Min artikkel i bladet Prosjektledelse om hvordan man kan lykkes med kommunikasjon i globalt spredte team

1. 8 Prosjektledelse nr. 3 -2014 Prosjektledelse nr. 3 -2014 9
Introduksjon – hva er kommunikasjon
I min forsking bruker jeg den tradi-sjonelle
Shannon-Weaver modellen
for kommunikasjon (Jacobsen &
Thorsvik, 2007).
I modellen over ønsker avsender å
kommunisere noe, selve meldin-gen,
og en mottaker som er den av-senderen
ønsker å formidle noe til. For
å kunne formidle budskapet så må
avsender kode meldingen. Herunder
ligger det å velge rett kommunika-sjonskanal
for å formidle meldingen
så bra som mulig. Når meldingen når
frem til mottaker så vil denne dekode
meldingen for å forsøke å forstå hva
avsender har ment. Mottaker vil i
mange situasjoner også gi tilbake-melding
til avsender. Prosessen vil
da være den samme, men rollene vil
være byttet om.
Begrensninger
Min erfaring stammer primært fra
IT-prosjekter. Det er mulig at personer
i andre bransjer har andre erfaringer
med eksempelvis tekniske hjelpe-midler,
men jeg tror likevel at rådene
her fungerer i de fleste bransjer.
Hvilke kommunikasjonsutfordringer
finnes
Det finnes en rekke ulike faktorer som
forhindrer en god kommunikasjon.
For det første så kan det oppstå
problemer i ulike faser i kommuni-kasjonsprosessen.
Disse problemene
kan oppstå når avsender koder
meldingen. Dette kan skje ved at det
velges ord, uttrykk og en sjargong
som formidler noe annet enn det
som er tiltenkt. Avsender kan også
uttrykke seg på en måte som ikke
vekker de samme assosiasjoner hos
mottaker. Dette vil som vist nedenfor
være et typisk problem i tverrkulturell
kommunikasjon. Problemer kan også
oppstå ved valg av feil kommunika-sjonskanal.
Eksempelvis kan e-post
være en god kanal for å sende en lang
kontrakt, men fungere dårligere for
å informere en ansatt om at han har
fått sparken. På samme måte som det
kan oppstå problemer når avsender
koder meldingen, så kan det også
oppstå problemer når mottaker skal
dekode meldingen. Disse problemene
er tett relatert til problemene som kan
oppstå når sender koder meldingen.
Neste type kommunikasjonsproblem
er at mottaker rett og slett får for mye
informasjon (Eppler & Mengis, 2010).
Konsekvensen av dette kan være at
mottaker blir mer overfladisk i sin
søken etter informasjon, og også at
analysen av informasjonen blir utført
mindre kritisk. Dette kan lede til at
avgjørelser tas på feil grunnlag.
Opportunistisk atferd påvirker også
kommunikasjonen. Dette kan med-føre
at informasjon enten holdes
tilbake eller at den forvrenges. En
utfordring for mottaker vil være å
avgjøre om problemet skyldes bevisst
opportunistisk atferd eller om det
rett og slett er en misforståelse.
Eksempelvis kan hva som regnenes
som utilbørlig tilbakeholdenhet av
informasjon oppfattes forskjellig i
ulike kulturer.
Psykologien kan også skape kommu-nikasjonsutfordringer.
Eksempelvis
kan følelsesmessige tilsander påvirke
hvordan mottaker dekoder meldin-gen
(Kaufmann & Kaufmann, 2011).
Tiltak for å hindre kommunikasjons
-utfordringene.
Kjenne dem man jobber sammen med
Det er kanskje ikke en forutsetning at
man kjenner hverandre for å kunne
kommunisere på en bra måte, men
det er i hvert fall et godt utgangs-punkt!
Hvis man aldri har jobbet
sammen før, så vil det å treffes ansikt
Et prosjekt hvor deltakerne sitter på ulike lokasjoner skaper noen
andre kommunikasjonsutfordringer enn prosjekter der man
bare kan snu seg rundt og snakke med naboen. Forskning innen
offshoring av IT-prosjekter peker på kommunikasjon og kulturelle
forskjeller som noen av de største utfordringene. Rådene i denne
artikkelen bygger på min egen erfaring fra å jobbe noen år i India,
samt egen forskning
AV KARSTEN ESKELUND
Hvordan lykkes med kommunikasjon i geografisk
spredte prosjekter
til ansikt kunne være til stor hjelp.
