Quadre competencial en matèria de consum

1. QQUUAADDRREE DDEE CCOOMMPPEETTÈÈNNCCIIEESS DDEE LLEESS
DDIIFFEERREENNTTSS AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIOONNSS SSOOBBRREE LLEESS
RREECCLLAAMMAACCIIOONNSS II DDEENNÚÚNNCCIIEESS MMÉÉSS
FFRREEQQÜÜEENNTTSS RREELLAACCIIOONNAADDEESS AAMMBB CCOONNSSUUMM
((aaccttuuaalliittzzaatt aa 2211..0055..22001144))

2. Reclamació Organismes competents Denúncia Organismes competents
- Facturació, talls del subministrament, contractes,
instal·lacions, escomeses,...
ACC
Ajuntament: Àrees de Sanitat
- Qualitat: condicions higiènico-sanitàries, pressió... Ajuntament: Àrees de Sanitat
AIGUA
Facturació, contractes, talls de
subministrament, instal·lacions, escomeses,...
Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC,)
i/o Juntes Arbitrals de Consum
O l’Ajuntament d’acord amb el
Reglament d’abastament d’aigua.
- Comprovació de comptadors Departament d’Empresa i Ocupació.
SG de Seguretat Industrial
Servei d'Automòbils, Productes i
Metrologia
-Manca d’informació i/o documentació
-Publicitat enganyosa
-No assumpció de garanties (mort, malaltia oculta,
altres)
ACC
ANIMALS DE COMPANYIA
- Malaltia o mort de l’animal
- Manca de documentació: pedigrí, factura
- No assumpció de garanties
Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC,)
i/o Juntes Arbitrals de Consum
- Condicions dels animals
- Condicions tècniques dels establiments de venda
d’animals.
Departament d’Agricultura, Ramaderia,
Pesca, Alimentació i Medi Rural
DG Medi Natural i Biodiversitat
Servei de Biodiversitat i Protecció dels
Animals
- Contractes (clàusules contractuals, preus)
- Contractes de manteniment
- Reparacions
- Incompliment condicions de qualitat servei
ACC
ASCENSORS
- Qüestions de contractes (clàusules
contractuals, preus)
- Manteniment
- Reparacions (prestació del servei...)
- Incompliment de les condicions de qualitat
del servei
Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum.
- Seguretat dels aparells Departament d’Empresa i Ocupació.
SG de Seguretat Industrial
Servei de Seguretat d’Instal·lacions
Requisits dels establiments, publicitat, informació,
fulls de reclamació, condicions generals de
contractació, drets lingüístics
ACCPrestació de serveis, pagaments, etc.
Pòlisses, cobertures, primes...
Reglament dels Comissionats:
Departament o Servei especialitzat
d’Atenció al Client o Defensor del Client.
O Mediació (ACC, OMIC, OCIC,
AA.CC) i/o Juntes Arbitrals de Consum
Prestacions de serveis: cobertures, primes, etc. Ministerio de Economía y Hacienda
Dirección General de Seguros y Fondos
de Pensiones
ASSEGURANCES
Qualsevol reclamació o queixa formulada per
prenedors, assegurats, beneficiaris, terceres
persones que es considerin perjudicades i
drethavents de qualsevol d’ells respecte
d’una mutualitat de previsió social no
integrada en el sistema de Seguretat
Social.
Veure mutualitats de previsió social
http://www20.gencat.cat/portal/site/economia
apartat Inici> Àmbits
d’actuació>Assegurances>Control i
supervisió>Mutualitats de previsió
social>Registre de Mutualitats de Previsió
Social
Departament d’Economia i Coneixement
Direcció General de Política Financera,
Assegurances i Tresor.
Qualsevol denuncia formulada per prenedors,
assegurats, beneficiaris, terceres persones que es
considerin perjudicades i drethavents de qualsevol
d’ells respecte d’una mutualitat de previsió social
no integrada en el sistema de Seguretat Social.
Veure mutualitats de previsió social
http://www20.gencat.cat/portal/site/economia apartat
Inici> Àmbits d’actuació>Assegurances>Control i
supervisió>Mutualitats de previsió social>Registre de
Mutualitats de Previsió Social
Departament d’Economia i Coneixement.
