Jakość kontaktu z Klientem to temat, który w tym tygodniu mocniej pojawił się w moim obszarze zainteresowań ze względu na artykuł, o którego napisanie zostałam poproszona (tak, tak, zamieszczę, jak tylko się pojawi). Na tej "fali" (mózg z trybie "jakość obsługi") przypomniałam sobie, że kiedyś zainspirowana modną w Internecie zabawą "bullshit-bingo" stworzyłam arkusz "devil/angel-bingo". Wykorzystywałam go do obserwacji i omawiania scenek odgrywanych podczas szkoleń z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta. Przypomniałam sobie i dzielę się - a nuż Was zainspiruje :) Arkusz 1 zawiera najczęstsze komunikacyjne sposoby "zrobienia sobie trudnego Klienta" zaobserwowane przez Uczestników szkoleń. Zaś arkusz 2 to właśnie "devil/angel-bingo". A może w Arkuszu 1 coś warto dodać? jakie Wy znacie sposoby komunikacyjnego zabicia relacji z Klientami? PS. Można zastosować w wersji "kółko i krzyżyk" i "statki" - też nieźle działa :D Use, enjoy, share & comment!

1. JĘZYK KONTAKTU Z KLIENTEM…
JAK STRACIĆ KAŻDEGO KLIENTA W JEDNEJ KRÓTKIEJ ROZMOWIE?
CO WYPRACOWALIŚMY Z UCZESTNIKAMI SZKOLEŃ?
obniżaj autorytet
współpracowników
4 razy wyjaśniaj, co
chciałeś powiedzieć
dokładnie wyjaśnij swoją
niemoc i brak wpływu
bierz wszystko
do siebie
osobiście
zrób z siebie
Sierotkę Marysię
często
używaj
„tak, ale”myl się
uświadamiaj, że
„nie da się”

2. JĘZYK KONTAKTU Z KLIENTEM…
TWOJE OSOBISTE DEVIL/ANGEL BINGO
Język nakazowy
Język autorytarny
Język egocentryczny
Ogólniki
Przybliżenia
Język [zbyt] potoczny
Tryb przypuszczający
Zdrobnienia
Brak asertywności
Interpretowanie, przypisywanie
motywów
Ostrzeganie, grożenie,
obiecywanie
Moralizowanie, pouczanie,
wygłaszanie kazań
Ocenianie, osądzanie,
krytykowanie
Ograniczone kompetencje
Kończenie zdań za rozmówcę
Przerywanie
Karanie za wątpliwości
Wydawanie poleceń
Szukanie winnych zamiast
rozwiązań
Bagatelizowanie / umniejszanie
problemów
Pouczanie
Obwinianie, oskarżanie
Monologi Zdania złożone, skomplikowane
Bagatelizowanie / umniejszanie
emocji
Brak zwrotów grzecznościowych
Język faktów
Dowartościowanie
Szukanie rozwiązań zamiast
winnych
Prostota wypowiedzi
Przyjazny lub rzeczowy
ton i forma
Pytania uszczegóławiające /
precyzujące
Otwartość na odmienne
opinie i poglądy
Nie prowokuje sytuacji
konfliktowych
Parafrazy
Klaryfikacje (zdobywanie
informacji, pogłębianie)
Podsumowywanie
Jasność wypowiedzi
Zwięzłość wypowiedzi
Dopasowanie komunikacyjne do
typu rozmówcy
Rozwiązania odpowiadają na
sytuację
Język korzyści Klienta
Zachowanie spokoju w każdej
sytuacji
Odzwierciedlenie emocji
Mówienie DO ROZMÓWCY a nie
o zasadach / procedurach
Pytania otwarteObiektywizm
Okazywanie zainteresowania
Zwroty grzecznościowe