Выступление на IV неКонференции библиотечных блогеров. 11 ноября 2014 года

1. ПСИХОЛОГИЯ ИНТЕРНЕТ-
КОНФЛИКТА
© Дмитрий Николаев,
Заместитель директора
Исследовательского центра «Аналитик»

2. КОНФЛИКТ -
(от лат. conflictus — столкновение) —
это столкновение противоположных
интересов (целей, позиций, мнений,
взглядов и др.) на почве соперничества;
это отсутствие взаимопонимания по
различным вопросам, связанное с
эмоциональными переживаниями.

3. «Конфликт – это
пересечение интересов.
Виноватых нет. Есть только
причины»
Кто-то умный

4. Интернет-конфликты:
1. Троллинг
2. Разница во взглядах, оценках
(непонимание)
3. Претензии к деятельности организации
4. Личность блогера

5. 1. Троллинг
«В основе самых масштабных и, видимо,
самых неразрешимых конфликтов на нашей
земле лежит идея «Ты дурак! – Сам дурак! –
От дурака слышу!»
Ю. Юнассон

6. Виды троллинга:
- введение в заблуждение
- вызов сомнений в существующем положении дел
- нарушение коммуникативных ожиданий
партнера
- конфронтационное мнение
- игнорирование мнения собеседника,
- уничижение и оскорбление партнера по
коммуникации, а также его окружения

7. Тактики троллей:
- высмеивание
- пренебрежительность
- приписывания негативных качеств
- игнорирование фактов
- тотальное отрицание
- обвинение в троллинге
- шутка
- двойная игра

8. Тактики троллей
(продолжение):
- ссылка на известные факты
- резкая смена поведения
- требование доказательства
- молчание

9. Основные социально -
психологические
характеристики троллинга:
- причина конфликта - агрессивные
импульсы, ищущие выхода
- объект троллинга случаен
- единственные цели троллинга –
вызвать негативные эмоции у объекта
и/или высмеять его
- тролль лишен внутренних ограничений

10. Пример троллинга

11. Каков рецепт борьбы с
троллингом?

12. НЕ КОРМИТЕ ТРОЛЛЯ!

13. 2. Конфликты, связанные с
разницей во взглядах,
оценках
«Плохая ссора – когда оба не
правы;
еще худшая – когда правы оба»
Б. Смит

14. Причины конфликтов,
связанных с разницей во
взглядах, оценках:
а) нечеткое изложение своих мыслей
б) разница в:
- возрасте
- интеллектуальном развитии
- культурных стереотипах
- психоэмоциональных особенностях
- национальности
- социальном статусе

15. Публикуя что-то в сети или
вступая в дискуссию,
помните, что:
- ваши мнения и оценки не
являются единственно верными
- перед вами НЕ стоит задача
доказать вашу правоту
- любой человек имеет право на
собственное мнение, даже
ошибочное

16. Искажения восприятия,
препятствующие
эффективному разрешению
конфликта:
- иллюзия собственного
благородства
- поиск соломинки в глазу другого
- двойная этика
- «все ясно»

17. 3. Конфликты, связанные с
претензиями
к деятельности
организации
«За каждым конфликтом
ищите бифштекс»
У. Черчилль

18. Особенности интернет-
жалоб:
- возможность привлечь внимание
общественности, вплоть до организации
интернет-кампании
- возможность визуальных доказательств
- общение с организацией ведется
открыто
- весь негатив и позитив остается с
организацией навсегда

19. Эффективная работа с
претензиями:
- анализировать риски
- быть готовым к изменениям
- упреждать события
- отвечать на тех же площадках
- не забывать извиняться и
благодарить

20. 4. Конфликты, связанные с
личностью
сотрудника – блогера
«Слушайте, люди ужасны, когда
воюешь с ними. А если жить с ними
в мире, то может показаться, что
они ничего себе»
Е. Шварц

21. Причины конфликтов,
связанных с личностью
блогера:
- сотрудник надеется на анонимность
- сотрудник чувствует себя
безнаказанным
- сотрудник не понимает, что действует от
имени организации

22. Конфликтную ситуацию
обычно вызывают:
- высказывание партнеру подозрения в его
негативных побуждениях, открытое недоверие
- несдержанность
- открытое проявление личной антипатии к
человеку
- мелочные придирки
- принижение значимости роли человека, его
отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»
- угроза
- подчеркивание разницы между собой и
собеседником не в его пользу

23. Конфликтную ситуацию
обычно вызывают
(продолжение):
- преувеличение собственного вклада, своей роли
- устойчивое нежелание признать свои ошибки
или чью-то правоту
- постоянное навязывание своей точки зрения
- неискренность
- обсуждение интимных проблем собеседника
- резкое ускорение общения, его неожиданное
свертывание
- игнорирование

24. Спасибо за внимание!
Дмитрий Николаев,
Заместитель директора
Исследовательского центра «Аналитик»
nde@bk.ru