Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada niat beli ulang secara online.

Diterbitkan Oleh :
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya
Volume 3 Nomor 1 Januari 2017
SAINS MANAJEMEN
JURNAL MANAJEMEN UNSERA
ISSN: 2443-0064
Analisis persepsi keputusan memilih Program Studi Diploma III Jurusan Ekonomi pada
Universitas Serang Raya (tinjau dari marketing mix)
Amarul 1 - 14
Pengaruh Customer Orientation dan Competitive Orientation Terhadap Customer Satisfaction
Melalui Salesperson Customer Orientation
Yoga Adiyanto
Deni Sunaryo 15 - 40
Pengaruh Kepemimpinan dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor
Kecamatan Karangtanjung Pandeglang
Via Febrianti
Syamsudin
Ratu Erlina Gentari 41 - 49
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Pada Niat Beli Ulang Secara Online
Martina Rahmawati Masitoh
Muhammad Johan Widikusyanto 50 - 68
Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Keinginan Berpindah Yang Dimoderasi Komitmen Organisasi
Karyawan Danamon Simpan Pinjam (DSP) Solusi Modal Cluster Bandung 2 Jawa Barat
Sukirno
Nafiudin 69 - 94
Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas
Pelayanan Perumahan Metro Cilegon/ PT. Perdana Gapura Prima
Nurhayani 95 – 112
Pengaruh Sumber Dana Deposito dan Giro Terhadap Tingkat Kesehatan Bank (Studi Kasus Pada
PT .Bank XYZ)
Sumiati 113 – 141
Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Pegawai di PT. Krakatau Medika
Hospital Kota Cilegon
Hj. Ade Muslimat 142 – 151
Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya
Sains
Manajemen
Volume
3
Nomor
1
Halaman
1 – 151
Januari -
Juni
2017

Diterbitkan Oleh :
SAINS MANAJEMEN
SUSUNAN DEWAN REDAKSI
PENANGGUNG JAWAB
Denny Kurnia
Syamsudin
DEWAN REDAKSI
Pimpinan Redaksi
Ratu Erlina Gentari
Sekretaris
Nafiudin
Anggota
Deviyantoro
Amarul
Andari
MITRA BESTARI
Imaduddin Sahabat
Lutfi
DESAIN GRAFIS
Ikhwan
ALAMAT REDAKSI
Jl. Raya Serang-Cilegon Km.5 (Taman Drangong), Serang – Banten
Telp. 0254 – 8235007, Fax. 8235008, E-mail: jurnalmanajemenunsera@gmail.com

Diterbitkan Oleh :
SAINS MANAJEMEN
Jurnal Manajemen Unsera
Analisis Persepsi Keputusan Memilih Program Studi Diploma III Jurusan Ekonomi Pada
Universitas Serang Raya (Tinjau Dari Marketing Mix)
Amarul
Pengaruh Customer Orientation dan Competitive Orientation Terhadap Customer
Satisfaction Melalui Salesperson Customer Orientation
Yoga Adiyanto
Deni Sunaryo
Pengaruh Kepemimpinan dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada Kantor
Kecamatan Karangtanjung Pandeglang
Via Febrianti
Syamsudin
Ratu Erlina Gentari
Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Pada Niat Beli Ulang Secara Online
Martina Rahmawati Masitoh
Muhammad Johan Widikusyanto
Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Keinginan Berpindah yang Dimoderasi Komitmen
Organisasi Karyawan Danamon Simpan Pinjam (DSP) Solusi Modal Cluster Bandung 2
Jawa Barat
Sukirno
Nafiudin
Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui
Kualitas Pelayanan Perumahan Metro Cilegon / PT. Perdana Gapura Prima
Nurhayani
Pengaruh Sumber Dana Deposito dan Giro Terhadap Tingkat Kesehatan Bank (Studi
Kasus Pada PT.Bank XYZ)
Sumiati
Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Pegawai di PT. Krakatau
Medika Hospital Kota Cilegon
Hj. Ade Muslimat

Jurnal Sains Manajemen Volume. 3 No. 1 2017
1
ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN MEMILIH PROGRAM STUDI DIPLOMA III
JURUSAN EKONOMI PADA UNIVERSITAS SERANG RAYA
(TINJAU DARI MARKETING MIX)
Amarul
faiqaladli@yahoo.co.id
Universitas Serang Raya
Abstrak
Penelitian ini di latar belakangi karena adanya penurunan jumlah mahasiswa untuk program
studi Diploma III jurusan ekonomi dari tahun ke tahunnya, sejauh ini minat masyarakat
untuk memilih jenjang kuliah untuk diploma 3 mendapat tepat yang kurang istimewa,
fenomena ini mendorong pihak perguruan tinggi untuk meningkatkan jumlah mahasiswa.
Niat untuk melakukan pembelian dapat terbentuk dari sikap konsumen terhadap bauran
pemasaran diantaranya melalui harga, produk, tempat dan promosi.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan kualitatif, dengan teknik pengumpulan
data melalui penyebaran kuisioner, dengan jumlah responden sebanyak 36 mahasiswa.
Dengan hasil penelitian untuk keputusan pembelian mahasiswa memutuskan untuk masuk
ke program diploma 3 tidak dorongan dari keluarga, dan orang lain, melainkan didasarkan
atas keinginan dan motivasi sendiri, jawaban responden untuk pernyataan terkait dengan
harga yang mengatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50% yaitu sebesar 69,4%,
pernyataan terkait produk terlihat bahwa jawaban responden yang mengatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 50% yaitu sebesar 56,02%, pernyataan untuk tempat bahwa
jawaban responden yang mengatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50% yaitu sebesar
73,15%, pernyataan untuk promosi frekuensi yang tertinggi adalah jawaban tidak Setuju
sebesar 35,6%, kemudian jawaban ragu-ragu sebesar 25,56%.
Keyword : keputusan pembelian dan marketing mix (harga, produk, tempat, promosi)
Pendahuluan
Masyarakat di era globalisasi sekarang ini semakin pintar dan sadar bahwa
pendidikan itu sangat lah diperlukan, karena semakin tinggi pendidikan maka semakin besar
peluang untuk memudahkan dalam mencari pekerjaan. Setiao tahunnya siswa yang telah
lulus dari SMA, SMK, MA dan jenjang sederajat lainnya akan menentukan langkah untuk
melanjutkan studi ke akademi, sekolah tinggi atau perguuan tinggi negeri maupun
perguruan tinggi swasta.
Dalam menentukan perguruan tinggi terutama yang swasta tentunya masyarakat melihat
dari kualitas perguruan tinggi yang mampu menjawab tantangan masa depan, bukan saja
dilihat dari keberadaan gedung dan lokasi kampus tetapi dilihat bagaimana perguruan
tinggi tersebut mampu memiliki lulusan yang berdaya saing, dan mempunyai pengetahuan
dan kompetensi yang tinggi.

2
Menurut Kotler dan Keller (2008) proses pengambilan keputusan membeli dapat
dibagi menjadi lima tahap, yaitu: Pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
Niat untuk melakukan pembelian dapat terbentuk dari sikap konsumen terhadap bauran
pemasaran.
Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its
marketing objectives in the target market. yang kurang lebih memiliki arti bahwa bauran
pemasaran adalah sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk
menyakinkan obyek pemasaran atau target pasar yang dituju. Bauran pemasaran terdiri dari
semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.
Berbagai kemungkinan in dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang
disebut “empat P” : Product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion
(promosi).
Di Kota Serang banyak perguruan tinggi yang tumbuh kembang, persaingan antar
perguruan tinggi semakin ketat dimana setiap perguruan tinggi memiliki program studi yang
memiliki kompetensi yang berbeda dan mudah bagi calon mahasiswa, baik itu untuk
jenjang strata 1 maupun untuk diploma 3. Sejauh ini minat masyarakat untuk memilih
jenjang kuliah untuk diploma 3 mendapat tepat yang kurang istimewa.
Universitas Serang Raya (UNSERA) salah satu perguruan tinggi swasta yang berada
di Kota Serang, dimana memiliki 3 program studi diploma III jurusan ekonomi, yaitu
Keuangan dan Perbankan, Akuntansi, dan Manajemen Perusahaan. Berdasarkan hasil
observasi dan data yang tercantum didalam pddikti forlap.dikti.go.id bahwa jumlah
mahasiswa setiap angkatannya mengalami fluktuatif di setiap program studinya. Pada saat
pnerimaan mahasiswa baru program studi manajemen perusahaan T.A. 2014/2015
mendapatkan 7 mahasiswa pada Tahun Akademik 2015/2016 tidak mendapatkan
mahasiswa, program studi keuangan dan perbankan T.A.2015/2016 mendapatkan 6
mahasiswa, pada Tahun Akademik 2015/2016 mendapatkan 3 mahasiswa, program studi
Akuntansi Tahun Akademik 2014/2015 mendapatkan 4 mahasiswa, pada Tahun Akademik
2015/2016 mendapatkan 2 mahasiswa.
Berdasarkan penjelasan diatas, ini menunjukan adanya penurunan masyarakat
keputusan untuk memilih diploma 3 berkurang, maka penulis tertarik untuk mengambil
penelitian dengan judul ANALISIS PERSEPSI KEPUTUSAN MEMILIH PROGRAM
STUDI DIPLOMA III JURUSAN EKONOMI PADA UNIVERSITAS SERANG RAYA
(TINJAU DARI MARKETING MIX)
Tinjauan Pustaka
Pengertian Keputusan pembelian
Dalam setiap harinya konsumen telah membuat banyak keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh

3
karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologis, dimana maksudnya adalah sebagai
berikut :
1. Faktor Budaya : Budaya (culture) adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang
yang paling dasar. Didalam budaya mengandung subbudaya (subculture) yang lebih
kecil atau kelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup
dan situasi yang umum. Subbudaya ini meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan
daerah geografis. Didalam subbudaya biasanya terbagi lagi dalam kelas – kelas sosial,
hal tersebut diukur dari kombinasi dari pekerjaan, pendapatan, pendidikan, bahkan
kekayaan.
2. Faktor Sosial : Perilaku konsumen dalam keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh
faktor – faktor sosial sekitar konsumen tersebut karena manusia tidak pernah lepas dari
kehidupan sosialnya. Beberapa faktor tersebut antara lain : keluarga, kelompok kecil
(kelompok yang memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap perilaku
seseorang), peran dan status sosial konsumen.
3. Faktor Pribadi : Keputusan pembeli dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia
dan tahap sisklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup (life style),
serta kepribadian dan konsep diri. Hal – hal tersebut memiliki pengaruh yang saling
terkait dan juga memperlihatkan bagaimana gaya hidup pembeli yang sesuai dengan
kepribadian dan konsep diri dalam keputusan pembeliannya.
4. Faktor Psikologis : Keputusan pembeli seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis. Pertama adalah motivasi atau dorongan, dimana adanya dorongan yang kuat
untuk seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. Kedua adalah
persepsi, dimana proses seseorang memilih, mengatur, dan mengintepretasikan
informasi untuk membentuk suatu gambaran yang berarti. Ketiga adalah pembelajaran,
merupakan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
Keempat adalah keyakinan dan sikap, dimana sikap konsumen yang relatif konsisten
terhadap sebuah produk
Banyak diantara kita mungkin tidak menyadari bahwa setiap produk yang kita beli
atau konsumsi sebenarnya menjalani proses penciptaan yang rumit hingga menjadi suatu
produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan kita. Membutuhkan biaya hingga
menjadi produk yang dibutuhkan konsumen, memerlukan komunikasi dari produsennya
hingga kita mengetahui bahkan mengkonsumsinya, dan mungkin juga menjalani perjalanan
panjang hingga akhirnya ada di tangan kita.
Pengertian Produk
Konsumen yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi
tahu calon konsumen yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.
Perusahaan yang cerdik memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat
mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Faktor

