1. Workshop ‘De Virtuele Medewerker’
Newtel Essence
Ontwikkelingen in klantcontact
Een overzicht van mogelijkheden die
chatbottechnolgie ons biedt
Dr. Frans W. Plat
Stichting Klantinteractie Research Centrum
Houten, 27 april 2011
27 april ©Stichting KIRC

2. Customer Service aan de Chat(bot)
Waarom?
1. Verbeteren van customer service in het algemeen en online service in het bijzonder,
helpen om snel informatie te vinden, om snel advies te kunnen geven
2. Stimuleren van de online verkoopconversie
3. Veranderende rol van de contactkanalen; internet wordt steeds belangrijker
(33% van de consumenten wil liever online winkelen!)
4. Voorlopen op concurrentie, innovatieve positionering van de organisatie
5. And last but not least: de klant zit er op te wachten!!!! Klanten chatten al!
27 april ©Stichting KIRC

3. Ziggo: Live chat voor sales en service
• Chat op de productpagina’s, bestelformulier en op servicepagina’s
• Klant vult naam/postcode/huisnummer in
• Chat agent assisteert:
• Bij vragen
• Bij verzoeken
• Bij klachten verwijst de agent naar de klantenservice
• Bij bestelvragen stuurt de agent altijd de bestellink mee
• Chat agent en klant beëindigen samen de sessie
• Chat agent vraagt klant deel te nemen aan klanttevredenheidsonderzoek.
• Chat agent logt resultaat altijd in rapportage tool (labelling)
• Als alle medewerkers chatten of klant willen chatten buiten openingstijden,
dan wordt gemeld dat er geen agents beschikbaar zijn
27 april ©Stichting KIRC

4. Ziggo: Live chat voor sales en service
• Chat op de productpagina’s, bestelformulier en op servicepagina’s
• Klant vult naam/postcode/huisnummer in
• Chat agent assisteert:
• Bij vragen.
• Bij verzoeken
• Bij klachten verwijst de agent naar de klantenservice
• Bij bestelvragen stuurt de agent altijd de bestellink mee
• Chat agent en klant beëindigen samen de sessie
• Chat agent vraagt klant deel te nemen aan klanttevredenheidsonderzoek.
• Chat agent logt resultaat altijd in rapportage tool (labelling)
• Als alle medewerkers chatten of klant willen chatten buiten openingstijden,
dan wordt gemeld dat er geen agents beschikbaar zijn
27 april ©Stichting KIRC

5. Profiel van chat agents
•Ruime ervaring op Inbound telefonie
•Ruime kennis van Ziggo producten & diensten
•Ruime kennis van en inzicht in Ziggo website (content/structuur)
•Privé ervaring met chatten (MSN)
•Kan blind en met 10 vingers typen
•Geslaagd voor de taalvaardigheidstest
•Agents werken afwisselend op Chat en Live telefonie
27 april ©Stichting KIRC

6. Facts: live sales chats
•Twee à drie chat gesprekken per medewerker tegelijkertijd
•Gemiddeld komen er per dag:
•Worden 80 chataanvragen afgehandeld
•Duurt een gemiddelde chat 10 minuten
•Duurt het 6 seconden voordat een chat geaccepteerd wordt
•Chat heeft bij 10% van de online bestellingen deel uitgemaakt van het klikpad
•Met een gemiddelde bestelwaarde van €35.000 per week
•De meeste chats gaan over informatie over Alles-in-1
27 april ©Stichting KIRC

7. Wat vindt de klant ervan?
Zou u de volgende keer weer
van chat gebruik maken?:
Ja 82%
Misschien 13%
Nee 5%
27 april ©Stichting KIRC

8. We gaan het hebben over
(self)service
Selfservice:
• Klant volledig aan het stuur
• 24/7 bereikbaar en beschikbaar
• Snelheid: online & real time
• Actueel, onafhankelijk, gebruiksvriendelijk
Klant kiest contactkanaal
Consistentie in kanalen: service, boodschap, tone of voice
Klanten bepalen zelf graag, wat zij als optimale waarde zien:
“… ik regel alles zelf…”
“ …ik beschik zelf over eigen gegevens…”
“ …ik word zonodig geholpen…”
“ …ik ervaar zelf doen/ vinden als verrassend en gemakkelijk…”
27 april ©Stichting KIRC