Direcció General de Política Financera,
Assegurances i Tresor.

3. - Informació al consumidor, estat de les instal·lacions
(cartells, preus, neteja, serveis, existència i
funcionament dels aparells d’aire i aigua), drets
lingüístics
ACC
Qualitat del combustible, qualitat d’un combustible o
biocombustible seguretat de les instal·lacions,
metrologia.
Departament d’Empresa i Ocupació.
SG d’Energia
Servei d’Hidrocarburs
BENZINERES
Perjudicis a causa de la mala qualitat del
producte o error a l’hora de servir el
combustible
Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum
Error de comptatge d’un assortidor de combustible
Error de comptatge dels aparells d’aire
Departament d’Empresa i Ocupació.
SG d’Energia
Servei d’Hidrocarburs
Departament d’Empresa i Ocupació.
SG de Seguretat Industrial
Servei d’Automòbils, Metrologia i
Productes
CASES DE COLÒNIES
Publicitat, preus, prestació de serveis Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum (en
aquest cas sempre que hi hagi relació
de consum)
Prestació de serveis, condicions de l’establiment Departament de Benestar i Família
DG de Joventut
SG de Joventut
Qualitat del servei i de les instal·lacions, aforament
Dret d’admissió
Departament d’Interior
Ajuntaments que per Acord del Ple han
assumit competències (veure
Departament d’Interior>Inici>Àrees
d’actuació>Espectacles>Assumpció de
les competències municipals previstes en
la Llei 11/2009).
Ajuntament de Barcelona: Districte
corresponent.
Seguretat de les instal·lacions, higiene dels
establiments
Ajuntaments
ESPECTACLES PÚBLICS I
ACTIVITATS RECREATIVES
(cinemes, teatres, concerts,
espectacles, circs, parcs
atraccions)
Prestació del servei Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum
Barreres arquitectòniques Establiment situat a Barcelona ciutat:
Institut Municipal de Persones amb
Discapacitat (Ajuntament de Barcelona).
Establiment situat a la resta de Catalunya:
Consell per a la Promoció de
l’Accessibilitat i Supressió de Barreres
Arquitectòniques.
Prestació del servei Ministerio de Fomento
Secretaría General Técnica
Subdirección General de Régimen Postal
Manca de fulls de reclamació, drets lingüístics ACC
Pèrdues, perjudicis per la prestació del servei Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum
Mal ús sobre el tractament de dades de caràcter
personal realitzat en el marc de les activitats d’un
establiment o empresa del sector privat.
Agencia Española de Protección de Datos

4. Mal ús sobre el tractament de dades de caràcter
personal realitzat per la Generalitat de Catalunya,
pels ens de l’Administració local, per les universitats
en l’àmbit territorial de Catalunya, pels organismes i
les entitats autònomes que depenen de
l’Administració de la Generalitat o dels ens locals i
pels consorcis dels quals formen part. També en
relació amb la creació dels fitxers per part de les
administracions, organismes i entitats esmentades
anteriorment, quan siguin gestionats per entitats
públiques o privades en la prestació de serveis
públics, siguin o no concessionàries d’aquests, o per
associacions o fundacions, o per les societats civils o
mercantils en les quals la Generalitat o els ens locals
tinguin la participació majoritària del capital, segons
l’article 3 de la Llei 5/2002
Autoritat Catalana de Protecció de Dades
Reclamació pels danys i perjudicis ocasionats Jurisdicció ordinària
CORREUS
Seguretat, normes tècniques i qualitat del gas Departament d’Empresa i Ocupació
DG d’Energia, Mines i Seguretat Industrial
SG d’Energia
- Contractes de subministrament, facturació, ofertes i
promocions, serveis a domicili
- Drets lingüístics
ACCGAS
Contractes de subministrament, facturació,
ofertes i promocions, instal·lacions a domicili
Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum
Comprovació de comptadors Departament d’Empresa i Ocupació
DG d’Energia, Mines i Seguretat Industrial
SG de Seguretat Industrial
Servei d’Automòbils, Metrologia i
Productes
- Habitatges de tot tipus (venda lliure, protecció
oficial, ús turístic i apartaments turístics):
1.- Informació precontractual, publicitat,
condicions generals de la contractació, garanties
2.- Qualitat edificació, condicions d’habitabilitat,
Incompliment de les normes tècniques de l’edificació
i dels materials constructius
ACC
Agència de l’Habitatge de Catalunya
Altres tipus de denúncies entre particulars:
- Arrendaments: Relacions entre l’arrendador i
l’arrendatari
- Comunitat Propietaris: Relacions entre els
propietaris
Jurisdicció ordinària
HABITATGE
Compra d’Habitatge : Compliment de la
documentació preceptiva (abans, durant i
després), manca qualitat dels materials
constructius, publicitat, clàusules abusives
Relacions entre consumidor i professionals
habitatge: API, Gestories, administradors de
finques, agències immobiliàries, empreses
que faciliten informació de pisos de lloguer...
Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum

5. Relacions entre consumidor i professionals
habitatge: API, Gestories, administradors de
finques, agents immobiliaris, empreses que faciliten
informació de pisos de lloguer ....;: el compliment de
la documentació, informació, garanties, avals, fulls
de reclamació, drets lingüístics, publicitat,
condicions contractuals són de l'ACC
Habitatges amb activitats econòmiques (abans
habitatges d’us turístic):
- publicitat i condicions generals de la
contractació
- Ordenació i llicència administrativa
Apartaments Turístics:
- aspectes d’ordenació
- Informació precontractual, documentació
diversa, publicitat, condicions generals de la
contractació
Col·legi professional: en cas de
col·legiació preceptiva
ACC: Si no cal la col·legiació
ACC: registre agents immobiliaris
Departament d’Empresa i Ocupació
DG Turisme
Departament d’Empresa i Ocupació
DG Turisme
Departament d’Empresa i Ocupació
DG Turisme
Departament d’Empresa i Ocupació
DG Turisme
- Qualitat del servei: servei universal, connexió,
node, velocitat,
- Publicitat, ofertes, condicions generals de
contractació, facturació, pràctiques comercials
deslleials, roaming o itinerància
Ministerio Industria, Turismo y Comercio
Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad
de la Información
Departament d’Empresa i Ocupació
DG de Telecomunicacions i Societat de la
Informació
ACC
INTERNET
Qualitat del servei: problemes de connexió,
node, velocitat del servei
Facturació
1r. Mediació (ACC, OMIC, OCIC,
AA.CC) i/o Juntes Arbitrals de Consum.
2n. Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad
de la Información (SETSI)
Continguts il·legals (pornografia, violència, etc) Departament d’Interior
Mossos d’Esquadra.
Contractació presencial o telefònica fraudulenta,
serveis a domicili, publicitat, drets lingüístics
ACC
Comprovació de comptadors Departament d’Empresa i Ocupació
DG d’Energia, Mines i Seguretat Industrial
SG de Seguretat Industrial
Servei d’Automòbils, Metrologia i
Productes
LLUM
Qualitat del servei, facturació, pressupostos,
contractació presencial o telefònica
fraudulenta, publicitat, manteniment i
funcionament línies, seguretat i compliment
de normes tècniques i de seguretat
Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum
Deficient prestació serveis: talls de subministrament
sense notificació prèvia, manteniment xarxa (grans
línies); Temes de facturació i canvis de comptadors
Departament d’Empresa i Ocupació
DG d’Energia, Mines i Seguretat Industrial
SG d’Energia
Servei de Qualitat de Subministrament
Elèctric

6. MERCATS MUNICIPALS -Preus, fulls, comprovants de pagament, horari, drets
lingüístics.
Ajuntament: Àrea de mercats.
PRODUCTES INDUSTRIALS Etiquetatge, garanties... Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum
Etiquetatge, garanties, seguretat ACC
Salut pública (brutícia, mala conservació dels
aliments, olors)
Ajuntaments: Àrees Sanitàries
Consumidor afectat en la salut (intoxicació) Departament de Salut
Establiment situat a Barcelona ciutat:
Agència de Salut Pública de Barcelona
(Ajuntament de Barcelona)
Establiment situat a la resta de Catalunya:
Agència de Salut Pública de Catalunya
Establiments
comercials
Serveis sanitaris: tractaments d’estètica
agressius via interna o cirurgia, piercings,
tatuatges...