4
produk (kualitas produk) tidak diragukan lagi mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen.
Hal ini membuat beberapa produk yang bernilai lebih mahal dari kompetitornya
cenderung dipersepsikan oleh konsumen sebagai produk atau jasa yang berkualitas lebih
tinggi. Sebaliknya, ada beberapa produk yang berkualitas sama (dengan barang yang
harganya lebih mahal) tetapi harganya murah cenderung dipersepsikan pelanggan sebagai
produk atau jasa yang memiliki kualitas lebih rendah. Ada beberapa dimensi yang
mencerminkan kualitas (Fandy Tjiptono, 1997):
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Tampilan (feature), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai.
4. Konfirmasi (conformance), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standard-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.
6. Kemampun layanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen
yang dibutuhkan.
7. Estetika (esthetic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya desain
artistik, warna, dan sebagainya.
8. Persepsi kualitas (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya
Pengertian Harga
Dinawan (2010) mengatakan bahwa persepsi harga terlihat dari: ·
1) Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu bagaimana perbandingan harga produk
dengan produk pesaingnya.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang di tawarkan sudah
sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan.
3) Keterjangkauan harga, yaitu adalah ketrjangkauan harga yang ditawarkan produsen
kepada konsumen
Pengertian Tempat
Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam letak atau tempat gerai yang akan
dibuka atau didirikan yaitu (Hendry Ma‟ruf, 2005):

5
1) Lalu lintas pejalan kaki
2) Lalu lintas kendaraan Informasi tentang jumlah dan karakteristik kendaraan yang
melintas, faktor lebar jalan, kondisi jalan. Kemacetan akan menjadi nilai kurang bagi
pelanggan.
3) Fasilitas parkir Untuk kota-kota besar, pertokoan atau pusat perbelanjaan yang
memiliki fasilitas parkir yang memadai dapat menjadi pilihan yang lebih baik bagi
peritel dibandingkan dengan pertokoan dan pusat belanja yang fasilitasnya tidak
memadai.
4) Transportasi umum Transportasi umum yang banyak melintas di depan pusat
perbelanjaan akan memberi daya tarik yang lebih tinggi karena membantu konsumen
dengan mudah langsung masuk ke area perbelanjaan
5) Komposisi toko Seorang peritel hendaknya jika ingin membuka toko harus
mempelajari lebih dulu toko-toko apa saja yang ada disekitarnya, karena toko yang
saling melengkapi akan menimbulkan sinergi.
6) Letak berdirinya gerai Letak berdirinya gerai sering kali dikaitkan dengan visibility (
keterlihatan), yaitu mudah terlihatnya toko dan plang namanya oleh pejalan kaki dan
pengendara mobil yang melintas di jalan.
7) Penilaian keseluruhan Penilaian keseluruhan atau overall rating perlu dilakukan
berdasarkan faktor-faktor agar dapat menentukan pilihan lokasi yang tepat.
Pengertian Promosi
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Meskipun
secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk
tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu
atau sering disebut bauran promosi (promotion mix, promotion blend, communication mix)
(Kotler, 2007) adalah:
1. Personal Selling Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara
penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon
pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga
mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
2. Mass Selling Mass selling merupakan pendekatan yang menggunakan media
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu
waktu. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu periklanan dan publisitas.
a. Periklanan (advertising) Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yan paling
banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan adalah
bentuk komunikasi tidak langsung, yang didasari pada informasi tentang
keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa

6
sehingga menimbulkan ras menyenangkan yang akan mengubah pikiran
seseorang untuk melakukan pembelian
b. Publisitas Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan
jasa secara non personal, yang mana orang tau organisasi yang diuntungkan
tidak membayar untuk itu. Publisitas merupkan pemanfaatan nilai-nilai berita
yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang
bersangkutan. Dibandingkan dengan iklan, publisitas mempunyai kredibilitas
yang lebih baik, karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung)
dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. Disamping itu karena pesan
publisitas dimasukkan dalam berita atau artikel koran, tabloid, majalah, radio,
dan televise, maka khalayak tidak memandangnya sebagai komunikasi promosi.
3. Promosi Penjualan Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui
penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian
produk dengan segera dan / atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli
pelanggan. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru,
mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan
membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan
impulse buying (pembelian tanpa rencana sebelumnya), atau mengupayakan
kerjasama yang lebih erat dengan pengecer
4. Public Relations Public relations merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari
suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap
berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Banyak pakar mendefinisikan
pengertian public relations berdasarkan sudut pandang masing-masing. Jika ditinjau
dari aspek manajemen, maka public relations didefinisikan sebagai fungsi
manajemen yang menilai sikap public, menentukan kebijaksanan seseorang atau
organisasi demi kepentingan public, serta merencanakan dan melakukan program
kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan public.
5. Direct Marketing Direct marketing adalah sistem pemasarn yang bersifat interaktif,
yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon
yang terukur dan atau transaksi di sembatng loksi. Dalam direct marketing,
komunikasi promosi ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan
tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik
melalui telepon, pos, atau dengan dating langsung ke tempat pemasar.
Metode Penelitian
Desain penelitian
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Sugiono bahwa “metode penelitian
dapat diartikan secara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data yang objektif, valid,
dan reliabel. Setelah ditemukan dan diteliti data tersebut dapat dikembangkan menjadi

7
suatu pengetahuan yang dapat digunakan untuk memahami, merencanakan dan
mengantisipasi masalah”.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif adalah suatu
metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem,
suatu pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang.
Operasional Variabel
Untuk memudahkan dalam melakukan penelitian penulis membuat operasional
variabel terkait persepsi keputusan pembelian (memilih), dan juga marketing mix (harga,
produk, tempat, promosi), kemudian membuat indikator-indikator, yang nantinya akan
dikembangkan dalam bentuk angket. Untuk lebih jelasnya, maka penulis menyajikan suatu
tabel operasional variabel sebagai berikut :
Tabel
Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator
Keputusan
pembelian
Faktor sosial 1. Keluarga
2. Kelompok kecil
Faktor Pribadi 1. Usia
2. Pekerjaan
Faktor Psikologi 1. Motivasi
2. Keyakinan dan sikap
Harga Persepsi harga 1. Perbandingan harga
2. Kesesuaian harga
3. Keterjangkauan harga
Produk Kualias produk 1. Kinerja
2. Fitur
3. Kehandalan
4. Kesesuaian dengan
spesifikasi
5. Daya tarik
6. Citra produk
Tempat Lokasi 1. Lokasi parkir
Transportasi 2. Kendaraan umum
Promosi Personal selling Tatap muka
Mass Selling Mass selling 1. Iklan

8
2. Publisitas
Promosi penjualan Potongan harga
Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data-data yang
diperlukan dengan cara-cara sebagai berikut :
a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian dengan pengkajian buku-buku dan sumber-sumber lain yang berhubungan
dengan masalah yang diteliti dan pengumpulan datanya dari literature-literature
tersebut.
b. Penelitian Lapangan (Field Research)
Penelitian yang dilakukan dengan cara mendatangi tempat yang diteliti dan
pengumpulan datanya langsung mendekati responden dengan cara:
a. Dokumentasi yaitu Mencatat data-data yang ada kaitannya dengan masalah
yang diteliti dari sumber-sumber tertulis yang ada di perusahaan.
b. Kuesioner yaitu Membuat daftar pertanyaan yang berhubungan dengan objek
yang sedang diteliti, yang kemudian disebarkan kepada para konsumen dan
hasil dari pernyataan atau jawaban tersebut kemudian dikumpulkan kembali.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang
telah memilih jurusam diploma III pada Perguruan Tinggi Swasta X.
Secara sederhana dapat dikatakan bahwa suatu sample adalah bagian dari suatu populasi,
dengan kata lain sampel terdiri atas sejumlah satuan analisis yang merupakan bagian dari
keseluruhan anggota populasi, oleh karena itu dalam pengambilan sampel harus dilakukan
dengan sangat hati-hati agar sampel yang digunakan dapat benar-benar mewakili populasi
yang ada. Yang dijadikan sampel dalam penelitan ini sebanyak 36 responden, yaitu
mahasiswa yang telah memilih program studi diploma 3 untuk jurusan ekonomi.
Pembahasan
Analisis Deskriptif keputusan pembelian
Berikut disajikan tabel hasil tanggapan responden mengenai keputusan memilih :
No Pernyataan
Skala Likert
Sangat
setuju (5) Setuju (4)
Ragu-ragu
(3)
Tidak
setuju (2)
Sangat
tidak
setuju (1)

9
F % F % F % f % f %
1
Anda memilih Jurusan diploma
III dikarenakan adanya
keinginan dari keluarga
4
11
3 8,3 1 2,8 5 13,9 1 2,8
2
III dikarenakan adanya ajakan
dari temen
0
-
2 5,6 0 0,0 21 58,3 13 36,1
3
III dikarenakan adanya faktor
usia sehingga ingin cepat lulus
2
6
5 13,9 5 13,9 14 38,9 10 27,8
4
III dikarenakan adanya tuntutan
pekerjaan
2
6
6 16,7 7 19,4 18 50 3 8,3
5
III dikarenakan adanya motivasi
mudah mencari pekerjaan
5
14
23 63,9 6 16,7 2 5,56 0 0,0
6
III dikarenakan adanya
keyakinan dan sikap sendiri
8
22
17 47,2 7 19,4 4 11,1 0 0,0
Jumlah 21
58
56 155,6 26 72,22 64 178 27 75
Rata – rata 3,5 9,72 9,33 25,93 4,33 12,04 10,7 29,6 4,5 12,5
Berdasarkan tabel diatas, menunjukan bahwa keputusan memilih diploma III, dilihat
dari setiap pernyataan bahwa untuk pertanyaan yang ke-1 terlihat nilai persentase yang
besar yaitu tidak setuju (13,9%), pada pernyataan yang ke 2 persentase yang paling besar
pada skala likert tidak setuju (58,3%), pernyataan yang ke-3 persentase yang paling besar
pada skala likert tidak setuju (38,9), ini berarti mahasiswa memutuskan untuk masuk ke
program diploma 3 tidak dorongan dari keluarga, dan orang lain, melainkan didasarkan
atas keinginan dan motivasi sendiri.
Analisis Deskriptif harga
Berikut disajikan tabel hasil tanggapan responden mengenai harga yang telah ditetapkan :
No Pernyataan
Skala Likert
5 4 3 2 1
F % F % F % f % f %
1
Menurut Anda harga yang
ditetapkan pada jurusan
7
19,4
24
66,7
3
8
2
6
0
-

10
diploma III berbeda dengan
program S1
2
Menurut Anda Harga yang
ditetapkan sesuai dengan
kualitas produk yang
dimiliki di jurusan diploma
III
1
2,8
21
58,3
8
22
6
17
0
-
3
Menurut anda harga yang
ditetapkan dapat terjangkau
oleh anda
2
5,6
20
55,6
10
28
3
8
1
3
4
Harga yang ditawarkan di
diploma III sesuai dengan
manfaatnya
2
5,6
23
63,9
10
28
1
3
0
-
Jumlah 12 33,3 88 244,4 31,0 86,1 12,0 33,3 1,0 2,8
Rata – rata 3 8,3 22 61,1 7,8 21,5 3,0 8,3 0,3 0,7
Berdasarkan tabel di atas, bahwa distribusi frekuensi untuk harga frekuensi yang
tertinggi adalah jawaban Setuju (4) dengan rata-rata frekuensi dengan prosentase 61,1%,
kemudian jawaban Sangat Setuju (5) dengan rata-rata frekuensi 8,3%. Hal ini terlihat
bahwa jawaban responden yang mengatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50% yaitu
sebesar 69,4% dan pernyataan yang lainnya dibawah rata-rata. Ini menunjukan bahwa
untuk deskripsi harga yang telah ditetapkan oleh kampus tidak dipermasalahkan dan
terjangkau oleh oleh mahasiswa.
Analisis Deskriptif Produk
Berikut disajikan tabel hasil tanggapan responden mengenai harga yang telah ditetapkan :
No Pernyataan
Skala Likert
5 4 3 2 1
F % F % F % f % f %
1
Menurut anda Jurusan
Diploma III memiliki nilai
akreditasi yang baik
2
5,6
21 58,3 10 27,8 3 8,3 0
-
2
Menurut anda Jurusan
diploma III memiliki fitur
berbeda dengan jurusan S1
4
11,1
20 55,6 7 19,4 5 13,9 0
-
3
Lulusan diploma III
memiliki peluang besar
untuk mendapatkan
6
16,7
14 38,9 16 44,4 0 - 0
-

