Luận Văn Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Doanh Nghiệp Chuyển Phát Nhanh Quốc Tế đã chia sẻ đến cho các bạn học viên một bài luận văn hoàn toàn xuất sắc. Nếu các bạn có nhu cầu muốn tải bài tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠIHỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ
NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149
NGUYỄN THỊ MINH TUYỀN
Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠIHỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ
NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Minh Tuyền
Ngườihướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Phạm Hùng Cường
Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành
phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của tôi, dưới sự hướng dẫn của thầy
Tiến Sĩ Phạm Hùng Cường – Giảng viên trường Đại học Ngoại Thương thành
phố Hồ Chí Minh.
Ngoài những tài liệu tham khảo đã được trích dẫn trong luận văn, tôi cam
đoan rằng mọi số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công
bố hoặc sử dụng dưới bất kỳ hình thức nào.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022
Tác giả

4. LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Tiến Sĩ Phạm Hùng Cường, thầy
đã nhiệt tình hướng dẫn, động viên và đưa ra những đóng góp quý giá trong quá trình
nghiên cứu để tôi hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại
thành phố Hồ Chí Minh”.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô của Khoa Đào tạo Sau Đại học
- Trường Đại học Ngoại Thương Thành Phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và
truyền đạt kiến thức trong quá trình tôi học tập tại trường.
Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn gia đình và bè bạn đã động viên tôi trong suốt
quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022
Tác giả

5. MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................................1
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................................1
MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU............................................................................2
1.2.1. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................................2
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................................................2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................................3
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................................................3
1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam...............................................................................3
1.5.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới..............................................................................4
ĐÓNG GÓP MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN..........................................................................6
1.6.1. Đóng góp mới của đề tài...............................................................................................6
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..........................................................................................6
BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ....................................................................................................6
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................................7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................8
CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................................................8
2.1.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................................8
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................................................8
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................10
2.1.1.3. Sự hài lòng của khác hàng ......................................................................................11
2.1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...............12
2.1.2. Các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa ....................................14

6. MỤC LỤC
2.1.2.1. Định nghĩa.................................................................................................................14
2.1.2.2. Phân loại....................................................................................................................19
2.1.2.3. Vai trò........................................................................................................................20
CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................21
2.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng SEVQUAL, Parasuraman và cộng sự
(1988)......................................................................................................................................21
2.2.1.1. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng cộng sự (1990)...23
2.2.1.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984).....................25
2.2.1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)................26
2.2.1.4. Mô hình Hiệu suất - Tầm quan trọng (Importance_Performance Analysis).....28
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁ DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH..........................................................29
2.3.1. Về số lượng doanh nghiệp..........................................................................................29
2.3.2. Về quy mô lao động....................................................................................................30
2.3.3. Về doanh thu ................................................................................................................30
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.................................................32
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................32
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................................33
2.4.2.1. Nhân tố Độ tin cậy – Reliability.............................................................................33
2.4.2.2. Nhân tố Độ phản hồi – Responsiness ....................................................................33
2.4.2.3. Nhân tố Sự đảm bảo – Assurance...........................................................................34
2.4.2.4. Nhân tố Sự cảm thông – Empathy..........................................................................34
2.4.2.5. Nhân tố Sự hữu hình – Tangibility .........................................................................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................................35
CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................36
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................................36
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ...................................................................................37
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC .......................................................................37
3.3.1. Phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................................37
3.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................................37

7. MỤC LỤC
3.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá....................................................................................37
3.3.1.3. Phân tích hồi qui.......................................................................................................38
XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA....................................................38
3.4.1. Xây dựng thang đo......................................................................................................38
3.4.2. Bảng hỏi điều tra..........................................................................................................38
KÍCH THƯỚC MẪU............................................................................................................40
PHƯƠNG THỨC CHỌN MẪU..............................................................................................41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................................42
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................43
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.............................................................................43
KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO........................................................................44
4.2.1. Kiểm định thang đo.....................................................................................................44
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy...................................................................................................46
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ....................................................................................47
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá nhóm biến liên quan đến chất lượng dịch...............47
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá yếu tố hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
vận chuyển hàng hóa quốc tế................................................................................................50
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA SAU EFA...................................................51
PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN ...............................................................................52
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI..................................................................................53
KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY..................................................53
KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ HỒI QUY..............................................................................................55
KIỂM ĐỊNH GIẢ ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY................................................................55
4.9.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ........................................................................55
4.9.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan.........................................................................55
4.9.3. Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi...................................................56
4.9.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................................57
4.9.5. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính..................................................................58
THẢO LUẬN.....................................................................................................................59
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...................................................................................................61

8. MỤC LỤC
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................62
KẾT LUẬN.........................................................................................................................62
HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................................................................................64
5
.2
.1
. Lấy chữ Tín làm trọng tâm, định hướng cho toàn bộ dịch vụ của doanh nghiệp64
5
.2
.2
. Tận tâm lắng nghe phản hồi hiệu quả.......................................................................65
5
.2
.3
. Đầu tư trang thiết bị, tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu ...........................66
5
.2
.4
. Lắng nghe – thấu hiểu – hài lòng ..............................................................................67
HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI.................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5......................................................................................................70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................71
PHỤ LỤC...............................................................................................................................73

9. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Thời gian vận chuyển hàng hóa quốc tế dự kiến ...............................................14
Bảng 2.2 Xếp hạng về chỉ số phát triển bưu chính các quốc gia Đông Nam Á – 2021 15
Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ bưu chính năm 2018 (ĐVT: triệu đồng)............................32
Bảng 4.1 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.........................................................43
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach's Alpha.........................................45
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 sau khi loại các biến không đạt 45
Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng..................................................46
Bảng 4.5 Bảng tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá..........................................47
Bảng 4.6 Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ....................................................49
Bảng 4.7 Bảng phân tích EFA yếu tố hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận
chuyển hàng hóa quốc tế.......................................................................................................50
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha sau khi EFA...........................................51
Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan......................................................................................52
Bảng 4.10 Kết quả mô hình hồi quy.....................................................................................54
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định phương sai sai số thay đổi.................................................56

10. DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................13
Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL .............................................22
Hình 2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .................................................................24
Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Service quality model) ..............26
Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992)...............27
Hình 2.6 Mô hình Hiệu suất - Tầm quan trọng (IPA) .......................................................29
Hình 2.7 Sản lượng bưu chính KT1 Quý III/2021 (tính đến 21/9/2021)........................31
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.............................................................................................36
Hình 4.1 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư ................................................................57
Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot.....................................................58
Hình 4.3 Biểu đồ Scatter Plot...............................................................................................58

11. 1
CHƯƠNG 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đã
và đang chuyển mình một cách sôi động, cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bên cạnh các công
ty chuyển phát nhanh quốc tế uy tín lâu đời như DHL, Fedex, TNT, UPS… họ đã có sẵn cơ
sở hạ tầng, mạng lưới kết nối rộng khắp thế giới cùng với nhiều năm kinh nghiệm hoạt
động, việc kết nối một bưu kiện hàng hóa hoặc xử lý các vướng mắt phát sinh trong quá
trình lưu chuyển hàng hóa diễn ra rất dễ dàng nhanh chóng. Với những ưu thế đó, các công
ty này dễ dàng cung cấp đến khách hàng một dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế chất lương
cao. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhỏ và vừa tại thành phố Hồ
Chí Minh, đa phần được tách ra bởi nhân viên của các bộ phận kinh doanh – vận hành thuộc
các công ty chuyển phát nhanh khác thì để có thể thực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh một
cách chuyên nghiệp, chất lượng lại là điều không dễ dàng. Các công ty này có chung một
đặc điểm là thiếu hụt kinh nghiệm lẫn tài chính; thiếu sự hiểu biết về các quy định xuất –
nhập khẩu hàng hóa tại nước chuyển tải/ nước đến; không hoặc chưa lường được các rủi ro
tiềm ẩn; không có khả năng xử lý các phát sinh trong quá trình vận chuyển hàng hóa…một
cách đầy đủ. Họ tách ra hoạt động khi nhìn thấy một vài tiềm năng trước mắt như lợi nhuận
cao hoặc có trong tay danh sách một số khách hàng mà bản thân họ đánh giá là đã đủ để
thực hiện start-up cho bản thân. Từ lẽ đó, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được thực
hiện bởi các công ty này bị đánh giá khá thấp.
Song song đó, thời gian vừa qua trên một số hội nhóm giao nhận liên tục diễn ra tình
trạng vạch mặt (bóc phốt) các nhân viên chuyển phát nhanh trực thuộc các công ty chuyển
phát nhỏ và vừa trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều, đa số các trường
hợp do các nhân viên này – vì thiếu kiến thức – đã thực hiện vận chuyển các mặt hàng chưa
đầy đủ thông tin hoặc đang bị hạn chế nhập khẩu ở nước đến; mặc khác cam kết thời gian
vận chuyển hàng hóa một cách đại khái mà không có kiến thức về lộ trình kết nối… đã gây
ảnh hưởng lớn đến hình ảnh công ty nói riêng và các công ty chuyển phát nhanh nhỏ và vừa

