Artikel Informatie Transactiekosten Bas Daniels

1,165 views

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,165
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
63
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Artikel Informatie Transactiekosten Bas Daniels

  1. 1. f outsourcing Transactiekosten en contract­ management Afspreken Het procesmodel van Porter en het transactiemodel van welke informatie Williamson zijn van belang bij outsourcing, maar tot dusverre partijen delen heeft bij bedrijven vooral de nadruk gelegen op het procesmodel. De auteurs pleiten voor meer aandacht voor contractmanagement bij outsourcing. Steef Peters en Bas Daniels In de economie zijn twee belangrijke modellen eventueel, wanneer dit noodzakelijk is, te beëin- beschreven, het procesmodel van Porter en het digen. Deze kosten ontstaan omdat organisaties transactiemodel van Williamson. Het eerste richt niet ideaal zijn. Transactiekosten zijn bijvoorbeeld zich op de beschrijving en optimalisatie van de het gevolg van: het zoeken en vinden van de juiste processen binnen een organisatie, het tweede op informatie bij de beide organisaties noodzakelijk de transacties tussen twee organisaties en de bij- voor het vaststellen van de dienstverlening; het behorende kosten. Tot op heden heeft bij bedrij- zoeken en vinden van de juiste specialisten die ven de nadruk sterk gelegen op de optimalisatie de dienstverlening zouden kunnen leveren; het van de interne processen conform het model van opstellen van het contract tussen beide organisa- Porter. Een van de gevolgen hiervan is het zich ties; het binnen beide organisaties managen van richten op de eigen (interne) kernprocessen en het contract, bijvoorbeeld op het gebied van kwa- het outsourcen van de andere processen. Beide liteit en of het nog steeds aansluit op de strategie modellen zijn van belang bij outsourcing, omdat en wensen van de klant; het oplossen van proble- vanwege de outsourcing ten minste twee organi- men die voortvloeien uit interpretatieverschillen satorische eenheden een contract hebben afge- tussen beide organisaties, inclusief eventuele sloten waarin de diensten en de bijbehorende mediations of rechtszaken. transacties beschreven zijn. Het vinden van de juiste informatie wordt Bij outsourcing is meer aandacht nodig voor con- moeilijker omdat iedere organisatie haar eigen tractmanagement. Ter verduidelijking beschrij- systeemomgeving introduceert, waar de klanten ven wij twee voorbeelden uit de praktijk. De of leveranciers niet bij kunnen komen. Hierdoor belangrijkste conclusie is dat de partijen contrac- kan de juiste informatie alleen worden gevonden informatie / oktober 2007 tueel moeten afspreken welke informatie toegan- door menselijke interacties (callcenters, account- kelijk is en welke representaties en interpretaties managers). Dit wordt nog erger als we de juiste worden gehanteerd. specialist proberen te vinden. Het invoeren van kennismanagement in organisaties is een groot Transactiekosten probleem. Als er sprake is van twee verschillende Transactiekosten zijn de kosten die nodig zijn organisaties, is de waarschijnlijkheid dat het ken- om te komen tot een contract voor bijvoorbeeld nismanagement effectief over de twee organisa- dienstverlening, dit contract te beheren en ties heen gaat miniem. 60
  2. 2. Samenvatting Contractmanagement is van belang voor het managen van de transactiekosten. Het moet ervoor zorgen dat de toegang tot informatie en de kosten van het monitoren en het beëindigen van het contract in het contract zijn beschreven en de afspraken worden gevolgd. De partijen moeten contractueel afspreken welke informatie toegankelijk is en welke representaties en interpretaties worden gehanteerd. Het continu afstemmen van de inhoud van het lende representaties hanteren van hetzelfde contract op de veranderende behoefte van de object in twee verschillende systemen of verschil- klant kan worden ondersteund door de invoering lende interpretaties van het object. Een voorbeeld van een customer-relations-managementsysteem, daarvan is het begrip ‘gewicht van een patiënt’. maar behoeft