Mediació (ACC, OMIC, OCIC,
AA.CC) i/o Juntes Arbitrals de
Consum
- Deficiències en l’atenció al pacient en
clíniques i ambulatoris
- Serveis sanitaris: tractaments d’estètica agressius
via interna o cirurgia,
- piercings, tatuatges,...
Direcció General d’Ordenació i Regulació
Sanitàries
Ajuntaments: Àrees Sanitàries
Microbiologia, elements patògens, intoxicacions,
presència de cossos estranys , seguretat del
producte i productes caducats
Departament de Salut
Establiment situat a Barcelona ciutat:
Agència de Salut Pública de Barcelona
(Ajuntament de Barcelona)
Establiment situat a la resta de Catalunya:
Agència de Salut Pública de Catalunya
Etiquetatge, qualitat, frau en la composició, seguretat
en relació a l’envàs o elements addicionals i
producte amb data de consum preferent
sobrepassada
ACC
Denominacions d’origen
Productes ecològics
D. Agricultura, Ramaderia, Pesca i
Alimentació i Medi Natural
DG d’Alimentació, Qualitat i Indústries
Agroalimentàries
CCPAE
Productes
Alimentaris:
Alimentació i
productes en
contacte amb
aliments
Indicis de delicte contra la salut pública Departament d’Interior
Mossos d’Esquadra
Etiquetatge, qualitat, frau en la composició ACCProductes
Cosmètics
Seguretat (lesions) Departament de Salut
DG d’Ordenació i Regulació Sanitàries
Etiquetatge, garanties ACC
Productes Miracle i
Parafarmàcia
Etiquetatge, garanties Mediació (ACC, OMIC, OCIC,
AA.CC) i/o Juntes Arbitrals de
Consum Qualitat del producte, atribucions de propietats
terapèutiques o curatives
Departament de Salut
DG d’Ordenació i Regulació Sanitàries
SANITAT
Altres Productes
Sanitaris
Qualitat del producte Departament de Salut
DG d’Ordenació i Regulació Sanitàries
Interessos, comissions indegudes, males pràctiques
bancàries
Banc d’EspanyaSERVEIS FINANCERS:
BANCS I CAIXES D’ESTALVI
Clàusules contractuals, prestació de servei,
pagaments, comissions, interessos, etc.
Reglament dels Comissionats:
Departament o Servei especialitzat
d’Atenció al Client o Defensor del Client
o Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum
- Publicitat, informació, clàusules abusives,
fulls, drets lingüístics
- Requisits dels establiments
ACC

7. SEGURETAT PRIVADA -Serveis de seguretat privada d’una empresa
degudament inscrita i autoritzada com a
empresa de seguretat.
-Altres tipus de denúncia (línia de caixa
d’establiments comercials que obliga a obrir les
bosses de mà o moneders i mostrar l’interior al
personal propi de l’establiment)
Departament d’Interior
DG D’Administració de Seguretat.
SG de Seguretat Interior.
-Jurisdicció ordinària.
SERVEIS TURÍSTICS I
VIATGES COMBINATS
Serveis turístics: Agències de Viatges, bars,
restaurants, hotels, càmpings, cases de
pagès
Mediació (ACC, OMIC, OCIC, AA.CC)
i/o Juntes Arbitrals de Consum. Direcció
General de Turisme. (Informa de
l’arbitratge de consum)
- Serveis turístics: Agències de Viatges, hotels,
pensions, càmpings, turisme rural
- Contractació electrònica
- Discoteques: dret d’admissió
- Bars i restaurants
- Bars i restaurants (en matèria de salut i condicions
higiènico-sanitàries)
Departament d’Empresa i Ocupació
DG de Turisme
ACC
Departament d’Interior o Ajuntaments
amb competències
ACC
Agència de Salut Pública de Barcelona: a
Bcn.
Agència de Salut Pública de
Catalunya/Departament de Salut: resta
territori català.