12. 2
tại thành phố Hồ Chí Minh nói chung. Khách hàng dần mất lòng tin vào các công ty chuyển
phát nhanh và quay lưng, khiến các start-up Việt vừa mới thành lập, trong khi vẫn còn đang
loay hoay tìm chỗ đứng đã phải ngậm ngùi đóng cửa. Miếng bánh chuyển phát nhanh vốn
béo bở đầy hấp dẫn, đành phải nhường lại cho các ông lớn trong ngành hoặc các doanh
nghiệp chuyển phát nhanh nước ngoài dồi dào về tài chính, nguồn lực lẫn kinh nghiệm.
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp các
doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp tạo ra lượng khách hàng trung thành
và lâu dài cho chính doanh nghiệp. Trước sức ép cạnh tranh gay gắt của thị trường và nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là
vô cùng quan trọng. Nhận thấy tính cấp thiết của đề tài, cùng với kinh nghiệm, kiến thức
và sự yêu thích của bản thân về ngành chuyển phát nhanh quốc tế, tác giả đã quyết định
chọn đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển
phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm đưa ra các kiến nghị -
biện pháp phù hợp, có thể giúp các doanh nghiệp chuyển phát nhanh nhỏ và vừa tại thành
phố Hồ Chí Minh có được những hướng đi phù hợp cho riêng mình, thông qua đó dần phát
triển thị trường chuyển phát nhanh quốc tế một cách lành mạnh và bền vững.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
1.2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trang dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, tác giả đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các công ty chuyển phát nhỏ và
vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh dành
cho các công ty chuyển phát nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.

13. 3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc
tế và sự hài long của khách hàng. Qua đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng tổng hợp một số phương pháp nghiên cứu khoa học như Bảng câu hỏi khảo
sát dựa theo mô hình SERVQUAL, thông qua đó phân tích và tổng hợp để đưa ra các đánh
giá, nhận định phù hợp.
Sử dụng phương pháp so sánh như so sánh dịch vụ giữa các doanh nghiệp chuyển phát
tại khu vực nghiên cứu nhằm đưa ra các đánh giá chuẩn xác, đồng thời giúp đa dạng thông
tin.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
 Bùi Thị Quyên (2020), Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính
Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế.
Nhằm đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu chính Việt Nam.
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bưu
chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, góp phần thực hiện các chủ trương chiến
lược và chính sách của Đảng, Nhà nước về tái cơ cấu và nâng cao năng lực cạnh tranh cho
các doanh nghiệp bưu chính Việt Nam.
 Hoàng Thị Đoan Trang – Hoàng Ngọc Thuận (2020), Thựctrạng quản lý chất lượng
dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Việt Nam.

14. 4
Nhận thấy logistic là một ngành dịch vụ quan trọng trong cơ cấu tổng thể nền kinh tế
quốc dân, đóng vai trò hỗ trợ, kết nối và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước
cũng như từng địa phương. Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ logistics cần nắm rõ các nhân
tốt quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ logistics nhằm mang đến thành công. Nhận
ra vấn đề đó, bài nghiên cứu đi vào phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ logistics
hiện nay của các doanh nghiệp logistics Việt Nam, đồng thời thông qua việc đánh giá thực
trạng sẽ đưa ra một số giải pháp tương ứng cho các doanh nghiệp này.
 Nguyễn Thị Lan Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phánhnhanh của
công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện.
Trên cơ sở nghiên cứu một cách bài bản về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty
cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện, nhằm hướng tới các mục tiêu như:
- Chỉ ra các yếu tố cấu thành cũng như chỉ tiêu đánh giá chẩt lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Công ty cổ phần chuyển
phát nhanh Bưu điện ở thời điểm hiện tại.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của
Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện.
 Lại Thị Kim Thoa (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại
Bưu điện tỉnh Long An.
Thông qua khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu
điện tỉnh Long An, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An.
1.5.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
 Yongh Wa Park, Jung Kyo Choi, Anming Zhang (2009), Đánh giá khả năng cạnh
tranh của dịch vụ chuyển phát hàng hóa bằng đường hàng không.
Bài báo nhằm tìm hiểu tầm quan trọng tương đối của các yếu tốt ảnh hưởng đến việc
áp dụng dịch vụ chuyển phát nhanh thông qua đường hàng không và khả năng cạnh tranh

15. 5
của các hãng vận tải hàng không tại thị tường Hàn Quốc. Bài nghiên cứu đã sử dung phương
pháp phân tích thứ bậc AHP (Analytic Hierarchy Process) cho thấy chính xác và nhanh
chóng là hai yếu tố có ảnh hưởng nhất đối với khả năng cạnh tranh của các hãng vận chuyển,
và DHL là hãng vận chuyển cạnh tranh nhất tại thị trường Hàn Quốc, theo sau là FedEx,
TNT, EMS và UPS. Nhóm tác giả tiếp tục khảo sát khía cạnh nhân tố quan trọng và khả
năng cạnh tranh của các hãng vận chuyển từ quan điểm của người sử dụng dịch vụ. Thông
qua đó nhận thấy, tính chính xác và nhanh chóng vẫn là các yếu tố chiếm tỉ trọng cao nhưng
giá cả mới là yếu tố quan trọng nhất.
 Suleyman Cakir, Selcuk Percin, HokeyMin (2015), Đánh giá hiệu suất hoạt động
dịch vụ bưu chính tại các quốc gia thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế
(OECD) thông qua phân tích dữ liệu đo lường cụ thể và bối cảnh bảo hộ.
Nhằm so sánh hiệu quả hoạt động dịch vụ bưu chính của các quốc gia thuộc Tổ chức
Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) và từ đó xác định khung cải tiến dịch vụ. Các nghiên
cứu lúc trước cho rằng các doanh nghiệp nhà nước OECD hoạt động kém hiệu quả hơn so
với các doanh nghiệp tư nhân, ở nghiên cứu này nhóm tác giả đã bác bỏ quan điểm đó và
nêu ra rằng, nếu được quản lý một các hợp lý thì một số doanh nghiệp bưu chính nhà nước
vẫn có thể hoạt động hiệu quả. Một khi xác định được nguyên nhân gốc rễ của thất bại,
ngay cả các doanh nghiệp bưu chính hoạt động không hiệu quả vẫn có thể cải thiện đáng
kể hiệu suất dịch vụ của họ. Thông qua một loạt các thí nghiệm và kiểm tra mô hình, tác
giả nhận thấy phương pháp DEA phụ thuộc vào bối cảnh và được đo lường cụ thể sẽ hữu
ích hơn trong việc tìm ra các nguyên nhân so với mô hình DEA thông thường. Từ đó, các
cơ quan nhà nước có thể xác định được những gì cần làm để trở nên hiệu quả hơn và các
bước cần thiết để cải thiện dần hoạt động bưu chính.
 Sofia David, Nicoleta Cristache, Irina Olimpia Susanu (2008), Năng lực cạnh tranh
của ngành dịch vụ bưu chính và các nhân tốt cần thiết để cạnh tranh.
Nhằm chỉ ra thực trạng thị trường bưu chính hiện tại của công ty Posta Romana và
cho rằng giá cả là nhân tố đóng vai trò then chốt. Bài viết dựa trên cơ sở lý thuyết đánh giá

16. 6
năng lực cạnh tranh của đơn vị dựa trên mô hình phân tích SWOT (là mô hình phân tích
được cho rằng do Albert Humphrey phát triển vào những năm 1960- 1970). Sau khi đánh
giá, nhóm tác giả đã chỉ ra:
- Điểm mạnh: một số điểm mạnh đó là hệ thống phân phối mở rộng trong cả nước,
dịch vụ đa dạng, phát triển các công cụ mới và các 12 phương pháp cải tiến;
- Điểm yếu: công nghệ lỗi thời, không có năng lực quản lý tổ chức bên trong văn
phòng bưu chính, quản lý không quan tâm đến việc thuê chuyên gia trong lĩnh vực này,
truyền thông bị hỏng từ trên xuống cơ sở, hành vi không đúng đắn của nhân viên;
- Cơ hội: tích hợp trong liên minh Châu Âu, hợp đồng ký kết với nhiều nhà cung cấp,
xu hướng phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin;
- Thách thức: những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, mất độc quyền ở một
số dịch vụ.
Đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn
1.6.1. Đóng góp mới của đề tài
Góp phần làm sáng tỏ các điểm còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại các công ty chuyển phát nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đưa ra một số giải pháp hữu ích giúp nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp
chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Bài nghiên cứu có ý nghĩa khuyến khích và khuyến nghị các doanh nghiệp nâng cao
vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc củng cố và nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh
nghiệp chuyển phát nội địa trước sự xâm chiếm của các doanh nghiệp chuyển phát quốc tế.
Bố cục của luận văn
Luận văn được bố cục làm 5 chương với các nội dung như sau:
Chương 1 : Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2 : Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu

17. 7
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị
Kết luận chương 1
Chương 1 đề ra hướng nghiên cứu nhằm mục đích làm sáng tỏ mối liên hệ giữa các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại các công ty chuyển
phát nhanh nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh và sự hài lòng của khách hàng. Thông
qua một số tài liệu và mô hình tham khảo được từ trong và ngoài nước để thấy rõ hơn những
nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó như Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông,
Sự hữu hình, Độ phản hồi… tìm ra mối tương quan của các nhân tố này với sự hài lòng, từ
đó làm cơ sở cho việc đề xuất các phương án nâng cao chất lượng dịch vụ.