11
pekerjaan
4
Menurut anda, program
diploma III memiliki
spesifikasi yang sesuai
dengan dunia kerja
5
13,9
15 41,7 16 44,4 0 - 0
-
5
Menurut anda program
diploma III memiliki daya
tarik yang berbeda dengan
Program S1
4
11,1
16 44,4 13 36,1 3 8,3 0
-
6
Menurut anda, Citra
diploma III sudah dikenal
oleh masyarakat
3
8,3
11 30,6 16 44,4 5 13,9 1 2,8
Jumlah 24 66,67 97,00 269,44 78,00 216,67 16,00 44,44 1 2,778
Rata – rata 4 11,11 16,17 44,91 13,00 36,11 2,67 7,41 0,17 0,46
Berdasarkan tabel di atas, bahwa distribusi frekuensi untuk produk frekuensi yang tertinggi
adalah jawaban Setuju (4) dengan rata-rata frekuensi dengan prosentase 44,91%, kemudian
jawaban Sangat Setuju (5) dengan rata-rata frekuensi 11,11%. Hal ini terlihat bahwa
56,02% dan pernyataan yang lainnya dibawah rata-rata. Ini menunjukan bahwa untuk
produk untuk program diploma III dapat dinyatakan baik. Namun jika kita lihat setiap
pernyataan yang diberikan kepada responden terdapat pernyataan ke-3, ke4 dan ke-6
memiliki rata-rata skor 44,4% berada pada katagori ragu-ragu, ini menunjukan adanya
keraguan dari mahasiswa terkait dengan pernyataan tersebut.
Analisis Deskriptif Tempat
Berikut disajikan tabel hasil tanggapan responden mengenai tempat yang telah ditetapkan :
No Pernyataan
Skala Likert
5 4 3 2 1
F % F % F % f % f %
1
Menurut anda kampus yang
anda pilih memiliki lahan
parkir yang luas
6
16,7
14 38,9 7
19,4
9 0
-
2
anda pilih dekat dengan jalan
5
13,9
22 61,1 7
19,4
2 0
-
3
anda pilih mudah dilalui
8
22,2
24 66,7 3
8,3
1 0
-

12
kendaraan umum
Jumlah 19 52,78 60 166,67 17 47,22 12 0 0 0
Rata – rata 6,33 17,59 20 55,56 5,67 15,74 4 0 0 0
Berdasarkan tabel di atas, bahwa distribusi frekuensi untuk harga frekuensi yang tertinggi
adalah jawaban Setuju (4) dengan rata-rata frekuensi dengan prosentase 55,56%, kemudian
jawaban Sangat Setuju (5) dengan rata-rata frekuensi 17,59%. Hal ini terlihat bahwa
73,15% dan pernyataan yang lainnya dibawah rata-rata. Ini menunjukan bahwa untuk
deskripsi tempat kuliah sudah sesuai dengan apa yang diinginkan artinya tidak ada
permasalahan terkait dengan tempat.
Analisis Deskriptif Promosi
Berikut disajikan tabel hasil tanggapan responden mengenai promosi yang telah dilakukan
oleh program diplima III
No Pernyataan
Skala Likert
5 4 3 2 1
F % F % F % f % f %
1
Anda memilih diploma III
karena adanya penjelasan dari
bagian pendaftaran secara
langsung
3
8,3
8
22,2
11 30,6 12
33,3
2 5,6
2
Menurut Anda Iklan yang
disampaikan untuk diploma III
melalui brosur sudah jelas
2
5,6
16
44,4
9 25,0 6
16,7
3 8,3
3
karena dari iklan melalui
brosur
1
2,8
11
30,6
6 16,7 16
44,4
2 5,6
4
karena telah terkenal di
masyarakat
0
-
12
33,3
10 27,8 13
36,1
1 2,8
5
karena adanya potongan harga
yang tidak dimiliki oleh
program S1
0
-
7
19,4
10 27,8 17
47,2
2 5,6
Jumlah 6 16,67 54 150 46 127,78 64 178 10 27,78
Rata – rata 1,2 3,33 10,8 30 9,2 25,56 12,8 35,6 2 5,56

13
Berdasarkan tabel di atas, bahwa distribusi frekuensi untuk promosi frekuensi yang
tertinggi adalah jawaban tidak Setuju sebesar 35,6%, kemudian jawaban ragu-ragu sebesar
25,56%. Dengan demikian kedua jawaban ini sudah diatas 50% yaitu sebesar 61,11%,
sedangkan yang menjawab sangat setuju 3,33%, yang menjawab setuju 10,8%. Ini
menunjukan bahwa promosi yang dilakukan oleh program studi diploma III dapat
dinyatakan kurang karena skor yang tertinggi adalah yang menjawab tidak setuju. Jika
ditinjau dari setiap pernyataan untuk pernyataan ke-1 nilai prosentase tertinggi pada
jawaban tidak setuju sebesar 33,3%, artinya bahwa penjelasan dari pihak pendaftaran
khususnya untuk diploma kurang atau masih kurang nya ajakan atau arahan untuk memilih
diploma III, pernyataan ke-2 terkait dengan iklan dibrosur masih kurang untuk program
diploma III terbukti hasil responden diatas menunjukan jawaban tidak setuju sebesar
44,4% yang tertinggi, kemudian pernyataan ke-5, terkait dengan potongan harga, tidak
adanya program potongan harga bagi mahasiswa yang memilih diploma III, artinya tidak
ada perbedaan dengan program S1, terbukti dengan hasil responden diatas menunjukan
nilai tertinggi pada pada pernyataan tidak setuju sebesar 47,2%.
Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dengan ini penulis mengambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil responden menunjukan bahwa keputusan memilih diploma III,
dilihat dari setiap pernyataan bahwa untuk pertanyaan yang ke-1 terlihat nilai
persentase yang besar yaitu tidak setuju (13,9%), pada pernyataan yang ke 2 persentase
yang paling besar pada skala likert tidak setuju (58,3%), pernyataan yang ke-3
persentase yang paling besar pada skala likert tidak setuju (38,9), ini berarti
mahasiswa memutuskan untuk masuk ke program diploma 3 tidak dorongan dari
keluarga, dan orang lain, melainkan didasarkan atas keinginan dan motivasi sendiri.
2. Hasil responden terkait dengan harga terlihat bahwa yang mengatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 50% yaitu sebesar 69,4% dan pernyataan yang lainnya dibawah
rata-rata. Ini menunjukan bahwa untuk deskripsi harga yang telah ditetapkan oleh
kampus tidak dipermasalahkan dan terjangkau oleh oleh mahasiswa.
3. Hasil responden terkait dengan produk hal ini terlihat bahwa jawaban responden yang
mengatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50% yaitu sebesar 56,02% dan
pernyataan yang lainnya dibawah rata-rata. Ini menunjukan bahwa untuk produk untuk
program diploma III dapat dinyatakan baik.
4. Hasil responden terkait dengan tempat hal ini terlihat bahwa jawaban responden yang
mengatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50% yaitu sebesar 73,15% dan
pernyataan yang lainnya dibawah rata-rata. Ini menunjukan bahwa untuk deskripsi
tempat kuliah sudah sesuai dengan apa yang diinginkan artinya tidak ada permasalahan
terkait dengan tempat.

14
5. Berdasarkan tabel di atas, bahwa distribusi frekuensi untuk promosi frekuensi yang
tertinggi adalah jawaban tidak Setuju sebesar 35,6%, kemudian jawaban ragu-ragu
sebesar 25,56%. Dengan demikian kedua jawaban ini sudah diatas 50% yaitu sebesar
61,11%, sedangkan yang menjawab sangat setuju 3,33%, yang menjawab setuju
10,8%.
Saran
Berdasarkan atas kesimpulan diatas, maka penulis menyampaikan beberapa saran sebagai
berikut :
1. Jika dilihat dari hasil pembahasan diatas untuk keputusan pembelian masih rendah di
pengaruhi oleh faktor keluarga, atau kelompok kecil, maka sebaiknya pihak perguruan
tinggi meningkatkan citra kepada masyarakat, kemudian melakukan kerja sama dengan
perusahaan, untuk bisa memberikan beasiswa kepada mahasiswa dengan dana CSR
nya.
2. Ditinjau dari hasil responden untuk promosi, adanya kelemahan tentang personal
selling, iklan, dan potongan harga, oleh karena itu pihak perguruan tinggi melakukan
Oleh karena itu pihak kampus dapat mengoptimalkan pada bagian pendaftaran untuk
dapat menjelaskan lebih tegas pada progam diploma III, dan menambahkan iklan lebih
jelas lagi tentang program diploma III dan memberikan potongan biaya perkuliahan
(harga).
Daftar Pustaka
Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Hendri, Ma‟ruf, Pemasaran, 2005, Ritel,Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Armstrong, 2008, Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1, penerbit Erlangga,
Jakarta,
Sugiono, 2002. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, ,
Sugiono, 2003. Manajemen Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta,
Dinawan, M Rhendria (2010) ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi kasus pada konsumen Yamaha Mio PT Harpindo
Jaya Semarang). Masters thesis, UNIVERSITAS DIPONEGORO.

15
PENGARUH CUSTOMER ORIENTATION DAN COMPETITIVE ORIENTATION
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI SALESPERSON
CUSTOMER ORIENTATION
Oleh :
Yoga Adiyanto
Deni Sunaryo
Yogaunsera29@gmail.com
Abstract
The empirical investigation examines the influence of customer orientation and competitive
orientation to customer satisfaction mediating with salesperson customer orientation in
Smart Telecom company.
The objective of this research was investigated the influence of customer
orientation and competitive orientation to customer satisfaction mediating with
salesperson customer orientation in Smart Telecom company.
The design of this research using hypotheses testing in the influence of customer
salesperson customer orientation in Smart Telecom company came from of 300 customers
as respondent drawing on influence marketing literature, the authors empirically test a
model was Pearson coefficient correlation and AMOS with SEM methods.
The result of this research conclude that there are influences of customer
salesperson customer orientation in Smart Telecom company. The effects of customer
orientation and competitive orientation to customer satisfaction in customer are also
verified.
Keywords : Customer Orientation, Competitive Orientation, Customer Satisfaction
Mediating, Salesperson Customer Orientation
Latar Belakang Penelitian
Titik tolak pemasaran terletak pada kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan manusia
merupakan suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dan tanpa batas. Orang
membutuhkan sandang, pangan, rumah, rasa aman, rasa ingin dicintai, harga diri, dan
aktualisasi diri untuk hidup. Suatu orientasi pasar, seandainya telah diungkapkan
konseptualisasi, terdapat dua dimensi utama yaitu customer orientation, yang difokuskan
pada keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Competitive orientation, yang difokuskan
pada ancaman terdapat persaingan (Kirca et al., 2015).
Orang Amerika membutuhkan makanan dan menginginkan hamburger, orang
Indonesia membutuhkan makanan tetapi keinginannya adalah nasi. Banyak orang
menginginkan mobil Volvo, tetapi hanya sedikit pelanggan yang mampu dan bersedia
membelinya, itu merupakan tantangan bagi tenaga penjual perusahaan (Salesperson) untuk
memasarkan mobil Volvo tersebut.Pengungkapan pembahasan pustaka mengenai
salesperson terlihat menurun (Brooks, 2015).

