How to Give a Good Services In This Presentation, we use for internal training for THITARAM Team to know how to give a Good Services.

1. การบริการที่ดีทาอย่างไร
จัดทาโดย
ประกาศิต ทิตาราม
บริษัท ทิตาราม คอนซัลแตนท์ จากัด
DELIGHT

2. การบริการ คือ อะไร
 การช่วยเหลือ
 การอานวยความสะดวก
 เป็นการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่น
 เป็น กิจกรรม ที่ทาเพื่อผู้อื่น
DELIGHT

3. ข้อเท็จจริงของ ผู้ได้รับบริการ (ลูกค้า)
 พอใจในการบริการ จะบอกต่อคนอื่น 3-4 คน
 ไม่พอใจ การบริการ บอกต่อคนอื่น 10-20 คน
 ผู้ที่ ไม่พอใจ ในการบริการ 10 คน จะมี 6 คน
ที่ไม่บอกให้เรารู้ และ 4 คน ที่จะต่อว่าเรา
 ลูกค้าที่ ต่อว่า เรา และเราแก้ปัญหาให้แล้ว
จะยังไปเล่าความผิดของเราต่อคนอื่นอีก 6 คน
DELIGHT

4. ความคาดหวังของลูกค้า
 ความเป็นมิตร : ยิ้มแย้ม ทักทาย เป็นกันเอง
 ความสะดวก : รวดเร็ว ไม่ต้องรอนาน
 ความสบาย : ไม่แออัด ไม่รู้สึกกดดัน
 ความถูกต้อง : ถูกต้อง แม่นยา ทั้งขั้นตอน
ข้อมูล และจานวน ตัวเลข
 มีอัธยาศัย : จริงใจ ให้การช่วยเหลือ
DELIGHT

5. ข้อห้ามในการให้บริการ
1) อย่าทาให้ลูกค้าเก้อเขิน หรือกังวล
- ให้ยืนรอเก้อ - ไม่ถามไถ่
- ให้รอนาน - ถามแบบเสียไม่ได้
2) อย่าแสดงกริยาหรือวาจา ทาให้ลูกค้าไม่พอใจ
- พูดล้อเลียน - โต้เถียง เสียงแข็ง
- บอกปัดไม่มีเยื่อใย - หน้าตาเครียด ไม่รับแขก
DELIGHT

6. ข้อห้ามในการให้บริการ (ต่อ)
3) อย่ารับปากลูกค้า โดยไม่ไตร่ตรองก่อน
- เดี๋ยวเสร็จ - อีกเดี๋ยวมารับ
- เดี๋ยวจัดการให้
4) อย่าเลือกที่รัก มักที่ชัง
- ทาให้คนที่ชอบก่อน - ทาให้คนที่รู้จักก่อน
- ไม่สนใจคนมาก่อนมาหลัง
- แบ่งแยก ชนชั้น DELIGHT

7. พฤติกรรมที่ควรแสดงออก
 ยิ้มแย้ม เป็นมิตร สุภาพ ให้ความเป็นกันเอง
 ให้ความสนใจในคาพูด ให้คาแนะนาเมื่อมีปัญหา
 รับฟังความคิดเห็น ไม่พูดแทรกขณะที่เขาแสดง
ความเห็น
 ปรึกษากันหาแนวทางแก้ปัญหาที่เกิดซ้าซ้า
 แจ้งข่าวสาร ข้อมูลใหม่ แลกเปลี่ยนประสบการณ์
DELIGHT

8. การสนทนาเพื่อการบริการ
 สร้างความเป็นกันเอง
 ฉลาดในการถาม
 ฉลาดในการฟัง
 การทวนคาพูด
DELIGHT

9. การพูดให้เกิดสัมพันธภาพที่ดี
 พูดเรื่องเกี่ยวกับที่กาลังสนทนากัน
 คาพูดชัดเจน สุภาพ เข้าใจง่าย
 พูดอย่างสนใจ ผู้ฟัง
 พูดบนหลักความจริง และมีเหตุผล
 พูดเกิดประโยชน์ ต่อส่วนรวม และผู้ฟัง
DELIGHT

10. การพูดให้เกิดสัมพันธภาพที่ดี
 ไม่นาข่าวลือ มาพูดในการติดต่องาน
 ไม่พูดประชดประชัน เสียดสี แดกดัน
 ไม่เยินยอ จนไร้เหตุผล
 ไม่พูดตลกที่สร้างความอับอายแก่ผู้ฟัง
 ไม่พูดนินทา ว่าร้ายผู้อื่น หรือทาให้
ผู้อื่นเดือดร้อน DELIGHT

11. การฟังที่ดี
 จงตั้งใจฟังด้วยความอดทน
 จงหยุดพูด เมื่อลูกค้าพูด ไม่พูดแทรก
 ฟังพร้อมจับใจความ อย่าจับผิด
 เมื่อฟังไม่เข้าใจ รอจังหวะถาม
 จงสบตาผู้พูด และแสดงกริยาตอบรับ
 จงรับฟังการบ่น ต่อว่า ด้วยความเข้าใจ
DELIGHT

12. บริการที่ดี ทาได้อย่างไร
บ บอกข่าวดีเสมอ บ่น คือสิ่งต้องห้าม
ริ ริเริ่มสร้างสรรค์ กริยาสุภาพ
การ การสื่อสาร ประสานงานที่ดี
ที่ ที่ดีที่สุดสาหรับลูกค้า
ดี ดีทั้งต่อหน้า และลับหลัง และดีกว่าคนอื่น
ทา ทาด้วยความเต็มใจ
ได้ ได้ช่วยเหลือ และได้รับความพึงพอใจ
อย่าง อย่างยิ้มแย้มแจ่มใส
ไ ไตร่ตรองก่อนรับปาก
ร รอบคอบในทุกเรื่อง DELIGHT