18. 8
CHƯƠNG 2 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Cơ sở lý luận
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có thể nói, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và cực kỳ phổ biến trong cuộc sống. Có
rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, có thể kể đến như:
- Theo P.Kotler “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể
cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc
không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
- Đối với Gronroos, “Dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vô
hình không cần thiết, diễn ra hoặc tương tác giữa các khách hàng và các nhân viên thực
hiện dịch vụ với khách hàng, các nguồn lực vật chất hay hàng hóa hoặchệ thống cung cấp
dịch vụ.
- Theo từ điển Bách Khoa Việt Nam, “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
- Còn theo tiểu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp
ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Như vậy, từ khái niệm đã nêu ở trên, có thể mô tả một cách chung nhất về dịch vụ: là
các hành vi vô hình, có liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, với mục đích nhằm thỏa mãn những nhu cầu từ phía
khách hàng.
 Bản chất của dịch vụ:
- Là một quy trình vận hành một và/hoặc một số hành vi, cùng với các yếu tố vô hình
nhằm thực hiện một vài mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

19. 9
- Vì mỗi dịch vụ đều sẽ gắn liền với mục tiêu là sẽ mang lại giá trị nào đó cho khách
hàng nên dịch vụ thường gắn với hiệu suất. Tức là những tiện ích hoặc giá trị gia tăng mà
khách hàng sẽ nhận được sau khi sử dụng một dịch vụ.
- Diễn ra có trình tự nhất định, có thể bao gồm một hoặc nhiều giai đoạn khác nhau.
Đôi khi sẽ có thêm dịch vụ gia tăng trong từng giai đoạn thực hiện dịch vụ đó.
 Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình: Hàng hoá sẽ có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi… Do đó, khách
hàng có thể tự mình đánh giá xem hàng hóa đó có phù hợp với nhu cầu của bản thân hay
không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm khách hàng không thể nhận biết được
trước khi mua dịch vụ, bạn không thể nhìn, nếm, nghe, ngửi hoặc chạm vào chúng trước
khi quyết định mua. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với việc bán
một hàng hoá có tính hữu hình, vì khách hàng khó có thể thử hoặc cảm nhận được chất
lượng của loại dịch vụ đó trước khi mua, đồng thời nhà cung cấp cũng khó khăn trong việc
quảng cáo về dịch vụ của mình. Qua đó, có thể nói dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
- Tính không tách rời: có thể hiểu là dịch vụ được đồng thời sản xuất và tiêu thụ,
đồng thời các dịch vụ cũng không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp chính nó. Trái với
dịch vụ, hàng hóa vật chất thường được sản xuất trước tiên, sau đó mới tiến đến lưu trữ,
bán hoặc tiêu thụ. Dịch vụ sẽ được bán trước, sau đó mới được sản xuất và sử dụng.
- Tính không thể cất giữ: được xem như một trong những điểm quan trọng nhất của
dịch vụ vì tính chất này có tác động ít nhiều đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp đó do không thể tích trữ để bán từ từ hoặc sử dụng dần, cũng không thể được kiểm
kê.
- Tính thay đổi/ đa dạng: là đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Tùy vào người cung
cấp dịch vụ, thời gian, nơi cung cấp và cách thức. Nó cũng có thể thay đổi theo nhu cầu
khách hàng, tùy thời điểm và không gian.
- Tính không thể chuyển quyền sở hữu được: khách hàng chỉ có thể sử dụng hoặc
hưởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định.

20. 10
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ trước những năm 1970, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
như Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Olson và Dover (1976) … Tuy nhiên, các
nghiên cứu này tiếp cận chẩt lượng dịch vụ thông qua suy đoán từ chất lượng hàng hóa
hoặc các tiêu chí đo lường về các chỉ số kỹ thuật mà chưa được kiểm chứng ở thực tiễn nên
còn khá hạn chế. Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ được công bố đã đổi mới phần nào trong cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ, cảm nhận
và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng, “Chất lượng dịch vụ có thể
đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng dịch vụ”. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, “chất
lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách
hàng” (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc “mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc
mong đợi của khách hàng” (Asubonteng và cộng sự, 1996).
Theo P.Kotler và cộng sự (2005), “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng
của một dịch vụ, trong đó gồm độ bền tổng thể về độ tin cậylẫn tính chính xác, dễ vận hành,
dễ sửa chữa và các thuộc tính khác nhằm mục đích thực hiện các chức năng của dịch vụ.
Ngoài ra, theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn cácnhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên
quan”.
 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người: thể hiện thông qua trình độ học
vấn, năng lực nhận thức, giọng nói, khả năng diễn đạt và khả năng vận dụng chúng vào
thực tiễn. Chính họ quyết định chất lượng dịch vụ xuyên suốt các khâu từ quản lý đến tiếp
xúc khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ chủ yếu mang tính nhận thức: khách hàng thường đánh giá
chất lượng dịch vụ dựa vào cảm giác và ý niệm từ trước về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

21. 11
Do đó, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần giữ chữ tín với khách hàng để nhận được sự
tin cậy và đánh giá tốt từ khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ có tính thay đổi: tùy vào trình độ chuyên môn của người thực
hiện, phong cách phục vụ, thời điểm thực hiện dịch vụ… mà sẽ đem đến chất lượng dịch
vụ khác nhau. Do đó, sẽ mang đến cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ không
cố định.
- Mội loại dịch vụ có điểm tiếp xúc gọi là “điểm biết sự thật”: mỗi một khâu của quá
trình thực hiện dịch vụ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, mỗi khâu của quá
trình được ngăn bởi những điểm tiếp xúc có ý nghĩa quan trọng đến chất lượng của khâu
đó và có ý nghĩa quyết định. Việc thực hiện tốt các điểm tiếp xúc là một trong những cách
giúp nâng cao chất lượng của cả quá trình dịch vụ.
- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ chứ
không nằm ở đầu ra của dịch vụ: hãy thử tưởng tượng bạn mua 1 món hàng từ một sàn
thương mại điện tử, bạn sẽ đánh giá dịch vụ đó là tốt nếu món hàng nhận được đúng chất
lượng và thời gian đã cam kết. Do vật, nhằm đạt được hiệu quả cao trong hoạt động kinh
doanh, người đứng đầu doanh nghiệp cần có một cách nhìn toàn diện và khái quát nhất về
chất lượng dịch vụ.
2.1.1.3. Sự hài lòng của khác hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Bachelet (1995),
“sự hài lòng cuả khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng nhằm
đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.
Tương tự đó, theo Zeithaml và Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và
yêu cầu của họ”.
Còn theo Kotler (2001), “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
thích thú hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của họ”.

22. 12
Theo Hansenmark và Albinson (2004), “sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách
hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khách biệt giữa
những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số
nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng là việc đo lường hoặc so sánh mức
độ hài lòng của một khách hàng trước và sau khi mua hoặc sử dụng một sản phẩm dịch vụ.
Sự đo lường này thiên về tâm lý, là cảm giác của sự thỏa mãn về nhu cầu, từ đó đưa ra đánh
giá là hài lòng hay không hài lòng.
2.1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu khách hàng nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao, có thể thỏa
mãn được nhu cầu của họ, thì họ sẽ hài lòng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Qua đó chỉ
ra được mối liên hệ mật thiết giữa chất lương dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Cả Ladhari (2009), Dahiyat et al. (2011) và Samen et al. (2013) đều đồng ý rằng chất
lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Tại Việt Nam,
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cũng đã chỉ ra chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tựu chung, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có một mối quan hệ tương quan tích cực, đều tác động đến kết quả hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Trong một nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) cũng
đã nêu ra chất lượng dịch vụ là tiền đề trong sự hài lòng khách hàng và chúng có mối quan
hệ tỉ lệ thuận với nhau.

23. 13
Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Trong hàng thập kỷ qua, liên tục có nhiều nghiên cứu được đưa ra nhằm làm sáng tỏ
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó một vài tác
giả đã kết luận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp
nhất định, vì thế cho rằng hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, theo
Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng tồn tại một số điểm khác biệt, cụ thể là vấn đề “nhân quả”, cùng quan điểm đó, Cronin
& Taylor (1992) cũng đã nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến
kết quả là sự hài lòng, chất lượng là tiền đề của sự hài lòng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ nếu có thể đem đến cho khách hàng một trải nghiệm
sản phẩm chất lượng thì nhà cung cấp đó đó sẽ bước đầu làm hài lòng khách hàng và ngược
lại.