16
Betapa bagusnya sebuah produk, tanpa didukung pemasaran dan adanya tenaga
penjual (Salesperson) yang memadai, akan menjadi sia-sia. Kualitas sebuah produk
memang menentukan daya tarik bagi pelanggan, tetapi tanpa didukung strategi pemasaran
yang memadai, akan sulit sampai ke tangan konsumen yang dibantu oleh kinerja tenaga
penjual (Salesperson) perusahaan. Seandainya orientasi pelanggan dari tenaga penjual
mempengaruhi hubungan antara perusahaan dan para pelanggan dapat mempengaruhi
kinerja penjualan. Perusahaan menghasilkan lebih tingginya market orientation telah
dilakukan dalam menciptakan suatu budaya dan lingkungan yang mendukung filosofi
pemasaran (Hartline et al., 2014)
Sebuah produk barang atau jasa tidak akan dibeli apabila pelanggan tidak
mengetahui kegunaannya, keunggulannya, dimana produk dapat diperoleh dan berapa
harganya. Untuk itulah tenaga penjual (Salesperson) perlu memberikan informasi yang
jelas mengenai: 1) Sebuah produk beserta mutunya. 2) Kegunaan produk tersebut serta
cara penggunaanya. 3) Di mana produk tersebut bisa didapatkan. 4) Jika dianggap perlu
disebutkan berapa harganya sehingga para pelanggan lebih mengetahui harga dari produk
tersebut. Pembahasan ini berhubungan dengan pengaruh dari market orientation
seandainya itu diterapkan pada hasil yang berhubungan antara tingkat kepuasan dan tingkat
kepercayaan (Stock & Hoyer, 2014).
Keempat faktor tersebut dilakukan tenaga penjual (Salesperson) untuk menjual
produk pada para pelanggan. Setelah sebuah produk, baik berupa barang mau pun jasa
cukup dikenal oleh pelanggan, barulah sarana distribusi agar produk tersebut sampai di
tangan pelanggan ditentukan strateginya. Ini dilakukan oleh tenaga penjual (Salesperson).
Penelitian difokuskan pada tenaga penjual dan orientasi pelanggan (Customer Orientation)
pada tenaga penjual (Salesperson), menunjukkan tenaga penjual yang menerapkan tingkat
orientasi pelanggan (Customer Orientation) akan menghasilkan kinerja penjualan yang
lebih tinggi (Harris et al., 2013).
Dalam konsep penjualan, suatu perusahaan meluncurkan produk baru. Setelah itu,
perusahaan tersebut menggunakan segala metode penjualan untuk merayu konsumen agar
membeli produk tersebut. Setelah pelanggan terbujuk, diharapkan mereka mau membeli
produk tersebut sehingga perusahaan memperoleh laba. Jadi, dalam konsep penjualan,
perusahaan mengarahkan permintaan pelanggan agar sesuai dengan produk yang
dimilikinya. Hal ini berbeda dengan konsep pemasaran. Kemudian, perusahaan tersebut
mengembangkan sebuah produk yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan
konsumen, dari sini perusahaan mendapatkan laba.Budaya organisasi perusahaan
membantu dalam mengembangkan sikap dan perilaku karyawan (Rozell et al., 2013).
Perusahaan menyesuaikan produk mereka untuk memenuhi keinginan atau
kebutuhan konsumen. Perusahaan juga menerapkan orientasi pasar (market orientation)
yang merupakan gabungan dari beberapa elemen yang berhubungan dengan keberhasilan
kinerja penjualan. Pembahasan berhubungan dengan marketing orientation dengan new
product innovation ditemukan bahwa pada keduanya baik customer orientation dan
competitive orientation itu merupakan dua faktor penting (Lukas & Ferrell, 2014).

17
Di dalam konsep pemasaran, langkah perusahaan diawali dengan penjajakan untuk
mengetahui apa yang diinginkan atau dibutuhkan konsumen. Seandainya tenaga penjual
(salesperson) berhasil atau gagal untuk mengungkapkan perilaku lebih berorientasi pada
pelanggan dan perusahaan memberikan manfaat usaha secara langsung pelatihan yang
lebih baik, mendukung dan mengembangkan suatu kondisi yang mendukung diterapkannya
marketing orientation (Schwepker & Good, 2015).
Market orientation berbeda dengan marketing orientation, orientasi pemasaran
berhubungan dengan pelanggan, pesaing, dan masalah organisasional telah diungkapkan
secara empiris dan merupakan suatu cara untuk meningkatkan kinerja bisnis. Market
orientation merupakan konsep dari suatu filosofi bisnis atau perilaku manajemen. Berbagai
kepribadian karyawan layanan jasa dan ditemukan stabilitas emosional, setuju dan
menginginkan aktivitas dalam menghasilkan customer orientation yang lebih tinggi
(Brown et al., 2014).
Market orientation merupakan cara perusahaan untuk melihat informasi mengenai
keinginan dan kebutuhan para pelanggan saat ini dan yang akan datang dan mengambil
tindakan mengenai informasi customer orientation, melihat informasi mengenai kekuatan
dan kelemahan saat ini dan strategi dalam jangka panjang, dan mengambil tindakan
berdasarkan pada informasi competitor orientation dan mengkoordinasikan tindakan
berdasarkan pada informasi para pesaing dan pelanggan secara internal. Seperti contoh
pada real estate agent, dihasilkan kinerja tertinggi ditemukan lebih memiliki orientasi
terhadap pelanggan dibandingkan real estate agent yang memiliki kinerja yang lebih
rendah (Boles et al., 2014).
Seorang tenaga penjual yang berorientasi pada pelanggan harus dapat memenuhi
segala keinginan dan kebutuhan para pelanggan sehingga para pelanggan puas dengan
produk dan layanan jasa yang telah dibeli.Seorang tenaga penjual berusaha memberikan
segala informasi mengenai produk dan layanan jasa pada para pelanggan. Seorang tenaga
penjual bukan saja hanya menjual produk dan layanan jasa tetapi juga memberikan
pengetahuan mengenai keunggulan dari produk yang telah dijual pada para pelanggan.
Telah diungkapkan seorang tenaga penjual yang lebih berorientasi terhadap para pelanggan
akan berpengaruh secara positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Stock & Hoyer,
2014).
Para tenaga penjual pada perusahaan Smart Telecom mengetahui pentingnya
customer orientation dalam meningkatkan perilaku para tenaga penjual agar lebih
mengetahui keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Para tenaga penjual yang memiliki
perilaku berorientasi terhadap pelanggan akan melakukan pembahasan mengenai keinginan
dan kebutuhan para pelanggan, membantu para pelanggan, mencapai tujuan pelanggan,
mempengaruhi para pelanggan dengan menyediakan informasi apa yang dibutuhkan para
pelanggan (Stock & Hoyer, 2014).

18
Perumusan Masalah
Perusahaan Smart Telecom menyadari pentingnya customer orientation dan
competitive orientation sebagai strategi pemasaran dalam mempertahankan salesperson
customer orientation agar tenaga penjual tetap memperhatikan kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan pada identifikasi masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
perumusan 1) Apakah terdapat pengaruh positif customer orientation terhadap salesperson
customer orientation ?, 2) Apakah terdapat pengaruh positif competitive orientation
terhadap salesperson customer orientation ?, 3) Apakah terdapat pengaruh positif
salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction ?
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah penelitian, maka tujuan dilakukan penelitian
adalah : 1) Untuk menganalisis pengaruh positif customer orientation terhadap salesperson
customer orientation. 2) Untuk menganalisis pengaruh positif competitive orientation
terhadap salesperson customer orientation. 3) Untuk menganalisis pengaruh positif
salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction.
Bagi perusahaan Smart Telecom diharapkan memiliki kegunaan penelitian untuk
mencapai lebih tingginya market orientation yang telah dilakukan dalam menciptakan
suatu budaya dan lingkungan yang mendukung filosofi pemasaran (Hartline et al., 2014).
Bagi tenaga penjual (salesperson) diharapkan memiliki kegunaan agar tenaga penjual lebih
berorientasi pelanggan dengan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan para pelanggan
dan meningkatkan kinerja penjualan. Bagi manajer pemasaran diharapkan memiliki
kegunaan agar selalu berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan para pelanggan agar
menciptakan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan jasa yang dijual
serta menciptakan nilai bagi pelanggan, pembentukan komitmen dengan pelanggan.
Tinjauan Pustaka
Customer Orientation
Kirca et al., (2015) berpendapat bahwa suatu orientasi pasar, seandainya telah
diungkapkan konseptualisasi, terdapat dua dimensi utama yaitu customer orientation, yang
difokuskan pada keinginan dan kebutuhan para pelanggan dan competitive orientation
yang difokuskan pada ancaman terdapat persaingan. Kirca et al., (2015) juga berpendapat
bahwa suatu lingkungan yang diharapkan untuk mempengaruhi tenaga penjual dalam
organisasi lebih berorientasi pada pelanggan.
Harris et al., (2013) melakukan penelitian difokuskan pada tenaga penjual dan
orientasi pelanggan, mengungkapkan bahwa tenaga penjual memiliki orientasi pelanggan
yang lebih kuat cenderung ingin mencapai lebih tingginya kinerja penjualan. Kirca et al.,
(2015) menyatakan bahwa pembentukan orientasi pasar telah difokuskan pada organisasi
telah diungkapkan penelitian. Kulp et al., (2014) mengumpulkan dan saling bertukar

19
informasi mengenai kebutuhan para pelanggan dan tindakan para pesaing, suatu organisasi
dapat menjadi sensitif terhadap kebutuhan pelanggan, tanggap terhadap ancaman para
pesaing, dan mempersiapkan tanggapan secara cepat.
Lukas dan Ferrell (2014) menyatakan bahwa suatu pengungkapan pembahasan
mengenai marketing orientation dengan menerapkan new product innovation, telah
ditemukan bahwa customer orientation dan competitive orientation itu menjadi faktor
penting.
Lukas dan Ferrell (2014) menyatakan bahwa market orientation sebagai proses
dalam menghasilkan dan membentuk market intelligence sebagai tujuan menciptakan nilai
bagi para pelanggan. Terdapat tiga komponen dari market orientation :1) customer
orientation, 2) competitor orientation, dan 3) interfunctional coordination. Lukas dan
Ferrell (2014) berpendapat bahwa customer orientation dan competitor orientation
menggunakan pembentukan dalam pengumpulan dan proses informasi dalam
menghasilkan apa yang disukai para pelanggan dan kemampuan pesaing telah
diungkapkan. Lukas dan Ferrell (2014) juga menyatakan bahwa interfunctional
coordination merupakan koordinasi dalam aplikasi sumber daya organisasional dalam
menghasilkan market intelligence. Harris et al., (2013) menyatakan bahwa customer
orientation sebagai kecenderungan para karyawan dalam memenuhi kebutuhan para
pelanggan.
Stock dan Hoyer (2014) menyatakan bahwa terdapat dua komponen dari customer
orientation yaitu komponen sikap (attitude) dan perilaku (behavioral). Stock dan Hoyer
(2014) juga menyatakan bahwa perilaku berorientasi terhadap pelanggan seperti saja
membahas kebutuhan para pelanggan, membantu para pelanggan dalam mencapai tujuan
dan mempengaruhi para pelanggan dengan menyediakan informasi dibandingkan menilai
pengaruh. Pembentukan penelitian sebelumnya, pembahasan menunjukkan suatu
perbedaan antara sikap dan perilaku berorientasi pada pelanggan.
Competitive Orientation
Cross et al., (2013) menyatakan bahwa market orientation perusahaan telah
diungkapkan terdapat dua dimensi yaitu : 1) Customer Orientation yang difokuskan
terhadap keinginan dan kebutuhan dari para pelanggan, 2) Competitive Orientation, yang
difokuskan terhadap ancaman dari para pesaing. Competitor orientation berarti bahwa
suatu penyedia layanan jasa siap menghadapi kekuatan, kelemahan dan kemampuan dalam
jangka panjang dan strategi para pesaing saat ini.
Kulp et al.,(2014) menyatakan bahwa competitive orientation dilakukan dengan
mengumpulkan dan saling berbagi informasi mengenai kebutuhan para pelanggan dan
tindakan dari para pesaing, suatu organisasi harus tanggap terhadap kebutuhan dan
keinginan para pelanggan, tanggap terhadap ancaman dari para pesaing.

