Istraživanje Marketing mreže i agencije Smart+Research.

1. Tema 2:
Customer Experience is dead, long
live Human Experience
Predstavljanje najnovijih rezultata istraživanja
o trendovima u Srbiji i regionu

2. je uvek spremno da plati visoku cenu
za kvalitetnu uslugu47%
smatra da većina kompanija u Srbiji
dosta ulaže u kvalitet svoje usluge27%
smatra da je u Srbiji kvalitet usluge generalno
na nižem nivou nego u razvijenim evropskim državama63%
za svoj novac očekuje vrhunsku uslugu83%
Zašto je važno čuti potrošače?

3. LJUBAZNOST I POŠTOVANJE
KLIJENTA/KUPCA
80%
STRUČNOST
50%
EFIKASNOST
5%
KOMUNIKATIVNOST
6%
NENAMETLJIVOST
15%
Šta za vas predstavlja kvalitetna usluga?
USLUŽNOST,
PREDUSRETLJIVOST
25%

4. U kojim industrijama i/ili sektorima rada
je dobra usluga za Vas najbitnija?
Javni sektor
86%
Finansije
66%
Maloprodaja
66%
Ugostiteljstvo
66%
Briga o lepoti
i zdravlju
57%
Putovanja i
transport
53%
Prodaja i servis
automobila
30%
Zabava i
slobodno vreme
28%

5. 1. JAVNI SEKTOR 71%
2. MALOPRODAJA 52%
3. UGOSTITELJSTVO 39%
4. FINANSIJE 34%
5. BRIGA O ZDRAVLJU I LEPOTI 32%
6. TRANSPORT 31%
85% je iskusilo lošu uslugu u nekom od sledećih sektora rada:

6. Da li ste i nakon takvog iskustva nastavili da koristite usluge te
kompanije/prodavnice/ustanove/institucije?
se neće vratiti u radnju ako je prodavac bio neljubazan!72%
37
85
47
14
43
26
34
53 52
25
9
16
21
32 31
3
14 14
38
6
37
65
24
42
63
33 33
Finansije Javni sektor Briga o
zdravlju i lepoti
Ugostiteljstvo Zabava Maloprodaja Automobili Transport Elektronsko
poslovanje
Da, jer niste imali drugog izbora
Da, nije Vam smetalo u tolikoj meri, da bi to uticalo da prestanete da koristite usluge
Ne

7. PERCIPIRANA vs OČEKIVANA usluga
1%
dobija takvu uslugu čiji kvalitet
prevazilazi njihova očekivanja
61%
dobija očekivani kvalitet
usluge
38%
ne dobija očekivani
kvalitet usluge

8. 71%
47%
33%
21%
17%
9%
7%
7%
6%
Maloprodaja
Ugostiteljstvo
Briga o zdravlju i lepoti
Finansije
Slobodno vreme
Transport
Javni sektor
Elektronsko poslovanje
Automobili
79%bar ponekad kupi neki
proizvod ili počne da koristi uslugu
SAMO PO PREPORUCI PRODAVCA
bez prethodnog iskustva sa tim
proizvodom ili uslugom. Ovakva
iskustva su najčešća u sledećim
sektorima:
21% njih je
odgovorilo da gotovo
nikada nisu imali
ovakva iskustva tokom
kupovine određenog
proizvoda ili usluge
Preporuka prodavca?
27% je zbog KVALITETNE USLUGE
zanemarilo VISOKU CENU
PROIZVODA