Web Assistant

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Per informazioni: morgana.caldarini.ce@bm.com

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Web Assistant

  1. 1. Un mercato in grande crescita: soluzioni per emergere e differenziarsi
  2. 2. La rivoluzione dell’informazione IERI scarsità di informazione problema: come accedere
  3. 3. La rivoluzione dell’informazione <ul><li>OGGI </li></ul><ul><li>informazione facilmente disponibile </li></ul><ul><li>problema: come ottimizzare i tempi di analisi dei dati e verificare l’affidabilità delle fonti </li></ul><ul><li>I nuovi bisogni tecnologici: </li></ul><ul><li>Fruibilità dei contenuti, semplicità di accesso ai servizi </li></ul><ul><li>Ubiquità e abbattimento delle barriere tecnologiche </li></ul><ul><li>Aumento del grado di interattività della comunicazione </li></ul><ul><li>Gestione del conflitto </li></ul>
  4. 4. La rivoluzione dell’informazione <ul><li>DOMANI </li></ul><ul><li>overload informativo </li></ul><ul><li>problema: investire in “attenzione umana” per ridurre il rischio di ignorare “questioni importanti” </li></ul><ul><li>Fruibilità del contenuto: </li></ul><ul><li>Accessibilità </li></ul><ul><li>Uso del linguaggio naturale, scritto e parlato </li></ul><ul><li>Accesso semantico-concettuale al contenuto </li></ul><ul><li>Sistemi di KM </li></ul><ul><li>Telefonia mobile, TV digitale </li></ul>
  5. 5. La consapevolezza del problema Costi e improduttività il tempo che i knowledgeworker spendono per attività di ricerca che si traducono in insuccesso, comporta costi e cali di produttività
  6. 6. La consapevolezza del problema Efficienza e mancate opportunità si aggiungano ulteriori costi dovuti ai tempi di rigenerazione ex novo di informazioni Insuccessi, da parte dei clienti o di prospect, nel rapporto con gli strumenti di front-end aziendali (call center, Web) generano inoltre mancate “ opportunità di vendita ” e costi aggiuntivi di customer support
  7. 7. Esiste una soluzione? Quali tecnologie possono aiutare a migliorare il rapporto e la comunicazione con i nostri utenti? Quali sono le barriere alla percezione e alla partecipazione elettronica?
  8. 8. La soluzione è semplice La tecnologia semantica è l’approccio linguistico approfondito che, rispetto ai precedenti, ha la prerogativa &quot;non solo di &quot;cercare&quot; e di &quot;trovare&quot; l'informazione…
  9. 9. … ma anche di presentarla in un formato normalizzato, andando oltre fino a cogliere il &quot;significato&quot; dei contenuti“. I web services semantici facilitano la composizione automatica, la scoperta, la congiunzione dinamica e l’invocazione di servizi in ambienti aperti. Un sw che pensa come un umano
  10. 10. Tramite questo approccio il testo viene analizzato in modo simile a quanto fatto da una persona . Un sw che si comporta come un umano Ciao, mi chiamo Valentina e sono la tua Assistente Personale. Cosa posso fare per te, oggi?
