3. -3-
소셜분석 인사이트 2013
01. 도입
데이터를 얻는 능력, 이해하는 능력, 처리하는 능력, 가치를 뽑아내는 능력,
시각화하는 능력, 전달하는 능력이야 말로
앞으로 10년간 엄청나게 중요한 능력이 될 것이다.
-구글 수석 경제학자 할 베리언
4. -4-
소셜분석 인사이트 2013
02. 플랫폼의 이해
CEM(Customer Experience Management)
브랜드에 관련된 고객의 전반적인 경험을 전략적으로 관리하는 프로세스
CEM은 마케팅 컨셉이 아닌 완전한 고객중심의 경영전략으로 결과가 아닌 과정에 중심을 두는 고객만족 개념
즉, CEM 접근방식은 고객과의 관계를 중심으로 DB를 구축하는 CRM과 달리, 고객의 생각과 느낌을 파악하는데 초점을 맞춰 매장방문,
구입, 구입 후 이용 등 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는 지를 알아내고 이를 토대로 고객의 경험 DB를 구축하는 것이 핵심이다
과거 현재
사용자는 돈을 주고 미디어를 구매하고
회사 자체가 뿌리는 정보로 인지도를 형성
웹 2.0시대로서 사용자가 함께 구성하는 커뮤
니티인 블로그, SNS 등을 통해 인지도 형성
통제 하에 있지 않는 Earned Media 영역의 컨트롤이 필요
뉴미디어에서의 브랜드의 이미지를 캐치하는 것이 중요
5. -5-
소셜분석 인사이트 2013
02. 플랫폼의 이해
웹, SNS, 인스턴트 메세지 등을 어떻게 관리하고 제공하여 고객들에게 seamless하고 일관된 경험과 제공할 것인가?
1..콘텐츠를 제작하여 뿌리던 옛날과는 달리 지금은 프로슈머가 콘텐츠를 제작하는 등 오픈 플랫폼이 경쟁력이 되기도 한다.
2. 컨버전스한 서비스
삼각프리즘 효과: 언뜻 보면 직접적인 상호작용이 일어나지 않을 것 같은 두 개 이상의 그룹을 서로 연결해 주는 기능
ex) 영상콘텐츠와 광고는 관련이 없지만, 사용자들은 영상을 보기 위해 광고를 기다릴 인내가 발생한다는 심리를 이용하여
영상 전 광고가 생길 수 있다.
3. 언제나 Connected 되어 있고 시공간을 뛰어 넘어서 서비스를 누릴 수 있는 환경(SNS 24시간 CS)
4. 예전에는 콘텐츠를 돈을 주고 사야 했지만, 지금은 Free-economics!
5. 기업들이 속한 환경의 변화 안에서 소비자도 민감하고 주도적인 성격을 가지게 되었고 신프로슈머, 소셜슈머, 큐에이슈머의 개념이 탄
생했다.
2010
2012
Voice
(agent)
Fax Voice
(self)
E mail Web SMS Chat Video Social
Media
IM
상호간의 사용자의 커뮤니케이션 수단의 발전
6. -6-
소셜분석 인사이트 2013
03. 디지털 마케팅
이러한 심리과정에서 브랜드에 대한 충성도가 높아진 사용자들은 그 단계가 점점 짧아진다.
주목에서 구매로 바로 이동하는 것 이런한 과정가운데는 마케터들의 액션이 필요하다.
구매과정의 6단계
attention(주목), interest(흥미), desire(욕망), conviction(확신), action(구매 행동), share(공유)
충성도 ↑
7. -7-
소셜분석 인사이트 2013
03. 디지털 마케팅
디지털 마케팅의 특징
뉴미디어 & 디바이스의 활용
새롭게 등장하는 뉴미디어 기술에 대한 이해와 활용으로 기존 미디어와 차별화된 마케팅이 가능하다.
쌍방향 커뮤니케이션
기존 미디어는 콘텐츠를 뿌릴 수 밖에 없는 단방향성이었다면 디지털 환경은 사용자와 주고 받을 수 있는 쌍방향성
이다.
사용자의 인게이지먼트
피동적으로 콘텐츠를 받기만 했던 사용자들이 소통하고, 심지어 제작에 참여하기까지 다양한 인게이지먼트가 일어
난다.
명확한 ROI 필요
불확신한 요소가 많은 디지털 환경이기에 마케터의 직감이 아닌 명확한 ROI를 통해 마케팅을 진행해야 한다.
8. -8-
소셜분석 인사이트 2013
03. 디지털 마케팅
좋은 디지털 마케터가 되기 위한 3가지 요소
마케터는 한 곳만 바라보면 안 된
다.