24. 14
2.1.2. Các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa
2.1.2.1. Định nghĩa
Là dịch vụ vận chuyển bưu phẩm (bao gồm thư từ, kiện hàng) từ Việt Nam đi các
nước trên thế giới và ngược lại với một khoảng thời gian và độ an toàn đã được cam kết
trước.
Hiện tại, ở thành phố Hồ Chí Minh có khá nhiều đơn vị thực hiện dịch vụ chuyển phát
này, các công ty quốc tế lớn có thể kể đến như DHL, UPS, TNT, Fedex, Sagawa, Aramex…
bên cạnh đó là một số công ty nội địa vừa và nhỏ như Hợp Nhất, Nhất Tín, Vnpost, An
Bình, Skydart, Rồng Việt….
Thời gian vận chuyển một bưu kiện tùy thuộc vào loại hàng hóa và đích đến, có thể
tham khảo bảng bên dưới:
Bảng 2.1 Thời gian vận chuyển hàng hóa quốc tế dự kiến
Đích đến Thư từ Hàng hóa
Châu Á 1-3 ngày 2-4 ngày
Châu Âu 3-4 ngày 3-6 ngày
Châu Mỹ 3-5 ngày 4-7 ngày
Châu Úc 3-4 ngày 3-6 ngày
Châu Phi 5-7 ngày 6-8 ngày
(Nguồn: Công ty City-Link Express Việt Nam)
Theo báo cáo xếp hạng toàn cầu, về Chỉ số phát triển bưu chính (Intergrated Index
for Postal Development – 2IPD) của tổ chức Liên minh Bưu chính Thế giới (Universal
Postal Union –UPU) năm 2021, Việt Nam là một trong 4 quốc gia Đông Nam Á nằm trong
top 50 của bảng xếp hạng, đứng vị trí thứ 47/168 quốc gia, tăng 2 bậc so với năm 2020.
Về tăng trưởng chỉ số phát triển bưu chính, do bị ảnh hưởng bởi đại dịch toàn cầu Covid-
19, duy nhất có 2 nước trong khu vực Đông Nam Á có chỉ số tăng trưởng dương là Malaysia
và Campuchia, còn lại đều có chỉ số tăng trưởng âm. Tuy vậy, Đông Nam Á vẫn là một thị
trường được đánh giá có tiềm năng phát triển cao của thế giới.

25. 15
Bảng 2.2 Xếp hạng về chỉ số phát triển bưu chính các quốc gia Đông Nam Á – 2021
STT Quốc gia Điểm (2021) Tăng (+)/ Giảm (-) Xếp hạng
1 Singapre 77.10 -0.80 10
2 Malaysia 62.10 +4.06 23
3 Thái Lan 59.00 -1.89 30
4 Việt Nam 48.00 -2.47 47
5 Lào 36.23 -5.73 66
6 Indonesia 35.92 -3.40 67
7 Campuchia 28.68 +12.13 84
8 Philippines 28.24 -7.65 86
9 Myanmar 13.94 -4.29 122
10 Brunei 4.00 -2.40 164
(Nguồn: Postal Development Report 2021 – UPU)
 Đặc điểm chuyển phát nhanh quốc tế
- Thời gian toàn trình ngắn và được xác định trước: khách hàng trước khi sử dụng
dịch vụ sẽ được nhà cung cấp đưa ra cam kết về thời gian toàn hành trình, và khoảng thời
gian này thường ngắn hơn dịch vụ gửi hàng truyền thống rất nhiều.
- Điểm đến vượt ra khỏi biên giới một quốc gia: khác với chuyển phát nhanh nội địa,
dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế sẽ giúp khách hàng gửi/ nhận bưu phẩm đến/ từ quốc
gia khác một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Hàng hóa được gửi đúng theo quy định và an toàn: chi tiết hàng hóa sẽ được liệt kê
cụ thể về loại hàng, cân nặng, số lượng, kích thước, mục đích sử dụng… và được yêu cầu

26. 16
đóng gói theo tiêu chuẩn của hãng vận chuyển trước khi được chấp nhận gửi. Hàng hóa khi
đến nơi sẽ được lưu lại bằng chứng đảm bảo (như chữ ký, hình ảnh…) nhằm xác nhận cho
người gửi về thời gian đã nhận hàng cũng như tình trạng lô hàng lúc trao cho người nhận.
- Hàng hóa sẽ đượcnhân viên công ty chuyển phát tới lấy tận nơi và gửi tận tay người
nhận: khác với dịch vụ chuyển phát truyền thống người gửi phải ra tận bưu cục để gửi hàng.
Đối với chuyển phát nhanh quốc tế hiện nay, người sử dụng dịch vụ chỉ phải tạo bill thông
qua website hoặc điện thoại đến công ty chuyển phát, sẽ có nhân viên bưu cục tới lấy hàng
trực tiếp.
 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
- Khả năng duy trì hoặc mở rộng thị phần
Thị phần là một trong những tiêu chí góp phần vào việc đánh giá khả năng cạnh tranh
cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế, chỉ những doanh
nghiệp với chất lượng dịch vụ tốt mới khi họ củng cố được vị trí và liên tục mở rộng thị
phần của doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, cùng với sự thay đổi và phát triển mạnh
mẽ của các sàn thương mại điện tử E-commerce, đã góp phần đáng kể vào sự phát triển của
thị trường chuyển phát nhanh và các mô hình chuyển phát khác, ngày càng có nhiều doanh
nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế tham gia vào thị trường trong nước và cùng nhau chia sẻ
thị phần màu mỡ này.
Trên thực tế, hơn 80% thị phần chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam thuộc về các
doanh nghiệp chuyển phát nước ngoài với chất lượng dịch vụ tốt, điển hình là 4 đơn vị lớn
trong ngành: DHL, Fedex, UPS, TNT (Theo BRANDSVIETNAM). Điều này là một minh
chứng rõ ràng cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và thị phần doanh
nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có thể hiểu như tổng thể một quy trình cung ứng dịch vụ từ lúc
tạo đơn hàng để vận chuyển đến khi hàng hóa được giao đến tay khách hàng, tùy vào quy

27. 17
trình dịch vụ của các doanh nghiệp khác nhau mà quy trình có thể khác nhau, tuy nhiên tựu
chung sẽ có các bước:
 Nhân viên đến tại địa chỉ lấy hàng (pick up): tạo bill và ký xác nhận lấyhàng; cân –
đo – thu (báo) phí và các thông tin cần thiết khác.
 Hàng được vận chuyển về kho trung tâm: tiến hành kiểm tra nội dung, đóng gói lại
(nếu cần), lên thông tin khai báo Hải quan trước khi xuất khẩu, scan và chuẩn bị xuất
khẩu.
 Hàng được vận chuyển đến sân bay nước xuất: để chuẩn bị các thủ tục cần thiết
trước khi lên máy bay.
 Hàng đến sân bay trung chuyển hoặc sân bay nước đến: các thủ tục quá cảnh hoặc
nhập khẩu cần thiết sẽ diễn ra tại bước này, bao gồm cả bước khai Hải quan và kiểm
tra an ninh.
 Hàng được vận chuyển về kho trung tâm nước đến: tại đây, hàng hóa sẽ được nhân
viên công ty chuyển phát thực hiện bước kiểm tra sơ bộ, cập nhật tình trạng hàng
hóa và phân chia hàng trước khi tiến hành giao đến tay người nhận cuối cùng.
 Hàng được phân tuyến và giao đến tay người nhận cuối cùng: người nhận có nhiệm
vụ kiểm tra và xác nhận tình trạng hàng hóa ngay khi nhận hàng.
 Dịch vụ hậu mãi sau khi giao hàng: đây là bước cần thiết để nâng cao chất lượng
dịch vụ, đồng thời tạo ra lượng khách hàng trung thành cho công ty.
Có thể thấy, một dịch vụ chuyển phát được xem là chất lượng khi trải nghiệm của
khách hàng là cao nhất. Và thông qua quy trình đó, khách hàng cảm thấy hài lòng và mong
muốn quay lại lần sau, hoặc sẵn lòng giới thiệu đến đối tượng khác.
- Giá cả dịch vụ
Được xem là một trong những tiêu chí quan trọng nhất trong việc đưa ra quyết định
chọn lựa sử dụng dịch vụ, đồng thời nó cũng là vũ khí giúp các doanh nghiệp bưu chính
cạnh tranh tốt hơn. Một dịch vụ chuyển phát với giá cả công khai, rõ ràng và dễ dàng kiểm
tra sẽ giúp khách hàng thoải mái hơn với sự lựa chọn của mình.