- Qualitat del servei: servei universal, cobertura
telefonia mòbil, talls de línia,
- Tarifació addicional: capturació línia
- Homologacions aparells de telefonia
Ministerio Industria, Turismo y Comercio
Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad
de la Información
Departament d’Empresa i Ocupació
DG de Telecomunicacions i Societat de la
Informació
TELEFONIA
- Qualitat del servei: servei tècnic,
cobertures, talls de línia
- Publicitat, ofertes, clàusules
- Facturació
- Tarifació addicional: Condicions
prestació del servei -
Aspectes del contingut (publicitat,
manca d’informació al consumidor,
ofertes)
- Aparells de telefonia: Qualitat del producte,
garanties i reparacions servei tècnic
Mediació (ACC, OMIC, OCIC,
AA.CC) i/o Juntes Arbitrals de
Consum
2n. Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la Sociedad
de la Información (SETSI)
- Publicitat, ofertes, clàusules
- Facturació: aquelles qüestions derivades de la
facturació consistents en el cobrament de
serveis no prestats (ex.: facturació de trucades
que no s’han realitzat) o cobrament a un preu
superior a l’anunciat. El problema és acreditar o
provar les infraccions derivades de
discrepàncies en la facturació.
- Tarifació addicional: Aspectes del contingut
(publicitat, manca d’informació al consumidor,
ofertes)
- Aparells de telefonia: Qualitat del producte,
garanties i reparacions servei tècnic
- Drets lingüístics
ACC
Seguretat en el Transport Terrestre en l’àmbit de la
Comunitat Autònoma de Catalunya. Llei 12/1987, de
28 de maig de regulació transport de viatgers per
carretera mitjançant vehicles motor.
Departament de Territori i Sostenibilitat
Secretaria de Territori i Mobilitat
DG de Transports i Mobilitat
- Publicitat i contractació en relació al Transport
Terrestre en l’àmbit de la Comunitat Autònoma
de Catalunya. Llei 12/1987, de 28 de maig de
regulació transport de viatgers per carretera
mitjançant vehicles motor.
- Transport aeri: publicitat i contractació
- Transport marítim: publicitat i contractació
ACC
TRANSPORTS
Viatgers (regular, turístic, discrecional, lloguer
de vehicles.)
Mercaderies (càrrega completa o
fraccionada)
Urbans (autobús, taxi, tramvia, funicular)
Interurbans(autocar, taxi, ferrocarril)
Transport aeri i marítim.
Junta Arbitral de Transports o
Servei Territorial de Ports i
Transports segons domicili del
consumidor o una Junta Arbitral de
Consum (preferentment en els
casos que l’empresa de transports
estigui adherida a una Junta
Arbitral de Consum )
Mediació (ACC, OMIC, OCIC,
AA.CC) i/o Juntes Arbitrals de
C
Seguretat en el Transport Terrestre en àmbit
superior a la Comunitat Autònoma de Catalunya.
Ministerio de Fomento
DG de Carreteras

8. NOTA FINAL
ADRECES: Cal que consulteu les adreces a www.gencat.net/presidencia/guiabreu.pdf
DISTRIBUCIÓ TERRITORIAL:
En qüestions de competència material d’altres Departaments de la Generalitat, quan la infracció sigui responsabilitat d’una empresa radicada a l’àmbit territorial de les
demarcacions de Tarragona, Lleida, Girona o Terres de l’Ebre, s’haurà de trametre la documentació a cada demarcació o Subdirecció del Departament corresponent.
RECLAMACIONS TRANSFRONTERERES
En el cas que de reclamacions de consum de:
• Consumidors d’altres estats de la Unió Europea contra empreses situades a Catalunya
• Consumidors catalans que presentin reclamacions contra empreses de països de la Unió Europea
S’han de tramitar a través de la Secció de Consum Europeu de l’ACC
Publicitat i contractació en relació al Transport
Terrestre en àmbit superior Comunitat Autònoma de
Catalunya.
Direcció General de Consum de la CCAA
Taxis àmbit metropolità Institut Metropolità del Taxi
Taxis àmbit interurbà Departament de Territori i Sostenibilitat
Secretaria de Territori i Mobilitat
DG de Transports i Mobilitat
Viatges combinats Departament d’Empresa i Ocupació
DG de Turisme
Transport aeri: Prestació del servei., retard,
obverbooking,...Seguretat
Ministerio de Fomento
DG de Aviación Civil
Agencia Estatal de Seguridad Aérea
TRANSPORTS Consum
Transport marítim: Prestació del servei, retard,
Seguretat
Ministerio de Fomento
DG de la Marina Mercante