Trucada telefonica

1. Atenció al cient
La trucada telefònica
 Les trucades es contesten en el més breu temps possible, abans del tercer to.
 Si per qualsevol raó s'ha de posar en espera al client, el temps ha de ser
inferior a 30 seg.
 En despenjar el telèfon s'identifica l'establiment, es pronuncia la frase de
salutació i s'ofereix ajuda (Nom del Comerç…, bon dia, ... En què puc ajudar-
li?)
 S'utilitza el nom del client (Sr. ...), des del moment en què aquest ho ha
facilitat
 S'estalvien al client esperes innecessàries, evitant posar en espera la trucada
d'un client sense esbrinar qui és i què desitja.

2. Elements bàsics de la comunicació
telefònica
1. La veu és l’element principal de la comunicació telefónica
2. Per a utilitzar correctament la veu cal tenir en compte els aspectes següents:
3. Pronunciació: pronunciar bé perquè l’interlocutor ens entengui.
4. Articulació: s’ha de vocalitzar i no precipitar-se
5. Volum: s’ha d’utilitzar un volum adequat, ni massa alt (agressivitat) ni massa
baix, (inseguretat)
6. A través de la velocitat es pot aconseguir transmetre

3. Elements bàsics de la comunicació
telefònica
A través de la velocitat es pot aconseguir transmetre dos tipus d’actituds:
 Actitud positiva: una velocitat que permeti respirar i articular correctament i
que s’adapti a la velocitat de l’interlocutor. En aquest cas l’interlocutor se
sent ben atès.
 Actitud negativa: parlant amb rapidesa, sense escoltar. Interrompre la
comunicació. En aquest cas, l’interlocutor percep que és una molèstia.
Si parlem lentament destaquem el que es considera rellevanti, en canvi, es pot
obviar el que es considera menys rellevant parlant més de pressa.

4. Elements bàsics de la comunicació
telefònica
 A través del llenguatge oral ha de ser senzill i comprensible, i cal evitar els
tecnicismes, que podria ser que l’interlocutor no entengués. Això no vol dir
que s’hagin d’utilitzar expressions vulgars.
 En tot moment, cal tenir present que hem de fer un esforç per a adequarnos
al nivell del nostre interlocutor.

5. L'amabilitat telefónica
 El to de veu i el ritme de transmissió relaxat sense presses ni ansietat.
 La capacitat per escoltar mantenint un contacte auditiu regular.
 Assentir per a demostrar que s'està atenent.
 La capacitat per realitzar preguntes que facilitin el que el client vol
comunicar.
 La capacitat de controlar l'agressivitat.
 La capacitat d'utilitzar l'idioma del client.

6. L’escolta activa
 Mostrar empatia. Escoltar activament les emocions dels altres és intentar posar-
nos al seu lloc i comprendre els seus motius, Per a mostrar aquesta actitud es
poden utilitzar expressions com: “entenc com se sent...”, “m’adono que...”.
 Parafrasejar. Consisteix a verificar o dir amb paraules pròpies el que
l’interlocutor acaba de Dir. Per exemple: “Llavors, pel que em diu, el que ha
passat és que...”, “Vol dir que...?”.
 Resumir. Mitjançant la síntesi informem l’altra persona del grau de comprensió o
de la necessitat d’aclariments. “Si no ho he entès malament...”, “Així, el que
vol dir és que...”, “A veure si l’he entès bé...”. Per a aclarir es poden utilitzar
expressions com: “És correcte?”,“Tinc raó?”

7. El tractament oral en la trucada
telefònica
 Anotar les dades proporcionades pel client quan la complexitat (un cognom,
una adreça, una hora…)
 No es mantenen converses paral·leles que puguin ser escoltades pel client.
 Si la gestió requereix una espera del client es mantindrà com a mínim un
contacte auditiu regular cada 30 segons.
 Les queixes dels clients de recolliran per escrit.

8. Formes d’acollida

9. Identificació del motiu de la trucada

10. Expressions

11. Comiat

12. EXPRESIÓN ERRÓNEA EXPRESIÓN CORRECTA
¿Pero que me estás contando?
Este producto es baratísimo
Esto que te llevas es un chollo
Espera, cielo, que te paso el jefe
Te he dicho miles de veces que el
sr. Gómez te llamará en cuanto
pueda
¿No te enteras, eh?.
¿Cómo quieres que hable contigo, si
estás siempre comunicando?

13. Tipus de vocabulari
 Ús del present.
 Personalització de la conversa utilitzant el
nom de l’interlocutor.
 Tractament de vostè o de tu si hens ha
demanat explícitament.
 Vocabulari adaptat al nivell de
l’interlocutor.
 Utilització de paraules que es puguin
associar a una imatge per a facilitar la
comprensió del missatge.
 Utilitzar l’imperatiu seguit d’una expressió
de cortesia. Per exemple: “Indiqui’m el seu
número de client, si és tan amable...”.
 Evitar l’ús de paraules amb connotacions
negatives: problema, risc, inconvenient,
culpa...
 No utilitzar expressions negatives: de cap
manera, mai...
 No utilitzar paraules d’argot: tio,ostres, déu...
 Evitar expressions que denotin inseguretat:
doncs jo crec que..., jo diria que...
 Falques: miri..., a veure..., mm...
 Expressions agressives: vostè no està ben
informat..., vostè no elconeix...
 No utilitzar paraules vulgars.
 Evitar l’ús de frases fetes