  11. 11. Un Lingubot ™ è un Agente software che risponde in tempo reale, con la massima gentilezza, disponibilità e chiarezza alle domande dei vostri Clienti. Il linguaggio naturale
  12. 12. La tecnologia Lingubot™ è stata messa a punto a cominciare dal 1997 proprio con lo scopo di risolvere questo problema e consentire alle aziende che vogliono affermare la propria presenza in Internet di utilizzare un software molto efficace e realmente interattivo , che dialoga con gli utenti . La tecnologia “ Computers are useless. They can only give you answers .” - Pablo Picasso (1881 – 1973)
  13. 13. La tecnologia <ul><li>Benefici : </li></ul><ul><li>generazione di linguaggio naturale </li></ul><ul><li>t ecnologie vocali, text-to-speech </li></ul><ul><li>Question Answering </li></ul><ul><li>information retrieval </li></ul><ul><li>information extraction </li></ul><ul><li>classificazione automatica di documenti </li></ul><ul><li>sommarizzazione automatica </li></ul><ul><li>modellazione automatica del discorso </li></ul><ul><li>sistemi di dialogo </li></ul><ul><li>avere il feedback del fruitore </li></ul><ul><li>availability 24h/7d </li></ul>
  14. 14. L’utente si relaziona con un’interfaccia semplice , interattiva , che ascolta, parla, si muove. Un prodotto piacevole e intuitivo, tutto da scoprire. Vantaggi per l’Utente
  15. 15. Attraverso la nostra tecnologia, l’azienda entra con largo anticipo nel nuovo campo di prova Internet 2.0 , che ospiterà un numero crescente di applicazioni (dagli &quot;avatar&quot; per farsi il proprio doppio digitale alle forme evolute di formazione a distanza) ad alto tasso digitale e fortemente innovative. Vantaggi per l’Azienda
  16. 16. Inserire nel vostro sito Web un assistente virtuale Lingubot™, disponibile 24/24 per 365 giorni l’anno , vi consente di aumentare la qualità e la tempestività del servizio di Customer Care e di ridurre notevolmente (oltre il 50%) i costi di Call Center. Customer Self Help Costo per contatto a confronto Source: Epicall (UK), Kiwilogic Call Center € 5 € 0,2 Self Help (Internet) € 2 € 1.75 e-Mail Live Chat
  17. 17. <ul><li>Web site navigator </li></ul><ul><li>Product consultant </li></ul><ul><li>Help with complex processes </li></ul><ul><li>Online customer support </li></ul><ul><li>Intranet </li></ul><ul><li>Increase time spent on web site </li></ul><ul><li>Marketing research </li></ul><ul><li>Mobile applications </li></ul><ul><li>Special tasks </li></ul>Applicazioni possibili
  18. 18. La figura mostra i contesti organizzativi (customer relation, realizzazione di prodotto/servizio, market intelligence) in cui possono essere ottenuti vantaggi significativi dall’approccio semantico. Contesti organizzativi
  19. 19. Come funziona? <ul><li>BOCCA </li></ul><ul><li>Text to speech </li></ul><ul><li>Sincronia labiale </li></ul><ul><li>MENTE </li></ul><ul><li>Basic KB condivisa, </li></ul><ul><li>Specific KB Custom </li></ul><ul><li>OCCHI </li></ul><ul><li>Analisi del contesto della frase </li></ul><ul><li>EMOZIONI </li></ul><ul><li>Personalità </li></ul><ul><li>unica per ogni character </li></ul>
  20. 20. La Suite CSO <ul><li>Interactive Web Assistant </li></ul><ul><li>il dialogo inizia, con una persona virtuale via web, SMS, instant messaging, etc </li></ul><ul><li>Agent Based Chat </li></ul><ul><li>quando l’IWA non sa rispondere, la conversazione può essere trasferita ad un collega umano via chat, co-browsing, desk top sharing & remote control </li></ul><ul><li>Email Processor Processamento automatico di email entranti da parte dell’IWA </li></ul><ul><li>Interactive Speech Assistant Sistema avanzato di riconoscimento vocale e text to speech che consente di parlare via skype o via telefono e di ascoltare la risposta letta dall’IWA </li></ul><ul><li>CSO Knowledge Modulo web based per la gestione della conoscenza: richiesta di inserimento nuovi concetti o funzionalità </li></ul><ul><li>CSO Analysis Modulo web based per l’analisi e la reportistica a partire dai log dei dialoghi con gli utenti </li></ul>
