Luận Văn Thạc Sĩ Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế đã chia sẻ đến cho các bạn học viên một bài mẫu luận văn hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. NẾu như bạn cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được tư vấn báo giá làm bài trọn gói và hỗ trợ tải nhé.

1. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
NGÔ THU HỒNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH BẾN TRE
Tham khảo thêm tài liệu tại Baocaothuctap.net
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0973.287.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
TRÀ VINH, NĂM 2021
ISO 9001:2015

2. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
NGÔ THU HỒNG
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH BẾN TRE
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã ngành: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Long Hậu
TRÀ VINH, NĂM 2021

3. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại tỉnh Bến Tre”
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và tài liệu trong luận văn là trung thực
và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tất cả những tham khảo
và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ.
Bến Tre, ngày …. tháng .… năm 2021
Học viên
Ngô Thu Hồng

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Long Hậu đã tận
tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành được luận văn tốt
nghiệp của mình. Đồng thời, Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám
Hiệu, Quý Thầy, Cô của Trường Đại học Trà Vinh đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến
thức quý báu trong suốt khoá học và giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt, để thực hiện được luận văn, tôi xin cám ơn Ban Lãnh đạo Cục thống kê
tỉnh Bến Tre và những người tham gia trả lời bảng câu hỏi điều tra đã giúp đỡ tôi trong
quá trình thu thập số liệu. Tuy nhiên, với kiến thức còn hạn chế, luận văn khó có thể
tránh khỏi những thiếu xót, kính mong quý Thầy, Cô góp ý nhận xét để Tác giả có thể
hoàn thiện bài luận văn này tốt hơn nữa.
Trân trọng;

5. iii
MỤC LỤC
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 2
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................................... 3
2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................................... 3
2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................... 3
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU...................................................................................................... 3
3.1 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................................ 3
3.1.1 Phạm vi về không gian................................................................................................ 3
3.1.2 Phạm vi về thời gian.................................................................................................... 3
3.1.3 Phạm vi nội dung......................................................................................................... 3
3.2 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................ 3
4. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN............................................................................................. 4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................................... 5
1.1 Các công trình nghiên cứu đã được công bố trong nước .............................................. 5
1.2 Một số nghiên cứu ngoài nước ......................................................................................... 9
Tiểu kết chương 1 .......................................................................................................................11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................12
2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................................12
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................................12
2.1.2 Dịch vụ công và dịch vụ điện tử ..............................................................................12
2.1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế...............................................................................15
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế.........15
2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ điện tử...................................................................................16
2.1.6 Một số hướng dẫn trong giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế...........................18
2.1.7 Mô hình của dịch vụ khai thuế qua mạng...............................................................22
2.2.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng......................25
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................................28
Tiểu kết chương 2 .......................................................................................................................29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................30
3.1 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................................30
3.2 Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................................32
3.2.1 Thiết kế bảng hỏi.......................................................................................................32

6. iv
3.2.2 Quá trình khảo sát.....................................................................................................32
3.2.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu.........................................................32
3.2.4 Đối tượng phỏng vấn.................................................................................................33
3.3 Xây dựng thang đo dự thảo.............................................................................................33
3.3.1 Nhân tố độ tin cậy......................................................................................................34
3.3.2 Nhân tố tính tiện lợi......................................................................................................34
3.3.3 Nhân tố chất lượng trang website ...........................................................................35
3.3.4 Nhân tố năng lực phục vụ.........................................................................................36
3.3.5 Nhân tố cơ sở hạ tầng...............................................................................................37
3.3.6 Nhân tố mức độ an toàn............................................................................................38
3.3.7 Nhân tố sự hài lòng...................................................................................................39
3.4 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................39
3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu..................................................................................39
3.4.2 Phương pháp phân tích.............................................................................................40
Tiểu kết Chương 3 ......................................................................................................................42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................................43
4 .1. Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Bến Tre .........................................................................43
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................................43
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức tại Cục Thuế Bến
Tre.................................................................................................................................................44
4.1.3. Mục tiêu của việc khai thuế qua mạng..................................................................44
4.1.4. Thực trạng tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre ..........46
4.2 Đánh giá hiện trạng ứng dụng khai thuế điện tử tại các doanh nghiệp tỉnh Bến
Tre.............................................................................................................................................48
4.2.1 Giới tính và trình độ của đối tượng khảo sát.........................................................48
4.2.2 Chức vụ, tuổi và thâm niên công tác.......................................................................49
4.2.3 Thông tin doanh nghiệp ứng dụng khai thuế qua mạng.......................................50
4.2.4 Thông tin chung của doanh nghiệp.........................................................................51
4.2.5 Thống kê mô tả các thang đo ...................................................................................52
4.3 Đo lường tính nhất quán nội tại của các biến trong mô hình......................................56
4.3.1 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến TÍNH TIN CẬY...................................56
4.3.2 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến TÍNH TIỆN LỢI.................................57

7. v
4.3.3 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến CHẤT LƯỢNG TRANG WEBSITE.59
4.3.4 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ ....................60
4.3.5 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến CƠ SỞ HẠ TẦNG..............................61
4.3.6 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến MỨC ĐỘ AN TOÀN .........................62
4.3.7 Đo lường tính nhất quán nội tại của biến phụ thuộc SỰ HÀI LÒNG.................62
4.4 Phân tích nhân tố các biến trong mô hình nghiên cứu.................................................63
4.4.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập..................................................................64
4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc....................................................................70
4.5 Mô hình hồi quy sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế
điện tử tại tỉnh Bến Tre............................................................................................................71
Tiểu kết chương 4:......................................................................................................................74
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................75
5.1 Chất lượng trang website.................................................................................................75
5.2 Cơ sở hạ tầng ....................................................................................................................75
5.3 Năng lực phục vụ .............................................................................................................76
5.4 Mức độ an toàn .................................................................................................................77
5.5 Độ tin cậy ..........................................................................................................................77
5.6 Tính tiện lợi.......................................................................................................................78
Tiểu kết chương 5 .......................................................................................................................79
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................................80
1. KẾT LUẬN.........................................................................................................................80
2. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................................80
Đối với thành phần nhân tố chất lượng trang website ....................................................81
Đối với thành phần nhân tố năng lực phục vụ .................................................................82
Đối với thành phần nhân tố Mức độ an toàn....................................................................82
Đối với thành phần nhân tố Cơ sở hạ tầng.......................................................................82
Đối với thành phần nhân tố độ tin cậy..............................................................................83
3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.......................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................................84

8. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ..............................................27
Bảng 3. 1 Diễn đạt các thang đo của nhân tố độ tin cậy...................................................34
Bảng 3. 2 Diễn đạt các thang đo của nhân tố tính tiện lợi................................................35
Bảng 3. 3 Diễn đạt các thang đo của nhân tố thiết kế giao diện website........................36
Bảng 3. 4 Diễn đạt các thang đo của nhân tố năng lực phục vụ......................................36
Bảng 3. 5 Diễn đạt các thang đo của nhân tố cơ sở hạ tầng.............................................37
Bảng 3. 6 Diễn đạt các thang đo của nhân tố mức độ an toàn .........................................38
Bảng 3. 7 Diễn đạt các thang đo của biến phụ thuộc........................................................39
Bảng 4. 1 Thống kê mô tả về giới tính và trình độ............................................................49
Bảng 4. 2 Thống kê mô tả về giới tính và trình độ............................................................49
Bảng 4. 3 Thông tin doanh nghiệp ứng dụng khai báo thuế qua mạng..........................50
Bảng 4. 4 Cơ cấu mẫu về thông tin chung doanh nghiệp.................................................51
Bảng 4. 5 Thống kê mô tả các thang đo .............................................................................52
Bảng 4. 6 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TÍNH TIN CẬY ...............................57
Bảng 4. 7 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến TÍNH TIỆN LỢI ..............................58
Bảng 4. 8 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến CHẤT LƯỢNG................................59
Bảng 4. 9 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến NĂNG LỰC PHỤC VỤ .................60
Bảng 4. 10 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến CƠ SỞ HẠ TẦNG.........................61
Bảng 4. 11 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến MỨC ĐỘ AN TOÀN ....................62
Bảng 4. 12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của biến SỰ HÀI LÒNG ..............................63
Bảng 4. 13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của biến độc lập...............................64
Bảng 4. 14 Ma trận nhân tố sau khi xoay ...........................................................................65
Bảng 4. 15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's của biến phụ thuộc...........................70
Bảng 4. 16 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc......................................................70
Bảng 4. 17 Kết quả ước lượng mô hình hồi quy ...............................................................71

9. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2. 1 Mô hình tổng thể quy trình dịch vụ khai thuế qua mạng ................................22
Hình 2. 2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng.................25
Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................Error! Bookmark not defined.
Hình 2. 4 Quy trình nghiên cứu...........................................................................................31

10. 1
TÓM TẮT
Tác giả tiến hành khảo sát 246 công ty trên địa bàn tỉnh Bến Tre để phân tích
thực trạng hoạt động kê khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre giai đoạn năm
2017 - 2019; đồng thời hệ thống các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, kế
thừa có chọn lọc việc áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) để có cơ sở định hướng và xây dựng mô hình nghiên
cứu. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre bao gồm 6 nhân tố với 32
biến quan sát, đồng thời sử dụng mô hình hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại
Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
Kết quả phân tích cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người nộp
thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, với các biến lần
lượt sắp xếp theo thứ tự giảm dần, cụ thể: (1) chất lượng trang website – hệ số beta là
0,289, (2) Cơ sở hạ tầng – hệ số beta là 0,217, (3) Năng lực phục vụ – hệ số beta là
0,175, (4) Mức độ an toàn – beta là 0,153, (5) Độ tin cậy – beta 0,063, (6) Tính tiện lợi –
hệ số beta là 0,043. Dựa vào vào nội dung phân tích thực trạng và kết quả phân tích hồi
quy, tác giả tiến hành đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.

11. 2
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ với những tính
năng ưu việt, sự tiện dụng và ứng dụng rộng rãi, công nghệ đã trở thành một phần
không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực hoạt động như quản lý hành chính, quản lý kinh
tế, tự động hóa công nghiệp, giáo dục và đào tạo. Trong đó, nổi bậc là việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong ngành thuế - một trong những ngành mang lại nguồn thu
chủ yếu cho Ngân sách Nhà nước. Hiện tại, ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò
rất quan trọng không thể thiếu trong công tác quản lý thuế và đồng thời ứng dụng công
nghệ thông tin cũng đem lại những hiệu quả to lớn trong công cuộc hiện đại hóa công
tác quản lý thuế, cải cách thủ tục hành chính thuế. Việc ứng dụng CNTT trong cải
cách quản lý thuế không chỉ tiết kiệm chi phí tuân thủ của người nộp thuế mà còn
giảm chi phí quản lý của cơ quan thuế, từ đó góp phần giảm thiểu sự tương tác giữa cơ
quan thuế và người nộp thuế, đồng thời giúp người nộp thuế giảm bớt tình trạng tiêu
cực gây phiền hà cho người nộp thuế. Bên cạnh đó, hiệu quả giao dịch điện tử tốt hơn
rất nhiều so với giao dịch theo phương thức truyền thống (Hà Nam Khánh Giao và
cộng sự, 2017). Ngoài ra, giao dịch điện tử không bị ảnh hưởng bởi khoảng cách địa lý
mà NNT dễ dàng kết nối thông qua sự hỗ trợ của các thiết bị thông minh, các kênh
thanh toán đa dạng (Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2017).
Tuy nhiên, việc quản lý các giao dịch thuế điện tử vẫn là một vấn đề còn khá mới
đối với các cơ quan thuế. Theo Nguyễn Mai Hiền, (2018) “các cơ quan có thẩm quyền
còn tỏ ra khá lúng túng trong việc quản lý, hướng dẫn kê khai và nộp thuế đối với các
đối tượng có liên quan, dẫn đến phát sinh những kẽ hở để các doanh nghiệp, cá nhân
kinh doanh qua mạng Internet lợi dụng, gây thất thoát nguồn thu cho ngân sách nhà
nước”. Thêm vào đó, người nộp thuế vẫn còn rất e ngại về mức giá phần mềm chứng
thực chữ ký số vẫn còn khá cao, nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ. Hơn nữa, chất
lượng dịch vụ còn hạn chế như phần mềm hay bị lỗi cũng gây khó khăn khi kê khai,
nộp thuế điện tử. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai
thuế điện tử tại tỉnh Bến Tre” làm luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài đi sâu vào nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ
khai thuế điện tử, từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Bến Tre.

12. 3
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Từ đó, đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh
Bến Tre.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khái quát hoạt động khai thuế điện tử của doanh nghiệp tại Cục Thuế tỉnh
Bến Tre.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre;
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Phạm vi nghiên cứu
3.1.1 Phạm vi về không gian
Nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp có thực hiện khai thuế qua
mạng tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý.
3.1.2 Phạm vi về thời gian
Số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát người nộp thuế trên địa
bàn tỉnh Bến Tre, từ tháng 06 - 11 năm 2020.
3.1.3 Phạm vi nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre. Từ đó, đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ
khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.
3.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.

13. 4
4. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Kết cấu luận văn được phân thành 05 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã được
công bố liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế
điện tử;
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử và sự hài lòng
của người nộp thuế;
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp
định lượng để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra.
Chương 4: Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục
Thuế tỉnh Bến Tre.
Chương 5: Đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao sự hài lòng của người
nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre.

14. 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Các công trình nghiên cứu đã được công bố trong nước
Nguyễn Mai Hiền (2018), “Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận 10, Thành
phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA để xây dựng và kiểm tra thanh đo được thực hiện
với 315 doanh nghiệp đang kê khai thuế qua mạng tại chi Cục Thuế Quận 10, Thành
phố Hồ Chí Minh. “Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng
của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại chi Cục Thuế Quận 10, Thành
phố Hồ Chí Minh: (i) Dễ sử dụng, (ii) độ an toàn và bảo mật, (iii) nội dung dịch vụ
Website, (iv) chất lượng hệ thống và (v) sự đáp ứng”. Dựa vào kết quả mô hình nghiên
cứu, tác giả đưa ra các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp về dịch vụ
kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh”(Nguyễn
Mai Hiền, 2018).
Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2017), “Nghiên cứu về mức độ hài lòng
về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên
cứu này đã hệ thống lý thuyết liên quan đến dịch vụ công điện tử, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của người nộp thuế, đồng thời đo lường mức độ hài lòng về chất lượng
giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, bằng việc khảo sát 420
người nộp thuế. Tác giả đã sử dụng các công cụ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbachs alpha, phân tích nhân tố - EFA và phân tích hồi quy bội. “Kết quả nghiên
cứu đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của người nộp thuế gồm 06 nhân tố: (i) Dễ sử
dụng, (ii) Chất lượng trang website, (iii) Tính tin cậy, (iv) Tính đáp ứng, (v) Sự đảm
bảo, (vi) Tính hiệu quả”. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Cục Thuế
Thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế (Hà Nam
Khánh Giao và Lê Minh Hiếu, 2017).
Phạm Văn Nghĩa (2017), “Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế thành
phố Bến Tre”. Nghiên cứu này đã hệ thống cơ sơ lý luận về dịch vụ, dịch vụ công, chất
lượng dịch vụ, một số dịch vụ hành chính thuế, đồng thời tổng quan hai lý thuyết nền
về chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF để từ đó đề xuất mô hình nghiên
cứu. Bên cạnh đó, nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm để thu

