1. Västtrafik
Kundnöjdhet 2013
Jonas Medin, Marknadsanalytiker
@medinjonas

2. Innehåll
• Kundnöjdhet
• Annan kundinsikt
• Viktigaste förbättringar
Kundnöjdhet 2013
2

3. Urval av undersökningar 2013
• Kontinuerliga mätning av kundnöjdhet
• Reklamkampanjer
• Västtrafikbutiker
• Biljettkontrollen
• Fordonskontrollens
• Hela reseupplevelsen
• Störningsinformation
• Segmentering för Kundgalleri
• Varumärkesundersökning (påbörjat)
• Nytt sortiment
Kundnöjdhet 2013
3

4. Kundnöjdhet 2013
4

5. Kundnöjdhet
Barometern (B)
Ombord (O)
Kundnöjdhet 2013
5

6. Kundnöjdhet på två sätt
Barometern (B)
Helhetsupplevelsen med
Västtrafik
Ombord (O)
Fokus
Totalnöjdhet med Västtrafik
(Nöjdhet med senaste resan)
Nyckelfråga
6 000 ur allmänheten (3 500
kunder). Urval i hela regionen.
Antal IP
Intervjuer på telefon
Kontaktmetod
Allmänhet (och kunder)
Målgrupp
Webgränssnitt; Databas
(QlikView)
Distribution
Nationell studie för jämförelse
Övrigt
Funktionellt fokus på
reseupplevelsen per trafikavtal i
syfte att ha i diskussion med
trafikföretagen
Nöjdhet med senaste resan
(Totalnöjdhet med Västtrafik)
Ca 30 000; I avtal motsvarande 8085% av resorna.
Intervjuer ombord på fordon
Kunder
Webportal/DB
(Intermetra/QuickSearch)
Egen studie för det vi anser vara
viktigast för oss.
Kundnöjdhet 2013
6

7. Västtrafik ligger efter (B)
Nöjdheten med respektive bolag 2013
100%
80%
54%
60%
54%
43%
50%
53%
58%
63%
61%
40%
20%
0%
Allmänheten
Västtrafik
SL
Kunderna
Skånetrafiken
Riks
Kundnöjdhet 2013
7

8. Mål Senaste resan
Resultat Senaste resan
Mål Total nöjdhet
Kundnöjdhet 2013
Dec-13
Nov-13
Oct-13
Sep-13
Aug-13
Jul-13
Jun-13
May-13
Apr-13
Mar-13
Feb-13
Jan-13
Dec-12
Nov-12
Oct-12
Sep-12
Aug-12
Jul-12
Jun-12
May-12
Apr-12
Mar-12
Feb-12
Jan-12
Dec-11
Nov-11
Oct-11
Sep-11
Aug-11
Jul-11
Jun-11
May-11
Apr-11
Mar-11
Feb-11
Jan-11
Andel nöjda kunder (per mån; B)
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
Resultat Total nöjdhet
8

9. Utveckling Kunder (B)
Nöjdhet
2012
Nöjdhet
2013
Nöjdhet
förändring
Missnöje
2012
Missnöje
2013
Missnöje
förändring
Nöjdhet
51%
53%
+2
14%
14%
0
Nöjdhet senaste resan
79%
77%
-2
9%
9%
+1
Snabbt
47%
47%
0
17%
17%
+1
Lyhörda
21%
22%
+1
36%
36%
0
Enkelt
63%
60%
-3
12%
12%
+2
Lita… i tid
36%
37%
+1
32%
32%
-3
*) Statistiskt signifikant förändring
Kundnöjdhet 2013
9

10. Nöjd senaste resan (O)
Nöjd senaste resan
Nöjdhet 2012
Nöjdhet 2013
Diff (2012-13)
Resor (vikt)
Spårvagn/Gbg (GS)
N/A
91%
N/A
120,5 M
Väster/Gbg (Veolia)
87%
90%
+3% *
27,1 M
Hisingen/Gbg (Keolis)
N/A
94%
N/A
14,0 M
Hisingen/Gbg (GB buss)
N/A
92%
N/A
13,4 M
Öster/Gbg (GS buss)
91%
92%
+1%
11,9 M
Nordost/Gbg (Keolis)
89%
91%
+2% *
9,8 M
Pendeltåg (SJ)
85%
91%
+6% *
8,9 M
Regiontåg (SJ)
88%
91%
+3% *
6,2 M
Totalt **
87%
92%
+5% *
282,8 M
*) Statistiskt signifikant förändring
**) Jämförandet blir svårtolkad då totalen och dess viktning förändras år för år
Kundnöjdhet 2013
10

11. Nöjdhet per fordonsslag 2013 (O)
Västtrafik
(genomsnitt)
Buss
(avvikelse)
Spårvagn
(avvikelse)
Tåg
(avvikelse)
Nöjdhet
57
0
+1
0
Nöjdhet senaste resan
92
0
-1
0
Snabbt
83
+1
-1
+1
Personalens uppträdande
85
+2
-2
+9
Störningsinformation hpl
59
-7
+7
-5
Lita… i tid
70
+4
-2
-13
Frågor i urval
Kundnöjdhet 2013
11

12. Annan kundinsikt
Andra undersökningar
Kundservice
Medieinföranden
Kundnöjdhet 2013
12

13. Västtrafik
• VT
13

14. Resor
• Resor
14

15. Kundärenden per kategori
160,000
140,000
120,000
100,000
80,000
60,000
40,000
20,000
0
2010
2011
2012
2013
5,305
5,634
7,686
9,079
Resegaranti
102,516
95,639
80,290
72,839
Klagomål
30,175
30,808
33,742
32,482
731
816
1,078
1161
Önskemål
Beröm
Kundnöjdhet 2013
15

16. Antal medieinföranden
600
550
500
450
400
350
300
Negativt
250
Neutralt
200
Positivt
150
100
50
0
Kundnöjdhet 2013
16

17. Viktigaste
förbättringsområdena
Kundnöjdhet 2013
17

18. Kundnöjdhetsutveckling
• Barometern:
• Inga signifikanta förändringar på de övergripande måtten.
• Endast en signifikant förändring på de mått vi analyserar:
Allmänheten tycker att det blivit svårare att resa med Västtrafik
(koppling till försämring av sms-köp).
• Ombordundersökningar:
• Nöjdheten med senaste resan har gått upp i nästan samtliga avtal
under 2012 och störts förbättring visar de avtal som låg relativt sett
lägre 2012 (t ex tåg).
• Nöjdheten med senaste resan ligger nu på 86-97% i samtliga mätta
avtal.
• Både jämfört med 2012 och under året har det skett positiva
förändringar på snart sagt samtliga undersökta variabler.
Kundnöjdhet 2013
18

19. Övriga undersökningar 2013
• Goda resultat på många funktionella
perspektiv
• Gäller att bibehålla och fortsätta kämpa
• Förbättra agerande vid avvikelse (Pålitlighet)
• Arbeta ytterligare på attraktiviteten; lättare att
gilla!
• Bort med trösklar / Vi måste oftare vara förstavalet. (Enkelt)
• Smartare, snabbare & roligare (Smart)
• Varumärke och image
Kundnöjdhet 2013
19

20. Viktigaste förbättringar
• Fortsatt fokus på leverans på hygienfaktorer
• Snabbt
• Förenkla köp
• Förtjäna kundens förtroende
• Image/varumärke/kultur
Kundnöjdhet 2013
20