Mi informo on line e acquisto offline

1. presenta
Indagine sul Comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale
In collaborazione con
Multichannel Commerce Forum 2011 – Milano, 26 ottobre 2011
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 1

2. Le pietre miliari CFI Group Italia
CFI Group Italia milestones
Claes Fornell fonda CFI Group International
1988 Claes Fornell creates CFI Group International
Claes Fornell crea l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) sotto l’egida della University of Michigan.
1994
Claes Fornell, creates the American Customer Satisfaction Index (ACSI) under the auspices of the University of Michigan.
La Claes Fornell e Giampaolo Fabris, due grandi esperienze del mondo della ricerca, fondano l’ufficio italiano di CFI Group
Mission 1997 Claes Fornell and Giampaolo Fabris, two major experts in research, establish the Italian branch of CFI Group
Essere riconosciuti come i leader
mondiali nel supportare Aziende e
Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nella telefonia mobile e lancio dell’INS (Indice Nazionale Supermercati)
Organizzazioni a fare crescere il
valore delle relazioni con i loro clienti
1998 First Customer Satisfaction survey in mobile telco industry and launch of the first INS (Supermarket National Index)
Our Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia settore bancario
Mission 2000 The first Customer Satisfaction surveyin Italy in Financial Services
To be the world leader in
helping organizations increase
the value of their customer Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore delle Utility
relationships 2004
First Customer Satisfaction surveyin in Italy in the Utilities industry
Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore della televisione satellitare
Our
I
Valori Values 2005 First Customer Satisfaction surveyi in Italy on satellite tv
• Metodologie riconosciute • Proven Analytics
• Attenzione e conoscenza del business • Business Acumen CFI Group Italia diventa al 100% di proprietà di CFI Group International
• Miglioramento continuo • Continuous Improvement 2009
• Expertise globale • Global Expertise CFI Group Italia becomes 100% CFI Group International property
• Etica professionale • Business Ethics
• Eccellenza delle persone • Great People
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 2

3. eCircle – Chi Siamo
eCircle è leader in Europa nel settore dell’email e social media marketing.
Fondata nel 1999, l'azienda si è sempre differenziata dalla concorrenza per le proprie soluzioni di digital marketing innovative ed efficaci che
supportano le aziende nell’acquisizione di nuovi clienti e nello sviluppo della customer loyalty. In Italia, eCircle fa parte di due delle più importanti
associazioni del proprio settore: IAB Italia e Consorzio Netcomm
10+ Oltre dieci anni di esperienza e know-how al supporto di clienti in tutti i settori verticali
400 Specialisti a disposizione dei nostri clienti
9 Sedi sul territorio europeo: Monaco, Amburgo, Londra, Milano, Parigi, Madrid, Utrecht, Cracovia e Copenhagen
1.200+ Sistemi di eC-messenger attivi nel mondo
12 Miliardi e-mail inviate ogni trimestre in tutto il mondo
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4. Obiettivi e metodologia
COSA
Fotografare gli attuali comportamenti d’acquisto dell’utenza internet, in tutte le fasi
del processo: raccolta informazioni, acquisto effettivo e post vendita su alcuni dei settori
più impattati dall’online ossia: Moda e Accessori, Viaggi, Elettronica ed Editoria.
Definire i percorsi “tipo” mettendo in evidenza dove l’elemento internet sia
fondamentale e dove invece sia ancora preponderante l’esperienza“fisica”.
COME
Sono stati inviati quasi 1 milione di inviti ad una estrazione del database eCircle.
Tale estrazione era rappresentativa dell’utenza internet per sesso/età (dati audiweb).
I dati ottenuti sono stati successivamente pesati per correggere le normali distorsioni nel
campione.
Sono state raccolte quasi 3000 interviste online.
QUANDO
Il questionario è rimasto online dal 6 al 17 ottobre 2011.
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 4

5. Il profilo socio demografico
Base: Totale Intervistati (N=2835)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 5

6. Heavy users del web, con forte utilizzo dei social media
Base: Totale Intervistati (N=2835)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 6

7. Gli acquisti effettuati: 8 su 10 hanno fatto acquisti di moda
“Negli ultimi sei mesi hai acquistato…” “E qual è stato l’ultimo acquistato?”
(possibili più risposte)
Base: Totale Intervistati (N=2835)
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8. Gli strumenti per la raccolta informazioni: Online spiccano le email, i siti e blog di
settore e i comparatori di prezzo, ma il rivenditore (fisico) è ancora predominante
“Con che frequenza utilizzi i seguenti strumenti per raccogliere informazioni sui prodotti?”
Base: Totale Intervistati (N=2835)
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 8

9. Informazioni online: le più utilizzate per 1 intervistato su 2
“Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti?”
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 9

10. Fondamentali per informarsi Siti/ Blog di settore e Motori di ricerca/ Comparatori
ONLINE “Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti?”
Email/ Siti internet/ Motori di Siti e- Parere/ consigli
Newsletter blog di settore ricerca/ commerce/ su Social Network
comparatori vendite private
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 10

11. Il canale di acquisto: domina il canale fisico, ma quasi 1 intervistato su 3
preferisce il web
“Quale strumento utilizzi maggiormente per fare acquisti?”
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12. Online: preferito per l’offerta ed il rapporto qualità prezzo. L’offline è vincente per
visibilità e supporto dal personale
“Per quale motivo lo utilizzi maggiormente?”
(possibili più risposte)
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13. Attitudine social post-acquisto: più di 1 intervistato su 2 ha commentato gli
acquisti di amici.
“Quali attività ti capita di fare online successivamente all’acquisto?”
41%
39%
28%
56%
Intervistati che dichiarano di effettuare
63%
una delle attività “social” dopo l’acquisto
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14. Il contatto desiderato è attraverso l’e-mail
“In caso di un problema, con quale canale vorresti metterti in contatto con l’azienda?”
(possibili più risposte)
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15. Stessa dimensione delle problematiche sia on che off line. L’email è il contatto
più utilizzato online, il punto vendita offline.
“Dopo il tuo ultimo acquisto hai avuto
problemi relativamente al prodotto
acquistato?”
TOTALE “E come hai contattato il venditore per
(%Sì) risolverlo?”
13%
NEGOZI RIVENDITORI
ONLINE TRADIZIONALI
13% 13%
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16. 3 clienti su 4 condividono il problema, con differenti modalità in funzione del
canale di acquisto
“Hai condiviso con altri il tuo problema?”
(possibili più risposte)
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17. I flussi tra online e offline: come ci si muove?
Totale Online 55% 30% 63%
Fan dell’online - Social
Fan dell’online – Non social
Refrattari agli acquisti online
Internet solo per informarmi
In cerca di occasioni di risparmio
Gli amanti della condivisione
Preferisco il negozio vero
Raccolta Informazioni Acquisto Post - Acquisto
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18. Key findings
1 La fase di raccolta informazioni passa ancora dal punto vendita (26%), ma l’insieme
degli strumenti online rappresenta oltre la metà (55%) di quelli utilizzati per informarsi.
2 La fase di vendita è ancora dominata dal negozio fisico, ma una quota consistente
degli intervistati (30%) dichiara di acquistare principalmente online.
3 Le attività “social” post vendita coinvolgono circa 2 terzi degli intervistati (63%)
4 Il 17% degli intervistati tende a svolgere tutto il proprio processo di acquisto
online.
5 Il 18% è invece refrattario all’uso della rete.
“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di: 18

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