ondanks verdergaande informatise- Dit wordt door een hart-longspecialist anders ring nog veel menselijke interactie. De mens blijft geïnterpreteerd en gebruikt bij de diagnose dan centraal staan, met alle managementuitdagingen door een radiotherapeut bij de bepaling van de die daarbij horen. hoeveelheid straling. Zonder nadere aansturing is Als de organisatorische eenheden tot één organi- het vinden van de juiste informatie met de juiste satie behoren en er één management is, zijn interpretatie een probleem, waardoor menselijke optimalisatie en verbetering gericht binnen die interactie noodzakelijk is en dus de transactiekos- organisatie, bijvoorbeeld door business process ten stijgen. redesign. Is er sprake van twee organisatorische De problematiek van de representatie en de eenheden, dan zal de optimalisatie zich vaak interpretatie wordt expliciet als de twee organi- onafhankelijk van elkaar afspelen. Er is dus sprake satorische eenheden niet meer onder dezelfde van suboptimalisatie en verhoging van de trans- organisatie vallen. Binnen organisaties wordt veel actiekosten (zie figuur 1). tijd besteed aan het onderling afstemmen van Het bovengenoemde proces van het uitbesteden representaties en interpretaties, vooral als er iets van de activiteiten, outsourcing, wordt sterk beïn- fout is gegaan. Als er sprake is van twee aparte vloed door de wijze van samenwerken tussen de organisatorische eenheden, vervalt deze mogelijk- twee organisatorische eenheden. De driehoek van heid. Fouten waarbij de twee aparte organisato- Pierce, zoals die gebruikt wordt bij organizational rische eenheden betrokken zijn en waar het gaat semiotics, geeft aan dat er een verschil is tussen om verschillende representaties of interpretaties, het object, de representatie van het object, bij- leiden aldus tot extra zichtbare kosten. voorbeeld in een systeem, en de interpretatie van het object door het individu. Oftewel, er ontstaat Contractmanagement begrips- en/of spraakverwarring als er sprake is Bij outsourcingscontracten spelen representatie van twee organisatorische eenheden die verschil- en interpretatie een cruciale rol. De besprekingen en contractbepalingen voor het beëindigen van een outsourcingscontract zijn daar een duidelijk management strategie management voorbeeld van. Ze zijn zeer complex en inmiddels berucht. In korte tijd en onder hoge druk worden in het contract definities en consensusbepalingen op papier gezet die op dat moment voor partijen informatie / oktober 2007 unit unit bevredigend zijn maar op dag één bij de uitvoering processen transactie processen tot problemen leiden. Met dit in het achterhoofd komt de problematiek van transactiekosten bij het sluiten van outsour- cingscontracten duidelijk naar voren. Het vraagt optimalisatie inzicht en moed van het management en het ‘dealteam’ om de transactiekosten te benoemen Figuur 1. Optimalisatie in twee organisatorische eenheden en vervolgens een plek in het contract en in het 61
  3. 3. management van het contract te geven. Dit punt kunnen er problemen ontstaan bij (het begin van) wordt nog onvoldoende in het outsourcingscon- de zwangerschap. Hiervoor nemen de stewardes- tract geadresseerd. Contractmanagement wordt sen dan contact op met de gynaecoloog van het wel in algemene termen genoemd, maar een medisch centrum. Het gaat daarbij om ongeveer nadere structurele uitwerking ontbreekt hiervoor 10 procent van het aantal stewardessen, ongeveer nog. Klassieke bepalingen zoals boeteclausules en 500 vrouwen in totaal. inspanningsverbintenissen voor de aanbieder om In de meeste gevallen wordt dan bij het begin van bijvoorbeeld tijdens de contractduur te innoveren de anamnese, de diagnose, onmiddellijk aange- werken niet meer, waardoor de aandacht ver- raden niet meer te vliegen. Vervolgens begint het schuift naar lastige en kostbare discussies rondom gehele proces van informatie verzamelen rond de exitbepalingen van het outsourcingscontract. status van de patiënt en het vaststellen van de Een outsourcingscontract behoort »Bij outsourcing is meer aandacht aandacht te besteden aan contract- management bestaande