15. 6
thập ý kiến đóng góp của 15 chuyên gia) với phương pháp định lượng (phỏng vấn 215
người nộp thuế tại Chi cục Thuế thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre). Sau đó, tác giả đã
sử dụng kỹ thuật kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và hồi quy
bội xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục
Thuế thành phố Bến Tre. “Kết quả nghiên cứu gồm có 6 nhân tố: (i) sự đồng cảm, (ii)
phương tiện hữu hình, (iii) sự tin cậy, (iv) mức độ đáp ứng, (v) quy trình thủ tục và
(vi) năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế thành phố Bến Tre”. Từ kết quả
nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính thuế, đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế thành phố
Bến Tre. Tuy nhiên nghiên cứu này vẫn còn những hạn chế nhất định đó là: Việc thực
hiện lấy phiếu khảo sát chỉ thực hiện trên địa bàn thành phố Bến Tre sẽ không phản
ánh được đầy đủ, khách quan về nhận định của người nộp thuế. Do vậy, kết quả
nghiên cứu chỉ giải 62,1% thay đổi trong chất lượng dịch vụ công về thuế được giải
thích bởi các biến độc lập, còn lại 37,9% là các nhân tố ngoài mô hình tác động. Điểm
khác của nghiên cứu này với đề tài luận văn của tác giả là chú trọng ứng dụng công
nghệ thông tin vào trong công tác hỗ trợ kê khai thuế, đồng thời, tác giả thực hiện
nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Bến Tre cho nên kết quả dự kiến sẽ mang tính khái quát
và khách quan hơn (Phạm Văn Nghĩa, 2017).
Nguyễn Thị Bông (2017), “Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến hành vi chấp
nhận của người nộp thuế đối với hệ thống nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu”. Tác giả đã kế thừa mô hình thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công
nghệ (UTAUT) và phiên bản sửa đổi của mô hình UTAUT như một nền tảng lý thuyết,
để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố tác động tới sự chấp nhận của người nộp
thuế đối với hệ thống nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); phân tích ANOVA và phương trình hồi quy.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự chấp nhận của người nộp thuế đối với hệ
thống nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong mô hình hiệu chỉnh
chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố như sau: “(i) Niềm tin; (ii) Nhận thức dễ sử dụng; (iii)
Nhận thức sự hữu ích; (iv) Điều kiện vật chất có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự

16. 7
chấp nhận của người nộp thuế”. Qua đó, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng
cao sự chấp nhận của người nộp thuế đối với hệ thống nộp thuế điện tử tại Cục Thuế
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Nguyễn Thị Bông, 2017).
Đinh Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) trong nghiên cứu
“Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện
Na Hang, tỉnh Tuyên Quang” đã đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế do Chi
cục thuế huyện Na Hang quản lý, từ đó đưa các giải pháp nhằm góp phần nâng cao
chất lượng phục vụ của cơ quan thuế trên địa bàn huyện Na Hang. Tác giả đã áp dụng
phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến từ nguồn dữ liệu thu
được từ khảo sát 132 NNT. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng phục vụ của Chi
cục Thuế Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế và khoảng 79,3%
người nộp thuế hài lòng về chất lượng phục vụ. Nghiên cứu cũng đã xác định có 7
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: “(i) Sự tin cậy,
(ii) cơ sở vật chất, (iii) sự cảm thông, (iv) tính dân chủ và sự công bằng, (v) năng lực
phục vụ, (vi) sự công khai và minh bạch, (vii) mức độ đáp ứng”. Đồng thời, tác giả đã
đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế Na Hang,
tỉnh Tuyên Quang, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế (Đinh Thị
Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015).
Huỳnh Trọng Tín (2015), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí
Minh” đã xác định các yếu tố thu hút người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ
quan thuế thông qua nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử
từ cơ quan thuế tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây
dựng dựa trên cơ sở kế thừa các mô hình: (1) Mô hình E-SQ và ERESSQUAL1 của
Parasuraman và cộng sự (2005); (2) Mô hình EGOVSAT2; (3) chỉ số hài lòng của
chính phủ Mỹ (ACSI); Do vậy, mô hình gồm 7 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài
lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại Cục Thuế Thành Phố Hồ Chí Minh
1 E-SQ–(Ecore service quality scale) là mô hình phản ánh chất lượng dịch vụ điện tử.
ERESSQUAL–(E service recovery quality scale) “là mô hình nhằm khảo sát các nhân tố ảnh
hưởng đến việc khôi phục chất lượng dịch vụ điện tử”.
2 Mô hình EGOVSAT là “mô hình nhằm đo lường sự hài lòng của người dân trong dịch vụ
chính phủ điện tử dựa trên nền tảng Website”.

17. 8
gồm: Độ an toàn, bảo mật; sự tiện lợi; sự tin cậy; đáp ứng; sự tin tưởng; hiệu quả; và
Giao diện website. Thông qua mô hình đề xuất, bằng việc khảo sát 200 người nộp thuế
và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích phân tích hồi quy
bội. Kết quả nghiên cứu có 5 thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh: “(i)
Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; (ii) Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; (iii) Sử dụng dễ
dàng; (iv) Tính hiệu quả; (v) Giao diện Website”. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề
xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua điện tử,
đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế (Huỳnh Trọng Tín, 2015).
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), “Đánh giá mức độ hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế
tỉnh Kiên Giang” đã sử dụng các thang đo từ mô hình SERVQUAL của (Parasuraman
và cộng sự, 1988) để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Tác giả đã đề xuất mô hình
nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng và kế thừa
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, gồm 7 thành
phần: “(i) cơ sở vật chất, (ii) tính minh bạch, (iii) năng lực phục vụ, (iv) đáp ứng, tin
cậy, (v) sự công bằng, (vi) dân chủ, (vii) sự cảm thông”. Thông qua mô hình đề xuất,
bằng việc khảo sát 350 người nộp thuế và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang
gồm 7 thành phần: “(i) Sự cảm thông, công bằng (ii) Tin cậy, (iii) Đáp ứng, (iv) Công
khai quy trình, (v) Năng lực phục vụ, (vi) Cơ sở vật chất, (vii) Công khai công vụ”.
Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (Đặng Thanh Sơn, Lê Kim
Long và Đỗ Văn Cường, 2013).
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), “Nghiên cứu về mô hình đánh giá sự hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của ngành thuế tỉnh An Giang” sử dụng
phương pháp định lượng gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố và
phân tích hồi quy đa biến đã xác định 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy và
khách quan (Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013).

18. 9
Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), nghiên cứu về “Đánh giá công tác tuyên truyền
hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh”. Qua nghiên
cứu, tác giả khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng công tác tuyên
truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 1 thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch
vụ SERVQUAL của (Parasuraman và cộng sự, 1988), cũng như kiểm định mối quan
hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của người nộp
thuế. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục
Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố là: (i) Trách nhiệm nghề nghiệp, (ii) Tổ chức thông tin,
(iii) Phương tiện phục vụ có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của người
nộp thuế, trong đó trách nhiệm nghề nghiệp có tác động mạnh nhất. Thông qua kết quả
nghiên cứu, tác giả đề ra những giải pháp để cải thiện chất lượng công tác tuyên truyền
hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Thanh Xuân,
2011).
1.2 Một số nghiên cứu ngoài nước
Aminua Islam và cộng sự (2015), “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người
nộp thuế trong sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia”. Trong nghiên cứu,
nhóm tác giả đã điều tra sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng
của người nộp thuế trong sử dụng hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia. Dữ liệu
nghiên cứu được nhóm tác giả thu thập từ các mẫu lựa chọn ngẫu nhiên trong tất cả
các tiểu bang của Malaysia. Kết quả nghiên cứu thấy rằng độ tuổi và nghề nghiệp có
ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Malaysia. Bên cạnh đó,
chủng tộc, giới tính và giáo dục cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dùng trên hệ thống nộp thuế điện tử tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho thấy
tất cả người trả lời đã cam kết nộp thuế thu nhập của họ thông qua hệ thống điện tử
vào năm tiếp theo mặc dù tỷ lệ hài lòng của người sử dụng chỉ đạt (MEAN= 3,62)
trong thang đo likert 5 mức độ. Nghiên cứu đã hỗ trợ giúp chính quyền Malaysia trong
việc xây dựng các chiến lược mới nhằm cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế trong
việc sử dụng hệ thống điện tử để đạt được mục tiêu của họ là 80% số đối tượng nộp
thuế Malaysia sử dụng hệ thống điện tử trong tương lai (Aminua Islam và cộng sự,
2015).
Ching - Wen Chen (2010), “Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người nộp
thuế đối với hệ thống trực tuyến cho nộp hồ sơ khai thuế thu nhập cá nhân”. Chất