9. Selfservice via de Chatbot
• Een chatbot (samenvoeging van het woord ‘chat’ en ‘robot’), is een virtuele assistent.
• Het wordt vaak weergegeven als persona
• De virtuele medewerker/chatbot geeft antwoord op vragen over de producten en
diensten
• Deze ‘dialoog’ van vraag en antwoord wordt als chat ervaren
• Chatbot is geen live contact, maar valt onder Selfservice: klant helpt zichzelf zonder
tussenkomst van een agent
27 april ©Stichting KIRC

10. Hoe wordt Tess (Ziggo) door de klant
gebruikt?
Welke vragen worden Tess gesteld?
•“Wat betekent e19 op mijn TV?” (issue oplossen)
•“Waar kan ik verhuizing doorgeven?” (navigatie)
•“Hoe krijg ik sneller internet?” (tips)
Maar ook: (character-vragen)
•“Hallo Tess, wil je met me uit?”
•“Heb je ook een zus?”
27 april ©Stichting KIRC

11. Selfservice via de Chatbot sluit aan bij
de trend naar zelfredzaamheid
•Trend: de ontwikkeling naar ‘self reliance’ van klanten.
•Eerst zelf antwoord vinden op websites, op social media, fora
•In tweede instantie pas live contact zoeken
•Tijdens live contact is de klant online op de site aanwezig
•Chatbots, Avatars, Embodied Conversational Agents (ECA’s), Virtuele medewerkers sluiten
aan bij de trend naar zelfredzaamheid omdat:
•Informatie vinden wordt lastiger
•Websites worden uitgebreider
•Dienstenaanbod wordt complexer
•FAQ’s en Zoekmachines zijn niet meer afdoende
•Dialoog is nodig: “…bedoelt u x of y?...“
Snelheid is belangrijk
Als de informatie niet snel genoeg gevonden wordt, gaat men naar de concurrent
27 april ©Stichting KIRC

12. Functies die Chatbots vervullen
•Website gids
•Virtuele klantenservice medewerker
•Virtuele adviseur
•Virtuele verkoopmedewerker
•Hulp bij het invullen van formulieren
•Virtuele leraar of mentor
•The Voice of the Customer
•Afnemer van surveys
•Een luisterend oor
•…..
27 april ©Stichting KIRC

13. De socialisatie-coach
Helpen van:
•Nieuwe klanten om vertrouwd te raken met het nieuwe aanbod
•Helpen van bestaande klanten om nieuwe producten te leren kennen
Vraag het Yvette
Hoi, ik ben Yvette, de digitale Jongerencoach van de Rabobank. Voeg
me toe aan je MSN Messenger of Windows Live Messenger en je kunt
me alles vragen over bijvoorbeeld betalen, internetbankieren, je saldo
of je laatste transacties. Mijn adres is yvette@rabobank.nl. O ja, kijk je
wel of je SMS Alerts hebt ingesteld via Rabo Internetbankieren?
www.Rabobank.nl
Resultaat:
•Snellere socialisatie
•Grotere winstgevendheid per klant
27 april ©Stichting KIRC

14. Prestaties van chatbots
Vragen:
Hoeveel % van de telefonische en/of e-mail contacten kunnen door een chatbot
worden beantwoord?
Hoe groot is het oplossingspercentage wat daarbij gehaald wordt?
Hoeveel organisaties in Nederland hebben inmiddels een chatbot op hun site?
Hoeveel fte’s zijn nodig om een chatbot up to date te houden?
27 april ©Stichting KIRC

15. Prestaties van chatbots
•eVodafone: chatbot behandelt 750.000 klantvragen per mnd
•eBay: dagelijks 200.000 conversaties in 6 landen
•Alaska Airlines: 7.000 vragen per dag, geen live service meer
•90% van de vragen goed beantwoord
•Vangt 20% van het contact via telefoon en e-mail op
•Vangt evenveel als het live kanaal op
•Er worden meer contacten afgehandeld dan via het live kanaal
•Het foutpercentage is minder dan 2%
•….
•Onderhoud varieert van een halve dag per week tot één of enkele FTE’s
27 april ©Stichting KIRC