uit: het nodig voor contractmanagement« regelen van de toegang tot infor- matie met een beschrijving van de representaties en interpretaties; overlegstructuur en bijbehorende verdeling van de kosten (sociale cohesie); rap- diagnose-behandelcombinatie. Dit proces heeft portagestructuur en monitoring van het contract; een gemiddelde doorlooptijd van 11 weken. In die intracompany-afspraken (bijvoorbeeld hrm-arran- periode wordt er dus niet gevlogen. gementen, cao-bepalingen); audit op de uitvoering Gezien vanuit de procesgang van de gynaecologie van het contract; beschrijving van de transitiekos- wordt er optimaal gewerkt met een optimale bezet- ten na ontbinding van het contract. Dit contract- ting van de specialisten. Gezien vanuit de proces- management moet door beide partijen worden gang van de vliegmaatschappij accepteert men het ingevuld om te komen tot een optimale situatie verlies van arbeidstijd vanwege het type populatie, voor beide partijen. Als dat niet gebeurt, leidt het de stewardessen. De interne processen van het (nadien) tot extra kosten, die in de meeste geval- ziek melden et cetera zijn goed ingericht. len niet als zodanig door beide partijen worden Pas toen de transactie tussen de patiënt en de onderkend. Dit wordt duidelijk uit de twee onder- medisch specialist, het totale verloop tot de staande voorbeelden. diagnose en behandeling, onder de loep werd genomen, bleek dat de processen niet waren Voorbeeld 1: ziekenhuis en geoptimaliseerd gezien vanuit de optiek van vliegmaatschappij de transactiekosten. Ze waren ingericht op de Het eerste voorbeeld van het verschil in denken schaarste van de medisch specialisten en de tussen proceskostenoptimalisatie en transactiekos- interne processen bij de vliegmaatschappij. Het tenoptimalisatie en het bijbehorende contractma- bleek namelijk dat wanneer de patiënt zelf in een nagement komt uit de gezondheidszorg. De afde- zeer vroeg stadium informatie verstrekt, dit tot een ling gynaecologie van een academisch medisch andere procesgang kan leiden. Door deze gelever- centrum in Amsterdam had verschillende verzoe- de informatie zijn de medisch specialisten in staat ken gekregen haar procesgang opnieuw te bekij- sneller de juiste specialist toe te wijzen aan het ken. Het idee was dat het mogelijk zou moeten probleem. In het oorspronkelijke geval is de door- zijn nieuwe patiënten sneller te helpen. Dit zou looptijd 11 weken, waarbij er niet wordt gevlogen. bijvoorbeeld mogelijk zijn door via internet eerder Bij levering van informatie door de patiënt kan de contact met de nieuwe patiënten te hebben. Er doorlooptijd worden teruggebracht tot 3 weken. waren al pilots uitgevoerd waarbij gynaecologen Dit betekent 8 weken minder arbeidstijdverlies informatie / oktober 2007 via het web antwoord gaven op vragen van patiën- voor ongeveer 500 vrouwen per jaar. ten en de resultaten waren zeer bemoedigend. De Deze nieuwe wijze van werken kan een andere patiënten waren bereid veel informatie te geven, procesgang bij de gynaecologie veroorzaken. Dit waardoor het diagnose -en behandelproces ver- kan leiden tot een verhoging van de verrichtings- sneld kon worden. kosten. Deze verhoging is echter minder dan de Een Nederlandse vliegmaatschappij heeft een spe- besparing op de arbeidskosten. cifieke situatie bij de stewardessen. Door verschil- De oorzaak van deze situatie is het gebrek aan lende redenen, zoals tijdsverschil bij het vliegen, contractmanagement tussen de patiënt als mede- 63
  4. 4. f outsourcing Voor wat betreft het contractmanagement is de Steef Peters is directeur bij theorie van het optimaliseren van de transactie- Lemniscaat, School kosten goed toepasbaar. In de voorbereiding is of Management, en dan ook ruim aandacht besteed aan het hanteren hoogleraar aan de Vrije Universiteit van eenduidige taal en definities die door alle Amsterdam. E-mail: betrokken partijen worden gedragen. Dus ook door speters@lemniscaat- edu.nl. degenen die het contract gaan uitvoeren. Gezien werker van de vliegmaatschappij en de medisch het aantal deelnemende departementen kunnen Bas Daniels specialisten. Het was niet