Success story La Sapienza

1. La Sapienza è la più grande Università d’Europa, con oltre 700 anni di storia
Intervista a Daniela Vingiani
Resp. Settore URP - Rapporti con il pubblico
Perchè ha scelto Sm@rtINFO?
Anche con un target giovane, che utilizza web, mail e social,
l’URP non può prescindere da un servizio telefonico adeguato.
In Sm@rtINFO abbiamo trovato un sistema scalabile adatto
alle nostre esigenze, presenti e future.
E’ robusto e adatto a gestire una mole di informazioni molto
complessa e strutturata. Modificare l’albero e i messaggi dal
cruscotto web è molto semplice. L’avvio è stato ben supportato
da I-Tel, anche con un corso di formazione. Riceviamo una mail
periodica di assistenza proattiva e ci sentiamo continuamente
supportati.
Siamo soddisfatti anche della voce sintetica. I nostri messaggi
sono complessi, serve un’ottima pronuncia. Anche per chi ha
difficoltà uditive o di comprensione della lingua. Il servizio è
multilingua (inglese), con chiamate estere in forte aumento.
Che ritorni ha avuto?
Per l’URP Sm@rtINFO è un grosso aiuto. Attivo h24, oggi
abbiamo un presidio costante. Ha risolto sia il problema delle
richieste cicliche e ricorrenti che delle informazioni generali.
L’albero vocale, sempre attivo, può essere aggiornato con
facilità. Ad es. per le chiusure, senza più telefoni che squillano
a vuoto.
La nostra tipologia di utenti è varia: studenti, familiari, pubbliche
amministrazioni (per verifica certificazioni), imprese (per iscrizioni
albo fornitori o gare), società di selezione (per conferma titoli).
Con ogni tipo di richieste sulle procedure esistenti, anche se
presenti sul sito. Chiamare rassicura l’utente.
Sm@rtINFO ha snellito il processo e diminuito il carico
di telefonate verso l’operatore. La percentuale di persone
soddisfatte con l’IVR, infatti, è sicuramente interessante.
Inoltre il pubblico è assolutamente contento del sistema.
Se in fuori orario prima trovavi il nulla adesso trovi un servizio
strutturato e sai, se vuoi parlare con qualcuno, quando trovarlo.
I ritorni sono solo positivi.
Cosa è cambiato con l’introduzione del sistema Sm@rtC6?
Ha ottimizzato i processi. Prima si inviava un fax o si telefonava
al responsabile di struttura che, raccolte le assenze, le
trasmetteva all’ufficio HR. C’era confusione. Ora c’è certezza
e uno strumento di ricezione univoco e multicanale.
Sm@rtC6 incrocia quanto espresso dal dipendente con le
risultanze INPS e comunica al responsabile la congruità dei
dati. Senza equivoci. Oltre a produrre il report, il sistema
carica il giustificativo di malattia sul time web, senza
possibilità che lo faccia il dipendente. Un’altra certezza.
Sono contento anche dell’app, attiva da fine 2014.
E’ un’ottima evoluzione, anche d’immagine.
Sm@rtC6 ha migliorato gli aspetti gestionali e ridotto i tempi.
Anche per richiedere visite fiscali. Risparmiamo tempo, carta
e inchiostro. Dimostriamo efficienza e facilitiamo la persona
nell’esercizio del diritto alla malattia. Prima il dipendente
ricoverato doveva chiamare in certi orari. Sm@rtC6 invece è
attivo h24.
Chi utilizza Sm@rtC6 è soddisfatto? Pensate a ulteriori sviluppi?
Utilizza Sm@rtC6 il personale tecnico/amministrativo,
2000 persone. Il servizio è apprezzato. Semplificare la
comunicazione del proprio stato di salute ha una valenza
psicologica. Non abbiamo mai ricevuto segnalazioni o
lamentele. L’app poi è davvero intuitiva. Tra l’altro con
Sm@rtC6, sms e app, abbiamo risolto ogni criticità nel
comunicare con il personale sordo.
Forse dovremmo snellire i messaggi. All’inizio erano dettagliati,
oggi si può senz’altro semplificare. Il sistema prevede anche
l’assenza per sciopero. Non l’abbiamo messa in uso perché
finora non abbiamo attivato il cruscotto. Probabilmente lo
faremo, per semplificare ancora. Non abbiamo mai avuto
problemi tecnici o ricevuto lamentele. Sono molto soddisfatto
anche della relazione tecnico-commerciale con I-Tel.
www.i-tel.itRoma I Milano I Riccione
Personale: oltre 8.000 dipendenti
COMUNICARE 2.0 CON PUBBLICO E DIPENDENTI:
CERTEZZA, MULTICANALITà E PRESIDIO COSTANTE.
Intervista a Sandro Mauceri
Resp. Ufficio Sviluppo Risorse Umane
A fronte di criticità nella certezza delle comunicazioni e nel presidio costante di alcuni servizi, dovuti al grosso
bacino di utenza e alla scarsità di risorse disponibili, la partnership tecnologica con I-Tel ha ottimizzato processi di
comunicazione interna (con i dipendenti) ed esterna (con il pubblico). L’uso di una piattaforma multicanale unica e
l’attivazione di specifiche funzionalità in ambito URP e gestione HR ha azzerato vari gap di comunicazione e migliorato la qualità.
Attivo dal 2010, il servizio gestisce circa 10.000 comunicazioni di assenza del personale e 1.500 chiamate all’URP annue.
Organizzazione:
Facoltà: 11, con oltre 250 corsi di laurea e 200 master
Iscritti: 130.000 di cui 7.000 stranieri