NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG ĐỈNH CAO

TIỀN ĐỀ ĐỂ CÓ THỂ BÁN HÀNG HIỆU QUẢ
[ 1 ]
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG ĐỈNH CAO
“Đầu tiên bạn phải thuyết phục được chính mình trước
khi có thể thuyết phục khách hàng.”
“Trước hết bạn phải thừa nhận một số tiền đề căn bản sau đây và
truyền tải điều đó với khách hàng.”
1. Tiền đề thứ nhất: Dù bạn là ai thì cũng luôn có nhu cầu kiếm
tiền và tiết kiệm tiền để thực hiện ước mơ và mục tiêu cuộc
sống của bản thân mình với chính mình và người thân yêu.
(Câu hỏi mở, câu hỏi đóng và câu hỏi có hay không.)
2. Tiền đề thứ hai: Dù bạn là ai thì cũng có thể ốm đau, bệnh tật,
và điều không mong muốn.
3. Tiền đề thứ ba: Dù bạn là ai thì khi bán hàng cũng luôn bị từ
chối, và điều đó là may mắn.
4. Tiền đề thứ tư: Khách hàng chỉ đưa ra quyết định mua khi điều
băn khoăn cuối cùng được giải đáp thỏa đáng và chân thành.
5. Tiền đề thứ năm: Khách hàng không mua đặc điểm của giải
pháp mà họ mua lợi ích của giải pháp.
6. Tiền đề thứ sáu: Khi khách hàng lý trí cao, hãy giải quyết băn
khoăn đó bằng cảm xúc và ngược lại.

PHẠM AN VIÊN | HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ
PHẠM AN VIÊN | NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG ĐỈNH CAO
Vậy, từ chối là gì?
LUẬT BẤT THÀNH VĂN VỀ TỪ CHỐI
“Không có cuộc bán hàng nào là không bị từ chối. Lời từ chối cho thấy
sự quan tâm của khách hàng và là biển chỉ đường giúp bạn từng bước tiến đến kết
thúc bán hàng. Thự tế, nếu không từ chối thì sẽ không có sự quan tâm. Nếu không
có sự quan tâm sẽ không có cuộc bán hàng nào.”
“Từ chối là tổng hợp thái độ và hành vi của khách hàng làm cản
trở người bán hàng đạt mục tiêu của mình.”
Càng chủ động nhận nhiều lời từ chối, bạn càng có khả năng
thành công.
Từ chối là phần phổ biến và có thể đoán được trong bất cứ cuộc bán hàng nào. Nhiệm vụ
của bạn là phải thật kiên nhẫn, lịch sự, tích cực, đặt các câu hỏi giá trị và chăm chú lằng
nghe câu trả lời. Nếu bạn nhã nhặn và kiên trì, cuối cùng khách hàng sẽ nói lý do khiến
họ do dự và cho bạn cơ hội trả lời câu hỏi của họ và kết thúc bán hàng.
1. Từ chối là không thể tránh khỏi trong bất kỳ quá trình bán
hàng nào.
2. Từ chối là cơ hội để tiếp cận sâu hơn điều mà khách hàng
băn khoăn để tiến đến cơ hội chốt hợp đồng chứ không phải
rào cản.
3. Từ chối liên tục được sinh ra trong quá trình bán hàng.
4. Từ chối đôi khi chỉ cần thái độ đúng đắn là giải quyết được
chứ không cần lý luận gì.
5. Từ chối là thông tin duy nhất chứng minh bạn có đi bán hàng