와이드하게 바라보며 다양한 인사
이트로 우리 브랜드에 영향을 끼칠
수 있는 팩트를 밝혀낼 수 있어야
한다.
마치 오케스트라의 지휘자처럼 믹
스하고 배치하여 최적의 효과를 만
들 수 있어야 한다.
Seamless한 고객 경험을 위해 콘
텐츠에 대한 서플라이 체인을 매니
징 할 수 있어야 한다.
POC접점에서 ‘A는 A다’라고 해도
사용자가체감하는 수준에 맞춰 어
떤 채널을 통해서 어떤 방식으로
전달할 것인가 등 최적화 된 경험
요인을 디자인 할 줄 알아야 한다.
데이터를 두려워하지 말라.
크리에이티비 요소는 메세지를 만
드는 창작요소만에 국한되지 않고,
고객의 경험을 만드는 것 또한 포
함한다. 새로 나오는 테크 트랜드
를 학습해야 한다. 테블릿 환경에
선 어떤 기술요소가 가능한지 모바
일에서는 재밌는 요소를 어떤 기술
로 표현할 것인지 가늠할 수 있어
야 한다.
오케스트레이터 서플라이 체인 매니저
데이터 기반 인텔리전
서
데이터를 통해 시장을 이해하는 능력, 뉴미디어의 특성을 알고 최적화된 콘텐츠를 유통시켜 고객에게 Seamless한 경험을 제공하는 능력,
이를 통해 생성된 마케팅의 각 단계별 성과측정을 제대로 할 줄 아는 능력이야 말로 기업의 디지털 마케터가 갖추어야 할 것들이다.
11. -
소셜분석 인사이트 2013
04. 소셜 마케팅
Social intelligence
Social
Research
소셜 리서치 → 소셜 인텔리전스
비지니스 & 광고를 위한 키워드 발굴
생산되는 키워드를 무시하지 말고, 연관키워드, 사용
자가 생각하는 키워드를 계속 생각하면서 이어나가야
소셜 리서치에서 들여다 볼 수 있는 관점이 생긴다.
소셜 인텔리전스
과거 현재 미래를 관통하는 인사이트 찾기
소셜리서치 ‘가치’에 ‘가치’를 더하는 작업
시장을 들여다보고 1차원적 관점이 아닌 360도로 둘러
보는 관점의 다각화가 필요하다.
12. -
소셜분석 인사이트 2013
04. 소셜 마케팅
데이터가 폭주하는 시대에 데이터를 핸들링 이슈 3단계
소셜 빅데이터는 가장 구하기 쉽지만 가장 많은 사람이 참여하는 외부데이
터이고 비정형 텍스트이기 떄문에 이목이 집중
소셜분석에서의 빅데이터란 사람들의 대화를 관찰하고 어떤 이야기가 어떻
게 오가는지 먼저 파악하여 미래를 설계하는 것
파싱/핸들링 프로세싱
비쥬얼라이징/
해석
13. -
소셜분석 인사이트 2013
04. 소셜 마케팅
소셜 마케팅에 접근하는 7단계
사례로 보는 소셜 마케팅 접근법
1. 모니터링
- ‘에센스’에 대한 언급 - SNS에서 버즈 트렌드를 파악(건기인 3월, 10월달 다수) - 채널파악(블로그66%)
* 대부분 SNS에서 버즈가 많이 일어나지만 화장품의 경우 화장품 전문 블로거, 전문 리뷰사이트로 인해 블로그에서 일어남(토픽에 따른 차이)
2. influencer 파악
- 커뮤니티의 사이즈, 유형을 파악(전파형, 독백형, 정보링크형)
- influencer 계정 리스트업(본문, 댓글을 언제 얼마나 다는지 등 파악)
3. 대화내용 파악
- BB크림을 언급하는 사람들이 CC크림을 함께 언급함을 발견
- 대화 내용들이 어떤 주기와 코멘트로 움직이는지 파악하여 CC크림의 긍/부정여론 파악.
* 전략 구상
관심이 많은 사람들을 타겟으로해서 마케팅을 할 것인지
관심이 많은 사람에게 영향을 가장 많이 주는 사람을 타겟으로 해서 마케팅을 할 것인지 정할 수 있음
긍/부정 커뮤니티, 방어적인 콘텐츠를 내놓는 influencer 등을 파악하여 주요 매스미디어로 확산되지 않도록 조기에 처리할 수 있다
이러한 현상을 파악한 후 5,6,7번의 플래닝을 통해 고객관계관리를 실행
모니터링 influencer파악
대화 내용
파악
잠재적인
influencer추정
influencer포섭 benefit 제공
명확한
ROI 수립