Både vil man bli kjent, og det vil også
være lettere å skape tillit til den man
skal jobbe sammen med (Rocco,
1998).
Jeg har hørt om situasjoner der norsk
prosjektleder ikke har visst hvilken
by i India vedkommende han/hun
kommuniserer med sitter i, og heller
ikke om det har vært en mann eller
dame (tips; mange Indiske damenavn
slutter med a)! Dette er et dårlig
utgangspunkt for å få til en effektiv
kommunikasjon.
Verifisere hva som kommuniseres
Et viktig tiltak kan være å verifisere hva
som kommuniseres. Informantene i
min undersøkelse fortalte om ulike
teknikker for å verifisere hva som ble
kommunisert (Eskelund, 2014, pp.
50-51). Å stille oppfølgingsspørsmål
er en teknikk. Omformulere hva som
blir sagt en annen. Noen sørget for å
alltid være den som skrev referater
fra møter. På denne måten kunne de
sørge for å verifisere at de har forstått
hva som ble kommunisert på riktig
måte.
Bruke teknologien riktig
På mange måter så er det lettere
å kommunisere nå enn det var
tidligere. Det vil si, det er lettere å
initiere en kommunikasjonsflyt.
Moderne teknologi som e-post og chat-verktøy
på telefonen har gjort
verden mindre. Dog så er det viktig å
tenke på hvordan man bruker denne
teknologien. For det første så risike-rer
vi ved feil bruk å skape, som nevnt
ovenfor, informasjonsoverlast. Hvor
mange har ikke eksempelvis opplevd
å «drukne i e-post». Det er også viktig
å tenke på budskapet i meldingen når
man velger kommunikasjonskanal
(Maruping & Agarwal, 2004).
Figuren over til høyre, viser hvordan
ulike kommunikasjonskanaler virker
best, avhengig av hva som er viktigst.
Ønsker du et kjapt svar så må du velge
en kanal (teknologi) som støtter dette.
Er det viktig å kunne reprodusere
budskapet så vil andre kanaler virke
bedre.
Planlegge kommunikasjonen på en
strukturert måte
Som vi så ovenfor, så er det å velge
riktig kommunikasjonskanal viktig
for å få til en effektiv kommunika-sjonsflyt.
Ofte planlegges kommu-nikasjon
på overordnet nivå relativt
bra. Eksempelvis gjennom project
governance planer. Utfordringen
ligger gjerne i å planlegge dag-til-dag
kommunikasjonen i prosjektet. Når
skal man bruke hvilken kommunika-sjonskanal?
Hvem skal være involvert
i de ulike kommunikasjonsproses-sene?
Hva skal til for at det skal være
nødvendig å eskalere til et høyere
nivå? Kanskje spesielt det siste er
ofte en stor utfordring. Det er store
forskjeller i ulike kulturer angående
dette med når man involverer sin sjef.
Ved å ha planlagt dette på forhånd
kan unødvendig kommunikasjon
unngås.
Opplæring i kulturforskjeller
Som nevnt ovenfor så vil kultu-relle
forskjeller påvirke hvordan
kommunikasjonen oppfattes. Et kjent
eksempel på dette er «the Indian
wiggle», som er indernes vane med å
riste på hodet som et tegn på at de føl-ger
med og forstår hva du prøver å si
Figur 1: Shannon-Weaver modellen for kommunikasjon (Jacobsen & Thorsvik, 2007)
Figur 2: Styrker og svakheter ved ulike kommunikasjonskanaler (Maruping & Agarwal,
2004)

2. 10 Prosjektledelse nr. 3 -2014
(Messner, 2009). Dette misforstås ofte
og tolkes heller som et tegn på at de
misforstår. Figuren nedenfor viser
hvordan ulike kulturfiltre påvirker
kommunikasjonen.
Avsender mente å si «ja» og tolket sitt
budskap som dette. På grunn av en
annen kulturforståelse så oppfattet
mottaker dette som «nei».
Opplæring i ulike kulturer og hvordan
man skal kommunisere på tvers av
kulturelle grenser vil være et tiltak
for å forhindre disse problemene.