PHẠM AN VIÊN
3
PHÂN LOẠI CÁC LỜI TỪ CHỐI
“Chúng ta có thể bán hàng cho mọi khách hàng mà chúng ta tiếp xúc, miễn là họ không còn bất
kỳ băn khoăn nào được xác định trong các nhóm dưới đây.”
Hãy lập danh sách mọi lời từ chối của từng khách hàng có thể đưa ra. Viết những câu hỏi, lời chỉ
trích, phàn nàn bạn từng nhận được từ khách hàng. Khi lập xong, hãy xếp theo thứ tự. Lời từ
chối nào bạn hay gặp nhất?
Lời từ chối nào là trở ngại lớn nhất đối với việc bán hàng thành
công của bạn?
1. Nhóm từ chối thứ nhất là từ chối về tính mới lạ.
(Điều gì không quen trong hệ thống lưu trữ của khách hàng thì khách hàng sẽ không
muốn mua, vì sợ quyết định sai.)
2. Nhóm từ chối thứ hai là từ chối về chất lượng.
(Khách hàng so sánh chất lượng của bạn và của đối thủ hoặc kỳ vọng chất lượng tốt
nhất có thể so với số tiền bỏ ra để sở hữu giải pháp của bạn.)
3. Nhóm từ chối thứ ba là từ chối về giá cả.
(Khách hàng muốn giá thấp hơn với cùng loại sản phẩm tương tự.)
4. Nhóm từ chối thứ tư là từ chối về năng lực.
(Khách hàng yêu cầu về quy mộ, cường độ và tần suất, các điều khoản giao hàng, thanh
toán và nhiều điều kiện khắt khe khác.)
5. Nhóm từ chối thứ năm là từ chối về danh tiếng.
(Khách hàng thường so sánh và đánh giá thấp các sản phẩm đến từ các tổ chức ít danh
tiếng trên thị trường nơi khách hàng sinh sống hoặc làm việc.)
6. Nhóm từ chối thứ sáu là từ chối về tính cạnh tranh.
(Khách hàng cảm nhận được sức mạnh cạnh tranh của bạn và các đối thủ.)
Nếu là giải pháp vô hình thì khách hàng có thể từ chối theo 4 dạng sau:
1. Khách hàng cảm thấy không cần
2. Khách hang cảm thấy không có tiền để mua giải pháp đó
3. Khách hàng cảm thấy không tin vào giải pháp đó
4. Khách hàng cảm thấy không vội vàng gì phải mua ngay

QUY TRÌNH GIẢI ĐÁP LỜI TỪ CHỐI
1. Lắng nghe khách hàng
(Học và rèn luyện phẩm chất để có thể lắng nghe và thấu hiểu người khách)
2. Đồng cảm với băn khoăn đó của khách hàng
(Đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể cảm nhận được tại sao khách hàng lại có
cảm giác như vậy, không nhất thiết bạn phải có cảm giác giống khách hàng, nhưng bạn
phải hiểu và cảm nhận được cảm giác của họ.)
3. Làm rõ và cô lập từng lời từ chối với từng lý do từ chối
(Dành toàn tâm trí để hỏi khách hàng và lắng nghe khách hàng nói.)
4. Giải đáp từng băn khoăn đã xác định
(Sử dụng các kỹ thuật để giải đáp triệt để cả về cảm xúc và lý trí.)
5. Gợi ý chốt hợp đồng
(Chớp cơ hội chốt hợp đồng bất kỳ lúc nào cảm thấy có dấu hiệu có thể chốt được.)
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

PHẠM AN VIÊN
5
KHI NÀO NÊN BẮT ĐẦU XỬ LÝ LỜI TỪ CHỐI
1. Thời điểm đầu tiên là trước khi nó được nói ra.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
2. Thời điểm đầu hai là ngay lập tức.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
3. Thời điểm thứ ba là trong suốt thời gian diễn ra bài chào
bán, khi sự phản đối xuất hiện một cách tự nhiên hoặc khi
bạn gợi cho nó xuất hiện.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
4. Thời điểm thứ tư là sau khi giải đáp các vấn đề khác rồi mới
quay lại giải đáp băn khoăn đó.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
5. Thời điểm thứ năm là không bao giờ cần phản hồi, vì có
những lời từ chối chỉ cần thái độ của bạn là đủ trả lời.
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