28. 18
Giá cả của một doanh nghiệp thường được cấu thành từ các chi phí tạo nên dịch vụ
đó như chi phí nhân công, chi phí vận hành doanh nghiệp, chi phí kho bãi, chi phí vận
chuyển…Việc kiểm soát tốt chi phí sẽ giúp các doanh nghiệp bưu chí đưa ra mức giá tốt
hơn so với đối thủ cạnh tranh, qua đó tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp.
- Khả năng kết nối và các dịch vụ tiện ích gia tăng
Bên cạnh dịch vụ chính là chuyển phát nhanh, xuyên suốt quá trình thực hiện dịch
vụ nếu doanh nghiệp có thể cung cấp đến khách hàng các tiện ích gia tăng khác như phát
lại, đổi địa chỉ, ủy thác đóng thuế nhập khẩu, hoàn hàng về nơi gửi…mà không cần thông
qua đơn vị trung gian (3PL) sẽ mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Trên thực
tế, các doanh nghiệp có khả năng thực hiện các tiện ích giá gia tăng này thường là các doanh
nghiệp chuyển phát quốc tế với mạng lưới rộng khắp, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp cùng
kinh nghiện xử lý vấn đề linh hoạt như DHL, TNT, UPS, Fedex…Sở hữu hệ thống cơ sở
hạ tầng hiện đại, nhiều đội tàu bay có khả năng kết nối trực tiếp đến khắp các vùng quốc
gia – lãnh thổ trên toàn thế giới, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiều năm kiệm trong
ngành chuyển phát đã giúp các doanh nghiệp này nhanh chóng vươn lên và dẫn đầu thị
trường chuyển phát nhanh quốc tế.
- Thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp
Bên cạnh giá cả, để đi đến quyết định sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng còn quan tâm
đến thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp. Thương hiệu là tên gọi, thuật ngữ hoặc các
dấu hiệu giúp phân biệt giữa công ty này với công ty khác, một thương hiệu được biết đến
và phổ biến trên thị trường thường sẽ có mức giá bán cao hơn. Điển hình là công ty chuyển
phát DHL, với thương hiệu lâu đời hơn 40 năm cùng khả năng kết nối rộng khắp đến hơn
220 quốc gia vùng lãnh thổ cùng đội ngũ nhân lực hơn 400,000 con người, mức giá của
DHL tại thị trường Việt Nam so với các đối thủ khác cao hơn khoảng 20%, tuy nhiên đây
lại là lựa chọn số 1 của đa số khách hàng Việt Nam khi cần gửi bưu phẩm ra nước ngoài.
- Thời gian giao hàng toàn hành trình ngắn, đúng cam kết

29. 19
Một trong những sự khác biệt lớn giữa chuyển phát nhanh hiện đại và quy trình gửi
hàng truyền thống là thời gian toàn hành trình của chuyển phát nhanh ngắn hơn rất nhiều.
Một dịch vụ chuyển phát nhanh có chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ thực hiện đúng cam
kết về thời gian toàn hành trình (hay thời gian giao hàng cam kết). Trong giai đoạn cạnh
tranh gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp chuyển phát nhanh luôn cố gắng tìm hiểu và đa
dạng hóa dịch vụ của mình, nhằm thỏa mãn và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách
hàng
- Ứng dụng công nghệ vào quá trình thực hiện dịch vụ
Công nghệ đóng vai trò thiết yếu trong việc vận hành hệ thống, một doanh nghiệp
chuyển phát nhanh được đánh giá cao khi doanh nghiệp đó có sự đầu tư kỹ lưỡng và bài
bản vào hệ thống quản lý của mình. Khách hàng sẽ có xu hướng chọn lựa dịch vụ chuyển
phát nhanh quốc tế với hệ thống website chất lượng, dễ thao tác nhằm mục đích tra cứu và
theo dõi thông tin bưu phẩm, ứng dụng app trên điện thoại giúp mang lại tiện ích cho người
dùng…
Ngoài ra, ứng dụng công nghệ còn giúp doanh nghiệp chuyển phát nhanh nâng cao
chất lượng dịch vụ thông qua việc ứng dụng chúng vào quy trình vận hành như phân loại
hàng tại các kho trung tâm, tích hợp thông tin về các bước di chuyển của hàng hóa lên hệ
thống tra cứu, hỗ trợ nhân viên giao hàng (Rider, Shipper) trong quá trình giao hàng chặng
cuối…
2.1.2.2. Phân loại
Tùy vào đặc điểm hàng hóa, đặc thù dịch vụ hoặc thị phần mục tiêu mà doanh nghiệp
mà các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế sẽ có phương pháp phân loại dịch vụ
chuyển phát nhanh quốc tế khác nhau. Tuy nhiên, về tựu chung có thể kể đến như:
 Phân loại theo thời gian vận chuyển:
- Chuyển phát tiết kiệm: với giá rẻ hơn nhưng thời gian toàn hành trình dài hơn.
- Chuyển phát hẹn giờ: giá cao hơn, thời gian toàn hành trình theo yêu cầu khách
hàng.

30. 20
- Chuyển phát hỏa tốc: giá cao hơn, thời gian toàn hành trình ngắn.
- Chuyển phát dành cho hàng hóa công kềnh: giá rẻ.
- Chuyển phát nhanh tiêu chuẩn: giá cả và thời gian chuyển phát theo tiêu chuẩn.
 Phân loại theo phương thức vận chuyển:
- Chuyển phát nhanh bằng đường hàng không
- Chuyển phát nhanh bằng đường biển
- Chuyển phát nhanh bằng đường bộ
- Chuyển phát nhanh bằng đường sắt
- Chuyển phát nhanh kết hợp (từ 2 loại phương thức)
 Phân loại theo đặc điểm hàng hóa:
- Chứng từ
- Hàng hóa
2.1.2.3. Vai trò
Xu thế toàn cầu hóa ngày càng diễn ra mạnh mẽ hơn bao giờ hết, cùng với sự bùng
nổ phát triển của ngành thương mại điện tử - đặc biệt là trong giai đoạn covid-19 đã làm
thay đổi phần lớn thói quen của người tiêu dùng Việt Nam. Việc mua bán xuyên biên giới
ngày càng dễ dàng hơn trước, chỉ cần một vài thao tác đơn giản, khách hàng đã có thể dễ
dàng mua được đơn hàng từ nước ngoài, điều này dẫn đến một lượng lớn nhu cầu vận
chuyển hàng hóa quốc tế. Không chỉ đáp ứng về nhu cầu giao – nhận, chuyển phát nhanh
quốc tế còn góp phần quan trọng trong việc hoàn thiện chuỗi cung ứng của thế giới với
những vai trò:
- Tiết kiệm chi phí vận chuyển.
- Tối ưu hóa và giúp tiết kiệm thời gian.
- Thúc đẩy và hỗ trợ phát triển các kênh mua bán, đặc biệt là B2C.
- An toàn và đảm bảo hơn phương thức vận chuyển.

31. 21
- Giúp đa dạng hóa sự lựa chọn, mang lại tiện ích và trải nghiệm tốt hơn cho các
đối tượng khách hàng.
Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
2.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng SEVQUAL, Parasuraman và
cộng sự (1988)
Mô hình SEVQUAL hay còn gọi là Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL
được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ A.Parasuraman, Valarie
Zeithaml và Leonard Berry vào năm 1988, là một công cụ được phát triển phần lớn dựa vào
việc đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được xem là có độ tin cậy
lẫn sự chính xác cao, được sử dụng rộng khắp trong việc nghiên cứu chất lượng của dịch
vụ các ngành như ngân hàng, nhà hàng, bệnh viện, trường học, khách sạn…
Mô hình SERVQUAL là sự đối chiếu giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng hoặc mong
đợi so với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận hoặc cảm thấy được. Qua nhiều lần điều
chỉnh và kiểm định, tổng kết lại, thang đo này bao gồm 21 biến thể đo lường 5 phần của
chất lượng dịch vụ, đó là:
- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng mà đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện đúng như
đã hứa. Một dịch vụ đáng tin cậy khi nó được thực hiện phù hợp và đúng ngay từ đầu, với
các bước thông tin rõ ràng, dễ hiểu.
- Tính đáp ứng (Responsiveness): khách hàng sẽ có xu hướng đánh giá một dịch vụ là
chất lượng khi nhân viên của dịch vụ đó tỏ ra tích cực trong việc trả lời hoặc hồi đáp thông
tin đến khách hàng và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất.
- Tính đảm bảo (Assurance): bao gồm các tính cách của nhân viên giúp tạo ra lòng tin
cho khách hàng như sự lịch sự, chuyên nghiệp, kính trọng và giao tiếp tốt. Một đơn vị cung
cấp dịch vụ có kiến thức và lịch sự sẽ tạo ra sự tin tưởng tốt so với đối thủ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): là những thứ khách hàng có thể cảm nhận được
thông qua việc nhìn thấy, nghe thấy, đọc thấy… như cơ sở vật chất, máy móc, đồng phục,
logo, hình ảnh nhận diện…