16. Voorkeuren voor chatbots
Uit de, relatief beperkt aantal onderzoeken, blijken de volgende voorkeuren:
•No-nonsense professional
•Vriendelijke vertrouwenspersoon
•Dezelfde etnische achtergrond
•Context is sterk bepalend
•Expert uitstraling, bij hogere product involvement
•Hogere product involvement betekent meer waardering voor ‘small talk’
•Bij lagere betrokkenheid kan small talk tot wantrouwen leiden
Organisaties kiezen voor een presentatie die past bij hun organisatie
Vrouwen worden geacht toegankelijker te zijn
27 april ©Stichting KIRC

17. Chatbots bevorderen ‘socialness’ en
‘stickieness’ van websites
De Psychologie van de Chatbot, ‘Social Response Theory’
Een figuur, tekst, spraak, bewegingen etc op het scherm worden gezien als
‘social cues’, sociale signalen. Het scherm wordt een ‘social actor’.
Signalen waarop we onbewust reageren alsof zij van een echt persoon afkomstig zijn
De contacten met een chatbot worden onbewust gepercipieerd als contacten
met een live medewerker
De online ervaring wordt daardoor als persoonlijker ervaren
De emotionele binding met de website neemt toe
27 april ©Stichting KIRC

18. Bevorderen van een ‘positieve flow’
Een positieve flow, een state of mind:
•Gericht op de interacties
•In control zijn
•Toenemende interesse
•Toenemende nieuwsgierigheid
Gevolgen:
•Taken worden makkelijker
•Meer plezier
•Grotere tevredenheid
•Langere verblijfstijd
•Bezoekers verstrekken meer informatie
•Bezoekers zijn meer geneigd tot aankopen
27 april ©Stichting KIRC

19. Mogelijkheden
•Sneller dan een live medewerker
•Ook als de klantenservice gesloten is
•Meerdere klanten tegelijkertijd
•Bevorderen van persoonlijke ervaring
•Proactief gedrag is beter mogelijk
•Hogere klanttevredenheid
•Meer informatie
•The Voice of The Customer
•Aankoopbereidheid en conversie
•Loyaliteit aan website verhogen
•Verblijfstijd verlengen
•Escalaties naar live contact
•Eenduidige multichannel ervaring
•Personificatie van merken
•Schaalbaar
•Kostenbesparingen
•…..
27 april ©Stichting KIRC

20. Mogelijkheden
•Sneller dan een live medewerker
•Ook als de klantenservice gesloten is
•Meerdere klanten tegelijkertijd
•Bevorderen van persoonlijke ervaring
•Proactief gedrag is beter mogelijk
•Hogere klanttevredenheid
•Meer informatie
•The Voice of The Customer
•Aankoopbereidheid en conversie
•Loyaliteit aan website verhogen Chatbot past bij:
•Verblijfstijd verlengen •Selfreliance
•Escalaties naar live contact •Gebruik social media
•Eenduidige multichannel ervaring •Multi channel
•Personificatie van merken •Omni channel
•Schaalbaar •Eenduidigheid
•Kostenbesparingen •Perceptie van persoonlijke ervaring
•…..
27 april ©Stichting KIRC

21. Vandaag en morgen, de toekomst
•2010: 10% van de 1000 grootste Amerikaanse bedrijven maakt gebruik van chatbots
•In Nederland ca. 100 organisaties die Chatbots inzetten
De mogelijkheden zijn aanzienlijk! Waarom is de marktpenetratie nog zo laag?
Mogelijke verklaringen:
•Onbekendheid met de mogelijkheden?
•Eerst het ‘huis op orde’: goede kennis en informatie base?
•Het huis op orde kunnen houden: goede processen voor updaten databases?
•Onderschatten van de complexiteit van de klantprocessen?
Wat denken jullie?
27 april ©Stichting KIRC

22. Vragen?
27 april ©Stichting KIRC