CĂN BẢN: HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ
"Điều gì sẽ xảy ra với người phụ thuộc, nếu người trụ cột ra đi quá đột ngột?"
"BẢO HIỂM NHÂN THỌ là một giải pháp tài chính ĐẶC BIỆT NHẤT, vì cần một khoản tiền tiết
kiệm nhỏ là KHÁCH HÀNG có thể tạo ra MỘT SỰ ĐẢM BẢO BỞI MỘT TÀI SẢN LỚN được cam kết
bằng HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM NHÂN THỌ. Khách hàng chỉ cần kê khai trung thực và đóng phí đầy
đủ là hoàn toàn yên tâm."
Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là dạng hợp đồng đơn phương, được soản thảo bởi công ty bảo
hiểm nhân thọ với hợp đồng mẫu đã được BỘ TÀI CHÍNH thẩm định và phê duyệt.
Người mua bảo hiểm có quyền được tư vấn, cân nhắc và quyết định tham gia hoặc không tham
gia, khi đã tham gia là phải kê khai trung thực thông tin về sức khỏe và các yếu tốt liên quan,
đóng phí đầy đủ theo từng loại sản phẩm bảo hiểm.
Nội dung điều khoản hợp đồng do công ty đơn phương soạn dựa trên quy định của pháp luật và
phải được BỘ TÀI CHÍNH phê duyệt trước khi triển khai.(Vì chỉ chuyên gia mới đủ trình độ để
thẩm định và phê duyệt để đảm bảo quyền lợi của Khách hàng, công ty và các bên liên quan.)
Do vậy, khách hàng không có quyền thương thảo về nội dung hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, mà
chỉ có quyền được tư vấn, giải thích và quyết định tham gia hay không mà thôi.
Khi đồng ý tham gia, người mua bảo hiểm sẽ phải kê khai hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và đóng
khoản phí đầu tiên để thể hiện ý chí muốn tham gia, công ty bảo hiểm sẽ tiến hành các bước
thẩm định dựa trên thông tin khách hàng kê khai trong hồ sơ yêu cầu bảo hiểm này.
Nếu khách hàng kê khai trung thực thì chỉ khách hàng có quyền đơn phương dừng hợp đồng
trước thời hạn, công ty bảo hiểm không có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trước thời
hạn (Ngoại trừ trường hợp người mua bảo hiểm cố tình kê khai thiếu trung thực mà công ty có
bằng chứng về điều đó.)
Hợp đồng bảo hiểm phải được lập thành văn bản, đó là bằng chứng cho việc giao kết hợp đồng
bảo hiểm, là giấy chứng nhận bảo hiểm và hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, phiếu thu, cùng các giấy tờ
liên quan khác có trong bộ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
Điều 4. Bảo đảm của Nhà nước đối với kinh doanh bảo hiểm.
1.Nhà nước bảo hộ quyền, lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân tham gia bảohiểm và các tổ
chức kinh doanh bảo hiểm.
2.Nhà nước đầu tư vốn và các nguồn lực khác để doanh nghiệp nhà nước kinh doanhbảo hiểm
phát triển, giữ vai trò chủ đạo trên thị trường bảo hiểm.
3.Nhà nước có chính sách phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam, chính sách ưuđãi đối với
các nghiệp vụ bảo hiểm phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt là chương trình
phát triển nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp.

PHẠM AN VIÊN
7
Điều 19. Trách nhiệm cung cấp thông tin.
1.Khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấpđầy đủ
thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, giải thích các điều kiện,điều khoản bảo hiểm cho
bên mua bảo hiểm; bên mua bảo hiểm có trách nhiệm cungcấp đầy đủ thông tin liên quan đến
đối tượng bảo hiểm cho doanh nghiệp bảohiểm. Các bên chịu trách nhiệm về tính chính xác,
trung thực của thông tin đó. Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm giữ bí mật về thông tin do
bên mua bảohiểm cung cấp.
2.Doanh nghiệp bảo hiểm có quyền đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm và thu
phí bảo hiểm đến thời điểm đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm khi bênmua bảo hiểm có
một trong những hành vi sau đây:
a) Cố ý cung cấp thông tin sai sự thật nhằm giao kết hợp đồng bảo hiểm để được trảtiền bảo
hiểm hoặc được bồi thường;
b) Không thực hiện các nghĩa vụ trong việc cung cấp thông tin cho doanh nghiệp bảohiểm theo
quy định tại điểm c khoản 2 Điều 18 của Luật này.
Điều 39. Các trường hợp không trả tiền bảo hiểm.
1.Doanh nghiệp bảo hiểm không phải trả tiền bảo hiểm trong các trường hợp sauđây:
a) Người được bảo hiểm chết do tự tử trong thời hạn hai năm, kể từ ngày nộp khoảnphí bảo
hiểm đầu tiên hoặc kể từ ngày hợp đồng bảo hiểm tiếp tục có hiệu lực;
b) Người được bảo hiểm chết hoặc bị thương tật vĩnh viễn do lỗi cố ý của bên muabảo hiểm
hoặc lỗi cố ý của người thụ hưởng;
c) Người được bảo hiểm chết do bị thi hành án tử hình.
2. Trong trường hợp một hoặc một số người thụ hưởng cố ý gây ra cái chết hay thương tật vĩnh
viễn cho người được bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm vẫn phải trả tiền bảo hiểm cho những
người thụ hưởng khác theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.
Điều 98. Đầu tư vốn.
1.Việc đầu tư vốn của doanh nghiệp bảo hiểm phải bảo đảm an toàn, hiệu quả và đápứng được
yêu cầu chi trả thường xuyên cho các cam kết theo hợp đồng bảo hiểm.
2.Doanh nghiệp bảo hiểm chỉ được sử dụng vốn nhàn rỗi của mình để đầu tư ở Việt Nam trong
các lĩnh vực sau đây:
a)Mua trái phiếu Chính phủ;
b)Mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp;
c)Kinh doanh bất động sản;
d)Góp vốn vào các doanh nghiệp khác;
đ)Cho vay theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng;
e)Gửi tiền tại các tổ chức tín dụng.
3.Chính phủ quy định cụ thể danh mục đầu tư thuộc các lĩnh vực quy định tại khoản2 Điều này
và tỷ lệ vốn nhàn rỗi được phép đầu tư vào mỗi danh mục đầu tư nhằmbảo đảm cho doanh
nghiệp bảo hiểm luôn duy trì được khả năng thanh toán