32. 22
- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện qua việc nhân viên công ty có tác phong thân
thiện, dễ gần, biết quan tâm và chú ý đến khách hàng, sự sẵn lòng phục vụ khách hàng sẽ
được khách hàng đánh giá cao hơn.
Trọng tâm của mô hình SERVQUAL của Parasuraman là khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng và cái mà họ cảm nhận thực tế về dịch vụ đó, chính khoảng cách này sẽ
phản ánh việc khách hàng có thỏa mãn hoặc hài long với chất lượng dịch vụ đó hay không,
khoảng cách này được thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình. Tựu chung, mục tiêu của
ngành kinh doanh dịch vụ nói chung là thu hẹp hoặc xóa bỏ khoảng cách này.
Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL

33. 23
(Nguồn: Parasuraman, cộng sự 1988)
- Khoảng cách 1: chính là khoảng cách giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và sự
nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng đó, hiểu chính xác cái khách hàng mong muốn là
bước đầu tiên và đóng vai trò quan trọng nhất trong việc cung ứng dịch vụ chất lượng đến
tay khách hàng.
- Khoảng cách 2: khoảng cách này liên quan đến khía cạnh của thiết kế dịch vụ và
năng lực của đội ngũ nhân viên, thực tế cho thấy không phải nhà cung cấp dịch vụ nào cũng
có thể chuyển đổi chính xác các kỳ vọng của khách hàng thành những tiêu chí cụ thể và
chất lượng.
- Khoảng cách 3: nói về sự sai biệt giữa chất lượng của dịch vụ và thực tế được cung
cấp đến khách hàng. Trong dịch vụ, nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ có vai trò cực kì
quan trọng và trực tiếp là người tạo ra chất lượng dịch vụ đó. Thực tế cho thấy, không phải
nhân viên nào cũng có thể thực hiện tốt tất cả các thao tác đã được đề ra, nó tùy thuộc vào
trình độ, năng lực thích ứng của nhân viên cũng như sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp dành
cho nhân viên đó.
- Khoảng cách 4: Kỳ vọng của người tiêu dùng được định hình bởi cách giao tiếp bên
ngoài tổ chức như quảng cáo, thông tin… cách tốt nhất là mô tả đúng và đầy đủ về loại dịch
vụ sẽ được cung cấp đến tay người mua.
- Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Một dịch vụ
được xem là có chất lượng hoàn hảo khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ mong đợi và chất lượng mà họ nhận được.
2.2.1.1. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng cộng sự (1990)
Mô hình này cho rằng khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả
khi khách hàng chưa trải nghiệm thưc tế dịch vụ nhưng chỉ mới nghe thông qua truyền
miệng, quảng cáo hoặc các phương tiện thông tin khác. Do đó, cần phải tạo ra mối liên kết
giữa nhận thức của các khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng
như nhận thức thực tế của họ về chất lượng dịch vụ đã trải nghiệm. Qua đó, cố gắng tích

34. 24
hợp những mặt có liên quan đến việc xác định chất lượng dịch vụ trong khuôn khổ quản lý
truyền thống, vận hành thiết kế dịch vụ cũng như hoạt động tiếp thị. Mục đích tạo ra mô
hình này nhằm xác định những khía cạnh có liên quan đến yếu tố chất lượng trong khung
quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát của dịch vụ.
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ này cân nhắc 3 yếu tố: hình ảnh của công ty,
yếu tố từ bên ngoài và công tác tiếp thị truyền thống như các nhân tố ảnh hưởng đến các kỳ
vọng về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.
Hình 2.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

35. 25
(Nguồn: Brogowicz và cộng sự 1990)
2.2.1.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984)
Mô hình nhằm xác định ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bao gồm: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và các hình ảnh. Bên cạnh đó, Gronroos (1984) còn cho rằng
sự trông đợi hay kỳ vọng của khách còn bị ảnh ảnh bởi các yếu tố khác, có thể kể đến như:
các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng…) và các yếu tố ảnh
hưởng bên ngoài (ví dụ: phong tục tập quán, truyền miệng) trong đó, truyền miệng là nhân

36. 26
tố có tác động khá nhiều đến khách hàng tiềm năng, hơn so với tiếp thị truyền thống. Mô
hình này có thể xem là một công cụ đo lường đáng cân nhắc để đánh giá chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên cũng theo mô hình này, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng cùng với
sự hài lòng của khách hang, và các khía cạnh đã được đề cập đến là không rõ ràng. Cần lưu
ý đến quan điểm của người dùng trong quá trình nghiên cứu.
Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Service quality model)
(Nguồn: Gronoos 1984)
2.2.1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Thông qua việc nghiên cứu một số khái niệm, phương pháp đo lường nhằm tìm ra mối
liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như thiện chí mua hàng
của họ, Cronin và Taylor (1992) đã đúc kết rằng yếu tố nhận thức của khách hàng có thể
được xem như công cụ dự báo tốt hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo đó, thông qua việc đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình SERVPERF của tác
giả nhằm thể hiện rõ việc chúng ta có thể đo lường chất lượng của một dịch vụ thông qua

37. 27
kết quả thực hiện của một chất lượng dịch vụ nào đó. Đồng thời nêu lên sự khác nhau giữa
sự thỏa mãn và hành vi/ hoặc thái độ của khách hàng, điều mà mô hình phân tích
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) chưa làm được. Cronin và Taylor cũng
cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được xem như “một thái độ cảm nhận”, trong đó “kết
quả thực hiện thực tế” sẽ là công cụ nhằm xác định chất lượng của một dịch vụ tốt hơn
“hiệu quả như mong đợi”. Cũng theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được xác định thông qua
cảm nhận của chính khách hàng chứ không phải sự kỳ vọng của họ, cũng không có trọng
số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Hoặc nói cách khác, chất lượng chính xác là
mức độ cảm nhận. Kết luận này cũng nhận được đồng tình bởi một số tác giả khác như Lee
và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
Là một mô hình được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, thang đo SERVFERP
cũng có 22 mục phát biểu tương tự như phần câu hỏi về cảm nhận khách hàng nhưng lại bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng, đây là điểm khác biệt chính yếu, mà theo Cronin và Taylor sẽ cho
rằng sẽ tiết chế được những khó khăn trong quá trình sử dụng thang đo SERVQUAL.
Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992)
Nguồn: tự tổng hợp

38. 28
2.2.1.4. Mô hình Hiệu suất - Tầm quan trọng
(Importance_PerformanceAnalysis)
Được đề xuất bởi Martilla và James năm 1977, dựa vào đó, nghiên cứu cho thấy mức
độ quan trọng, cùng với mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA thông qua hai trục:
trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng, và trục hoành (X) cho thấy mức độ thực hiện.
Với đề xuất trên giúp phân loại các thuộc tính đo lường của chất lượng dịch vụ, qua đó
cung cấp cho các nhà cung ứng dịch vụ các thông tin hữu ích về dịch vụ họ đang cung cấp
đến khách hàng, điểm mạnh – điểm yếu của dịch vụ. Thông qua đó, các nhà cung cấp dịch
vụ sẽ đưa ra những chiến lược quản trị đúng đắn nhằm mục đích ngày càng nâng cao chất
lượng.
- Góc phần tư thứ 1 – Tập trung vào phát triển: ở phần góc này cho thấy loại dịch vụ
có những thuộc tính khá quan trọng đối và được quan tâm bởi khách hàng, nhưng nhà cung
ứng dịch vụ lại thực hiện rất thấp. Dựa vào kết quả này, nhà cung ứng dịch vụ cần chú ý và
có những bước tập trung phát triển phù hợp.
- Góc phần tư thứ 2 – Tiếp tục thực hiện và duy trì: những đặc tính được thể hiện trong
phần này được xem như rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đã thể
hiện rất tốt trong phần cung ứng nó. Do đó, nhà quản trị cần tiếp tục duy trì, và ngày càng
phát triển.
- Góc phần tư thứ 3 –Cần hạn chế phát triển: thể hiện các thuộc tính được xem như
không quan trọng hoặc khách hàng chưa có nhu cầu, và mức độ thực hiện của chính nhà
cung ứng dịch vụ cũng rất thấp. Căn cứ vào đó, nhà quản trị nên hạn chế hoặc cắt giảm
nguồn lực ở phần dịch vụ có những tính năng này.
- Góc phần tư thứ 4 – Cần giảm sự đầu tư: có thể thấy nhà cung cấp dịch vụ đã thể
hiện rất tốt cho phần dịch vụ nằm ở góc phần tư này mặc dù nó không được xem là quan
trọng đối với khách hàng. Do vậy, nhà quản trị cần xem xét lại để tránh những đầu tư lãng
phí vào dịch vụ ở góc này, có thể thực hiện chuyển một phần nguồn lực này qua các thuộc