19. 10
lượng hệ thống khai báo thuế trực tuyến bao gồm yếu tố về thông tin, chất lượng dịch
vụ, và thiết kế trang website. Ngoài ra, tác giả xây dựng và thử nghiệm mô hình đo
lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng hệ thống nộp hồ sơ trực tuyến. Kết
quả nghiên cứu phát hiện các yếu tố thông tin và hệ thống trang website ảnh hưởng
mạnh mẻ hơn chất lượng dịch vụ trong đo lường sự hài lòng của người nộp hồ sơ khai
thuế thu nhập cá nhân. Từ đó, tác đã đề xuất những kiến nghị để nâng cao sự hài lòng
của người nộp thuế đối với hệ thống nộp hồ sơ thuế trực tuyến (Ching - Wen Chen,
2010).
Kente Annah (2005) đã nghiên cứu một số vấn đề gồm (i) Xây dựng mối tương
quan giữa tuyên truyền thuế và thực hiện thu thuế thu nhập; (ii) kiểm tra quá trình xử
lý những khó khăn cho người nộp thuế có ảnh hưởng đến việc thực hiện thu thuế thu
nhập hay không; (iii) Xác định mức độ ảnh hưởng thái độ của cán bộ thuế tại Uganda
(URA) đối với việc thực hiện thu thuế thu nhập; (iv) kiểm tra hiệu quả của các lựa
chọn chính sách thuế đối với quá trình thu ngân sách. Tác giả cũng xây dựng mô hình
của Parasuraman, thu thập dữ liệu trong 3 tháng (từ tháng 5 - 7/2003), sử dụng thang
Likert 5 bậc giá trị, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng, đối tượng nộp
thuế bao gồm 10.709 doanh nghiệp, 54.271 cá nhân, 533 nhân viên thuế (tổng 65.513).
Lấy mẫu 39 doanh nghiệp, 126 cá nhân, 45 nhân viên thuế (tổng 210). Khảo sát bao
gồm 5 biến độc lập là tangible (có 5 biến quan sát), reliability (có 5 biến quan sát),
responsiveness (có 3 biến quan sát), assurance (có 4 biến quan sát) và empathy (có 4
biến quan sát). Phân bố điểm % đối với 5 biến độc lập là tangible (61%), reliability
(53%), responsiveness (51%), Assurance (53%) và empathy (46%). Sử dụng SPSS
(không nói phiên bản nào) cho thấy nhân tố “Chất lượng dịch vụ” phụ thuộc vào 3
biến tangible (hệ số beta tiêu chuẩn 0,383), reliability (hệ số beta tiêu chuẩn 0,191) và
responsiveness (hệ số beta tiêu chuẩn 0,268) (Kente Annah, 2005).
 Đánh giả tổng quan tài liệu
Hai khái niệm sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ
nhân quả với nhau, theo đó để chất lượng dịch vụ hiệu quả thì hơn hết phải làm tốt các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng
dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo
SERVQUAL là một công cụ không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực
marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác. Tùy vào những đặc

20. 11
thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho
phù hợp.
Các nghiên cứu hiện tại sử dụng SERVQUAL như một công cụ để đo lường chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa chứng tỏ được rằng phương
tiện này có thể được thay đổi hợp lý để đo lường sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ
hành chính công. Luận văn này đã ứng dụng SERVQUAL trong việc thiết lập dịch vụ,
kiểm tra thực tế và xác nhận rằng SERVQUAL thích hợp cho việc đo lường sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Các nghiên cứu tổng quan về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ; kết hợp kế
thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching- Wen
Cheng (2010) và Zeithaml and Bitner, (2000). Với nội dung kê khai thuế điện tử tại
tỉnh Bến Tre mang đặc tính là một loại hình dịch vụ công và chưa có công trình nghiên
nào được thực hiện tại địa bàn về sự hài lòng của chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử.
Do đó, việc thực hiện nghiên cứu này rất phù hợp và thực sự cần thiết.
Tiểu kết chương 1
Trong chương này tác giả đã hệ thống các công trình nghiên cứu trước đã được
thực hiện trong và ngoài nước có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
người nộp thuế (hình thức nộp trực tiếp và điện tử). Kết quả của những nghiên cứu
trước đã cung cấp khá nhiều thông tin hữu ích và là cơ sở cho tác giả định hướng thực
hiện nghiên cứu luận văn. Tiếp theo, chương 02 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ công, mô hình chất lượng dịch vụ, và đề xuất mô hình nghiên cứu.

21. 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Lewis & Mitchell (1990), “chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.
Theo Woodside và cộng sự (1989), “chất lượng dịch vụ được hiểu bằng câu trả
lời cho các câu hỏi sau đây: Dịch vụ khách hàng nhận được có phải là cái họ mong đợi
hay khác với cái họ mong đợi? dịch vụ mà họ nhận được có gần như cái họ mong đợi
hay tốt hơn hoặc kém hơn so với cái họ mong đợi? các nghiên cứu đã cố gắng xác định
các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường truyền thống (các nghiên
cứu đó gồm (Gronroos, 1982; Lehtinen, 1982; Parasuraman và cộng sự, 1988;
Johnton, 1997). Ngoài ra, do sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ điện tử và truyền
thống nên cần chất lượng dịch vụ điện tử cần phải được các nhà nghiên cứu quan tâm
nhiều hơn. Do vậy, theo nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (2002) cho rằng “chất
lượng dịch vụ điện tử có thể hiệu rộng hơn là trang website giúp công việc giao dịch
nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng hơn”.
Theo Parasuraman và cộng sự (2005), “chất lượng dịch vụ là một hình thức của
thái độ, một sự đánh giá toàn diện có tính dài hạn hướng tới sự hoàn hảo của dịch vụ”.
Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: Tính vượt trội; tính đặc
trưng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn nhu cầu; tính tạo ra giá trị;
2.1.2 Dịch vụ công và dịch vụ điện tử
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, tuy nhiên ở Việt Nam mới được sử dụng vào những năm gần
đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo Nguyễn Như Phát (2002),
“dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước
cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các
nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Ngoài ra, Phạm Hồng Thái (2002) cho rằng, “dịch vụ
công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý
hành chính nhà nước, bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục nhu cầu lợi ích
chung thiết yếu của xã hội” (Phạm Hồng Thái, 2002).

22. 13
Như vậy, có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung
thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện
hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”.
Theo thông tư 26 năm 2009 của Bộ Tài Chính quy định về cung cấp thông tin
và đảm bảo khả năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tử của cơ quan
nhà nước quy định: “Dịch vụ công điện tử hay còn được gọi là dịch vụ công trực tuyến
là dịch vụ công được sử dụng một cách có hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông
để thực hiện các hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực hiện chức năng
quản lý hành chính nhà nước, cung cấp và đáp ứng các nhu cầu chung thiết yếu của
công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội” (thông tư 26/2009- BTTTT).
Việc sử dụng viễn thông và công nghệ thông tin, dịch vụ công điện tử đáp ứng
nhu cầu của mỗi công dân và các tổ chức luôn xuyên suốt 24 giờ/24 giờ, ở đâu có kết
nối mạng internet thì ở đó đều sử dụng được, vượt qua mọi rào cản về địa lý, phân biệt
không gian và thời gian. Tuy nhiên, khái niệm dịch vụ công trực tuyến (hay dịch vụ
công điện tử) được hiểu ngắn gọn và rõ ràng như sau: “Dịch vụ công trực tuyến là dịch
vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho tổ
chức, cá nhân trên môi trường mạng”. (Trong đó: Dịch vụ hành chính công là những
dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do
cơ quan nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền, có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý). Đồng thời quy định các mức độ dịch vụ công trực
tuyến của cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân trên môi trường
mạng, gồm bốn mức: từ mức độ 1 đến mức độ 4” (Thông tư 26/2009- BTTTT, 2009).
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: “là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các
thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí và lệ phí thực hiện dịch vụ” (Thông
tư 26/2009- BTTTT).
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: “là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho
phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu
cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ
quan, tổ chức cung cấp dịch vụ” (Thông tư 26/2009- BTTTT).
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: “là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho
phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung

23. 14
cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực
hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực
hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ” (Thông tư 26/2009- BTTTT).
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: “là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho
phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết
quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người
sử dụng” (Thông tư 26/2009- BTTTT).
Theo Scupola (2008), “dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sản xuất, cung cấp
đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng công nghệ thông
tin và truyền thông như hệ thống mạng internet và các giải pháp di động” (Nguyễn
Như Phát, 2002).
Bên cạnh đó, Rowley (2006) cho rằng “dịch vụ điện tử là những hành động, nỗ
lực, làm những công việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ
công điện tử trong lĩnh vực thuế là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ
dịch vụ hỗ trợ người thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ kê khai, nộp thuế, đồng thời điện
tử hóa các giao dịch xử lý thông tin giữa cơ quan thuế với các cơ quan liên quan như:
Kho bạc, ngân hàng, hải quan, đăng ký kinh doanh”. Ngoài ra, cung cấp dịch vụ công
điện tử trong lĩnh vực thuế là một phần trong chương trình xây dựng và triển khai
Chính phủ điện tử và được ngành Thuế xác định là một nhiệm vụ trọng tâm trong giai
đoạn tới.
Dịch vụ điện tử được trang website bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định
nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng dụng
nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh vực khác
nhau”. Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung
cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương
mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến),
mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Nguyễn Mai Hiền, 2018).
Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Website và được
cung cấp thông qua internet. Theo Turban (2002), “dịch vụ khách hàng khi được thực
hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho
khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không
trực tuyến (offline). Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên

24. 15
gia tư vấn về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi
mua sản phẩm”.
Surjadjaja và cộng sự (2003) cho rằng: “Khái niệm dịch vụ điện tử (E-services)
không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘Dịch vụ’. Trong một
dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp
dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy
bay từ Website của một phòng vé nào đó”.
Theo Rowley (2006) định nghĩa “dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện
giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Website, ki-ốt thông tin
và các thiết bị di động)”.
Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn
trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực hiện
trực tuyến, trái ngược với các trang website truyền thống, trong đó chỉ có thông tin mô
tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”.
2.1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế
Theo Kano (1993) mối liên hệ cấp độ cảm xúc và đặc tính của dịch vụ khá mật
thiết với nhau. Với mô hình Kano, nhà nước có thể phân tích chi tiết sự kỳ vọng của
người nộp thuế. Từ đó đơn vị quản lý thuế sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải
tiến các đặc tính của dịch vụ nộp thuế điện tử nhằm gia tăng mức độ hài lòng của
người nộp thuế.
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế
Theo Wisniewski và cộng sự (1996) “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Nhìn chung, chất lượng
dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính
nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức
nhà nước”.
Theo Wilton (1988) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng để
đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ”.
Hơn nữa, đối với khu vực công, Bovaird và cộng sự (1996) cho rằng, “quản trị công
chất lượng cao không chỉ làm gia tăng sự hài lòng khách hàng với dịch vụ công mà
còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách
nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ”. Trong nền dịch vụ hành chính thuế,

25. 16
NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Sự hài lòng của NNT là cảm
nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so
với nhu cầu của họ.”
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, “cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng”. Ngoài ra, theo Spreng & Mackoy (1996) và
Ruyter và cộng sự (1997) cho thấy, “chất lượng dịch vụ là tiền đề và là yếu tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng”. Nghiên cứu của Chen (2010) đã chứng minh
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của khách
hàng tại Taiwan”. Tóm lại, quan hệ tương hỗ với nhau giữa chất lượng dịch vụ điện tử
và sự hài lòng của khách hàng khá mật thiệt. Trong đó, chất lượng dịch điện tử là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1.5 Đặc điểm của dịch vụ điện tử
Dịch vụ điện tử gồm 6 đặc điểm cơ bản, bao gồm: (i) tính vô hình, (ii) tính đồng
nhất, (iii) tính lưu trữ, (iv) bản quyền dịch vụ, (v) tính tự phục vụ, (vi) tính không tranh
giành.”
a) Tính vô hình
Järvinen và cộng sự (2004) nhận định “nếu như hàng hoá có hình dáng, kích
thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị và khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem
nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch
vụ điện tử nói riêng mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không
nhận biết được trước khi mua hay sử dụng dịch vụ”. Ngoài ra, tính vô hình của dịch vụ
được thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định, và không thể thể sờ nắm hoặc nhìn
thấy được. Các nghiên cứu trước đây khẳng định tính vô hình như một khía cạnh liên
quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu
tính tổng quát và bằng chứng vật lý. Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen và
cộng sự (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên. Ngoài ra, Hofacker và
cộng sự (2007), “cho rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao
nhận khác”.
b) Tính đồng nhất
Hofacker và cộng sự (2007) “Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập
trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một
tiêu chuẩn thống nhất”. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

26. 17
lại chịu tác động mạnh bởi thái độ và kỹ năng của người cung cấp dịch vụ, Sức khoẻ.
Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày.
Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng
(Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011). Hơn thế nữa, đối với dịch vụ điện tử được cung cấp
thông qua mạng từ các trang thiết bị được lập trình tự động hóa không ảnh hưởng theo
biến đổi gây ra bởi nhân viên. Như vậy, tính không đồng nhất gần như giảm tối thiểu ở
các dịch vụ điện tử. Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện
tử.
c) Tính lưu trữ
Theo Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH-2011 “đối với dịch vụ điện tử các
thông điệp dữ liệu điện tử được dự trữ có giá trị làm chứng từ, căn cứ vào độ tin cậy
của cách thức khởi tạo, lưu trữ hoặc truyền gửi thông điệp dữ liệu; cách thức bảo đảm
và duy trì tính toàn vẹn của thông điệp dữ liệu; cách thức xác định người khởi tạo và
các yếu tố phù hợp khác”. Ngoài ra, hình thức lưu trữ dưới dạng thông điệp dữ liệu
đảm bảo các điều kiện sau đây: “(i) nội dung của thông điệp dữ liệu đó có thể truy cập
và sử dụng được để tham chiếu khi cần thiết; (ii) nội dung của thông điệp dữ liệu đó
được lưu trong chính khuôn dạng mà nó được khởi tạo, gửi, nhận hoặc trong khuôn
dạng cho phép thể hiện chính xác nội dung dữ liệu đó; (iii) thông điệp dữ liệu đó được
lưu trữ theo một cách thức nhất định cho phép xác định nguồn gốc khởi tạo, nơi đến,
ngày giờ gửi hoặc nhận thông điệp dữ liệu, (iv) nội dung, thời hạn lưu trữ đối với
thông điệp dữ liệu được thực hiện theo quy định của pháp luật về lưu trữ” (Quốc hội,
2005).
d) Bản quyền dịch vụ
Theo Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH-2011 Do bản chất vô hình của dịch
vụ không thể đăng ký bằng sáng chế như hàng hóa. “Bằng phát minh sáng chế đối với
một sản phẩm hữu hình có thể bảo vệ tổ chức trước sự xâm phạm sao chép, nhái kiểu
dáng thiết kế”. Nhưng bản chất vô hình của dịch vụ khiến tổ chức rất khó bảo vệ ý
tưởng, thiết kế. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan nhà nước dưới hình
thức điện tử được xác lập trên cơ sở quy định của cơ quan đó nhưng không được trái với
quy định của Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH-2011 và quy định khác của pháp
luật có liên quan trình bày một số hành vi nghiêm cấm được thể hiện rất rõ trong luật
giao dịch điện tử: “(i) cản trở việc lựa chọn sử dụng giao dịch điện tử; (ii) cản trở hoặc