TÔI BIẾT: BẠN CÓ THỂ CẢM THẤY KHÔNG CẦN BẢO HIỂM NHÂN THỌ.
Thế nhưng có thể bạn chưa biết: "BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHỈ THAM GIA ĐƯỢC KHI BẢN THÂN
MÌNH CẢM THẤY CHƯA CẦN, NẾU ĐÃ GẤP GÁP CẢM THẤY RẤT CẦN VÌ KHÔNG CÒN NHIỀU
THỜI GIAN ĐỂ SỐNG THÌ KHÔNG THỂ THAM GIA BẰNG BẤT KỲ GIÁ NÀO."
Và có một điều tôi không biết là LÚC KHÓ KHĂN NHẤT CỦA CUỘC SỐNG bạn có cần NHIỀU
TIỀN HAY KHÔNG. VÀ MỘT THỰC TẾ NỮA: MỖI NGÀY ĐỀU PHẢI THAM GIA GIAO THÔNG,
MỖI NGÀY ĐỀU ĂN VÀI BỮA, MỖI BỮA CÓ VÀI MÓN. (Không thể biết mỗi mét đi có biến cố gì
không, cũng không dám chắc mỗi món chúng ta ăn hoặc mỗi chén rượu chúng ta uống có an
toàn hay không.)
Mỗi ngày có 25 người chết vì tại nạn giao thông và khoảng 205 người chết vì ung thư. Trên cả
nước có hơn 10.000 chết vì TẠI NẠN GIAO THÔNG mỗi năm và 200 nghìn người mắc bệnh ung
thư mới. Với gia đình thì chỉ cần một người thôi thì BI KỊCH cuộc đời ấp đến. Đằng sau BẠN là
BỐ MẸ, VỢ CON, CHỒNG CON, NGƯỜI THÂN YÊU NHẤT.
Khi bạn vẫn khỏe đi làm thì mọi thứ vô cùng tuyệt vời, và nếu không may xảy ra điều
không ai muốn thì TẤT CẢ SẼ CHẬM LẠI và có thể DỪNG HẲN. CHỈ CÓ MỖI MỘT ĐIỀU LÀ
VẤN ĐỀ THỜI GIAN CHÚNG TA CÓ BAO NHIÊU NĂM ĐỂ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CỦA MÌNH.
Tôi tin một điều bạn không bao giờ muốn nghe về rủi ro. Cách không ngoan nhất là CHỦ ĐỘNG
THẬN TRỌNG và KẾ HOẠCH ĐỐI DIỆN VỚI NÓ khi mà đã thận trọng hết mức nó vẫn xảy ra.
"Điều gì sẽ xảy ra cho người thân yêu nhất của bạn khi bạn không còn khả năng hoặc
không đủ sức khỏe, không còn đủ thời gian để kiếm ra số tiền đủ lớn lo cho họ nữa?"
KHÔNG NHIỀU TRONG SỐ CÁC MỐI QUAN HỆ THÂN THIẾT: HÀNG XÓM, BẠN THÂN, ANH EM
có thể hỗ trợ BẠN vài trăm triệu hoặc vài tỷ khi bạn gặp KHÓ KHĂN NHẤT.
Khi khó khăn như vậy thì đi vay có dễ dàng không? Khi tất cả mọi người nói KHÔNG CÓ TIỀN
thì BẢO HIỂM NHÂN THỌ nói CÓ theo đúng cam kết trong hợp đồng.
"BẢO HIỂM NHÂN THỌ là một giải pháp tài chính ĐẶC
BIỆT NHẤT, vì cần một khoản tiền tiết kiệm nhỏ là
KHÁCH HÀNG có thể tạo ra MỘT SỰ ĐẢM BẢO BỞI MỘT
TÀI SẢN LỚN được cam kết bằng HỢP ĐỒNG BẢO HIỂM
NHÂN THỌ. Khách hàng chỉ cần kê khai trung thực và
đóng phí đầy đủ là hoàn toàn yên tâm."
“Hôm nay là tương lai của hôm qua và là quá khứ của
ngày mai. Nếu bạn không hành động ngay những gì
cần làm thì ngày mai đến bạn có thể cảm thấy hổi tiếc.
Bảo hiểm nhân thọ là một giải pháp giúp bạn được đảm bảo ngay một số
tiền bảo hiểm lớn trong khi mới tiết kiệm được số tiền khá nhỏ. Phí bảo hiểm
rủi ro là khoản phí rất thấp cho một tương lai tốt đẹp hơn.”