  21. 21. CRM Common Knowledge Database Virtual Agent Agent based chat Email Interactive telephone assistant Integration Layer Back Office Customer Service Analytics Customer
  22. 22. Interactive Web Assistant
  23. 23. Agent Based Chat
  24. 24. Email Processor
  25. 25. Interactive Speech Assistant
  26. 26. CSO Knowledge & CSO Analysis
  27. 27. Metodologia
  28. 28. <ul><li>Analisi delle fonti </li></ul><ul><li>Consulting </li></ul><ul><li>Support </li></ul>Il metodo su un progetto tipico Concept
  29. 29. <ul><li>Programming </li></ul><ul><li>Integration </li></ul><ul><li>Interfaces </li></ul><ul><li>[Hosting] </li></ul>Il metodo su un progetto tipico Knowledge
  30. 30. <ul><li>Support Hotline </li></ul><ul><li>Tester Community </li></ul><ul><li>Maintenance </li></ul>Il metodo su un progetto tipico Test
  31. 31. <ul><li>Authoring-Service </li></ul><ul><li>Analisi dei Dialoghi </li></ul><ul><li>Statistiche e Reportistica </li></ul>Il metodo su un progetto tipico Update
  32. 32. Case history: Alfa il Robot Nome: Anni: Data di nascita: Vive: Sposato: Il suo lavoro: Hobby: Film preferito: Sport Alfa Robot 4 4 dicembre 2003 In un laboratorio segreto Vista la facilità con la quale cambiamo i cellulari, non crede che un umano sarebbe mai capace di amare un robot consiste nel parlare con gli utenti del sito Siris malgrado la sua volontà colleziona codici a barre Guerre Stellari e’ ancora in attesa che un umano gli sappia spiegare la differenza tra cultura e culturismo
  33. 33. Case history: Zym il Casroro Nome: Anni: Data di nascita: Vive: I suoi amici: Hobby: Giochi: Amore: Zym il Castoro 3 il 22 Febbraio del 2004. Sono del segno dei Pesci quindi... beh quasi il colmo per un castoro! Bosco Grande. Si trova in una radura tra i larici sotto la grande diga fatta da noi castori. Lo scoiattolo Saltaecorri, Picchietto, Topo Pino, il castoro Dentesano... Tagliare animaletti di legno. Sul sito Bimbinsalute c’è una sezione giochi dedicata ai miei piccoli amici E’ innamorato di Carotina. La figlia del sindaco del Bosco Grande.
  34. 34. Case history: Gaia attenzione umana sulla S.I.I Nome: Anni: Data di nascita: Sposata: Il suo lavoro: Hobby: Registro comunicativo: Gaia 33 5 settembre 1973 Ha sposato un avvocato e ha una bimba di 3 anni che si chiama Martina Impiegata in uno studio dentistico Fare shopping con le amiche, leggere, ascoltare musica italiana, adora Ligabue Gaia soffre di intestino irritabile, per questo offre consigli utili su come alleviare i sintomi e ad avere uno stile di vita sano.
  35. 35. 2. Obiettivi <ul><li>Design della User Experience per il Web Assitant che ha lo scopo di: </li></ul><ul><li>Assistente - migliora la comunicazione con gli utenti </li></ul><ul><li>Guida - assolve le funzioni di sostegno alla navigazione </li></ul><ul><li>Interazione - rende la permanenza sul sito un’esperienza interattiva </li></ul><ul><li>Supporto - rendere la navigazione più semplice e diminuire il flusso di chiamate al call center </li></ul>
  36. 36. 3. Il Concept Il Web Assistant è stato integrato in tutte le pagine del sito. L’immagine grafica del WA, Paolo, rappresenta un tipico operatore di Call center. Paolo conosce tutte le aree del sito ed è in grado di aiutare l’utente nella compilazione di un bonifico, di un F24, nella ricerca di un Mutuo o di una carta di credito, e fornisce supporto agli utenti che usano le piattaforme di Trading.
  37. 37. Paolo è stato realizzato in 4 mesi. E’ in grado di veicolare 1.500 risposte. Grazie ai log delle conversazioni con gli utenti, ogni mese, vengono implementati 150 nuovi concetti. Gestisce circa 5.000 problematiche al mese ed è aperto a tutti gli utenti del servizio di Home Banking. 4. Risultati
  38. 38. Case history: Anna, Customer care IKEA Nome: Età: Descrizione: Hobby: Cosa pensi del sesso: Anna Tutto ebbe inizio nel 1926, ma lei si definisce giovane mora, dolce, sorridente, occhi azzurri. Una donna con la risposta sempre pronta. La decorazione In tema di sesso mi permetto di proporre questi prodotti (cfr. pagina con catalogo camere da letto).

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