1. 국내최초 61가지 감성서비스 개발
개발자 :
조건섭 박사..(현) 외식업SNS경영컨설팅연구소 대표
연락처 : 010-5712-4211
개발배경
필자가 동해안에서 250석 규모의 횟집을 운영하면서 2008년도에 개발
하여 실행한 서비스다. 여행자는 이성보다는 자연을 접하려는 감성욕구에 착안
하여 6개월동안 심혈을 기울여 만들었다.
운영결과 신문, 잡지, 블로거 등에 많이 소개되었으며 실제 관련 단체에서도
견학을 와서 벤치마킹한 사례다. 방송 드라마도 필자의 사업장에서 촬영한 바
있다. 고객들도 많은 관심을 둔 사례다
1. 한 잔의 물도 품위 있고 우아하게 생수 와인병(대한민국 1호 개발)을 세팅해 드립니다.
많은 사람들이 음식점에 가지만 고객에게 제공되는 물통은 대부분 값싼 플라스틱 물통이다.
오래 사용하다 보면 플라스틱통에 때가 끼여서 비위생적으로 보일 수 있다. 그전에 필자가 어
떤 식당에 들어갔는데 물통에 때가 끼여있는 것을 보고, 그 식당전체가 불결해보였기 때문이
다. 이처럼 작은 것 하나가 전체 이미지를 평가하는 결정적 단서가 되기 때문이다. 필자는 이
런 경험을 토대로 인터넷을 검색하여 와인병을 구매했다. 와인병에 부착할 횟집 상표를 제작
하고, 미국에서 직수입한 ‘와인따르기’를 조합하여 하나의 물병을 완성시켰다. 그 와인물병으
로 많은 고객들에게 ‘기발난 아이디어’로 평가를 받았으며 다른 횟집들과 차별화된 경쟁상품
으로 인정을 받았다. 실제 와인생수병이 고급스럽고, 만지는 촉감 또한 좋다.

2. [사진1] 생수병
날씨가 추운 겨울에는 따뜻한 물을 받아서 고객에게 제공했다. 미국 예일대 연구팀이 실험한
연구결과에서 아이디어를 얻었다. 연구결과 내용은 ‘손온도가 행동과 감정에 영향을 준다’는
것이다. 뜨거운 커피 잔을 들고 있으면 상대방이 따뜻한 마음의 사람으로 내가 차가운 음료를
들고 있으면 상대방이 차가운 사람으로 여긴다는 실험결과 내용이다. 이처럼 따뜻한 커피한잔
이 상대방의 마음을 열리게 한다는 얘기다. 실제 적용결과 추운 겨울에 방문하는 고객의 마음
은 보다 예민하고 위축되어 있다. 이때 따뜻한 생수병을 손으로 만졌을때 전해오는 촉감이 마
음을 열리게 하고 기분 또한 좋아진다. 또한 같은 용량의 물을 플라스틱통에 담는 경우와 와
인생수병에 담는 경우 물소비량이 다르다. 와인생수병에 담은 물을 훨씬 더 많이 마신다는 얘
기다. 이는 분위기에 따라 물마시는 양도 다르다는 것이다.
2. 내 몸에 들어가는, 내가 먹는 음식이 무엇인지 생선이름과 생선모양을 알 수 있도록
생선회 접시에 생선이름카드(대한민국 1호 개발)를 꽂아 서비스해 드립니다.
생선이름카드의 개발은 두가지의 사례에서 힌트를 얻었다. 우리는 보통 생선회를 사시미라고
도 한다. 사시미(일본어: 刺身 さしみ)는 일본식 생선회다. 사시미의 생선이름카드는 사시미의
어원에서 영감을 얻었다. 일본 무사정권 시대에 어느 장군이 식당을 방문했는데 주인은 많은
음식과 생선회를 올렸다. 생선회를 먹던 장군은 주인에게 “이 생선은 무슨 생선입니까?”라고
물었는데 주인은 생선이름을 잘 몰라 당황하여 요리사를 불러 대답을 하게 하였다. 이후 요리
사는 어떻게 하면 장군이 어려운 생선이름을 외우지 않고, 생선회를 맛있게 먹게할 수 있을까
고민을 했다. 그러던 중 좋은 아이디어가 떠올랐는데 작은 깃발을 만들어 그 깃발에 생선이름
을 적어 생선회 살에 꽂아서 올린다는 생각이었다. 이것이 사시미다. 사스는 ‘찌르다’, ‘꽂다’
를 말하며 미는 물고기나 생선을 말한다. 또다른 이야기는 오골계탕과 숙종 이야기다. 서울에
있는 오골계 식당에서 실험한 결과다. 방 2실에 손님을 받아 같은 오골계탕을 제공했는데 하
나의 방에는 ‘숙종야사’를 기록한 큰 액자를 벽에 걸어놓고, 다른 방에는 액자를 걸지 않고 각
각 오골계탕을 먹게 했다. 숙종야사에 나오는 내용은 45년간 임금자리에 있었던 숙종이 연인
장희빈과 그들의 사랑이 불과 같아 한겨울밤에도 열기를 식혀줄 부채가 필요했다는 내용이다.
그런데 그 숙종이 즐겨먹던 음식이 오골계탕이었다는 내용이다. 실험결과, 액자를 걸어놓은