PHẠM AN VIÊN
9
QUÁ TRÌNH THUYẾT PHỤC LOGIC
Người bán hàng giỏi luôn tràn đầy năng lượng tích cực, họ yêu chính bản thân họ và yêu
công việc bán hàng, yêu sản phẩm và yêu quí khách hàng của mình. Họ làm việc vì lòng tự
trọng và trách nhiệm của bản thân với chính mình và người khác.
1. Trước hết, bạn cần thiết lập mối quan hệ và lòng tin với
khách hàng tiềm năng để đảm bảo họ yêu quí bạn và sẵn
sàng làm theo lời khuyên của bạn.
(Đầu tư cho mối quan hệ để bạn có thể loại bỏ cảm không thoải mái của khách hàng, hãy
làm cho khách hàng nhìn bạn như một nhà tư vấn, một chuyên gia cấp cao về lĩnh vực mà
bạn cung cấp.)
2. Thứ hai, bạn đặt các câu hỏi để xác định nhu cầu và mong
muốn của khách hàng trong lĩnh vực bạn phục vụ.
(Attention: thu hút sự chú ý của khách hàng.)
3. Thứ ba, bạn chỉ ra cho khách hàng biết rõ ràng bạn đang bán
cái gì, và điều đó đem lại lợi ích gì cho khách hàng.
(Interest: Tạo ra sự quan tâm của khách hàng bằng lợi ích có thể đem lại.)
4. Thứ tư, nhấn mạnh lợi ích, xác định các băn khoăn và trả lời
thỏa đáng mọi lời phản đối, mọi băn khoăn hoặc bất kỳ câu
hỏi nào mà khách hàng cho là quan trọng.
(Desire: Làm cho khách hàng khát khao sở hữu giải pháp sau khi đã được giải đáp tất cả
băn khoăn, và còn lại là bức tranh tươi sáng khi sở hữu giải pháp.)
5. Thứ năm, đó là điều quan trọng nhất, hãy đề nghị khách
hàng mua hàng của bạn. Bước này là yếu tố quyết định đến
thu nhập của bạn, các bên đều vui.
(Action: Bạn giúp khách hàng hoàn thiện đơn hàng để sở hữu giải pháp.)
“Nếu bạn được đào tạo kỹ lưỡng hơn, thì bạn
sẽ bán hàng còn hiệu quả hơn nữa.”