27. 18
ngăn chặn trái phép quá trình truyền, gửi, nhận thông điệp dữ liệu; (iii) thay đổi, xoá,
huỷ, giả mạo, sao chép, tiết lộ, hiển thị, di chuyển trái phép một phần hoặc toàn bộ thông
điệp dữ liệu; (iv) tạo ra hoặc phát tán chương trình phần mềm làm rối loạn, thay đổi, phá
hoại hệ thống điều hành hoặc có hành vi khác nhằm phá hoại hạ tầng công nghệ về giao
dịch điện tử; (v) tạo ra thông điệp dữ liệu nhằm thực hiện hành vi trái pháp luật, (vi)
gian lận, mạo nhận, chiếm đoạt hoặc sử dụng trái phép chữ ký điện tử của người khác”
(Quốc hội, 2005).
e) Tính tự phục vụ
Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị di
động, trang website trên một máy tính cá nhân hay một kiosk. Rowley (2006) định
nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác với
các nhân viên tại đại lý”. Như vậy trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch
vụ từ giao diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn” (Nguyễn Thị
Thanh Xuân, 2011).
f) Không tranh giành
Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi
ích của hàng hóa đó đối với những người khác (Nguyễn Thị Thanh Xuân, 2011).
2.1.6 Một số hướng dẫn trong giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
2.1.6.1 Nguyên tắc giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
Theo điều 4 của thông tư 110/2015/TT-BTC “quy định việc thực hiện các giao
dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải tuân theo nguyên tắc rõ ràng, công bằng, trung
thực, an toàn, hiệu quả và phù hợp với quy định của Luật Giao dịch điện tử. Đồng thời,
Người nộp thuế, cơ quan thuế, các tổ chức, cá nhân khác có liên quan đã hoàn thành
việc thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế theo quy định thì không phải thực
hiện các phương thức giao dịch khác và được công nhận đã hoàn thành thủ tục thuế
tương ứng theo quy định của Luật Quản lý thuế”. Hơn nữa, mọi thông báo của cơ quan
thuế từ Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế được gửi đến địa chỉ thư điện tử hoặc
số điện thoại của người nộp thuế đã đăng ký với cơ quan thuế, đồng thời được lưu trữ
trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế. “Người nộp thuế có thể tra cứu các
thông báo qua tài khoản giao dịch thuế điện tử hoặc mã giao dịch điện tử do Cổng thông
tin điện tử của Tổng cục Thuế cấp cho người nộp thuế” (thông tư 110/2015/TT-BTC).

28. 19
2.1.6.2 Điều kiện thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
Theo điều 5 của thông tư 110/2015/TT-BTC quy định “người nộp thuế thực hiện
giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải đảm bảo các điều kiện sau: (i) có chứng thư
số đang còn hiệu lực do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cấp
hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp, cơ quan nhà nước có thẩm quyền công nhận,
(ii) Người nộp thuế khi thực hiện thủ tục nộp thuế điện tử bằng giao dịch với ngân hàng
thông qua các hình thức thanh toán điện tử (Internet, Mobile, ATM, POS và các hình
thức thanh toán điện tử khác) mà ngân hàng có quy định khác; (iii) Có khả năng truy cập
và sử dụng mạng Internet; có địa chỉ thư điện tử, có số điện thoại di động(đối với cá
nhân chưa được cấp chứng thư số) đã đăng ký sử dụng để giao dịch với cơ quan thuế
(trừ trường hợp người nộp thuế thực hiện thủ tục nộp thuế điện tử qua hình thức nộp
thuế điện tử với ngân hàng mà ngân hàng có quy định khác); (iv) Người nộp thuế được
đăng ký nhiều chứng thư số cho một hoặc nhiều thủ tục hành chính thuế; đăng ký nhiều
tài khoản ngân hàng để thực hiện nộp thuế điện tử; đăng ký một số điện thoại di động để
nhận mã xác thực giao dịch điện tử qua “tin nhắn”; đăng ký một địa chỉ thư điện tử
chính thức để nhận tất cả các thông báo trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử với
cơ quan thuế. Ngoài ra, với mỗi thủ tục hành chính thuế người nộp thuế được đăng ký
thêm một địa chỉ thư điện tử” (Thông tư 110/2015/TT-BTC).
2.1.6.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử, nộp thuế điện tử
Theo điều 8 của thông tư 110/2015/TT-BTC quy định “người nộp thuế được thực
hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần,
bao gồm cả ngày nghỉ, ngày lễ và ngày Tết. Ngoài ra, thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử
là thời điểm được ghi trên thông báo xác nhận nộp hồ sơ thuế điện tử (theo mẫu số
01/TB-TĐT ban hành kèm theo Thông tư này) của cơ quan thuế hoặc tổ chức cung cấp
dịch vụ T-VAN (trường hợp sử dụng dịch vụ T-VAN). Thông báo xác nhận nộp hồ sơ
thuế điện tử là căn cứ để cơ quan thuế tính thời gian nộp hồ sơ thuế theo quy định của
Luật Quản lý thuế và xử lý hành vi chậm nộp, không nộp hồ sơ thuế của người nộp
thuế. Cơ quan thuế hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN gửi thông báo xác nhận nộp
hồ sơ thuế điện tử hoặc lý do không nhận hồ sơ thuế điện tử đến người nộp thuế qua
Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế chậm nhất 15 phút sau khi nhận được hồ sơ
thuế điện tử của người nộp thuế. Ngày nộp thuế điện tử là ngày người nộp thuế hoặc
người nộp thay thực hiện giao dịch trích tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng để

29. 20
nộp thuế và được ngân hàng phục vụ người nộp thuế hoặc ngân hàng phục vụ người
nộp thay xác nhận giao dịch nộp thuế đã thành công” (Thông tư 110/2015/TT-BTC).
Thông tư 110/2015/TT-BTC “Cơ quan thuế hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ T-
VAN gửi thông báo xác nhận nộp thuế điện tử (theo mẫu số 05/TB-TĐT ban hành
kèm theo Thông tư này) đến người nộp thuế chậm nhất 15 phút sau khi nhận được
thông báo từ ngân hàng xác nhận nộp thuế thành công hoặc lý do nộp thuế điện tử
không thành công, trừ trường hợp nộp thuế điện tử qua hình thức thanh toán điện tử
của ngân hàng” (Bộ Tài Chính, 2015).
Thông tư 110/2015/TT-BTC “Cơ quan thuế căn cứ thời gian nộp hồ sơ thuế điện
tử ghi trên thông báo gửi qua Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế hoặc của tổ
chức cung cấp dịch vụ T-VAN để lập biên bản xử phạt vi phạm hành chính về hành vi
chậm nộp hồ sơ thuế của người nộp thuế (đối với trường hợp phải lập biên bản theo
quy định) và gửi cho người nộp thuế qua Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế.
Trường hợp trong thời hạn 03 (ba) ngày làm việc, người nộp thuế không có phản hồi,
cơ quan thuế thực hiện ban hành Quyết định xử phạt vi phạm hành chính theo quy
định” (Bộ Tài Chính, 2015).
Hơn nữa, Thông tư 110/2015/TT-BTC trường hợp “người nộp thuế không nộp hồ
sơ khai thuế, cơ quan thuế căn cứ thông tin tiếp nhận nộp hồ sơ thuế điện tử và các
thông báo đôn đốc nộp hồ sơ khai thuế đã gửi cho người nộp thuế qua Cổng thông tin
điện tử của Tổng cục Thuế để lập biên bản xử phạt vi phạm hành chính về hành vi
không nộp hồ sơ khai thuế của người nộp thuế, gửi cho người nộp thuế qua Cổng
thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, đồng thời, gửi qua đường bưu chính để thực hiện
thủ tục xử phạt vi phạm hành chính đối với hành vi không nộp hồ sơ khai thuế theo
quy định” (Bộ Tài Chính, 2015). Đồng thời, “Căn cứ vào thời gian xác nhận nộp thuế
điện tử ghi trên thông báo gửi quaCổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế hoặc xác
nhận đã nộp thuế của ngân hàng ghi trên Chứng từ nộp thuế điện tử, cơ quan thuế thực
hiện tính tiền chậm nộp theo quy định” (Bộ Tài Chính, 2015)
2.1.6.4 Xử lý sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử
Theo điều 9 của thông tư 110/2015/TT-BTC “quy định đối với trường hợp gặp
sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế do lỗi hệ thống hạ
tầng kỹ thuật của người nộp thuế thì người nộp thuế phải tự khắc phục sự cố. Trường
hợp không khắc phục được thì liên hệ với cơ quan thuế quản lý trực tiếp để được