3. 방의 고객들은 오골계탕의 국물도 하나 남기지 않고, 다 먹은 반면 다른 방의 고객들은 오골
계탕 음식을 남겼다는 비하인드 스토리다. 필자는 이 두가지 사례에서 아이디어를 얻어 생선
이름카드를 만들어 생선회를 서비스할 때마다 카드를 꽂아 셋팅한다. 지금까지 고객들은 수족
관에 가서 살아있는 생선을 볼때만 생선이름이 무엇인지 알 수 있지만 생선회 살만 보고는 그
생선이름이 무엇인지 전문가나 미식가가 아니면 구별하기가 쉽지 않다. 내몸에 들어가는 음식
이 무엇인지를 알고 먹는 경우와 모르고 먹는 경우는 음식맛과 소비량이 다르다. 내몸에 들어
가는 음식이 무엇인지 알고 먹으면 음식맛도 훨씬 더 좋고, 더 많이 먹게 된다는 사실을 알게
되었다.
[사진1] 생선이름카드를 생성회에 꽂은 모습
3. 고객님을 위한 아주 특별한 대표 메뉴판이 준비돼 있습니다.(생선별 사진과 생선회의
건강효능 등의 정보수록)
횟집에서 대부분 메뉴판을 보면 모듬회 얼마, 광어회 얼마..등등 나열식의 단순한 메뉴판이 전
부다. 10만원 단위의 높은 가격을 지불하는 횟집에서 고객에게 메뉴를 선택하게 하는데에는
그 메뉴판에 담겨진 정보가치는 높아야 한다. 횟집 메뉴판을 차별화하여 제작하였다. 메뉴판
에 생선사진과 생선별 건강효능, 외국어 표기를 하여 고객에게 볼거리와 수족관을 가지 않고
서도 생선모양을 알 수 있도록 했다.

4. [사진1] 메뉴판
4. 식사 후 가글을 하실 수 있도록 업소용 가글 디스펜서가 비치돼 있습니다.
필자가 여행중에 다니면서 식당을 이용할 경우 가장 불편했던 일은 식사후 양치질 문제였다.
그렇다고 식당 공용화장실 세면대에 가서 해결할 일도 아니다. 이런 점을 감안하여 실내에 고
객들이 다니는 통로 벽면에 가글디스펜서 3대를 설치했다. 고객들의 반응이 아주 좋았다.
[사진1] 가글디스펜서
5. 손 씻는 시설, 손 건조기, 손소독기가 비치돼 있습니다.
현대인들은 과거에 비해 위생관념이 뚜렷하다. 화장실을 다녀와야 하는 경우, 외부에서 입장
하는 경우 고객들은 항상 손을 씻기를 원한다. 필자는 창업당시부터 위생청결을 위해 손씻는
시설과 손 건조기, 손소독기를 비치했다. 실제 운영해본 결과 어른보다는 아이들이 더 많이
사용한다는 것을 알게 되었다.