LƯU Ý KHI XỬ LÝ LỜI TỪ CHỐI
Trước khi khách hàng mua hàng, bạn phải giải quyết mọi nghi ngờ và lo lắng để khách
hàng hoàn toàn yên tâm, tin tưởng để tiếp tục làm việc với bạn. Bạn muốn tăng doanh số
thì bạn phải học và luyện tập để làm chủ kỹ năng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
1. Hãy hiểu theo cách khách quan nhất có thể
(Đặt mình vào vị trí khách hàng để nhìn nhận vấn đề, và lắng nghe nhiều góc độ. Với
bản thân doanh nghiệp và người bán hàng phải trung thực, mục tiêu phát triển lâu
dài và sản phẩm thực sự tốt và phù hợp với giá trị khách hàng nhận được.)
2. Hãy biến những điều tiêu cực theo hướng tích cực
(Hãy tin tưởng vào giải pháp của bạn và tin vào chính bạn, tin vào khách hàng, tất cả
chỉ là có điều gì đó cần phải cải thiện tốt hơn hoặc cần rõ ràng hơn.)
3. Hãy để khách hàng nói nhiều hơn, khách nói càng nhiều
càng tốt, hãy nhường lời cho khách hàng nói.
(Dành toàn tâm trí để hỏi khách hàng và lắng nghe khách hàng nói. Hãy lắng nghe
họ nói hết, đừng ngắt lời. Khi bạn lắng nghe khách hàng nói, họ sẽ tin tưởng bạn.
Sau đó mỉm cười và hỏi: “Chính xác thì ý bạn muốn giải đáp điều gì?”)
4. Hãy xác định chính xác điều khiến khách hàng từ chối và giải
đáp đầy đủ cả về cảm xúc và lý trí cho từng băn khoăn đó. Hãy
giảm bớt dần dần các lý do chưa mua hàng.
(Chắc hẳn bạn phải có lý do xác đáng mới nói vậy. Bạn có thể nói cho tôi biết lý do
đó là gì hay không?)
5. Hãy chứng minh cho khách hàng thấy lý do khiến họ nên mua
hàng và lợi ích mà họ nhận được do sản phẩm mang lại.
(Tai sao tôi phải gặp bạn? Tại sao tôi lại phải lãng phí thời gian của mình để nghe
bạn nói? Điều dó có thực sự phù hợp với tôi? Tôi được lợi ích gì nếu nghe bạn nói
để có các hành động tiếp theo…)
6. Hãy đẩy khách hàng từ sự chú ý đến quan tâm rồi sau đó khát
khao sở hữu giải pháp và hành động để có giải pháp đó.
“Xác định đâu là lời lý do từ chối chính và trả lời
một cách thuyết phục vì khách hàng, chứ không
phải là chứng minh tài năng của bạn.”

PHẠM AN VIÊN
11
NGUYÊN TẮC KHI XỬ LÝ TỪ CHỐI
QUY TRÌNH GIẢI ĐÁP LỜI TỪ CHỐI
1. Lắng nghe khách hàng
(Học và rèn luyện phẩm chất để có thể lắng nghe và thấu hiểu người khách)
2. Đồng cảm với băn khoăn đó của khách hàng
(Đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể cảm nhận được tại sao khách hàng lại có
cảm giác như vậy, không nhất thiết bạn phải có cảm giác giống khách hàng, nhưng bạn
phải hiểu và cảm nhận được cảm giác của họ.)
3. Làm rõ và cô lập từng lời từ chối với từng lý do từ chối
(Dành toàn tâm trí để hỏi khách hàng và lắng nghe khách hàng nói.)
4. Giải đáp từng băn khoăn đã xác định
(Sử dụng các kỹ thuật để giải đáp triệt để cả về cảm xúc và lý trí.)
5. Gợi ý chốt hợp đồng
1. Nhẹ nhàng, nhã nhặn và tôn trọng mọi lời từ chối
(Thái độ của bạn là lời giải tốt nhất khi khách hàng từ chối, sau đó bạn mới có thể giải
đáp một cách đúng đắn và chuẩn mực nhất phù hợp với từng khách hàng.)
2. Lắng nghe chăm chú và kiên nhẫn đến cùng
(Hãy dành thời gian nghe đến cuối cùng, không cắt ngang.)
3. Để khách hàng thoải mái được từ chối
(Gợi mở các cơ hội để khách hàng giải thoát vấn đề tâm lý.)
4. Khen ngợi lời từ chối và đồng cảm với điều đó
(Đề cao sự từ chối và đóng góp ý kiến của khách hàng.)
5. Lưu ý xác định đó là điều kiện hoặc lý do?
(Nhiều khi đó không phải từ chối, mà là lời biện hộ cho việc không đủ điều kiện mua.)

"Khi nào chính thức bỏ cuộc thì
thất bại mới chính thức là sự thật."
Phạm An Viên
Chuyên gia đào tạo bán hàng chuyên nghiệp
Điện thoại: 090 878 0000
Email: pham.an.vien@gmail.com
Chúc bạn thành công!
Management

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG ĐỈNH CAO

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Similar to NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG ĐỈNH CAO

Similar to NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG ĐỈNH CAO (20)

More from Phạm An Viên

More from Phạm An Viên (9)

NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG ĐỈNH CAO