1. HUỲNH BÁ HỌC 1/2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG
https://sites.google.com/site/huynhbahoc/ http://vi-vn.facebook.com/hoc.huynhba
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG
I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là chính sách hậu mãi hay dịch vụ hậu mãi
được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng. Nói đến dịch vụ sau bán hàng là nói đến các qui trình
khác nhau để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ hậu mãi là
một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ.
II. Tầm quan trọng của hậu mãi
Khách hàng là tài sản của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chuyên viên bán hàng cần phải nâng cao kỹ năng
chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm sao giữ được khách hàng trở lại doanh
nghiệp mình.
Những nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng sau khi bán hàng phải được doanh nghiệp đáp ứng
để sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Một khi sản phẩm, dịch vụ
của bạn có được một vị trí tốt trong lòng khách hàng từ đó khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp.
Khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và mối quan hệ giữa khách hàng với tổ chức sẽ bền vững
hơn. Nếu chính sách hậu mãi của doanh nghiệp tốt, khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu
sản phẩm và cuối cùng là đem lại doanh thu nhiều hơn cho doanh nghiệp.
Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm
đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có
khách hàng mới".
Ví dụ: Trên thực tế có nhiều sản phẩm điện tử của Hàn Quốc không nổi trội về chất lượng và công
nghệ so với sản phẩm của Trung Quốc song lại được chọn mua do có hệ thống hậu mãi mạnh và tốt.
III. Nội dung hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng
định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản
phẩm và các phục vụ miễn phí khác.
IV. Hệ thống hậu mãi
Trong mỗi doanh nghiệp thường có một bộ phận hay cả một trung tâm hậu mãi. Trung tâm này có các
nhân viên chuyên trách nhằm cung cấp các dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Đó có thể là nhân viên kỹ thuật
chuyên sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm. Nhưng có những nhân viên chỉ chuyên về hướng dẫn sử
dụng, tiếp xúc khách hàng.
Mỗi công ty có một cách tổ chức hệ thống hậu mãi khác nhau. Dưới đây là một số mô hình chủ yếu:
1. Hệ thống hậu mãi chính hãng
Do công ty tự tổ chức với toàn bộ chi phí, vốn đầu tư và nhân viên của hãng. Cách làm này thường
đảm bảo chất lượng cao nhất song chi phí rất lớn.
2. Hệ thống kết hợp với các công ty thương mại, kỹ thuật
Cách làm này công ty chi phí một phần vốn đầu tư với các điều kiện nghặt nghèo như địa điểm, thiết
bị cần có, thiết kế của cửa hiệu, huấn luyện nhân viên, tính độc quyền trong cung ứng dịch vụ cho hãng.
Tuy nhiên, do chi phí ít hơn nên khả năng mở rộng cũng nhiều hơn.
3. Hệ thống ủy quyền
Công ty tiến hành ủy quyền cho các công ty thương mại, kỹ thuật được tuyển chọn, thậm chí các cửa
hàng được làm các dịch vụ hậu mãi. Công ty chỉ tiến hành việc thiết kế các hệ thống tối thiểu và huấn
luyện cho nhận viên của bên được ủy quyền.

2. HUỲNH BÁ HỌC 2/2 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG
https://sites.google.com/site/huynhbahoc/ http://vi-vn.facebook.com/hoc.huynhba
Cách làm này chỉ hiệu quả với các sản phẩm đơn giản. Khách hàng không tin tưởng lắm với cách làm
này và trên thực tế việc kiểm soát các cơ sở được ủy quyền làm đúng quy định của hãng là rất khó khăn.
4. Đội cơ động hậu mãi
Là loại hình được nhiều hãng áp dụng nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa và ứng cứu các trường
hợp khó khăn. Các hãng xe hơi lớn có những xe chuyên dụng để đi đến điểm có xe hỏng sửa chữa cho
khách hàng thay vì việc họ phải kéo về gara của hãng.
V. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG
1. Liên lạc, theo dõi với khách hàng
Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khác của khách hàng để thuận
tiện cho việc theo dõi, liên lạc. Nếu không có thông tin chi tiết này thì bộ phận bán hàng và đội ngũ điều
hành sẽ không thể biết được khách hàng có hài lòng với hàng họ mua hay không.
Tạo một phần trong trang web của doanh nghiệp, nơi khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét
của họ. Mọi doanh nghiệp nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi điện thoại và thảo
luận về thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với sản phẩm. Đây là một trong những
phương cách hiệu quả để định hướng chính xác cho các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp.
2. Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn
Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp bạn tiến tới một
chặng đường dài hơn, hướng tới các giao dịch lần sau.
3. Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng
Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một hành động rất quan trọng. Một vài tuần sau khi bán
hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch
vụ họ mua có gặp vấn đề nào không; nếu khách hàng có bất kỳ câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ hay sản
phẩm họ mua có vấn đề thì nhân viên phải khẩn trương giải quyết.
Không bao giờ bỏ qua các cuộc điện thoại từ khách hàng. Cung cấp cho các khách hàng các hỗ trợ
cần thiết. Giúp họ cài đặt, duy trì hay vận hành một sản phẩm cụ thể.
4. Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Nên có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm. Khuyến khích
thêm các khoản trợ cấp tương ứng khi khách hàng có các hành động quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp - đó là phần thưởng tuyệt vời cho sự trung thành.
5. Thực hiện đúng các cam kết đã hứa (ký) với khách hàng
Thực hiện nghiêm túc các cam kết bảo hành sản phẩm theo đúng thời hạn đã ký, thực hiện các bảo trì
định kỳ nếu khách hàng có yêu cầu; nâng cấp hệ thống, thay thế phụ tùng như đã cam kết (nếu có); hướng
dẫn cung cấp các lời khuyên hữu ích, các khuyến cáo cần thiết cho khách hàng về quá trình vận hành, bảo
trì của sản phẩm. Khi thời gian bảo hành đã hết, phải có các mức giá ưu đãi cho việc sửa chữa, bảo hành.
6. Giải quyết phàn nàn, bức xúc (nếu có) của khách hàng
Giải quyết kịp thời các phàn nàn, bức xúc nếu có của khách hàng. Bất kỳ sản phẩm bị hỏng, bị lỗi
hoặc vận hành không đúng kỹ thuật phải được trao đổi ngay lập tức với bộ phận kỹ thuật. Không sách
nhiễu, làm phiền khách hàng.
Đối với từng trường hợp như vậy phải thể hiện sự quan tâm đầy đủ của bạn; luôn lắng nghe bất bình
của họ và làm cho họ cảm thấy thoải mái. Doanh nghiệp phải có trách nhiệm đối với sản phẩm, dịch vụ của
chính mình, đừng bao giờ bỏ rơi khách hàng của mình. Phải luôn hiểu rằng mất nhiều thời gian và công sức
để có được một khách hàng mới hơn là giữ lại một khách hàng cũ.