30. 21
hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời. Trường hợp đến hạn nộp hồ sơ thuế, nộp thuế mà hệ thống
hạ tầng kỹ thuật của người nộp thuế chưa khắc phục được sự cố, người nộp thuế thực
hiện giao dịch với cơ quan thuế bằng phương thức nộp hồ sơ giấy trực tiếp tại cơ quan
thuế hoặc qua đường bưu chính, nộp thuế trực tiếp tại ngân hàng. Cơ quan thuế quản
lý trực tiếp có trách nhiệm hỗ trợ, hướng dẫn người nộp thuế tiếp tục thực hiện giao
dịch điện tử trong các kỳ tiếp theo” (Thông tư 110/2015/TT-BTC).
Ngoài ra, “Trường hợp do lỗi hệ thống hạ tầng kỹ thuật của tổ chức cung cấp
dịch vụ T-VAN, ngân hàng phục vụ người nộp thuế thì tổ chức cung cấp dịch vụ T-
VAN, ngân hàng phục vụ người nộp thuế có trách nhiệm thông báo cho người nộp
thuế được biết, phối hợp với Tổng cục Thuế để được hỗ trợ kịp thời. Tổ chức cung cấp
dịch vụ T-VAN, ngân hàng phục vụ người nộp thuế phải chịu trách nhiệm về việc hồ
sơ thuế, chứng từ nộp thuế của người nộp thuế gửi đến cơ quan thuế không đúng thời
hạn (trong trường hợp người nộp thuế nộp đúng thời hạn theo quy định) và khắc phục
nhanh nhất sự cố, có biện pháp hỗ trợ người nộp thuế gửi hồ sơ thuế, chứng từ nộp
thuế đến cơ quan thuế trong thời gian ngắn nhất” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015).
Theo điều 9 của thông tư 110/2015/TT-BTC “Trường hợp lỗi do Cổng thông tin
điện tử của Tổng cục Thuế trong ngày cuối cùng của thời hạn nộp hồ sơ thuế, nộp thuế
thì Tổng cục Thuế chịu trách nhiệm thông báo (theo mẫu 02/TB-TĐT ban hành kèm
theo Thông tư này) trên Trang thông tin điện tử (www.gdt.gov.vn) và Cổng thông tin
điện tử của Tổng cục Thuế cho người nộp thuế biết về sự cố của hệ thống hạ tầng kỹ
thuật, thời gian hệ thống tiếp tục vận hành” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015).
Theo điều 9 của thông tư 110/2015/TT-BTC “Người nộp thuế nộp hồ sơ thuế,
chứng từ nộp thuế điện tử trong ngày tiếp theo sau khi Cổng thông tin điện tử của
Tổng cục Thuế tiếp tục hoạt động thì người nộp thuế không bị xử phạt vi phạm hành
chính về hành vi chậm nộp hồ sơ thuế điện tử, được miễn tiền chậm nộp cho khoản
nộp có hạn nộp nằm trong khoảng thời gian hệ thống có sự cố theo thông báo của
Tổng cục Thuế. Việc miễn tiền chậm nộp được hệ thống quản lý thuế của Tổng cục
Thuế thực hiện” (Thông tư 110/2015/TT-BTC).
2.1.6.5 Bảo mật thông tin
Theo điều 10 của thông tư 110/2015/TT-BTC “quy định việc gửi, truyền, nhận,
trao đổi thông tin về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế phải được bảo mật theo Luật
Công nghệ thông tin, Luật Giao dịch điện tử và các quy định khác của pháp luật. Các

31. 22
tổ chức, cá nhân, cơ quan tham gia hệ thống trao đổi thông tin, dữ liệu điện tử về thuế
có trách nhiệm đảm bảo tính an toàn, bảo mật, chính xác và toàn vẹn của dữ liệu điện
tử, sử dụng dữ liệu điện tử trong phạm vi nhiệm vụ của mình; có trách nhiệm phối hợp
với các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan thực hiện các biện pháp kỹ thuật cần
thiết để đảm bảo tính bảo mật, an toàn của hệ thống” (Bộ Tài Chính, 2015).
2.1.7 Mô hình của dịch vụ khai thuế qua mạng
Mục tiêu của hệ thống: (i) Khai thuế điện tử giúp cải cách thủ tục hành chính,
giảm thiểu chi phí đồng thời tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp, (ii) giải quyết tình
trang ùn tắc tại cơ quan thuế khi đến hạn nộp hồ sơ khai thuế. Mô tả quy trình của mô
hình thể hiện (hình 2.1).
Nguồn: Thông tư 110/2015 TT- BTC
Bước 1: Đăng ký sử dụng chữ ký số
Theo Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015 hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh
vực thuế nêu rõ “Chữ ký điện tử là thuật ngữ chỉ mọi phương thức để cá nhân, đơn vị
có thể “ký tên” vào một dữ liệu điện tử, thể hiện sự chấp thuận và xác nhận tính
nguyên bản của nội dung dữ liệu đó. “Chữ ký số là hình thức chữ ký điện tử phổ dụng
nhất. Chữ ký số bao gồm một cặp mã khóa, gồm khóa bí mật và khóa công khai. Khóa
Hình 2. 1 Mô hình tổng thể quy trình dịch vụ khai thuế qua mạng

32. 23
bí mật được người gửi sử dụng để ký (hay mã hóa) một dữ liệu điện tử, còn khóa công
khai được người nhận sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người
gửi: i) Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng
thực chữ ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT, Nacencomm... ); ii) Thanh toán
các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số; iii) Thông báo cho cơ quan thuế các
thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay đổi cặp khoá, tạm dừng hiệu lực,... chậm
nhất trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ khi phát sinh thay đổi; iv) Thực hiện trách
nhiệm liên quan đến chứng thư số quy định tại Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày
15/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và
dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy chế chứng thực, chứng thư số của tổ chức chứng
thực chữ ký số công cộng nơi NNT xin cấp chứng thư số” (Thông tư 110/2015/TT-
BTC, 2015).
Bước 2: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai (HTKK)
Theo Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015 hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh
vực thuế nêu rõ “Doanh nghiệp truy cập mục “kê khai thuế” của Cổng thông tin Tổng
cục Thuế theo địa chỉ http://kekhaithue.gdt.gov.vn, đăng nhập với tên định danh
(MST) và nhập mật khẩu đã được cấp, tiến hành thực hiện đăng ký loại tờ khai thuế
mà Doanh nghiệp chọn để nộp cho cơ quan thuế qua mạng internet. Kết quả của bước
công việc này là nhận được Thông báo của cơ quan thuế xác nhận thông tin nộp hồ sơ
khai thuế (loại tờ khai thuế) áp dụng khai qua mạng” (Thông tư 110/2015/TT-BTC,
2015).
Bước 3: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử
Theo Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015 hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh
vực thuế nêu rõ "Doanh nghiệp“tiến hành lập hồ sơ khai thuế tại phần mềm hỗ trợ kê
khai theo phiên bản 3.0.1 (tên phần mềm: HTKK 3.0.1) do Tổng cục Thuế cung cấp
miễn phí trên Cổng thông tin điện tử. Sau đó kết xuất tờ khai thành tệp dưới dạng PDF
thông qua máy in ảo CutePDF Writer và thực hiện lưu file đã kết xuất (xem hướng dẫn
tại phần mềm). Kết quả hoàn thành bước công việc này là các loại Tờ khai thuế và
Bảng kê cần kê khai và nộp qua mạng đã được lưu vào cơ sở dữ liệu của Doanh
nghiệp” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015).

