Prof. Ivo Pezzuto's Speech at the "iGnovation" Conference of Phonetica & Samsung in Milan on January 28, 2016.

1. Phonetica, serve una iGnovation per voltare pagina
di Antonino Caffo , 29 gennaio 2016
L’azienda italiana ha raccontato con Samsung la propria idea di innovazione con la quale ha
rivoluzionato il mercato della VideoRelazione
Un giorno parleremo tutti con ologrammi e schermi che trasmettono persone dall’altra parte del
mondo? Probabilmente sì, e non sarà poi così male se questo servirà a migliorare servizi ed evitare
quelle lunghe code che oggi popolano ambienti pubblici e privati. Per spiegare meglio il concetto
vale la pena ripercorrere il passato di Phonetica, azienda italiana, leader nel mercato della
VideoRelazione. La sua lungimiranza le ha permesso, negli anni, di porsi come player di assoluto
valore in un settore sconosciuto a tanti mercati, persino a quello statunitense, notoriamente un passo
avanti quando si tratta di innovazione.

2. Relazione a distanza
Le idee di Phonetica hanno portato l’azienda a rivoluzionare il modo di relazionarsi all’interno di
specifici contesti comunicativi, in cui l’unica modalità era quella del contatto fisico. Qualche
esempio? Carglass ha rinnovato la propria offerta grazie ad una serie di totem digitali, dietro ai
quali ci sono gli esperti del gruppo che permettono alle persone di richiedere un intervento di
sostituzione del vetro della propria auto in maniera semplice e veloce, magari quando si trovano in
un centro commerciale, in aeree parcheggio o spazi pubblici, dove non è così raro tornare al proprio
veicolo e accorgersi di un danno del genere.
Oppure Deutsche Bank Easy, che grazie a Phonetica e Underline ha avviato un test per due mesi
all’interno di un centro commerciale così da velocizzare le operazioni più semplici, quelle che
possono essere svolte anche con il supporto di un aiuto da remoto. Il vantaggio, a differenza di
quanto molti possano credere, è nell’avere una persona esperta che sappia dar seguito alle richieste
del cliente, lì dove non sarebbe possibile, magari per problemi di spazio.
Con tali premesse è facile pensare che il modello produttivo incentivato da Phonetica, quello di
affidare ai totem tante attività oggi fruite in modalità face-to-face, possa causare una riduzione dei
posti di lavoro, per colpa della tecnologia. In realtà il trend è del tutto opposto, visto che dall’altra
parte dei display ci sono persone in carne ed ossa che lavorano dislocate altrove. Vi ricorda
qualcosa? Si tratta della declinazione moderna del concetto ancora attuale dei call-center, dove
l’affidabilità del personale incontra l’innovazione tecnologica.
Phonetica ha da poco brevettato in Europa il proprio sistema di VideoRelazione, che permette di
mettere in contatto, attraverso un totem video, il cliente finale e un operatore connesso,
appositamente preparato. Grazie a dispositivi del genere, secondo l’azienda è possibile risolvere
piccole e grandi incombenze quotidiane come la richiesta di un certificato al comune, il pagamento
di una bolletta o la prenotazione di una visita medica.
Il futuro (non) ci cambia
“Di cosa è fatta una relazione? Sguardi, sorrisi, risposte, emozioni. In Phonetica crediamo che il
progresso possa cambiare strumenti e metodologie ma non il risultato finale della comunicazione: la
creazione di un rapporto empatico da cui scaturisce un feedback, positivo o negativo che sia –
dice Marco Durante, CEO di Phonetica – da più di 15 anni analizziamo in che modo le persone si
relazionano tra di loro, passando dagli sguardi incrociati alle parole mediate e siamo convinti che le
nuove tecnologie possano migliorare le attività di comunicazione e non limitarle ad un contatto
virtuale”.
La filosofia attorno alla quale si concentra il lavoro di Phonetica si può riassumere con un curioso
termine, coniato in occasione di una tavola rotonda tenuta assieme a Samsung, nel contesto del
District tecnologico di Milano. Si tratta di iGnovation, un vero e proprio processo che nasce dalla
fusione di tre fattori: Ignition, Innova e Action. Ignition si riferisce alla necessità di porre al centro
dell’innovazione le persone con le loro scintille di pensiero, idee e creatività. Innova è il momento
in cui le idee vengono condivise, si aprono a nuove opportunità e punti di vista che lasciano

3. immaginare un migliore futuro. Ed infine Action, quando le idee prendono forma, vengono diffuse e
messe in pratica, creando il cambiamento.
Il parere di Samsung
“Samsung fa dell’innovazione un paradigma essenziale del proprio business. Non potevamo dunque
non cogliere l’invito di Phonetica, che ha voluto creare uno spazio di riflessione incentrato su un
tema basilare per le aziende di vari settori merceologici, quello del mutamento hi-tech – ha
detto Mauro Palmigiani, Head of B2B Division Samsung – occupandoci di tecnologia siamo ben
consci del futuro che ci attende, ancora più connesso, ancora più indossabile, ancora più produttore
di senso. Il nostro compito, non facile, è dunque quello di incentivare l’adozione di soluzioni
tecnicamente avanzate, che diano importanza anche alla componente etica della tecnologia, e non
solo al profitto che da essa deriva”.
Partner e clienti
Durante l’evento, oltre a Phonetica e Samsung, si sono alternati sul palco dell’Arena diversi ospiti
che hanno raccontato l’innovazione da più punti di vista. Ivo Pezzuto, Global Markets Analyst,
Membro di Advisory Board e Docente di Economia, International Business ed Innovation
Management, ha presentato un’analisi dello scenario globale dei mercati, con un focus sui modelli
di business innovativi; Fred Alberti, Direttore dell’Institute for Entrepreneurship and
Competitiveness della LIUC-Università Cattaneo, ha raccontato le strategie di successo di famosi
brand e Odoardo Fioravanti, Industrial Designer, che ha portato sul palco le sue idee di
innovazione “a costo” zero, con cui ha modificato il design di alcuni oggetti professioni (elmetti,
caschi, salopette) per abilitarli ad accogliere smartphone e dispositivi di registrazione.