duidelijk, hoe van de transactiekosten aanzienlijk verlaagd worden. is operationeel informatie gebruik kon worden gemaakt en wie de De verwachting is dat dit meer dan 10 procent zal directeur bij LINK Art Company. gevolgen van de kosten voor het systeem om bij zijn (dit wordt op dit moment gemeten). De com- E-mail: daniels@ de informatie te komen moest dragen. Dit is weer ponenten waarmee rekening wordt gehouden bij linkartcompany.com een gevolg van de inkoopverhoudingen in de zorg. het contractmanagement zijn: integrale verdeling De verzekeraar treedt op als vertegenwoordiger van de kosten die met de inzet van de contract- van de patiënt en niet de vliegmaatschappij (met beheerder zijn gemoeid; het benoemen en opti- een collectief contract). De verzekeraar maakt als maliseren van specifieke transactiekosten van elk vertegenwoordiger van de patiënt het contract met departement specifiek, zoals de kosten van media- het medisch centrum. In het management van dit en imago-uitingen, (markt)onderzoekskosten en contract wordt geen rekening gehouden met de inkoopkosten en advies; het instellen van een optimalisatie van de transacties, bijvoorbeeld door interdepartementaal platform waarin opleidings- het maken van afspraken over het gebruiken van experts vanuit de departementen deelnemen. de informatie. In het project is dus sprake van twee uitbestedin- gen, zowel de opleidingen als het management van Voorbeeld 2: rijksbrede inkoop de contracten met de partijen die de opleidingen opleidingen gaan verzorgen. Hierbij is het van groot belang dat Een ander voorbeeld van het optimaliseren van de de bijbehorende transactiekosten, zoals de toegang transactiekosten en de verdeling van die kosten tot informatie, goed geregeld zijn. bij het contractmanagement speelt ook binnen de overheid en wel in het rijksbrede project ‘Inkoop Conclusie en Coördinatie Top-10 Generieke Opleidingen’ Contractmanagement is als onderdeel van het zoals dat is gedefinieerd binnen het Taakveld managen (regievoering) van de transactiekosten Opleidingen van het HR-Ontwikkelcentrum en van belang. Als er sprake is van een specifieke HR-Expertisecentrum (verder: OCEC). Dertien structuur bij het inkopen van diensten of bij de departementen doen mee aan de inkoop van dit outsourcing van bepaalde diensten, moet men omvangrijke traject op het gebied van opleidingen. rekening houden met het contractmanagement. Het project omvat concreet het opzetten, begelei- Doet men dit niet, dan ontstaat de situatie dat den en uitvoeren van het inkoopproces in het kader kostenbesparing door interne optimalisatie belang- van het Taakveld Opleidingen. Het inkoopproces rijker wordt dan de optimalisatie van de trans- moet resulteren in raamovereenkomsten met actiekosten. aanbieders van de zogenaamde ‘Top-10 van Gene- Het contractmanagement moet ervoor zorgen rieke Opleidingen’ én één beheerovereenkomst dat de toegang tot informatie, de kosten van het met een partij die het contractbeheer zal uitvoeren. monitoren van het contract en de kosten bij het Met contractbeheer wordt de coördinatie van het beëindigen van het contract in het contract zijn overeengekomen opleidingsaanbod en de uitvoe- beschreven en de afspraken worden gevolgd. ring van de raamovereenkomsten bedoeld. Con- Uit de voorbeelden kunnen twee conclusies tractbeheer bestaat dus uit twee componenten, te getrokken worden: 1) bij het afsluiten van con- informatie / oktober 2007 weten contractbewaking en contractmanagement. tracten tussen partijen moet duidelijk zijn welke Nadat de raamovereenkomsten zijn ondertekend, partijen een rol spelen bij de dienstverlening en dient het contractbeheer te worden uitgevoerd. welk bedrijfsmodel wordt gebruikt als basis van De Belastingdienst zal dit contractbeheer voor en het contract; 2) in het contract moet op basis namens de deelnemende rijksdiensten uitvoeren, van het gekozen bedrijfsmodel tussen de partijen maar zal daarvoor gebruikmaken van een externe worden afgesproken welke informatie toegankelijk partij. Het uitbesteden van het contractbeheer is voor de partijen. maakt tevens deel uit van het project. 64

×