20
Salesperson Customer Orientation
Brooks (2015) serta Weeks (2014) menyatakan bahwa adanya peran dari
salesperson mengalami penurunan. Harris et al., (2014) melakukan penelitian difokuskan
pada tenaga penjual dan orientasi pelanggan, mengungkapkan bahwa tenaga penjual
memiliki orientasi pelanggan yang lebih kuat cenderung ingin mencapai lebih tingginya
kinerja penjualan. Harris et al.,(2014) berpendapat bahwa seorang salesperson yang lebih
berorientasi pada pelanggan akan bertujuan mempertahankan pelanggan, salespeople yang
berorientasi pada penjualan lebih menggunakan taktik dan perilaku pada penjualan dan
difokuskan pada tujuan dalam jangka pendek.
Rozell et al., (2013) menyatakan bahwa budaya organisasi membantu dalam
mengungkapkan sikap dan perilaku para karyawan. Rozell et al., (2013) juga
menambahkan bahwa perusahaan lebih berorientasi terhadap pasar menggunakan tenaga
penjual yang lebih berorientasi terhadap pelanggan.
Schwepker dan Good (2015) menyatakan bahwa salesperson yang berhasil atau
gagal dalam mengungkapkan perilaku berorientasi terhadap pelanggan dan perusahaan
akan menghasilkan manfaat melalui usaha secara langsung dalam melakukan pelatihan
dengan lebih baik, mendukung dan mengembangkan suatu kondisi yang mendukung
orientasi pasar.
Customer Satisfaction
Stock dan Hoyer (2014) menyatakan bahwa seorang tenaga penjual yang
berorientasi pada pelanggan diungkapkan sebagai kemampuan dari tenaga penjual dari
tenaga penjual untuk membantu para pelanggan ditunjukkan dengan perilaku dalam
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.Sebagai contoh, seorang tenaga penjual
mencoba untuk membantu mencapai tujuan para pelanggan, membahas kebutuhan dan
keinginan para pelanggan, dan mencoba mempengaruhi pelanggan melalui informasi
dibandingkan dengan pengaruh atau tekanan yang ditujukan pada para pelanggan. Telah
diungkapkan seorang tenaga penjual yang lebih berorientasi terhadap para pelanggan akan
berpengaruh secara positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Stock dan Hoyer (2014) menyatakan bahwa alasan ini berhubungan dengan
penelitian sebelumnya bahwa pembentukan pentingnya perilaku beorientasi pada
pelanggan dalam menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan. Para pelanggan sering kali
memiliki tanggapan mengenai perusahaan mengenai layanan jasa yang diterima dari
hubungan antara karyawan dengan para pelanggan. Perilaku tenaga penjual berorientasi
pada pelanggan telah ditunjukkan berpengaruh secara positif terhadap semua tingkat
kepuasan pelanggan dan keinginan untuk membeli.
Rerangka Konseptual
Rerangka konseptual ini mengacu pada penelitian yang dilakukan Boles et al.,
(2014). Stock dan Hoyer (2014) menyatakan bahwa seorang tenaga penjual lebih

21
berorientasi terhadap para pelanggan akan berpengaruh secara positif terhadap tingkat
kepuasan pelanggan. Model konseptual, pada figur 1, mengungkapkan terdapat pengaruh
secara langsung dan tidak langsung dari customer orientation dengan competitive
orientation terhadap customer satisfaction melalui salesperson customer orientation.
Gambar 1.
RERANGKA KONSEPTUAL
H1
H3
H2
Perumusan Hipotesis
Tingkat orientasi pelanggan dari salesperson difokuskan pada teori penjualan
modern. Difokuskan pada pemasaran dan usaha penjualan pada lingkungan bisnis secara
akurat menentukan dan memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan tujuan untuk
menciptakan nilai pada pengaruh dalam jangka panjang, dan pentingnya customer
orientation. Tingkat orientasi dalam jangka panjang dari salesperson pada para pelanggan,
atau tingkat orientasi pelanggan merupakan Pembentukan konsep pemasaran di tingkat
individu salesperson dan pelanggan (Brown et al, 2014).
Konsep ini berdasarkan pada prinsip bahwa salesperson harus memahami
keinginan dan kebutuhan para pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan customer
perceived value pada interaksi penjualan (Brown et al.,2014). Tingginya orientasi
pelanggan menunjukkan tingginya tingkat kebutuhan dalam jangka panjang para
pelanggan, dimana rendahnya tingkat orientasi pelanggan menunjukkan hasil dari tujuan
penjualan dalam jangka pendek. Suatu salesperson difokuskan pada pelanggan yang
merupakan investasi emosional, yang telah ditunjukkan untuk bertindak sebagai motivasi
yang kuat berpengaruh dengan lebih tingginya tingkat kinerja (Brown et al.,2014).
OK
( Organizational
Competitive
Orientation )
OC
( Organizational
Customer
Orientation )
CO
( Salesperson
Customer
Orientation )
CS
(Customer
Satisfaction)

22
Hipotesis 1 : Terdapat pengaruh secara positif antara customer orientation terhadap
salesperson customer orientation.
Customer orientation merupakan perilaku yang dipahami dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor lingkungan, suatu perubahan terjadi sepanjang waktu (Rozell et al., 2013).
Individu salesperson akan menerapkan customer orientation sebagai suatu hasil dari
pengungkapan manajemen pemasaran dan pengungkapan organisasional (Rozell et al.,
2013).
Budaya organisasi membantu untuk menunjukkan sikap dan perilaku karyawan
(Rozell et al., 2013).Itu juga mungkin bahwa perusahaan berorientasi pasar menggunakan
salesperson yang memiliki customer orientation. Ini ditunjukkan bahwa customer
orientation salesperson akan meningkatkan organizational market orientation.
Hipotesis 2 : Terdapat pengaruh secara positif antara competitive orientation terhadap
Para penulis telah mengungkapkan bahwa salesperson customer orientation akan
berpengaruh secara positif terhadap customer satisfaction. Alasan ini berhubungan dengan
penelitian sebelumnya telah diungkapkan pentingnya perilaku berorientasi terhadap para
pelanggan dari karyawan yang berhubungan dengan pelanggan dalam menghasilkan
tingkat kepuasan pelanggan (Stock dan Hoyer, 2014). Telah diungkapkan bahwa para
pelanggan sering kali menanggapi perusahaan terhadap layanan jasa yang diterima dari
hubungan antara karyawan dengan para pelanggan.
Secara lebih jauh, para penulis mengungkapkan bahwa hubungan karyawan dengan
pelanggan itu penting dalam pembentukan kualitas layanan jasa yang dirasakan para
pelanggan (Stock & Hoyer, 2014). Sebagai tambahan, perilaku berorientasi pelanggan
tenaga penjual telah ditunjukkan berpengaruh secara positif terhadap semua tingkat
kepuasan pelanggan dan keinginan untuk membeli (Stock & Hoyer, 2014).
Hipotesis 3 : Terdapat pengaruh secara positif antara salesperson customer orientation
terhadap customer satisfaction.
Metode Penelitian
Rancangan Penelitian
Penelitian ini mengacu pada penelitian Cross dan Brashear (2013) bahwa pengaruh
positif customer orientation dengan competitive orientation terhadap customer satisfaction
melalui salesperson customer orientation. Dimana variabel bebas (independent variable)
adalah organizational customer orientation dan organizational competitive orientation.
Dimana variabel terikat (dependent variable) adalah customer satisfaction.
Penelitian ini tergolong sebagai pengujian hipotesis (hypotheses testing).
Hypotheses testing merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengujikan hipotesis
umumnya menjelaskan karakteristik hubungan-hubungan tertentu atau perbedaan-
perbedaan antara kelompok atau independensi dua faktor atau lebih dalam suatu situasi

23
(Hermawan, 2013). Karakteristik dalam penelitian ini menganalisis pengaruh positif
customer orientation dengan competitive orientation terhadap customer satisfaction
melalui salesperson customer orientation.
Variabel dan Pengukuran
Organizational Customer Orientation
Organizational customer orientation akan diukur dengan menggunakan enam item
pernyataan yang harus dijawab oleh responden yang diungkapkan oleh Narver & Slater
(1990) adalah sebagai berikut :
a) Mengembangkan tingkat komitmen pelanggan.
b) Menciptakan nilai pelanggan.
c) Memahami kebutuhan para pelanggan.
d) Mencapai tujuan tingkat kepuasan para pelanggan.
e) Menyediakan layanan jasa setelah penjualan.
f) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Organizational competitive orientation
Organizational competitive orientation akan diukur dengan menggunakan empat
item pernyataan yang harus dijawab oleh responden yang diungkapkan oleh Narver &
Slater (1990) adalah sebagai berikut :
a) Mendukung tenaga penjual untuk saling berbagi informasi mengenai pesaing.
b) Tanggap secara lebih cepat terhadap tindakan para pesaingnya.
c) Memotivasi manajer puncak untuk membahas tindakan para pesaing.
d) Target mencapai kesempatan dalam menghasilkan tingkat keunggulan kompetitif.
Salesperson Customer Orientation :
Salesperson customer orientation akan diukur dengan menggunakan lima item
pernyataan yang harus dijawab oleh responden yang diungkapkan oleh Stock & Hoyer
(2014) adalah sebagai berikut :
a) Para tenaga penjual Smart Telecom mencoba untuk membahas keinginan dan
kebutuhan para pelanggan.
b) Para tenaga penjual Smart Telecom menjawab pertanyaan para pelanggan mengenai
produk atau layanan jasa secara tepat seandainya para tenaga penjual Smart Telecom
dapat menjawab pertanyaan para pelanggan.

24
c) Para tenaga penjual Smart Telecom mencoba untuk memberikan para pelanggan
harapan yang akurat berhubungan mengenai produk apa yang dibeli oleh para
pelanggan.
d) Para tenaga penjual Smart Telecom tidak setuju dengan para pelanggan dengan
tujuan untuk membantu para pelanggan dalam membuat keputusan yang lebih baik.
e) Para tenaga penjual Smart Telecom mencoba untuk membantu para pelanggan
dalam mencapai tujuannya.
Customer Satisfaction :
Customer satisfaction akan diukur dengan menggunakan empat item pernyataan yang
harus dijawab oleh responden yang diungkapkan oleh Stock & Hoyer (2014) adalah
sebagai berikut :
a) Para pelanggan sangat menyukai produk dan layanan jasa perusahaan Smart
Telecom.
b) Para pelanggan menikmati ketika bergabung dengan perusahaan Smart Telecom.
c) Berdasarkan pada semua pengalaman pada perusahaan Smart Telecom adanya
pengalaman yang positif.
d) Semua produk dan layanan jasa perusahaan Smart Telecom membuat para
pelanggan merasa puas.
Dari operasionalisasi variabel yang telah dijelaskan di atas, agar data yang diperoleh
dapat diolah selain memerlukan landasan teori juga memerlukan alat ukur. Alat ukur dalam
penelitian biasa dinamakan instrumen penelitian, jadi instrumen penelitian merupakan
suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.
Penelitian ini menggunakan pengukuran Skala Likert. Skala Likert ini digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial.
Sampel dan Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan pada perusahaan yang berlokasi di Jakarta. Dalam
penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pelanggan Smart Telecom pada
penelitian ini. Responden yang digunakan yaitu sebanyak 300 responden pelanggan Smart
Telecom dengan memberikan pertanyaan yang sifatnya tertutup dimana responden hanya
menjawab pada jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti.
Pengumpulan data merupakan langkah yang penting dalam penelitian.
Pengumpulan data adalah suatu proses pengadaan data untuk keperluan penelitian. Data
yang sudah terkumpul akan digunakan untuk membahas, meneliti, merumuskan, dan
menyelesaikan masalah. Oleh karena itu, pengumpulan data harus dilakukan secara
sistematis, terarah, dan sesuai dengan masalah yang diteliti.

25
1. Jenis
Jenis data dalam penelitian ini adalah data subyek yaitu data penelitian yang berupa
opini, sikap, pengalaman, atau karakteristik dari seseorang atau sekelompok orang
yang menjadi subyek penelitian (responden). Bentuk tanggapan dapat berupa lisan
(verbal), tertulis dan ekspresi.
2. Sumber
Data yang diperoleh penulis bersumber dari perusahaan.Obyek penelitian adalah
pelanggan sebanyak 300 responden yang mana merupakan pelanggan Smart
Telecom dengan memberikan pertanyaan yang sifatnya tertutup dimana responden
hanya menjawab pada jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti.Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik purposive
sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
tertentu, dimana sampel yang dipilih sesuai dengan kriteria penelitian
(Hermawan,2013).
3. Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner (Questionnaires)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada pihak-pihak yang
mempunyai pengaruh dengan pertanyaan yang akan diajukan untuk kemudian
diisi. Melalui daftar pertanyaan ini akan diperoleh data guna melengkapi data-
data hasil wawancara, hal ini dilakukan untuk mengevaluasi lebih lanjut
kegiatan perusahaan.
b. Observasi (Observation)
Melakukan pengamatan langsung pada obyek penelitian untuk mendapatkan gambaran
keseluruhan mengenai perusahaan yang bersangkutan.
Dalam penelitian ini diperlukan sampel yang merupakan bagian kecil dari populasi.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya, sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Untuk sampel penelitian ini, penulis mengambilnya dari 300 orang pelanggan
perusahaan Smart Telecom berumur antara 25-55 tahun berjenis kelamin laki–laki dan
wanita yang berkepentingan dengan judul penelitian ini.Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu penarikan sampel
berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan tertentu, dimana sampel yang dipilih sesuai
dengan kriteria penelitian (Hermawan, 2013).
Dalam penelitian ini cara penentuan jumlah sampelnya adalah menggunakan rumus
Slovin dengan perhitungannya sebagai berikut:

26
n = N
1 + N (e)2
n = N
1 + N (0,052
n = 300
Yang mana :
N = Jumlah populasi (1.400 orang pelanggan).
e = Error 10 % (persentase yang dapat ditoleransi terhadap ketidak tepatan
penggunaan sampel pengganti populasi).
n = Jumlah sampel
Tabel 1.
Karakteristik Demografis Responden Pelanggan
No. Karakteristik Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)
1. Jenis Kelamin :
 Pria
 Wanita
175
125
58.33%
41.67%
2. Usia :
 25 – 35 tahun
 35 – 40 tahun
 ≥ 55 tahun
100
65
35
33.33%
21.67%
11.67%
3. Penghasilan Perbulan :
 < 1.000.000
 1.000.000 – 2.000.000
 2.000.000 – 5.000.000
 ≥5.000.000
150
50
70
30
50%
16.67%
23.33%
10%
4. Pendidikan :
 SMU
 Diploma
 S1
 PASCA SARJANA
50
100
100
50
16.67%
33.33%
33.33%
16.67%

27
5. Pekerjaan :
 Pelajar
 Peg. Negeri
 Peg. Swasta
 Wiraswasta
 Pensiunan
40
100
150
10
-
13.33%
33.33%
50%
3.33%
-
Jumlah total para responden pelanggan adalah sebanyak 300 orang. Sebanyak 175
responden berjenis kelamin pria dan 125 responden berjenis kelamin wanita. Maka dapat
dilihat jumlah responden yang mengisi kuesioner ini antara pria dan wanita berjumlah
sama.Responden berjenis kelamin wanita dengan persentase sebesar 41.67% persen dan
pria sebesar 58.33% persen.
Dari segi usia para responden Pelanggan , sebanyak 100 responden berusia diantara
25-35 tahun, 65 responden berusia diantara 35-40 tahun, 35 responden berusia diantara
lebih dari 55 tahun. Maka dapat dilihat dari segi usia responden yang berusia 25-35 tahun
memiliki jumlah sebesar 33.33 persen dan responden yang berusia diantara 35-40 tahun
memiliki jumlah yaitu sebesar 21.67 persen, dan yang paling sedikit adalah responden
berusia antara lebih dari 55 tahun yaitu sebesar 11.67 persen.
Dilihat dari segi penghasilan perbulan para responden Pelanggan , maka para
responden yang memiliki penghasilan perbulan < 1.000.000, yaitu sebanyak 150
responden, berikutnya adalah responden yang memiliki penghasilan perbulan diantara Rp.
1.000.000-Rp. 2.000.000 sebanyak 50 responden dan responden memiliki penghasilan
perbulan Rp. 2.000.000-5.000.000 sebanyak 70 responden. Yang terakhir, responden
memiliki penghasilan perbulan ≥ 5.000.000 sebanyak 30 responden.
Dilihat dari segi jenjang pendidikan para responden Pelanggan , maka para
responden yang memiliki jenjang pendidikan SMU yaitu sebanyak 50 responden dan
berdasarkan persentase sebesar 16.67 persen, berikutnya adalah responden yang memiliki
jenjang pendidikan Diploma yaitu sebanyak 100 responden dan berdasarkan persentase
sebesar 33.33 persen, berikutnya adalah responden yang memiliki jenjang pendidikan
Sarjana (Strata – I) yaitu sebanyak 100 responden dan berdasarkan persentase sebesar
33.33 persen, dan yang terakhir adalah responden yang memiliki jenjang pendidikan Pasca
Sarjana (Strata – II) yaitu sebanyak 50 responden dan berdasarkan persentase sebesar
16.67 persen.
Dilihat dari segi pekerjaan para responden Pelanggan , maka para responden yang
mana sebagai Pelajar yaitu sebanyak 40 responden dan berdasarkan persentase sebesar
13.33 persen, berikutnya adalah responden yang mana bekerja sebagai Pegawai Negeri
yaitu sebanyak 100 responden dan berdasarkan persentase sebesar 33.33 persen, berikutnya
adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta yaitu sebanyak 150
responden dan berdasarkan persentase sebesar 50 persen, responden yang memiliki
pekerjaan sebagai Wiraswasta yaitu sebanyak 10 responden dan berdasarkan persentase

28
sebesar 3.33 persen. Dan yang terakhir para responden yang mana tidak menggunakan
responden termasuk kriteria Pensiunan.
Uji Instrumen Penelitian
Sebelum suatu kuesioner yang merupakan instrumen dalam mengukur validitas dan
reliabilitas dari alat ukur tersebut.
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk membuktikan bahwa alat ukur yang dibuat untuk
mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas pada penelitian ini didasarkan pada
Construct Validity (Validitas Konstruk) yang mencakup pemahaman argumentasi teoritik
yang melandasi pengukuran yang diperoleh (Hermawan, 2013). Pendekatan yang
dilakukan adalah dengan menghubungkan suatu construct yang diteliti dengan construct
lainnya yang dibentuk dari kerangka teoritik. Untuk mengetahui besarnya koefisien
validitas maka digunakan rumus teknik korelasi ”Product Moment” dengan tingkat
kesalahan 5% (α = 0,05) dan tingkat kebenaran 95% (1-α) (Hermawan, 2013).
Dasar pengambilan keputusan uji validitas ini adalah sebagai berikut: Jika p-value <
alpha 0,05 → item pernyataan valid. Jika p-value > alpha 0,05 → item pernyataan tidak
valid.r hasil untuk tiap variabel dapat dilihat pada kolom corrected item – total correlation
dan nilai r tabel diperoleh dari degree of fredom (df = n – 2) dalam penilaian ini nilai df =
300 -2 = 298 dengan tingkat signifikansi 0.05, sehingga didapat nilai r tabel sebesar
0.0951.
Tabel 2.
Hasil Pengujian Validitas Organizational Customer Orientation
Keterangan
T – Tabel
Value
Correlation
Value
Pengambilan
Keputusan
1. Perusahaan tetap mengembangkan tingkat
komitmen pelanggan.
0.0951 0.559 Valid
2. Perusahaan tetap menciptakan nilai
pelanggan.
0.0951 0.650 Valid
3. Perusahaan tetap memahami kebutuhan para
pelanggan.
0.0951 0.663 Valid
4. Perusahaan tetap mencapai tujuan tingkat
kepuasan para pelanggan.
0.0951 0.652 Valid
5. Perusahaan menyediakan layanan jasa setelah
penjualan
0.0951 0.638 Valid
6.Perusahaan berusaha mengukur tingkat 0.0951 0.674 Valid

29
kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tabel pengujian validitas diatas diketahui bahwa masing-masing item
pertanyaan yang digunakan dalam instrumen penelitian memiliki p-value kurang dari 0.05
dengan p-value sebesar 0.000 dengan nilai koefisien korelasi antara 0.559 sampai dengan
0.674. Hal ini dapat diartikan bahwa masing-masing item pernyataan tersebut dinyatakan
valid. Dengan kata lain item-item pernyataan tersebut dapat mewakili atau membentuk
pembentukan dari customer orientation organization (CUST) dan keputusan penilaian ini
adalah valid.
Tabel 3.
Hasil Pengujian Validitas Organizational Competitive Orientation
Keterangan
T – Tabel
Value
Correlation
Value
Pengambilan
Keputusan
1.Perusahaan berusaha mendukung tenaga
penjual untuk saling berbagi informasi mengenai
pesaing
0.0951 0.757 Valid
2. Perusahaan berusaha tanggap secara lebih
cepat terhadap tindakan para pesaingnya.
0.0951 0.672 Valid
3. Perusahaan berusaha memotivasi manajer
puncak untuk membahas tindakan para pesaing .
0.0951 0.791 Valid
4. Perusahaan berusaha mencapai target
mencapai kesempatan dalam menghasilkan
tingkat keunggulan kompetitif.
0.0951 0.729 Valid
Berdasarkan tabel pengujian validitas diatas diketahui bahwa masing – masing item
pembentukan dari competitive orientation dan keputusan penilaian ini adalah valid.
Tabel 4.
Hasil Pengujian Validitas Salesperson Customer Orientation
Keterangan
T – Tabel
Value
Correlation
Value
Pengambilan
Keputusan
1. Para tenaga penjual Smart Telecom
mencoba untuk membahas keinginan dan
0.0951 0.749 Valid

30
menjawab pertanyaan para pelanggan
mengenai produk atau layanan jasa secara
tepat seandainya para tenaga penjual Smart
Telecom dapat menjawab pertanyaan para
pelanggan.
0.0951 0.728 Valid
mencoba untuk memberikan para pelanggan
harapan yang akurat berhubungan mengenai
produk apa yang dibeli oleh para pelanggan.
0.0951 0.789 Valid
4. Para tenaga penjual Smart Telecom setuju
dengan para pelanggan dengan tujuan untuk
membantu para pelanggan dalam membuat
keputusan yang lebih baik.
0.0951 0.632 Valid
mencoba untuk membantu para pelanggan
dalam mencapai tujuannya.
0.0951 0.688 Valid
Berdasarkan tabel pengujian validitas diatas diketahui bahwa masing-masing item
pembentukan dari Salesperson Customer Orientation (SCO) dan keputusan penilaian ini
adalah valid.
Tabel 5.
Hasil Pengujian Validitas Customer Satisfaction
Keterangan
T –
Tabel
Value
Correlation
Value
Pengambilan
Keputusan
1. Para pelanggan sangat menyukai produk dan
layanan jasa perusahaan Smart Telecom.
0.0951 0.733 Valid
2. Para pelanggan menikmati ketika bergabung
dengan perusahaan Smart Telecom.
0.0951 0.744 Valid
3. Berdasarkan pada semua pengalaman pada 0.0951 0.787 Valid

31
perusahaan Smart Telecom adanya pengalaman
yang positif.
4. Semua produk dan layanan jasa perusahaan
Smart Telecom membuat para pelanggan
merasa puas.
0.0951 0.773 Valid
Berdasarkan tabel pengujian validitas diatas diketahui bahwa masing – masing item
0.787. Hal ini dapat diartikan bahwa masing – masing item pernyataan tersebut dinyatakan
valid. Dengan kata lain item – item pernyataan tersebut dapat mewakili atau membentuk
pembentukan dari customer satisfaction (CS) dan keputusan penilaian ini adalah valid.
Uji Reliablitas
Uji reliabilitas pada alat ukur perlu dilakukan untuk memastikan instrumen dari alat
ukur yang digunakan untuk penelitian ini adalah konsisten dan akurat. Reliabilitas
berkaitan dengan konsistensi, akurasi, dan prediktabilitas suatu alat ukur (Hermawan,
2013). Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan Cronbach’s Alpha, dimana digunakan
untuk mengetahui apakah instrumen - instrumen yang digunakan dalam penelitian ini layak
dan berkaitan atau tidak, dengan nilai alpha > 0,6 (Sekaran, 2006). Dasar pengambilan
keputusan uji reliabilitas ini adalah sebagai berikut: (a) Jika koefisien Cronbach‟s Alpha ≥
0,6 → maka Cronbach‟s Alpha acceptable (construct reliable). (b) Jika Cronbach‟s Alpha
< 0,6 → maka Cronbach‟s Alpha poor acceptable (construct unreliable).
Tabel 6.
Hasil Pengujian Reliabilitas
No Variabel Jumlah Item Alpha Keputusan
1. Customer
Orientation
Organization
6 0.7094 Reliable
2. Competitive
Orientation
Organization
4 0.7206 Reliable
3. Salesperson
Customer
Orientation
5 0.7645 Reliable
4. Customer
Satisfaction
4 0.7467 Reliable