33. 24
Bước 4: Gửi tờ khai thuế điện tử
Doanh nghiệp“chọn Tờ khai và Bảng kê cần gửi, thực hiện ký điện tử bằng chữ
ký số. Sau đó thực hiện thao tác gửi tờ khai. Kết quả của bước công việc này là hệ
thống thông báo tự động của cơ quan thuế gửi đến Doanh nghiệp Thông báo tiếp nhận
tờ khai thành công” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015).
Bước 5: Tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin:
Doanh nghiệp “có thể thực hiện việc tra cứu tờ khai để xem lại tờ khai, bảng kê
gốc hoặc thực hiện việc thay đổi các thông tin liên quan đến tờ khai sau khi đã gửi cho
cơ quan thuế. Mục đích của bước này nhằm hỗ trợ doanh nghiệp kiểm tra lại tờ khai và
bảng kê đã nộp cho cơ quan thuế hoặc thực hiện việc thay đổi một số thông tin về
doanh nghiệp” (Thông tư 110/2015/TT-BTC, 2015).”
2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Theo bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về
dịch vụ thông qua 10 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): “nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên” (Parasuraman và cộng sự, 1988);
2. Đáp ứng (Responsiveness): “nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng” (Parasuraman và cộng sự, 1988);
3. Năng lực phục vụ (Competence): “nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng” (Parasuraman và cộng sự, 1988);
4. Tiếp cận (access): “liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng”;
5. Lịch sự (Courtesy): “nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên” (Parasuraman và cộng sự, 1988);

34. 25
6. Thông tin (Communication): “liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc” (Parasuraman và cộng sự, 1988);
7. Tín nhiệm (Credibility): “nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng”
(Parasuraman và cộng sự, 1988);
8. An toàn (Security): “liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin”
(Parasuraman và cộng sự, 1988);
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer):“thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên”
(Parasuraman và cộng sự, 1988);
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): “thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự,
1988);
SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi. Khác với những ngành dịch vụ thông
thường, dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế được thực hiện trên cơ sở thực thi các văn
bản pháp luật của Nhà nước, quy trình nghiệp vụ và phương pháp quản lý của ngành
Thuế.
2.2.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
Nguồn: Zeithalmvà Bitner,2000
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá cả
Các yếu tố tình huống
Sự thỏa mãn của khách hàng
Các yếu tố cá nhân
Hình 2. 2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

35. 26
Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau”. Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác
chứng minh khẳng định ngược lại chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ
(Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml &
Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài
lòng (hình 2.2) (Zeithalm và Bitner, 2000).
Tuy nhiên đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996).
Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng “giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn
Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng “sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân”. Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những tiền
đề dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu
thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ.

36. 27
Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Tác giả Mô hình
Chỉ tiêu đo lường
chất lượng dịch vụ
Phương pháp thu thập, phân tích dữ
liệu/ nguồn
Kết quả nghiên cứu
Parasuraman và cộng
sự (1988)
Mô hình khoản
cách GAP
Đo lường chất lượng
dịch vụ thông qua
10 khía cạnh (tin
cậy, lịch sự, thông
tin, , phương tiện
hữu hình tín nhiệm,
an toàn, đáp ứng,
năng lực phục vụ,
tiếp cận, hiểu biết
khách hàng).
Thu thập dữ liệu khoảng 298 đến 487
dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng,
bảo dưỡng/sửa chữa…..
Phương pháp phân tích nhân tố
Mô hình là một công cụ phân
tích cho phép nhà quản lý xác
định một cách hệ thống khoảng
cách chất lượng dịch vụ giữa
một loạt các biến số ảnh hưởng
đến chất lượng cung cấp.
Xác định các yếu tố chất
lượng dịch vụ liên quan dưới
quan điểm của khách hàng.
Zeithalm và Bitner,
(2000)
“Mô hình nhận
thức của khách
hàng về chất
lượng và sự hài
lòng”
Đo lường chất lượng
dịch vụ, giá cả, yếu
tố cá nhân, chất
lượng sản phẩm, và
yếu tố tình huống
Sách dịch vụ marketing, tái bản lần
thứ 2, New York, NY: McGraw Hill.
Zeithalm và Bitner, (2000)
kết luận rằng sự thỏa mãn của
khách hàng không chỉ bị ảnh
hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà
còn bởi các yếu tố giá cả, cũng
như yếu tố cá nhân, và yếu tố
tình huống
Nguồn: Tác giả tổng hợp

37. 28
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Zeithalm và Bitner (2000) “cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi
nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân”. Trước hết, nghiên cứu sử dụng 5 tiêu chí đo lường mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) (sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm (khả
năng đáp ứng), sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự đồng cảm và tính hữu hình) vì các
nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng
“chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản trên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn
Thị Mai Trang, 2011). Nghiên cứu sử dụng 22 biến quan sát như mô hình SERVQUAL
nhưng có sự cải biên và phát triển thêm để phù hợp với thực tế vấn đề nghiên cứu. Tuy
nhiên, phải kiểm định lại mức giá trị và độ tin cậy của bộ câu hỏi mới.
Bên cạnh đó, với nội dung kê khai thuế qua mạng của phòng Kê khai Kế toán
Thuế - Cục Thuế tỉnh Bến Tre mang đặc điểm là một loại hình dịch vụ công đặc thù
mang tính chất bắt buộc được quy định tại khoản 10 tại Điều 7 của Luật Quản lý thuế
số 78/2006/ quốc hội 11. Do đó, việc áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) thực sự phù hợp với nghiên cứu này.
Bên cạnh đó thông qua việc tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong các
lĩnh vực kê khai thuế, kiểm tra thuế, tin học và tuyên truyền hỗ trợ thuế, và các kế toán
tại các doanh nghiệp trực tiếp khai thuế điện tử, đồng thời tác giả đưa thêm giả thuyết
cho nhân tố “chất lượng trang website” vào mô hình cho phù hợp với thực tế.”
Song song đó, tác giả dựa trên lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ; kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
Ching- Wen Cheng (2010), mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao
dịch thuế điện tử tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh của Hà Nam Khánh Giao và Lê
Minh Hiếu (2017) và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí
Minh của Huỳnh Trọng Tín (2015) cùng ý kiến của các chuyên gia ngành thuế, mô
hình nghiên cứu được đề xuất phù hợp với sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ khai thuế qua mạng” bao gồm 06 biến độc lập như sau: Sự hài lòng = f
(Độ Tin cậy, Tính tiện lợi, Chất lượng trang website, Năng lực phục vụ, cơ sở hạ tầng,
Mức độ an toàn).

38. 29
Tiểu kết chương 2
Dựa vào cơ sở lý luận, tổng quan của các công trình công bố trước đó tác giả đã
có sự tổng hợp để trình bày lý luận về quan hệ tương hỗ giữa sự hài lòng của NNT về
chất lượng dịch vụ. Trong đó, chất lượng dịch là cái được tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng, Từ những kết quả nghiên cứu trước đó tác giả đề
xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình là sự hài lòng của người nộp thuế chịu
ảnh hưởng bởi cái yếu tố: độ tin cậy, tính tiện lợi, chất lượng trang website, năng lực
phục vụ, cơ sở hạ tầng và mức độ an toàn. Chương 3 tác giả sẽ trình bày phương pháp
nghiên cứu.

39. 30
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Đề tài luận văn thực hiện thông qua hai bước nghiên cứu chính: (1) Nghiên cứu
sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức:
Bước 1: Phỏng vấn thử 20 người gồm các cán bộ đang làm việc trong các lĩnh
vực kê khai thuế, kiểm tra thuế, tin học và tuyên truyền hỗ trợ thuế, và một số kế toán
doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử trên địa bản tỉnh Bến Tre.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên) được tác giả sử dụng. Đồng thời,
bảng khảo sát tác giả xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết về tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ và kế thừa của những nghiên cứu trước, cụ thể kết hợp kế thừa có
chọn lọc mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching- Wen Cheng
(2010), “mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế điện tử tại
Cục thuế thành phố HCM” của Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2017) và mô
hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao
dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh của Huỳnh Trọng
Tín (2015), ngoài ra tác giả còn dựa vào thực trạng đơn vị của mình đang công tác
cùng với khảo sát phỏng vấn định tính ý kiến chuyên gia, sau đó thực hiện khảo sát
sơ bộ, sàn lọc và điều chỉnh lại cho phù hợp trước khi tiến hành phỏng vấn chính
thức.
Bước 2: Phương pháp định lượng, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi soạn sẵn. Sau đó, nghiên cứu tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu khảo
sát, kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử. Quy trình nghiên cứu chính thức
được thể hiện cụ thể ở Hình 3.1 như sau:

40. 31
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và
mô hình
Thang đo
nháp
Nghiên cứu định tính Thang đo sơ bộ
Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính
thức định lượng
Xử lý và phân tích dữ
liệu
Kết luận và hàm ý
chính sách
Nghiên cứu sơ bộ
định lượng
Hình 2. 3 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất