1. Công ty cổ phần Hệ thống 1-V
www.1vs.vn
Áp dụng giải pháp phần mềm
1C:Quản lý văn bản (ECM)
QUẢN LÝ SỰ CỐ
Người thuyết trình: Trần Thắng

2. Khái niệm sự cố
 Sự cố được hiểu là sự kiện xảy ra thường mang tính tiêu cực và cần
phải có hành động nhanh chóng để giải quyết.
 Khái niệm sự cố thường được sử dụng trong lĩnh vực công nghệ thông
tin (CNTT) đối với các vi phạm khác nhau trong công việc của hạ tầng
CNTT.
 Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét sự cố dưới góc nhìn của lĩnh vực CNTT.
Các sự cố trong các lĩnh vực khác cũng có thể áp dụng các phương
pháp và cách tiếp cận như vậy.
2

3. ITIL
 Công việc quản lý sự cố trong lĩnh vực CNTT được mô tả chi tiết trong
thư viện ITIL.
 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) là thư viện trong
đó mô tả các tình huống thực tế khi cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực
CNTT.
 Được soạn bởi tổ chức của Anh là Office of Government Commerce
(OGC) từ cuối những năm 1980.
 Hiện tại là tiêu chuẩn mặc định trong lĩnh vực quản lý dịch vụ СNTT.
3

4. Quản lý sự cố
 Thư viện ITIL mô tả việc quản lý dịch vụ CNTT như là bộ các quy trình
liên quan.
 Vị trí trung tâm là quy trình quản lý sự cố.
 Sự cố là sự kiện mà không phải là một phần trong việc cung cấp dịch
vụ và dẫn đến hoặc có thể dẫn đến việc ngưng trệ hoặc giảm chất
lượng của dịch vụ này:
 Ví dụ, không truy cập tới cơ sở thông tin;
 Không nhận được E-mail;
 Không in được ra máy in;
 Hết chỗ trên đĩa cứng trong mạng cục bộ…
 Mục đích của việc quản lý sự cố là làm sao có thể nhanh chóng phục
hồi chức năng bình thường để cung cấp dịch vụ và giảm thiểu các ảnh
hưởng tiêu cực của sự cố tới các quy trình nghiệp vụ.
4

5. Xử lý sự cố
Theo dõi và giao tiếp
Phát hiện và đăng ký
Phân loại và
hỗ trợ ban đầu
Điều tra và chẩn đoán
Giải quyết và phục hồi
Đóng sự cố
 Có nhiều phần mềm khác nhau để quản lý sự cố, nhưng xin được chia
sẻ kinh nghiệm thực tế mà chúng tôi áp dụng bằng giải pháp
“1C:Quản lý văn bản (ECM)”.
5

6. Tiếp nhận và đăng ký sự cố
 Việc tiếp nhận và đăng ký sự cố được thực hiện bởi nhân viên bộ phận
hỗ trợ (Service Desk):
 thông tin về sự cố được chuyến đến bằng nhiều cách khác nhau,
 Theo E-mail, điện thoại, trực tiếp...
 Các thông tin sự cố được đăng ký trong 1C:ECM bằng các văn bản nội
bộ:
 Vì sao lại là văn bản bản nội bộ, chúng ta cùng xem xét sau,
 Có sử dụng dạng văn bản với dấu hiệu Tiến hành ghi nhận theo đối
tác.
 Cần lập ra cấu trúc thư mục để thuận tiện cho việc đăng ký sự cố:
 Ví dụ, theo đối tác (nếu như đang phục vụ cho
khách hàng bên ngoài,
 Theo các dạng sự cố…
6

7. Tại sao lại là văn bản nội bộ mà không phải là văn bản đến
 Văn bản đến được gắn kết chặt chẽ với những gì nhận được từ phía
người sử dụng:
 Sự cố có thể thay đổi, ví dụ được bổ sung thêm mô tả, đính kèm thêm
các tệp tin…
 Nếu sự cố được ghi nhận như là văn bản đến và việc liên lạc trao đổi sau
này cũng được lập ra dưới dạng văn bản đến thì rất khó để nhận ra đâu
là dang sách sự cố, đâu là liên lạc trao đổi theo sự cố.
 Trong trường hợp phục vụ khách hàng nội bộ thì việc ghi nhận sự cố
không thể là văn bản đến, bởi vì sự cố được chuyển đến từ nhân viên
khác trong nội bộ công ty (cũng giống như các ghi chép công việc, đơn
đề nghị...).
7

8. Thẻ sự cố
8

9. Liên lạc trao đổi theo sự cố
 Để chọn làm địa chỉ liên lạc với
bộ phận hỗ trợ, có thể sử dụng
hộp thư điện tử sẵn có trong
1C:ECM.
 Sự cố có thể được tạo nhanh
trên cơ sở E-mail đến gửi vào
địa chỉ bộ phận hỗ trợ.
 Toàn bộ các liên lạc trao đổi theo
sự cố sẽ được lưu trong
1C:ECM và có thể mở ra từ thẻ
sự cố khi bấm vào nút lệnh Lịch
sử liên lạc.
9

10. Phân loại
 Dạng văn bản – được dùng để tạo ra các dạng tương ứng với các dịch
vụ CNTT được cung cấp.
 Dự án mà liên quan đến sự cố:
 Cho phép phân tích thông kế các sự cố theo từng dự án.
 Tác động – biện pháp quyết liệt để giải quyết (thường được đo bằng số
lượng nhân viên tham gia vào việc giải quyết).
 Mức độ cấp thiết – tốc độ cần để giải quyết sự cố.
 Ưu tiên – được xác định bởi tổ hợp về mức độ cấp thiết và tác động.
 Và các cách phân loại khác.
10

11. Gắn kết
 Sự cố được gắn kết với các sự cố khác và các đối tượng khác bằng cơ
chế liên kết.
 Ví dụ, nếu như sự cố này đã được điều tra và giải quyết trước đây thì có
thể chỉ ra tham chiếu đến lần trước.
11

12. Chỉ định thời hạn
 Hạn chót để giải quyết sự cố được chỉ ra trong trường Thời hạn thực
hiện.
 Thời hạn được thiết lập tự động từ tùy chỉnh dạng văn bản.
 Dạng văn bản được tùy chỉnh sao cho để có thể xác định trong đó thời
hạn thực hiện mặc định.
12

13. Điều tra và giải quyết
 Sau khi tiếp nhận và phân
loại, sự cố được gửi đi điều
tra và giải quyết.
 Để làm việc này, nhân viên bộ
phận hỗ trợ cần tạo ra và khởi
động quy trình Xem xét cho
người phụ trách nhóm chuyên
gia kỹ thuật:
 Có thể tùy chỉnh để khởi
tạo một cách tự động.
 Sự cố được chuyển sang
trạng thái Đang xem xét.
13

14. Điều tra và giải quyết



Khi nhận được nhiệm vụ, người phụ trách chỉ định ra người thực hiện
cụ thể để giải quyết sự cố. Trong chương trình có tạo ra quy trình Thực
hiện cho người được chỉ định này.
Có thể chỉ ra nhiều người
thực hiện với nhiệm vụ cho
mỗi người.
Sự cố được chuyển sang
trạng thái Đang thực hiện.
14

15. Điều tra và giải quyết



Người thực hiện nhận được
nhiệm vụ và bắt tay vào việc điều
tra sự cố, giải quyết sự cố và
đánh dấu đã thực hiện vào nhiệm
vụ của mình.
Sự cố được chuyển sang
trạng thái Đã thực hiện.
Người thực hiện có thể ghi
nhận thời hạn thực tế đã
dùng để giải quyết sự cố.
15

16. Tùy chỉnh khuôn mẫu quy trình
 Đối với mỗi quy trình nêu trên đều có các tùy chỉnh riêng theo từng
khuôn mẫu quy trình:
 Khuôn mẫu quy trình được gắn kết với các dạng sự cố:
 Có tạo ra nhiều dạng khác nhau đối với các sự cố với lộ trình xử lý
khác nhau.
 Điều này cho phép đảm bảo việc lộ trình hóa các bước giải quyết sự cố
một cách chắc chắn, trong đó bao gồm những người thực hiện đúng
chức năng và thời hạn thực hiện tiêu chuẩn trong mỗi bước.
16

17. Leo thang

Leo thang là việc chuyển giao sự cố sang mức hỗ trợ tiếp theo.

Được thực hiện khi không đủ chuyên môn ở mức hỗ trợ hiện tại.


Để leo thang cho sự cố, trong chương trình 1C:ECM có sử dụng cơ chế
chuyển hướng nhiệm vụ hoặc tạo ra quy trình con trên cơ sở nhiệm vụ
hiện tại.
Toàn bộ cây quy trình và nhiệm vụ đều được thể hiện và tính đến “leo
thang” trong thẻ sự cố.
17

18. Kiểm soát
 Một điểm cực kỳ quan trọng là giải quyết sự cố trong thời hạn được đặt
ra:
 Kiểm soát thời hạn thực hiện sự cố:
 được thực hiện bằng các báo cáo.
 có thể tô màu các sự cố quá hạn trong danh sách bằng cơ chế
trang trí quy ước (trang trí có điều kiện).
 Kiểm soát thời hạn nhiệm vụ theo sự cố:
 bằng cách sử dụng báo cáo theo nhiệm vụ,
 nhiệm vụ quá hạn được tách biệt trong danh sách,
 bằng cách chỉ định người kiểm soát,
 thông báo về việc sắp hết thời hạn thực hiện và gửi qua E-mail.
18

19. Báo cáo theo sự cố
 Bằng cách sử dụng cơ chế báo cáo, có thể thiết lập ra các báo cáo trong
doanh nghiệp về các sự cố, ví dụ:
 tổng số các sự cố,
 thời gian trung bình cần dùng để giải quyết sự cố,
 tỷ lệ sự cố được giải quyết đúng trong thời hạn đặt ra,
 tỷ lệ sự cố được đóng bởi bộ phận hộ trợ,
 Và các thông tin khác…
19

20. Áp dụng trong công ty 1VS
 Cơ chế ghi nhận và theo dõi sự cố được áp dụng trong công ty 1VS, tại
bộ phận triển khai và hỗ trợ khách hàng.
20

21. Trình chiếu minh họa
Trình chiếu minh họa

22. Công ty cổ phần Hệ thống 1-V
Phòng 1507, tòa nhà Thành Công, 57 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội
Xin chân thành cảm ơn!
Người thuyết trình: Trần Thắng