Læreboken til Thomas og Inkson som
figuren ovenfor er hentet fra kan
være en god start.
Prosjektstyring
Dette er kanskje det viktigste for å
lykkes! God kommunikasjon i et
prosjekt skjer ikke av seg selv. Spesielt
når man jobber på ulike lokasjoner
så er det viktig å ta dette innover seg.
Hvis du som prosjektleder vet at du
jobber med flere kulturer og at det
det kanskje vil være problemer med
å kunne bruke de kommunikasjons-kanalene
du ønsker så må du plan-legge
for dette.
Kommunikasjonsproblemer vil ikke
en gang være en risiko for prosjektet,
det vil være en kjent utfordring og må
håndteres deretter.
Hvordan velge rett
kommunikasjonskanal
Denne figuren viser faktorer som
påvirker valget av kommunika-sjonskanal
i globale prosjekter.
Følgende kriterier påvirker valget av
kommunikasjonskanal:
De 3 Offshore og onshore «S-ene»
Språk, Sub-kultur og Selskap på
de to lokasjonene er tre viktige
faktorer. Dersom begge lokasjon-er
bruker samme språk, så
forenkler dette kommunikasjon-en,
og prosjektleder står fri-ere
i valg av kommunikasjons-kanaler.
Om det derimot brukes
forskjellig språk så blir situasjonen en
annen. Kanskje bør man eksempel-vis
redusere bruk av telefon, da det
kan oppstå problemer med å forstå
hva den andre part sier? Med Sub-kultur
tenker jeg både på kultur med
tanke på land, men også kultur med
tanke på yrke. Som ekstern prosjekt-leder
kan man eksempelvis oppleve
yrkesgrupper eller nasjonaliteter som
insisterer på å sende meldinger på
fax i stedet for på e-post. Hva slags
selskap du jobber med påvirker også
valget av kommunikasjonskanal.
Det er viktig for prosjektleder å så
tidlig som mulig finne ut hva slags
infrastruktur som finnes. Har man
videokonferanserom på begge (alle)
lokasjoner? Er disse faktisk tilgjen-gelig
for mitt prosjekt, eller er de
reservert kun for ledere?
Melding
Som vi har vist i tidligere avsnitt,
så er meldingen, selve budskapet
ytterst viktig med tanke på valg av
kommunikasjonskanal.
Team størrelse
I et lite team vil det være mulig å
involvere de fleste prosjektdeltakerne
i kommunikasjonen, og det vil kanskje
også være mulig å ha kommunika-sjon
der alle får samme informasjon.
Nettmøter, av typen daily scrum kan
fungere i slike prosjekter. I større
team må det være en mer formell
kommunikasjon, og andre kommu-nikasjonskanaler
vil fungere.
Erfaring
Erfaring brukes på to måter her. For
det første så er det arbeidserfaringen
(ansienniteten) til prosjektdeltaker.
En eldre prosjektdeltaker som har mer
erfaring enn en yngre vil neppe kvie
seg på samme måten for en direkte
telefonsamtale. Mindre erfarne
prosjektdeltakere ønsker kanskje å
heller få informasjon på e-post. Dette
vil også gi dem mulighet til å tenke
seg om lengre før de svarer.
Med erfaring menes også erfaring
med den enkelte kommunikasjons-kanalen.
Forskning (og egen erfaring)
viser at etter hvert som personer
får mer erfaring med en bestemt
kommunikasjonskanal så brukes
denne med mer trygghet.
Oppsummering
Å sikre god kommunikasjon i prosjek-tet
er en av de viktigste oppgavene
til prosjektleder. I denne artikkelen
har jeg forsøkt å komme med noen
konkrete råd til hvordan dette kan
gjøres i prosjekter spredd over ulike
lokasjoner. Har du noen erfaringer på
dette området? Ta gjerne kontakt så
vi kan kommuniserer mer om dette!
Figur 4: Modell for valg av kommunikasjonskanal
Karsten Eskelund er
Seniorrådgiver i Infocom Group,
Norges ledende rådgiverfirma
innen outsourcing. I perioden
mellom 2010 og 2012 bodde
og jobbet han i Mumbai i India.
Hans skildringer fra dagliglivet i
India finnes her: http://nor2ind.
wordpress.com.
Karsten Eskelund