39. 29
tính khác nhằm tối ưu một cách tốt nhất nguồn lực, qua đó mang lại kết quả kinh doanh tốt
nhất.
Hình 2.6 Mô hình Hiệu suất - Tầm quan trọng (IPA)
(Nguồn: Martilla và James 1997)
Tổng quan về thị trường chuyển phát nhanh quốc tế của cá doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh
2.3.1. Về số lượng doanh nghiệp
Tính đến quý 3/2021, theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, toàn
thị trường có 650 doanh nghiệp hiện đang hoạt động trong lĩnh vực bưu chính, trong đó có
khoảng 200 công ty đang hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát quốc tế, chiếm tỷ lệ 31%.
Xét về vốn điều lệ, trong số các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực bưu chính có
đến 97% doanh nghiệp thuộc diện siêu nhỏ, nhỏ và vừa.
Cùng với sự nới lỏng của nhà nước về các quy định trong thủ tục thành lập và hoạt
động bưu chính, ngày càng có nhiều doanh nghiệp bưu chính nước ngoài gia nhập vào thị
trường Việt Nam, tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi động và khốc liệt. Đa số các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế có trụ sở hoạt động tại Hà Nội
và thành phố Hồ Chí Minh, đây là hai địa phương có vị trí địa lý phù hợp và thuận lợi (sở

40. 30
hữu sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và sân bay quốc tế Nội Bài, là đầu mối trung chuyển đi
các tỉnh lân cận), cũng như cơ sở hạ tầng tốt cùng nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ tay
nghề cao.
Tại thành phố Hồ Chí Minh, có khoảng 197 doanh nghiệp đăng ký hoạt động với
ngành nghề là chuyển phát nhanh quốc tế (Nguồn: yellowpages.vn), nhưng con số thực tế
lại lớn hơn khá nhiều do có một số công ty hoạt động chui dưới vỏ bọc các công ty dịch vụ
logistics hoặc thương mại dịch vụ khác, sau khi gom hàng sẽ chuyển tiếp qua các đơn vị
dịch vụ chuyển phát nhanh lớn như DHL, UPS, Fedex, TNT…chứ không trực tiếp thực
hiện dịch vụ vận chuyển quốc tế như quảng cáo. Đa số các công ty có địa chỉ đăng ký tại
khu vực quan sân bay Tân Sơn Nhất và các khu lân cận Tân Bình, dọc theo các tuyến đường
như Thăng Long, Phan Thúc Duyện, Trường Sơn… Vào khung giờ cao điểm (16h-18h
hàng ngày), lượng hàng hóa đổ về các con đường này khá nhiều, điều này cho thấy phần
nào thực tế sự sôi động của ngành bưu chính quốc tế tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.2. Về quy mô lao động
Lao động trong lĩnh vực bưu chính tăng nhanh với tốc độ bình quân 27%/ năm ở giai
đoạn 2016-2020. Tính đến hết năm 2020, tổng số lao động trong lĩnh vực khoảng 85,700
người (bao gồm lao động thời vụ, con số này vào khoảng 150,000 người), tăng 15% so với
năm 2019 và tăng 230% so với năm 2016 (37,300 lao động).
Tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, theo báo cáo của Cục Thống Kê, tình hình lao
động làm việc tại các doanh nghiệp trong tháng 10 tăng 59% so với tháng 9 năm 2021 và
giảm 33.4% so với cùng kỳ năm 2020. Dự kiến trong thời gian sắp tới, lượng lao động sẽ
bị khan hiếm do một phần đã trở về quê sau các đợt giãn cách, tạo nên sự mất cân đối giữa
nguồn cung và nhu cầu lao động trên thị trường.
2.3.3. Về doanh thu
Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, ước tính doanh thu lĩnh vực bưu
chính 6 tháng đầu của năm 2021 đạt hơn 20,000 tỷ đồng, tăng 23% so với cùng kỳ. Sản
lượng bưu phẩm đạt trên 590 triệu, tăng 30% soi với cùng kỳ năm 2020. Mức tăng trưởng

41. 31
mạnh mẽ này phần lớn nhờ vào thương mại điện tử, cụ thể năm 2020 có 70% dân số Việt
Nam tiếp cận với internet, 53% người dùng ví điện tử để thanh toán khi mua hàng qua mạng
(tăng 28% so với năm 2019). Tuy nhiên cũng theo báo cáo này, tính đến quý 3/2021, sản
lượng bưu gửi ước tính 158 triệu, giảm 50% so với quý 2/2021, doanh thu quý 3 ước tính
đạt 5,000 tỷ đồng, lũy kế giảm 3% so với cùng kỳ.
Hình 2.7 Sản lượng bưu chính KT1 Quý III/2021 (tính đến 21/9/2021)
(Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông)
Về doanh thu được phân chia theo loại hình doanh nghiệp và tuyến đi, có đến 90.84%
hàng hóa chiều đến thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh của các doanh nghiệp có vốn
nước ngoài, chưa đến 10% thuộc về các đơn vị chuyển phát nhanh có vốn trong nước, trong
đó doanh nghiệp có vốn tư nhân chiếm chỉ 2.24%, một con số rất nhỏ. So với chiều đến,
hướng quốc tế - chiều đi chứng kiến sự đột phá của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà
nước v, trong khi đó tỷ trọng doanh thu của các doanh nghiệp có vốn tư nhân càng thảm
hại, chỉ đến 0.78%. Qua đó phản ánh rõ nét thực trạng chung của ngành chuyển phát nhanh
tại Việt Nam lẫn khu vực thành phố Hồ Chí Minh: hầu hết hàng chuyển phát quốc tế bị
chiếm lĩnh và chi phối bởi các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

42. 32
Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ bưu chính năm 2018 (ĐVT: triệu đồng)
Loại hình sở hữu
Doanh thu dịch vụ bưu chính năm 2018 (triệu đồng)
Dịch vụ gói, kiện hàng hóa
Quốc tế -
Chiều đi
Tỷ trọng
(%)
Quốc tế -
Chiều đến
Tỷ trọng
(%)
DN có vốn nước ngoài 2,034,885 61.78% 1,193,478 90.84%
DN có vốn nhà nước 1,233,084 37.44% 88,541 6.74%
DN có vốn tư nhân 25,639 0.78% 31,825 2.42%
Tổng 3,293,608 1,313,844
(Nguồn: số liệu Vụ Bưu chính – Bộ Thông tin và Truyền thông)
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ vào khung cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở chương 1, các mô hình liên
quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm Mô hình mức kỳ vọng – mức độ cảm
nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan
trọng – mức độ thể hiện (IPA). Trong phạm vi của bài nghiên cứu sẽ áp dụng mô hình
SERVQUAL để áp dụng vào phân tích chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyển
phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình cụ thể như sau:
Stt Tên biến
1 Độ tin cậy – Reliability
2 Độ phản hồi – Responsiness

43. 33
3 Sự đảm bảo – Assurance
4 Sự cảm thông – Empathy
5 Sự hữu hình – Tangibility
Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
Căn cứ vào mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng các giả thuyết nghiên cứu được xác định như sau:
2.4.2.1. Nhân tố Độ tin cậy – Reliability
Thông qua thảo luận, độ tin cậy của dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế được thể
hiện thông qua các khía cạnh như thực hiện yêu cầu đúng như lời hứa, quan tâm đến các
khó khăn hoặc trục trặc xuyên suốt quá trình thực hiện dịch vụ, công ty hạn chế các rủi so
sai sót có thể xảy ra…Khi độ doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa quốc tế đáp ứng được độ
tin cậy từ khách hàng sẽ giúp cho khách hàng hài lòng hơn. Từ đó giả thuyết đầu tiên của
nghiên cứu được phát biểu như sau:
H1 : Mức độ tin cậy sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành
phố Hồ Chí Minh
2.4.2.2. Nhân tố Độ phản hồi – Responsiness
Theo kết quả nghiên cứu định tính, những vẫn đề liên quan đến độ đáp ứng của dịch
vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các nhà cung cấp dịch vụ được quan tâm là việc nhân
viên có sẵn lòng giúp đỡ hoặc cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết có liên quan đến
dịch vụ hay không. Khi các phản hồi được thực hiện một cách nhanh chóng kịp thời giúp
cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn. Giả thuyết số 2 của nghiên cứu được phát biểu như
sau:

44. 34
H2 : Mức độ phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành
phố Hồ Chí Minh
2.4.2.3. Nhân tố Sự đảm bảo – Assurance
Đối với nhân tố này, những khía cạnh được quan tâm đến bao gồm cách xử lý của nhân
viên công ty, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, sự nhanh chóng và chính xác trong quá
trình thực hiện dịch vụ…Hành trình trải nghiệm khách hàng với sự đảm bảo về dịch vụ và
chuyên nghiệp của nhân viên sẽ khiến cho khách hàng hài lòng hơn. Do đó, giả thuyết số 3
của nghiên cứu được phát biểu với nội dung:
H3 : Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ
Chí Minh
2.4.2.4. Nhân tố Sự cảm thông – Empathy
Thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty có tác động khá lớn đến lòng trung thành
của khách hàng, và nhân tố này được thể hiện ở sự quan tâm của nhân viên đến nhu cầu của
khách hàng và thái độ phục vụ khách hàng như thế nào, có thực sự hiểu rõ khách hàng
muốn gì hay không? Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi nhận được sự quan tâm và thái độ
phục vụ của nhân viên. Do đó, sự cảm thông được giả định sẽ có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của khách hàng.
H4 : Sự cảm thông ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố
Hồ Chí Minh
2.4.2.5. Nhân tố Sự hữu hình – Tangibility
Nhân tố sự hữu hình được đề cập đến trong bài khảo sát bao gồm các thông tin có liên
quan đến việc trang bị cơ sở vật chất, các phương tiện vận tải, hình ảnh – logo công ty…
đây là các nhân tố có thể nhìn thấy, nghe thấy và được đánh giá dễ dàng hơn. Khách hàng
sẽ tin tưởng và an tâm khi nhìn thấy cơ sở vật chất của doanh nghiệp vận chuyển hàng hóa

45. 35
quốc tế. Đây cũng là một trong những yếu tố được giả định sẽ có tác động tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng.
H5 : Sự hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ
Chí Minh
Kết luận chương 2
Ở chương 2, tác giả đã đưa ra lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như mối liên hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nêu ra rõ các tiêu chí có thể có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Thông qua thực trạng của các doanh nghiệp chuyển phát nhỏ và vừa tại khu vực thành phố
Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sẽ áp dụng ở chương tiếp theo.