32
Pada tabel di atas terlihat nilai cronbach’s alpha sebagai pengujian reliabilitas dari
masing – masing variabel customer orientation organization, competitive orientation
organization, salesperson customer orientation,dan customer satisfaction.Variabel
customer orientation organization memiliki nilai cronbach’s alpha sebesar 0.7094 yang
berarti variabel customer orientation organization tersebut reliable.Variabel competitive
orientation organization memiliki nilai cronbach’s alpha sebesar 0.7206 yang berarti
variabel competitive orientation organization tersebut reliable.
Variabel salesperson customer orientation memiliki nilai cronbach’s alpha
sebesar 0.7645 yang berarti variabel salesperson customer orientation tersebut
reliable.Variabel customer satisfaction memiliki nilai cronbach’s alpha sebesar 0.7467
yang berarti variabel customer satisfaction tersebut reliable.
Metode Analisis Data
Data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner akan dianalisis dengan
menggunakan salah satu metode pengujian beberapa variabel, yaitu Structural Equation
Modeling (SEM), dengan memakai AMOS (Analysis Of Moment Structures); melalui
Structural Equation Modeling (SEM) diharapkan dapat menganalisa structural model dan
measurement model, sehingga hasilnya dapat digunakan untuk menguji hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini.
Structural Equation Modeling (SEM)
Ghozali (2005) menyatakan bahwa model persamaan struktural (structural
equation modeling) adalah generasi kedua teknik analisis multivariate yang
memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks,untuk
memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model.Tidak seperti analisis
multivariate biasa (analisis berganda, analisis faktor), SEM dapat menguji secara bersama-
sama: (1). Model struktural: hubungan antara konstruk bebas dan terikat. (2). Pengukuran
model: hubungan (nilai loading) antara indikator dengan konstruk (variabel
laten).Digabungkannya pengujian model struktural dan pengukuran tersebut
memungkinkan peneliti untuk: (1). Menguji kesalahan pengukuran (measurement error)
sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari SEM. (2). Melakukan analisis faktor bersamaan
dengan pengujian hipotesis. Salah satu software dari SEM adalah AMOS.
Structural Equation Modelling merupakan suatu teknik statistik yang
memungkinkan hubungan terpisah bagi setiap perangkat variabel terikat yang mana
ditandai dengan 2 komponen dasar : (1) structural model; (2)measurement model.
Structural model merupakan “path model” (model jalur), yang menghubungkan variabel-
variabel bebas terhadap variabel terikat (Hermawan, 2013).
Menurut Ghozali (2015), AMOS adalah satu-satunya program SEM yang paling
banyak digunakan dan dipublikasikan pada berbagai jurnal ilmiah pada berbagai disiplin
ilmu dibandingkan dengan penggunaan LISREL dan Multiple Regression. Hal ini
disebabkan AMOS adalah satu-satunya program SEM yang tercanggih dan yang dapat

33
mengestimasi berbagai masalah SEM yang tidak mungkin dapat dilakukan oleh program
lain. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan metode AMOS. Tujuan
metode ini adalah untuk memprediksi perubahan-perubahan di dalam variabel terikat
(dependent variable) dikaitkan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam sejumlah
variabel bebas (independent variable).
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menjawab pertanyaan penelitian ini, dimana
syarat dari hasil pengujian hipotesis yang dilakukan adalah sebagai berikut:
p - value ≤ α (0,05), maka Ho ditolak.
p - value ≥ α (0,05), maka Ho diterima.
Dengan tingkat signifikan (α = 0,05).
Pembahasan Hasil Penelitian
Statistik Deskriptif
Berikut ini merupakan tabel yang mengungkapkan hasil pengolahan statistik deskriptif :
Tabel 7.
Statistik Deskriptif
Variabel
Jumlah
Sampel
Nilai
Minimum
Nilai
Maksimum
Nilai Rata-
Rata
Standar
Deviasi
Customer Orientation 300 2,50 4,83 3,8417 0,41616
Competitor Orientation 300 2,25 5,00 3,7725 0,52380
Salesperson Customer
Orientation
300 2,60 4,80 3,7213 0,49066
Customer Satisfaction 300 2,50 5,00 4,1283 0,51462
Tabel yang telah diungkapkan menunjukkan besarnya nilai rata-rata (mean) dan
standar deviasi pada beberapa variabel yang telah diukur. Nilai rata-rata (mean)
menunjukkan rata-rata penilaian responden terhadap pertanyaan yang diajukan, sedangkan
standar deviasi menggambarkan besarnya penyimpangan terhadap rata-rata dari pertanyaan
yang diajukan dalam kuesioner penelitian.
Pada indikator pengukuran mengenai customer orientation diperoleh nilai rata-rata
(mean) sebesar 3,8417 dengan nilai minimum sebesar 2,50 dan nilai maksimum sebesar
4,83. Dimana sebelumnya para responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan
mengungkapkan bahwa salesperson merasa bahwa salesperson sering kali lebih memiliki
sifat customer orientation dalam menjual produk dan layanan jasa dari Smart Telecom
menunjukkan sangat setuju. Jika nilai rata-rata (mean) sebesar 3,8417 berarti jawaban
responden terhadap pertanyaan yang diajukan mendekati sangat setuju dengan
penyimpangan jawaban responden terhadap nilai standar deviasi sebesar 0,41616.

34
Pada indikator pengukuran mengenai competitive orientation diperoleh nilai rata-
rata (mean) sebesar 3,7725 dengan nilai minimum sebesar 2,25 dan nilai maksimum
sebesar 5,00. Dimana sebelumnya para responden diminta untuk menjawab pertanyaan
dengan mengungkapkan bahwa perusahaan Smart Telecom lebih berorientasi competitive
orientation yang menunjukkan Perusahaan berusaha mencapai target mencapai kesempatan
dalam menghasilkan tingkat keunggulan kompetitif. Jika nilai rata-rata (mean) sebesar
3,7725 berarti jawaban dari para responden terhadap pertanyaan yang diajukan cenderung
para pelanggan merasa bahwa merk produk perusahaan Smart Telecom sebagai maksud
pernyataan yang positif. dengan penyimpangan jawaban responden terhadap nilai standar
deviasi sebesar 0,52380.
Pada indikator pengukuran mengenai salesperson customer orientation diperoleh
nilai rata-rata (mean) sebesar 3,7213 dengan nilai minimum sebesar 2,60 dan nilai
maksimum sebesar 4,80. Dimana sebelumnya para responden diminta untuk menjawab
pertanyaan dengan mengungkapkan bahwa para tenaga penjual (salesperson) dari Smart
Telecom mengatakan semuanya positif mengenai para pelanggan. Para pelanggan sangat
menyukai produk dan layanan jasa perusahaan Smart Telecom menunjukkan sangat setuju.
Jika nilai rata-rata (mean) sebesar 3,7213 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan
yang diajukan mendekati cenderung para pelanggan akan membeli produk Handphone dan
kartu perdana Smart Telecom di masa yang akan datang dengan penyimpangan jawaban
responden terhadap nilai standar deviasi sebesar 0,49066.
Pada indikator pengukuran ditujukan pada para pelanggan Smart Telecom
mengenai customer satisfaction diperoleh nilai rata-rata (mean) sebesar 4,1283 dengan
nilai minimum sebesar 2,50 dan nilai maksimum sebesar 5,00. Dimana sebelumnya para
responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan mengungkapkan bahwa para
pelanggan (customer) dari Smart Telecom mengatakan semuanya positif mengenai para
tenaga penjual dari perusahaan Smart Telecom karena para tenaga penjual lebih bersifat
ramah,memberikan informasi produk dengan jelas pada para pelanggan, dan memberikan
senyuman pada para pelanggan Smart Telecom ini menandakan adanya customer
orientation pada para tenaga penjual Smart Telecom.
Para pelanggan sangat menyukai produk dan layanan jasa perusahaan Smart
Telecom menunjukkan adanya para tenaga penjual Smart Telecom mencoba untuk
membahas keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Jika nilai rata – rata (mean) sebesar
4,1283 berarti jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan mendekati cenderung
para pelanggan akan membeli produk telpon selullar dan kartu perdana Smart Telecom di
masa yang akan datang dengan penyimpangan jawaban responden terhadap nilai standar
deviasi sebesar 0,49066.
Analisa Hasil dan Pembahasan
Analisis hasil dan interpretasi dilakukan berdasarkan hasil pengujian terhadap
hipotesis. Tujuan dari pengujian hipotesis ini adalah untuk menolak hipotesis nol (Ho)
sehingga hipotesis alternatif (Ha) dapat diterima. Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis
dilakukan dengan menggunakan analisis analisis regresi berganda (multiple regression)

35
merupakan suatu metode statistik yang sesuai jika masalah penelitian mencakup satu
variabel terikat (dependent criterion variable) yang berskala pengukuran metrik (interval
atau rasio), yang diduga dapat diprediksi oleh variabel-variabel independent yang berskala
pengukuran metrik (interval atau rasio).
Tujuan dari metode ini adalah untuk memprediksi perubahan-perubahan di dalam
variabel terikat (dependent/criterion variable) dikaitkan dengan perubahan-perubahan
yang terjadi dalam sejumlah variabel bebas (independent/predictor variable) (Hermawan,
2013). Adapun batasan toleransi kesalahan (α) yang digunakan adalah 5 % (0,05). Hasil
pengujian hipotesis dengan membandingkan antara nilai t dengan nilai estimasi koefisien
beta (β) dinyatakan dalam tabel 8.
Tabel 8.
Pengujian Hipotesis
Variabel β S.E. C.R. P
Cust SCO (H1) .523 .051 10.289 0.000
Comp SCO (H2) .412 .040 10.195 0.000
SCO CS (H3) .338 .057 5.886 0.000
Pengujian hipotesis 1 :
Hipotesis 1 : Terdapat pengaruh secara positif antara customer orientation terhadap
salesperson customer orientation. Dimana Hipotesis 1 mengujikan pengaruh secara positif
antara customer orientation terhadap salesperson customer orientation. Hipotesis nol (H0)
dan hipotesis alternatifnya (Ha) disusun sebagai berikut :
H0 1 : Tidak terdapat pengaruh secara positif antara customer orientation terhadap
Ha 1: Terdapat pengaruh secara positif antara customer orientation terhadap salesperson
customer orientation.
Pengujian hipotesis dilakukan memiliki indikator persyaratan sebagai berikut:
Dimana p - value dalam mengujikan pengaruh antara customer orientation terhadap
salesperson customer orientation diperoleh sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (p<0,05)
maka Ho1 dapat ditolak dan menerima H a1 yang berarti terdapat pengaruh secara positif
antara customer orientation terhadap salesperson customer orientation.
Nilai beta 0,523 berarti pengaruh cukup besar antara customer orientation terhadap
salesperson customer orientation. Berarti salesperson merasa bahwa dengan para tenaga

36
penjual Smart Telecom mencoba untuk membahas keinginan dan kebutuhan para
pelanggan maka perusahaan tetap menciptakan nilai pelanggan.
Berdasarkan pada pengujian hipotesis ditunjukkan bahwa tenaga penjual suatu
perusahaan lebih berorientasi pada pelanggan. Penelitian difokuskan pada tenaga penjual
dan orientasi pelanggan, mengungkapkan bahwa tenaga penjual memiliki orientasi
pelanggan yang lebih kuat cenderung ingin mencapai lebih tingginya kinerja penjualan
(Harris et al., 2013).
Pengujian Hipotesis 2 :
Hipotesis 2 : Terdapat pengaruh secara positif antara competitive orientation terhadap
salesperson customer orientation. Dimana hipotesis 2 mengujikan pengaruh competitive
orientation terhadap salesperson customer orientation. Hipotesis nol (H 0) dan hipotesis
alternatifnya (H a) disusun sebagai berikut :
H0 2 : Tidak terdapat pengaruh secara positif antara competitive orientation terhadap
Ha 2 : Terdapat pengaruh secara positif antara competitive orientation terhadap
Dimana p - value dalam mengujikan pengaruh antara competitive orientation
terhadap salesperson customer orientation diperoleh sebesar 0.000 lebih kecil dari 0,05
(p<0,05) maka Ho 2 dapat ditolak dan menerima Ha 2 yang berarti terdapat pengaruh
secara positif antara competitive orientation terhadap salesperson customer orientation.
Nilai beta sebesar 0,412 pada terdapat pengaruh secara positif antara competitive
orientation terhadap salesperson customer orientation dan nilai p - value sebesar 0,000
pada pengaruh secara positif antara competitive orientation terhadap salesperson customer
orientation berarti competitive orientation memberikan pengaruh yang cukup besar
terhadap salesperson customer orientation.
Nilai beta sebesar 0,412 pada terdapat pengaruh secara positif antara competitive
orientation terhadap salesperson customer orientation. Berarti perusahaan berusaha
mencapai target mencapai kesempatan dalam menghasilkan tingkat keunggulan kompetitif
sehingga para tenaga penjual Smart Telecom mencoba untuk membahas keinginan dan
Menurut pengungkapan Harris et al (2013) bahwa seorang salesperson yang lebih
berorientasi pada pelanggan bertujuan mempertahankan pelanggan yang cenderung
menerapkan competitive orientation dilakukan dengan mengumpulkan dan saling berbagi
informasi mengenai kebutuhan para pelanggan dan tindakan dari para pesaing, suatu