5. 6. 12인승 승합차로 Pick Up 서비스를 해드립니다.
대부분 고객들은 저녁식사시에는 생선회에 술을 마신다. 모처럼 여행을 와서 운전 때문에 술
을 자제하는 것은 쉬운 일이 아니다. 숙소에서 횟집까지 12인승 승합차로 직접 Pick Up 서비
스를 한다. 왕복 30분거리를 승합차로 통상 Pick Up 서비스를 해드린다. 당시 7인승 렉스턴
과 SM5 차량까지 합 3대로 고객을 수송하였다
7. 안전하게 충전할 수 있도록 휴대폰 충전기가 준비돼 있습니다.
2010년도 이후 스마트폰 보급에 따라 소비자들은 1일 스마트폰 사용량이 급격하게 증가되었
다. 스마트폰 사용자 80%, 1일 사용시간 통화시간 별도 3시간 49분이라는 통계도 있다. 그렇
다보니 밧데리충전 수요가 늘어날 것이라는 것을 인식하여 스마트폰 충전셋트를 별도 마련하
여 고객이 사용하도록 했다.
[사진1] 휴대폰 충전기, 고객용 메가폰, 무전기
8. 콜택시, 대리운전기사를 불러드립니다.
관광객 대부분은 현지 정보가 부족하고 음주를 하면 대부분 콜택시나 대리운전기사를 요청하
는 경우가 많다. 이들 또한 고객에 대한 서비스 마인드가 갖춰져 있어야 한다. 서비스 불편사
항이 발생하면 소개해준 우리 횟집에 대한 이미지가 부정적으로 비춰질 수 있기 때문이다. 따
라서 현지에 많은 콜택시와 대리운전 업체가 있지만 나와 협력할 수 있는 파트너를 엄정하게
선별하여 고객서비스를 실천하는데 서로 협력하는 시스템을 구축하고 있다.
9. 출입구에 아름다운 양양 8경 사진과 관광안내지도를 한눈에 보실 수 있습니다.
어떤 고객은 식당 현지 지역명을 모르고 단체로 방문하는 경우가 있고, 현지에 가볼만한 명소
가 있는지에 대한 정보가 없다. 스마트폰으로 검색을 한다고 하여도 여행정보가 넘쳐나는 환
경에서 실질적으로 어떤 곳이 좋은 명소인지는 잘 모른다. 따라서 현지 주민은 지역사정이 밝
고 잘 알려지지 않는 장소를 소개한다. 출입구에 양양관내 가볼만한 장소의 사진과 설명문을

6. 부착하여 안내했다.
10. 고객님 옷에 담배냄새가 베어 있다면 냄새탈취제를 요청하세요.
현재는 모든 음식점 대상 금연구역으로 지정되었지만 법제정 이전에는 흡연고객들이 있을 경
우에 담배냄새가 다른 고객의 옷에 베일 수 있다. 비흡연자는 담배냄새에 매우 민감할 수 있
다. 따라서 냄새탈취제를 준비했다.
11. 여성들을 위한 무릎담요가 준비돼 있습니다.
여성들이 짧은 미니스커트를 입고 오는 경우 테이블에 앉았을 때 많이 불편해 한다. 무릎담요
준비전에는 대부분 여성고객은 방석을 주문하여 다리부분을 가리는 것을 보고, 곧바로 여성용
무릎담요를 준비했다
12. 구두를 신고 오시는 고객을 위해 구둣솔과 구두약이 비치돼 있습니다.
양복과 구두를 신고 오는 고객이 있다. 이런 고객들은 입장하자마자 바닷가에 나가서 바다를
잠시 보고 들어오는데 구두에 모래와 먼지가 묻어서 더럽혀진다.
13. 안경을 쓰시는 고객을 위해 안경 타올도 별도 비치돼 있습니다.
안경을 착용하는 고객은 음식점에 입장할 때 안경유리에 수증기가 낀다. 그럴때마다 안경타올
이 필요하지만 본인이 소지하지 않은 경우에는 대부분 음식점에서는 준비되어 있지 않다.
[사진1] 안경타올, 구두약/구두솔
14. 하얀 옷을 입고 오시는 고객을 위해 앞치마가 준비돼 있습니다.
15. 여성고객을 위해 머리끈이 준비돼 있습니다.