46. 36
Lý do nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mô hình nghiên cứu
Định lượng sơ bộ
n = 50
Định lượng
chính thức (n = 272)
Kiểm tra tương quan với biến tổng và
độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha
Loại bỏ phiếu khảo
sát không hợp lệ
Thang đo chính thức
Phân tích nhân tố
khám phá
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và
phương sai trích
Tương quan - Hồi
quy tuyến tính bội
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân
tích kết quả nghiên cứu
Kết luận và hàm ý chính sách
CHƯƠNG 3 Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
Nhằm cung cấp cơ sở thực tế cho đề tài, tác giả sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để phục vụ công tác nghiên cứu. Quy
trình nghiên cứu cụ thể được trình bày cụ thể dưới đây:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

47. 37
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, để đảm bảo tính chuẩn xác của bảng câu
hỏi và tránh nhầm lẫn trong việc trả lời câu hỏi khảo sát, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ
bộ trước khi ra bảng câu hỏi chính thức phục vụ quá trình nghiên cứu.
Mẫu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện khảo sát với cỡ mẫu 50 khách hàng sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và vừa tại thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi
được thực hiện khảo sát thông qua công cụ hỗ trợ Google Form.
Nghiên cứu định lượng chính thức
3.3.1. Phương pháp phân tích dữ liệu
Bảng câu hỏi sau khi khảo sát làm sạch bằng cách loại bỏ các bảng câu hỏi có
thông tin không đầy đủ, thông tin bị trùng lắp ở một số câu trả lời hoặc không đáng tin
cậy (bảng khảo sát mà các câu trả lời có cùng mức độ,…). Sau đó sẽ nhập và mã hóa vào
phần mềm SPSS v20.0. Tiếp theo, trình tự phân tích dữ liệu tiến hành như sau:
3.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Thang đo trong nghiên cứu chính thức thực hiện kiểm định bằng công cụ Cronbach’s
Alpha. Loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ được loại bỏ. Cụ thể,
những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
Slater (1995) cho rằng những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể
sử dụng (dẫn từ Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
3.3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá
Sau khi thực hiện đánh giá thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện EFA. Với phương
pháp này dữ liệu được tóm tắt và thu gọn, liên hệ các nhóm biến có mối liên hệ lẫn nhau
được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Theo Hoàng Trọng và
Mộng Ngọc (2008), hệ số Kaiser-Meyer-Lokin (KMO) quan tâm trong phương pháp này
vì hệ số KMO dùng để xem xét sự thích hợp trong việc đưa các biến vào phân tích nhân tố.
Hệ số KMO lớn khi đạt từ 0,5 đến 1,0 đây là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp,

48. 38
khi hệ số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ
liệu.
3.3.1.3. Phân tích hồi qui
Phân tích hồi qui tuyến tính bội bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất (Ordinal
Least Squares – OLS) sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hoác quốc tế. Để đảm bảo Mô hình hồi quy phù
hợp, các kiểm định như sự liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, phần
dư có phân phối chuẩn, phương sai sai số không đổi, hiện tượng tự tương quan, hiện tượng
đa cộng tuyến cũng được nghiên cứu thực hiện.
Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra
3.4.1. Xây dựng thang đo
Các thang đo được xây dựng và phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên
cứu thực nghiệm liên quan đến mô hình SERVQUAL. Thang đo được sử dụng trong
nghiên cứu là thang đo Likert với 7 mức độ được quy định như sau: “1 - hoàn toàn
không đồng ý; 2 - rất không đồng ý; 3 – không đồng ý; 4 - phân vân; 5 - Đồng ý; 6 - rất
đồng ý; 7 - hoàn toàn đồng ý”.
3.4.2. Bảng hỏi điều tra
Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua hai bước. Thứ nhất, dựa trên cơ sở lý thuyết
và nhu cầu nghiên cứu, bảng câu hỏi sơ bộ được hình thành. Thứ hai, tác giả sẽ tổ chức
phỏng vấn sơ bộ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nhỏ và
vừa tại thành phố Hồ Chí Minh. Việc phỏng vấn này giúp phát hiện những câu hỏi có nội
dung trừu tượng hoặc chưa sát với thực tế, từ đó nghiên cứu tiến hành điều chỉnh bảng hỏi
để có thể sử dụng phỏng vấn chính thức.
Nhằm mục đích thuận tiện cho việc phân tích sau đó, các nhân tố sẽ được mã hoá
tương ứng với các mã câu hỏi và số lượng câu như sau:

49. 39
STT Nhân tố Mã tương ứng
Số lượng
câu hỏi
1 Độ tin cậy REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 5
2 Độ phản hồi RES1, RES2, RES3, RES4, RES5 5
3 Sự đảm bảo ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 4
4 Sự cảm thông EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 5
5 Sự hữu hình TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6 6
6 Sự hài lòng HL1, HL2, HL3 3
Bảng câu hỏi:
Stt Mã câu hỏi Câu hỏi
1. REL1 Khi công ty dịch vụ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời
gian xác định, thì họ sẽ làm.
2. REL2 Khi hàng hóa, chứng từ của tôi bị trở ngại, công ty dịch vụ chứng tỏ mối
quan tâm thực sự muốn giải quyết.
3. REL3 Công ty dịch vụ thực hiện đúng dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên.
4. REL4 Công ty dịch vụ cung cấp dịch vụ với lộ trình đúng như thời gian họ đã
hứa.
5. REL5 Công ty dịch vụ lưu ý để không để xảy ra một sai sót nào.
6. RES1 Nhân viên công ty dịch vụ cho bạn biết khi nào bắt đầu thực hiện dịch
vụ.
7. RES2 Nhân viên công ty dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho tôi.
8. RES3 Nhân viên công ty dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ và thông tin lộ trình
hàng hóa cho tôi.
9. RES4 Sau khi kết thúc dịch vụ, nhân viên công ty thường xuyên thăm hỏi cảm
nhận của tôi về quy trình dịch vụ của họ.
10. RES5 Nhân viên công ty dịch vụ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng nhu cầu của tôi.

50. 40
11. ASS1 Cách cư xử của nhân viên công ty dịch vụ gây niềm tin cho tôi
12. ASS2 Tôi cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty dịch vụ.
13. ASS3 Nhân viên công ty dịch vụ luôn niềm nở với tôi.
14. ASS4 Nhân viên công ty dịch vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của tôi.
15. EMP1 Công ty dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến tôi.
16. EMP2 Công ty dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến tôi.
17. EMP3 Công ty dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.
18. EMP4 Nhân viên công ty dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của tôi.
19. EMP5 Công ty dịch vụ làm việc vào khung giờ thuận tiện.
20. TAN1 Công ty dịch vụ có trang thiết bị rất tân tiến.
21. TAN2 Tài chính của công ty tốt.
22. TAN3 Cơ sở vật chất, phương tiện chuyên chở hàng hóa của công ty dịch vụ rất
hiện đại
23. TAN4 Công ty dịch vụ có hệ thống đại lý rộng khắp.
24. TAN5 Nhân viên công ty dịch vụ ăn mặc đẹp, gọn gàng.
25. TAN6 Sách ảnh, website, hình ảnh nhận diện của công ty có liên quan đến dịch
vụ rất đẹp mắt.
26. HL1 Anh chị hoàn toàn hài lòng về kết quả thực hiện dịch vụ vận chuyển
hàng hóa hiện tại
27. HL2 Anh chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hàng
hóa hiện tại
28. HL3 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè tôi về các dịch vụ vận chuyển hàng hóa
quốc tế trong tương lai
Kích thước mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng cho nghiên cứu này là kiểm định và đánh
giá độ tin cậy của thang đo, ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính đánh giá tác động của
các yếu tố ảnh hưởng. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này đều đồng ý là phương pháp