37
organisasi harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan para pelanggan, tanggap
terhadap ancaman dari para pesaing (Kulp et al., 2014).
Pengujian Hipotesis 3 :
Hipotesis 3 : Terdapat pengaruh secara positif antara salesperson customer orientation
terhadap customer satisfaction. Dimana hipotesis 3 mengujikan pengaruh salesperson
customer orientation terhadap customer satisfaction. Terdapat hipotesis nol (H 0) dan
hipotesis alternatifnya (H a) disusun sebagai berikut :
H0 3 : Tidak terdapat pengaruh secara positif antara salesperson customer orientation
terhadap customer satisfaction.
Ha 3 : Terdapat pengaruh secara positif antara salesperson customer orientation terhadap
customer satisfaction.
Dimana p - value dalam mengujikan pengaruh antara salesperson customer
orientation terhadap customer satisfaction diperoleh sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05
(p<0,05) maka Ho 3 dapat ditolak dan menerima Ha 3 yang berarti terdapat pengaruh
secara positif antara salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction. Nilai
beta sebesar 0,338 pada pengaruh secara positif antara salesperson customer orientation
terhadap customer satisfaction dengan nilai p - value sebesar 0,000 pada pengaruh secara
positif antara salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction berarti
customer satisfaction memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap salesperson
customer orientation.
Nilai beta sebesar 0,338 pada terdapat pengaruh secara positif antara salesperson
customer orientation terhadap customer satisfaction. Berarti para tenaga penjual Smart
Telecom mencoba untuk membahas keinginan dan kebutuhan para pelanggan sehingga
para pelanggan sangat menyukai produk dan layanan jasa perusahaan Smart Telecom.
Dengan adanya orientasi pelanggan pada tenaga penjual Smart Telecom mencoba
untuk membahas keinginan dan kebutuhan para pelanggan sehingga para pelanggan sangat
menyukai produk dan layanan jasa perusahaan Smart Telecom. Seorang tenaga penjual
yang berorientasi pada pelanggan yang cenderung lebih berorientasi terhadap para
pelanggan akan berpengaruh secara positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Stock
dan Hoyer, 2014).

38
Kesimpulan, Implikasi Dan Saran
Kesimpulan
Pengujian terhadap perumusan masalah yang diungkapkan pada hipotesis satu,
selanjutnya apabila seorang tenaga penjual (salesperson) memiliki customer orientation
maka para tenaga penjual Smart Telecom mencoba membahas keinginan dan kebutuhan
para pelanggan maka perusahaan tetap menciptakan nilai pelanggan seperti yang telah
dibuktikan oleh hasil pengujian terhadap hipotesa satu yang mengungkapkan terdapat
pengaruh secara positif antara customer orientation terhadap salesperson customer
orientation ditunjukkan dengan adanya orientasi pelanggan pada tenaga penjual Smart
Telecom maka pelanggan akan tetap mengembangkan tingkat komitmen pelanggan
terhadap perusahaan Smart Telecom dalam membeli produk dan layanan jasa.
Pengujian terhadap perumusan masalah yang diungkapkan pada hipotesis dua,
selanjutnya apabila seorang tengaa penjual memiliki competitive orientation maka
perusahaan berusaha mencapai target mencapai kesempatan dalam menghasilkan tingkat
keunggulan kompetitif.
Pengujian terhadap perumusan masalah yang diungkapkan pada hipotesis ketiga,
selanjutnya maka apabila seorang tenaga penjual lebih memiliki customer orientation
maka akan tercipta kepuasan pelanggan dan para pelanggan memiliki semua pengalaman
pada perusahaan Smart Telecom adanya pengalaman yang positif.
Implikasi Manajerial
Terdapat berbagai pengungkapan dari hasil pembahasan ini.Dengan
menggabungkan pengungkapan teoritis yang menjelaskan mengenai pengukuran customer
orientation di tingkat individual dan organisasional, suatu pembahasan secara lebih
lengkap mengenai pengaruh dari market orientation dapat terlihat.Pembahasan mengenai
market orientation telah diungkapkan adanya pengaruh yang mungkin dari tenaga
penjual.Seandainya organisasi dapat mengkomunikasikan pada para pelanggan mengenai
pembentukan nilai, pembentukan komitmen,pemahaman dan mencapai tingkat kepuasan
pada kebutuhan para pelanggan,tujuan akan tercapai bagi para tenaga penjual sebagai
karyawan perusahaan dalam menjual produk dan layanan jasa perusahaan.
Customer orientation difokuskan dalam jangka panjang, seperti saja suatu fokus
yang dikomunikasikan pada para pelanggan melalui tenaga penjual.Pada berbagai
organisasi,tenaga penjual yang melayani para pelanggan ditunjukkan market orientation itu
berperan penting pada hubungan antara tenaga penjual dengan pelanggan.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini hanya mengujikan pengaruh antara terdapat pengaruh secara positif
antara customer orientation dengan competitive orientation terhadap customer satisfaction
melalui salesperson customer orientation saja dengan metode analisa data AMOS
(Analysis Of Moment Structures) dengan teknik SEM (Structural Equation

39
Modelling).Penelitian ini hanya dilakukan pada kantor PT.Smart Telecom yang terletak di
Jln.Sabang – Menteng, Jakarta Pusat. Penelitian ini hanya menggunakan responden
sebanyak 300 responden yang mana terdiri dari 150 orang pelanggan dan 150 karyawan
tenaga penjual PT.Smart Telecom.
Saran Untuk Penelitian Akan Datang
Penelitian ini hanya mengujikan pengaruh antara customer orientation,competitive
orientation,salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction dengan alat
analisa AMOS (Analysis of Moment Structures) dengan menggunakan teknik SEM
(Structural Equation Modelling).Untuk penelitian selanjutnya di sarankan untuk
menggunakan alat analisa lain sehingga dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang lain
misalnya brand loyalty dengan customer loyalty.Penelitian ini hanya mengujikan pengaruh
antara public relation perceptions terhadap customer loyalty melalui brand image dengan
menggunakan metode analisis data AMOS.
Penelitian selanjutnya menggunakan metode analisis data lainnya seperti LISREL
dengan menggunakan teknik SEM (Structural Equation Modelling) dan metode analisis
data regresi berganda (Multiple Regression).Penelitian ini hanya menggunakan sebanyak
300 responden yang mana terdiri dari 150 orang pelanggan dan 150 karyawan tenaga
penjual PT.Smart Telecom dalam mengujikan pengaruh customer orientation,competitive
orientation,salesperson customer orientation terhadap customer satisfaction ,untuk
penelitian selanjutnya menggunakan responden para manajer perusahaan dan karyawan
pada kantor PT.Smart Telecom yang terletak di Jln.Sabang – Menteng, Jakarta Pusat.
Daftar Pustaka
Boles, J.S., Babin, B.J., Brashear, T.G. and Brooks, C.M. (2014), “An examination of the
relationships between retail work environments, salesperson selling orientation-customer
orientation and job performance”, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 9, p.
113.
Brooks, B. (2015), “Providing the greatest value”, The American Salesman, Vol. 49, pp.
20-3.
Brown, T.J., Mowen, J.C., Donnavan, T. and Licata, J.W. (2014), “ The customer
orientation of dervice workers: personality trait effects on self- and supervisor
performance ratings”, Journal of Marketing Research, Vol. 34, pp. 110-19.
Cross, E.M,Brashear G.Thomas, and Rigdon E.Edward (2013), “ Customer orientation and
salesperson performance”, European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 7/8, pp. 821-
835.
Ghozali Imam (2015), Structural Equation Modelling : teori, konsep dan aplikasi LISREL
8.50.
Harris, J.G., Mowen, J.C. and Brown, T.J. (2013), “ Re-examining salesperson goal
orientations: personality influencers, customer orientation, and work satisfaction”,
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 33, pp. 19-35.
Hartline, M.D., Maxham, J.G. III and McKee, D.O. (2014), “Corridors of influence in the
dissemination of customer-oriented strategy to customer contact service employees”,
Journal of Marketing, Vol. 64, pp. 35-50.

40
Hermawan, Asep.2013.Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif,Jakarta :Grasindo.
Kirca, A.H., Jayachandran, S. and Bearden, W.O. (2015),“Market orientation: a meta-
analytic review and assessment of its antecedents and impact on performance”,
Journal of Marketing, Vol. 69, pp. 24-41.
Kulp, S. C.,Lee, H.L., and Ofek, E. 2014 “Manufacturer Benefits Retail From Information.
Integration with Retail Customers,” Management Science (50:4), April PP 431-444.
Lukas, B. and Ferrell, O.C. (2014), “The effect of market orientation on product
innovation”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, pp. 239-47.
Narver, J.c. dan Slater S.F. (2014) : The Effect of Market Orientation On Business
Profitability, Journal Of Marekting, 54 (4), 20-35.
Rozell, E.J., Pettijohn, C.E. and Parker, R.S. (2013), “Cusomter-oriented selling: exploring
the roles of emotional intelligence and organizational commitment”, Psychology and
Marketing Journal,Vol. 21, pp. 405-24.
Schwepker, C.H. Jr and Good, D.J. (2015), “Marketing control and sales force customer
orientation”, Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 24, pp. 167-
79.
Stock, R.M. and Hoyer, W.D. (2014), “An attitude-behavior model of salespeople‟s
customer orientation”,
Weeks, B. (2014), “Setting sales force compensation in the internet age”, Compensation
and Benefits Review, Vol. 32 No. 2, pp. 25-34.

41
PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP
KINERJA PEGAWAI PADA KANTOR KECAMATAN KARANGTANJUNG
PANDEGLANG
Via Febrianti
Syamsudin
Ratu Erlina Gentari
Abstract
This study aims to determine the effect of leadership and work environment to employee
performance at the district office karangtanjung Pandeglang, independent variables in this
study are leadership and work environment and the dependent variable is the performance
of employees.
The study used qualitative and quantitative methods with descriptive research
explansi level, associative ie for influence between the variables, the source data is
primary data and secondary data in the form of a questionnaire. The study population of
33 people, and 33 samples were taken, and analyzed with SPSS version 20:00
Based on the results of this study concluded that 1) there is positive and significant
correlation between leadership on employee performance, 2) there is no effect and no
significant between work environment to employee performance, 3) there are significant
positive and significant correlation between leadership and work environment to employee
performance ,
Keywords: Leadership, Work Environment, Employee Performance
Pendahuluan
Dalam menghadapi persaingan di era global perusahaan dituntut untuk bekerja
lebih efektif dan efesien. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan perusahaan
dituntut untuk mampu meningkatkan daya saing dalam rangka menjaga kelangsungan
hidup perusahaan. Perusahaan merupakan salah satu organisasi yang menghimpun orang-
orang yang bisa disebut dengan karyawan atau pegawai untuk menjalankan kegiatan rumah
tangga produksi perusahaan.
Karyawan atau pegawai merupakan unsur terpenting dalam menentukan maju
mundurnya suatu perusahaan. Untuk mencapai suatu tujuan perusaahaan diperlukan
karyawan atau pegawai yang sesuai dengan persyaratan dalam perusahaan, dan juga harus
mampu menjalankan tugas-tugas yang telah ditentukan oleh perusahaan. Setiap perushaan
akan selalu berusaha untuk meningkatkan kinerja karyawan.dengan harapan apa yang
menjadi perusahaan akan tercapai.
Kemampuan karyawan tercermin dari kinerja, kinerja yang baik adalah kinerja
yang optimal. Kinerja karyawan salah satu modal bagi perushaan untuk mencapai tujuan
sehingga kinerja karyawan adalah hal yang patut diperhatikan oleh pemimpin perusahaan.
Kinerja pada umumnya diartikan sebagai kesuksesan seseorang dalam melaksanakan suatu
pekerjaan. Kinerja karyawan merupakan hasil kerja yang dicapai seseorang dalam

Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada niat beli ulang secara online.

Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada niat beli ulang secara online.

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (8)

Similar to Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada niat beli ulang secara online.

Similar to Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada niat beli ulang secara online. (20)

More from Johan

More from Johan (7)

Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada niat beli ulang secara online.