Klantgerichte ketens door inrichting van ketensturing

1. Klant Waardevolle Ketens
Klantgerichte ketens door inrichting van ketensturing
V1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012

2. Verschillende marktbewegingen leiden ertoe dat
verantwoordelijkheden opgeknipt worden in afdelingen met
een eigen specialisatie
Fusies
Grote organisaties zijn afgelopen decennia steeds
groter geworden door overnames en fusies.
Schaalvergroting
Door de toegenomen complexiteit worden
organisaties opgedeeld in afdelingen met ieder een
Groter en
eigen specialisme.
complexer Functionele
Specialisatie
wordende organisatiestructuur
Daarnaast is als gevolg van de economische
organisaties
tegenwind de focus op kostenbeheersing
toegenomen.
Kostenbesparingen
Al deze bewegingen zorgen ervoor dat het logisch
lijkt organisaties op te delen in functionele
eenheden die ook als zodanig aangestuurd worden.
Risicobeheersing
Binnen deze structuur heeft iedere afdeling zijn
eigen verantwoordelijkheid en worden delen van
het product of de dienst geleverd.
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 1

3. Afstemming over de gehele waardeketen is veelal verre van
optimaal, waardoor bedrijfsvoering niet meer klantgericht is
Verschil Workarounds die Ingekaderde
-lende een ander proces verantwoor- Verschillende Veel voorkomende problemen als gevolg van
Niet rappor- frustreren delijkheid doelen ontbrekende regie op het klantproces
klantgericht tages leiden tot
suboptimali-
satie
- Minder tevreden klanten
- Bedieningsconcepten worden niet opgenomen in de
keten
- Beperkte betrokkenheid bij eindproduct van klant
- Ingekaderde verantwoordelijkheid van mensen
- Ingesleten patronen
Samen-
- Verschillende doelen leiden tot suboptimalisatie
werking - Verschillende uitvoeringen van hetzelfde proces
- Workarounds die een ander proces frustreren
Gelijke
doelen - Lage mate van transparantie
- Rapportages sluiten niet op elkaar aan
Proces
eigenaren
Klantgericht
Klantgerichte
processen
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 2

4. Sturing op het klantproces middels ketensturing voorkomt
afstemmingsproblemen en stelt de klant centraal
Ketensturing
Processen & systemen Prestatie management
• Klantproces is geïntegreerd met • Prestatie-indicatoren zijn afgeleid van
processen van klanten en leveranciers klantbehoefte, in lijn met strategische
• Klantproces is end-to-end doelen
gedocumenteerd • Prestatie-indicatoren worden gebruikt
• Klantproces wordt flexibel om ambitieuze doelen te behalen
ondersteund door systemen • Prestaties worden gemeten en
• Procesprestaties bekend en vergeleken met de
Ketensturing
Ketensturing
gedeeld Klanten concurrentie.
Invoering van ketensturing vergt • Klantwensen bekend
een organisatiebrede aanpak • Klantwensen vertaald in
gebaseerd op vijf bouwblokken. prestatie-eisen
Organisatie & • Prestaties van concurrenten Cultuur &
medewerkers bekend leiderschap
• Proceseigenaarschap is belegd in de • Keten-denken is omarmd als manier
organisatie van managen
• Er is een standaard aanpak voor • Medewerkers stellen klantbelang
procesverbetering en deze wordt centraal, voelen zich verantwoordelijk
ondersteund door een stafafdeling voor de resultaten en zien in dat
• Vaardigheden als problem solving, verandering nodig is
change management, proces- design & • Er is pro-actief gedrag voor het
management worden toegepast aanbrengen van verbeteringen
Ketensturing
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 3

5. Onze methodisch onderbouwde aanpak kent unieke kenmerken
die de organisatie in staat stelt ketensturing in te voeren
• Gebaseerd op methodiek van Hammer en Lean
Gebaseerd op beproefde • Concrete tools en hulpmiddelen
A methodieken • Gescheiden analyse en implementatiefase
• Meten van de verandering
• Start van nieuwe werkwijze met focus op klant en proces
Borging van blijvende • Ontwikkeling van leiderschap, houding en gedrag
B verandering • Kernwoorden in de verandering zijn trots, high-performance, champions en
olievlekwerking
• Startpunt is de visie van directie en daarbij horende doelen
Samenwerkend aan een • Invoering per klantproces in ‘waves ’ van 3 maanden
C gecontroleerde invoering • Monitoring van resultaten en kwaliteit gedurende iedere fase
• Medewerkers worden opgeleid in de aanpak en vaardigheden
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 4

6. Beproefde methodieken, tools en middelen worden toegepast
om een solide basis voor ketensturing te vormen
A
Processen & systemen Prestatie management
• Proces maturity model • Lean cascading KPI’s
• SIPOCS • Dashboard
• Glenday Sieve • Capacity management
• Value stream mapping • Performance goals & metrics
• Best practice meetings • Visual management
• Standard operating procedures • Problem solving
• Root cause analysis
Dal Segno begeleidt het traject om tot Klanten
klantwaardevolle ketens te komen • Customer journeys
waarbij medewerkers aan het stuur • Voice of the customer and
staan geholpen door diverse tools en voice of the business
middelen uit methodieken als Hammer Organisatie & • Kano analysis Cultuur &
en Lean. medewerkers leiderschap
• Enterprise maturity model • Problem solving mindset
• Lean daily meetings • Issue Trees
• Utilization analysis • Lean audits door management
• Proceseigenaarschap • Talent management
• Verbetercyclus • Problem solving team building
• Ketenoverleggen • Best practice dialogue
• Verbetercycli inrichten
Bronnen: Faster, Cheaper, Better – Michael Hammer; Lean Thinking - Jim Womack en Dan Jones
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 5

7. De blijvende verandering wordt gerealiseerd door
aandacht voor verschillende organisatieaspecten
B
Perspectief door creatie
Enthousiasme voor
van doorgroei-
continue verbetering
mogelijkheden en
en klantbelang
voorbeeldfunctie
Leiderschap Cultuur
Ontwikkeling
organisatie
Kennis en
vaardigheden Structuur
Proces verbeter
Ontwikkeling van
vaardigheden op
de proces-
de werkvloer en focus op
competentie
kwaliteit
Invoering van ketensturing betreft de ontwikkeling van een nieuwe werkwijze die
hand in hand gaat met de groei naar organisatievolwassenheid.
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 6

8. In de samenwerking streven we naar een gecontroleerde
invoering van ketensturing waarbij vaardigheden, kennis en
kunde in de organisatie ontwikkeld worden
Voortgang ‘waves’
C
Basis keten vaardigheden
Project structuur -
Borging klantketen vaardigheden
Dal Segno
Projectmanagement -
Analyse- & verbeter methodes -
Templates -
Coaching -
Sturing & rapportage -
Vaardigheden & creativiteit -
Betrokken medewerkers -
Organisatiekennis -
Klantkennis -
Productkennis -
Specifieke branchekennis - Organisatie
Huidige (keten)processen-
De aanpak zorgt voor concrete resultaten en betrokkenheid van directie tot werkvloer
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 7

9. De kernwaarden van Dal Segno drukken onze betrokkenheid
uit en zijn bepalend voor succes
• Wij denken altijd vanuit de behoeften van de eindklant en acteren hierop.
• Wij zijn flexibel en aanpassingsbereid ten behoeve van de klantgerichtheid.
Klantwaardevol • Klant waardevolle ketens is onderdeel van de gehele aanpak om klantwaarde te
verhogen.
• Wij zijn transparant in onze werkwijze en gedrag.
Puur • Wij zijn ambitieus in de te behalen doelen maar wel realistisch en eerlijk.
• Wij doen wat we beloven en zijn volhardend.
• Wij zijn gericht op de verbetering van klantgerichtheid.
Deskundig • Wij combineren diverse disciplines en bewezen methodieken in het belang van de
eindklant.
• Wij zijn pragmatisch van aard en behalen onze doelen.
Ondernemend • Wij zoeken de grenzen op om uw doelen te realiseren.
• Het succes van de opdrachtgever staat voorop, wij helpen deze te realiseren.
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 8

10. Dal Segno heeft bij verschillende organisaties de invoering van
klant waardevolle ketens begeleidt
Inzet analyse- en verbetertools om
Vergroten van grip op de processen klantgerichter, effectiever
klantketens bij verzekeraar en efficiënter te maken voor een
publieke instelling
Stroomlijning hand-over tussen
marketing en sales voor industriele Inrichting regie op
onderneming klantketen voor retailbank
Implementatie ketenmanagement Realisatie van keten en
op het vergunningverleningproces
voor middelgrote gemeente systemen voor nieuw
schadeproduct voor bedrijven
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 9

11. Klantwaardevolle ketens staan centraal bij de
vorming van een klantwaardevolle organisatie
Klant waardevolle ketens stelt de
organisatie in staat te sturen op
KLANTWAARDEVOLLE ORGANISATIE
Strategisch Tactisch Operationeel
ketenprestaties door een besturingslaag
te leggen over de functionele indeling.
Het startpunt van klantwaardevolle Klant Klant
ketens wordt gevormd door een waardevolle waardevolle
klantwaardevolle strategie die is Klant bediening contacten
uitgewerkt in producten en waardevolle
bedieningsconcepten. marketing
realisatie
Klant waardevolle ketens vertalen de
Klant waardevolle ketens
gewenste bediening naar een
gestructureerde en klantgerichte
ketensturing
Klantwaardevolle sturing
Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 10