1. Time Flies in Safe Surroundings
Koen van ‘t Hof
2 juli 2009

2. Relatie tussen:
Veiligheidsbeleving omgeving
op en rond stations veiligheidsbeleving
wachttijdbeleving
klanttevredenheid

3. Waarom veiligheidsbeleving?
Welke factoren zijn van invloed?
Hoe meet je die invloed?
Conclusies

4. Waarom aandacht voor veiligheidsbeleving?
Veilig zijn is niet per definitie veilig voelen
Objectieve veiligheid ≠ subjectieve veiligheid
Veiligheidsbeleving bepaalt deels het klantoordeel

5. Waarom veiligheidsbeleving?
Welke factoren zijn van invloed?
Hoe meet je die invloed?
Conclusies

6. Welke factoren bepalen veiligheidsbeleving?
Persoonlijke eigenschappen
Inschatting van risico’s
Gevoel van kwetsbaarheid
Gevoel van controle
Geslacht
Culturele achtergrond

7. Welke factoren bepalen veiligheidsbeleving?
Persoonlijke eigenschappen
Omgevingsaspecten

8. Welke factoren bepalen veiligheidsbeleving?
Persoonlijke eigenschappen  niet beïnvloedbaar
Omgevingsaspecten  beïnvloedbaar!

9. Omgeving
fysiek
sociaal

10. Omgeving
fysiek
overzicht bewegwijzering schoon en heel

11. Omgeving
sociaal
formeel toezicht informeel toezicht

12. Omgeving
sociaal
drukte leegte

13. Omgeving
sociaal
bedreigende anderen

14. Omgeving
fysiek
overzicht
bewegwijzering
schoon en heel
Veiligheidsbeleving
sociaal
toezicht
drukte/leegte
bedreigende anderen

15. Waarom veiligheidsbeleving?
Welke factoren zijn van invloed?
Hoe meet je die invloed?
Conclusies

16. Methode
NS 37
Selecte
stations stations
steekproef
Aselecte
steekproef
(11,025
uitgenodigd )
Online vragenlijst

17. Methode
2,817
respondenten
(rr 26%)

18. Welk omgevingsaspect heeft het sterkste effect
op veiligheidsbeleving?
bedreigende anderen
overzicht
bewegwijzering
formeel toezicht

19. Waarom veiligheidsbeleving?
Welke factoren zijn van invloed?
Hoe meet je die invloed?
Conclusies

20. Conclusies
Veilig zijn betekent zeker niet altijd veilig voelen
Omgeving bepalend voor veiligheidsbeleving
Omgeving is bovendien beïnvloedbaar
Meten = weten (standaardisering maakt onderling vergelijkbaar)

21. Relatie tussen:
Veiligheidsbeleving omgeving
op en rond stations veiligheidsbeleving
wachttijdbeleving
klanttevredenheid

22. Wat zegt de wetenschappelijke literatuur?
Onderzoeksvragen & hypothesen
Resultaten
Conclusies

23. Wat zegt de wetenschappelijke literatuur?
wachttijdbeleving
waardering
duur
veiligheidsbeleving
Door angst lijkt de wachttijd langer te duren.

24. Wat zegt de wetenschappelijke literatuur?
veiligheidsbeleving klanttevredenheid
Negatieve gevoelens leiden tot een verminderde tevredenheid over de service.

25. Wat zegt de wetenschappelijke literatuur?
wachttijdbeleving
waardering
duur
klanttevredenheid
Langer ingeschatte en vervelendere wachttijd leidt tot verminderde
klanttevredenheid.

26. Wat zegt de wetenschappelijke literatuur?
Onderzoeksvragen & hypothesen
Resultaten
Conclusies

27. Onderzoeksvragen & hypothesen
Hoe hangen veiligheidsbeleving, wachttijdbeleving
Vraag 1 en klanttevredenheid met elkaar samen?
Veiligheidsbeleving heeft een directe invloed op de
Hypothese 1 klanttevredenheid en een indirecte invloed, via
wachttijdbeleving.

28. Hypothese 1
wachttijdbeleving
waardering
duur
veiligheidsbeleving klanttevredenheid

29. Onderzoeksvragen & hypothesen
Hetzelfde voor omgevingswaardering…
Hoe hangen omgevingswaardering,
Vraag 2 wachttijdbeleving en klanttevredenheid met elkaar
samen?
Omgevingswaardering heeft een directe invloed op
Hypothese 2 de klanttevredenheid en een indirecte invloed, via
wachttijdbeleving.

30. Hypothese 2
wachttijdbeleving
waardering
duur
omgeving klanttevredenheid
overzicht, bewegwijzering, schoon en heel
(in)formeel toezicht, bedreigende anderen

31. Wat zegt de wetenschappelijke literatuur?
Onderzoeksvragen & hypothesen
Resultaten
Conclusies

32. Resultaten 1
wachttijdbeleving
waardering
duur
0,32 0,33
-0,32 -0,30
veiligheidsbeleving klanttevredenheid
0,28
0,29

33. Resultaten 2
wachttijdbeleving
waardering
duur
0,40 0,23
-0,36 -0,19
overzicht klanttevredenheid
0,28
0,57

34. Wat zegt de wetenschappelijke literatuur?
Onderzoeksvragen & hypothesen
Resultaten
Conclusies

35. Conclusies
Hoe veiliger mensen zich voelen, hoe beter de wachttijd wordt
gewaardeerd.
Hoe veiliger mensen zich voelen, hoe korter de wachttijd lijkt te duren.
wachttijdbeleving
waardering
duur
veiligheidsbeleving

36. Conclusies
Hoe veiliger mensen zich voelen, hoe positiever hun stationsoordeel.
veiligheidsbeleving klanttevredenheid

37. Conclusies
Korter ingeschatte of beter gewaardeerde wachttijdbeleving leidt tot
een positiever stationsoordeel.
wachttijdbeleving
waardering
duur
klanttevredenheid

38. Conclusies
Veiligheidsbeleving heeft inderdaad een directe invloed op de
klanttevredenheid en een indirecte invloed, via wachttijdbeleving.
wachttijdbeleving
waardering
duur
veiligheidsbeleving klanttevredenheid

39. Conclusies
Voorgaande conclusies gelden ook voor alle onderzochte
omgevingscomponenten
wachttijdbeleving
waardering
duur
omgeving klanttevredenheid

40. Discussie

41. Meer informatie?
koen.vanthof@gmail.com
06 – 44289910