7. 16. 허리가 불편하신 고객을 위해 등받이 의자가 준비돼 있습니다.
17. 치아가 상하지 않도록 가늘고, 얇은 요지를 별도 준비하고 있습니다.
18. 와인과 양주를 와인 셀러에 보관해드리고 있습니다.
19. 테이블에서 계산을 원하시면 편안하게 계산을 도와드립니다.
20. 생일고객, 결혼기념일 고객, 결혼피로연 고객에게 특별한 세팅 서비스를 제공합니다.
[사진1] 특별한 테이블 셋팅 서비스
21. 펀(Fun) 식사를 위해 다트게임과 간단한 내기의 카드게임이 준비(비수기 한가한 시간)
돼 있습니다.
고객이 입장하여 식사만 하고 가는 것 보다는 음식을 기다리는 동안 간단한 게임을 해서 내기
를 한다. 직원이 지면 소주나 음료수 한병을 제공하는 게임이다. 고객에게 무료팁 선물은 누
구나 관심을 갖고 게임에 응한다. 식사전 한두번의 게임은 또다른 재미를 남긴다. 특별한 추
억으로 남게 될 것이다.
[사진1] 다트게임

8. [사진1] 카드게임
22. 명함을 응모함에 넣는 고객님은 정기적으로 추첨을 통해 소정의 선물을 보내 드립니
다.
[사진1] 명함 응모함
23. 생선이름과 생선회의 건강효능에 관한 전문서적이 비치돼 있습니다.
24. 고객전용 슬리퍼가 비치돼 있습니다.
25. 신발신기에 매우 편리한 키높이 구두주걱이 비치돼 있습니다.
대부분의 구두주걱은 길이가 짧다. 필자가 비치해놓은 구두주걱은 일반 구두주걱 길이의 두배
가 된다. 구두를 신을 때 허리를 많이 구부리지 않고 구두를 신을 수 있다. 작은 것이지만 고
객의 반응은 매우 좋다. 일반 시중에서는 키높이 구두주걱을 구매할 수 없는 단점이 있다.
26. 고객님의 서비스 불편함 건의를 위해 설문서 및 고객의견함을 비치하고 있습니다.

9. [사진1] 고객의견함 3개소 설치
27. 사업주의 경영관, 서비스 마인드를 알기위해 저희 낙산파도횟집 직원서비스 매뉴얼을
볼 수 있습니다.
[사진1] 직원서비스교육메뉴얼
28. 고객님의 소중한 신발, 가지런히 신발을 정리해 드립니다.
29. 소중한 추억 만들기를 위해 와인과 사케를 비치, 판매하고 있습니다.

10. [사진1] 와인셀러, 와인, 사케
30. 실내 스피커 및 앰프로 분위기 있는 음악을 들려 드립니다.
31. 신뢰할만한 업소를 추천해드립니다.(주변관광지, 음식점, 건어물, 젓갈류, 숙박업소,
낚싯배, 노래방, 단란주점 등)
32. 아이스 쿨러가 준비돼 있습니다.
33. 여름에는 아이스 회 접시에 회를 담아드립니다.
34. 추운 겨울에는 손을 닦는 물수건을 따뜻하게 데워서 세팅해 드립니다.
35. 컴퓨터, 인터넷이 있고, 팩스대행 서비스를 해드립니다.
36. 해양 생태학습을 위해 수조에 다양한 어종별 사진과 이름이 게시돼 있습니다.
37. 와인을 가져오시면 와인 잔을, 양주를 가져오시면 크리스탈 양주 잔을, 얼음과 얼음 통,
사케를 가져오시면 사케 잔을 서비스 합니다.
38. 체중계와 혈압측정기가 비치돼 있습니다.
체중계의 경우 고객들이 기대이상으로 많이 사용한다. 일행들이 있을 경우 몸무게를 재면서
서로 웃고, 즐거워 한다. 작은 것에서 즐거움을 선사한다.
39. 대형 스크린을 통해 대형 영상물을 감상하실 수 있습니다.
40. 바다에서 발에 모래가 묻었다면 외부에 있는 수돗물을 이용하세요.
41. 단체회의 고객은 업소 내에서 빔프로젝터, 캠코더, 디지털 카메라를 사용할 수 있습니다.

11. [사진1] 빔프로젝트, 노트북, 스크린
42. 단체회의 고객은 방송장비(앰프2대, 무선/유선 마이크, 메가폰 1대) 일체를 사용할 수
있습니다.
43. 단체회의 고객에게는 프랭카드를 제작해 드립니다.
44. 단체회의 고객의 메인 테이블에는 호텔급 수준의 특별한 세팅을 해드립니다.
45. 낙산 일출시간을 매일 게시하고 있습니다.
[사진1] 낙산 일출시간을 매일 체크하여 게시한다.
46. 어린 아이와 어르신을 위해 캔디사탕을 비치하고 있습니다. 1개만 드세요.
47. 생일고객을 위해 생일축하 팡파레를 틀어드립니다.
고객이 가족의 생일을 위한 식사를 위해 횟집을 방문하는 경우가 종종 있다. 축하분위
기를 위해 생일축하곡을 틀어주면서 직원들과 함께 동참하여 박수를 치면서 노래를 같
이 부른다. 식당에 와서 이런 분위기의 경험은 평생 잊을 수 없는 특별한 추억이 될 것

12. 이다. 이 서비스를 적용한 결과 이제는 생일이 다가오면 사전에 생일식사파티 예약을
요청하는 사례도 있다.
48. 생일고객을 위해 시내출장으로 케이크를 대신 구매해드립니다.
관광지에는 제과점이 없다. 생일케이크를 미처 준비해오지 못한 경우 예약에 의하여 케이크를
대신 구매해서 셋팅해드린다. 시내 제과점과 왕복시간은 20분거리다. 고객의 특별한 시간을
놓치지 않기 위해서다. 고객의 행복을, 추억을 만들어 드리는 것이 감성이라고 생각한다.
49. 1일 관광, 관광전문 택시기사를 추천해드립니다.
50. 어버이날 자신의 부모님을 모시고 오시는 경우, 어르신께 전복죽을 서비스합니다.
51. 여행현지에서 부모님, 가족, 지인에게 안부를 전할 수 있도록 무료엽서를 비치하고
있습니다.
52. 저희 업소 주차장에서 차량 방전 시 점프선으로 차량 밧데리를 충전해드립니다.
53. 고객요청 시 사진을 촬영해 고객님 이메일로 전송해드립니다.
54. 응급처치용 구급함이 비치돼 있습니다.
55. 해변에서는 축구를, 평지에서는 족구를 하세요. 축구공, 배구공을 빌려드립니다.
56. 여행지에서 황당한 일을 겪는 고객님께 순간접착제(신발), 옷핀, 반지고리(바늘과 실)
를 빌려드립니다.
57. 유아용 식탁의자가 있습니다.
58. 고가의 고급신발은 직원에게 반드시 말씀해주셔야 합니다. 신발주머니와 신발 비닐봉투
가 비치돼 있습니다.
59. 비오는 날 비를 맞지 않고 외부수조에서 생선어종을 보실 수 있도록 전동식 어닝이 설
치돼 있습니다.
60. 주변관광지, 쇼핑, 숙박, 카페, 고속버스 시간표, 생선정보 등 각종 정보를 대형 스크린
을 통해 고객님께 보여드리고 있습니다.
61. 홀로 외롭게 생활하시는 무의탁 독거어르신 반찬봉사(매월 2회)를 위해 고객님의 따뜻
한 마음을 담을 수 있도록 기금함을 설치하고 있습니다.
62. 감성서비스 62번째를 개발하여 한시적으로 운영한 바 있다. 고객이 식사후 계산할 때
고객접점 마지막 현장에서 고객의 마음을 사로잡기 위해 음식이 어땠는지를 물어보면서
연금복권을 드릴 때 받는 기쁨도 클 것이다. 기대했던 이상의 의미가 있다.