Hr 046 流程導向專業職能辨識
- 6. 二、職能的內涵
知識：特定專業知識內涵(domain
知識：特定專業知識內涵(domain Knowledge)
技術：熟悉得到期待結果的一套作業程序
態度：面對專業知識與技術時的基本心態與價
態度：面對專業知識與技術時的基本心態與價
值判斷
- 9. 三、流程導向式的專業職能發展模式
(三)圖示
1.整體模型
1.整體模型
2.流程展開
2.流程展開
3.步驟解析表
3.步驟解析表
4.能力需求調查
4.能力需求調查
5.專業知識調查
5.專業知識調查
6.態度調查
6.態度調查
- 11. 一、企業核心職能形成之思考全貌
（一）核心職能形成思考結構圖
強勢(
強勢(S) Bottom-up Approach
Bottom- 機會(O) Top-
機會(O) Top-down Approach
分析項目(內部分析)
分析項目(內部分析) 分析項目(外部分析)
分析項目(外部分析)
企業創造附加價值活動
․價值鏈(顧客需求導向)
價值鏈(顧客需求導向)
企業目前面臨最大的問題
․KSF成功關鍵因素
KSF成功關鍵因素 顧客最重視之價值
顧 價值活動 企
storming想到就寫)
(1.Brain storming想到就寫) 客 業 (1.價值拋棄活動)
1.價值拋棄活動)
(2.群體分類排序)
(2.群體分類排序) 重 重
視 大 (2.註記拋棄順序當作權重，
(2.註記拋棄順序當作權重，
• 問題之結構 價 問 計算順位)
計算順位)
值 題
• 目標與實際 (3.顧客需求調查)
(3.顧客需求調查)
• 績效指標 ․競爭優勢/不敗競爭優勢策略/策略地圖
競爭優勢/不敗競爭優勢策略/ • 速度
․核心能力/核心技術/核心職能/核心競爭力/策略雄心
核心能力/核心技術/核心職能/核心競爭力/ • 品質
基本策略 功能策略 • 服務
1. 1-1 2-
2-1 3-
3-1
2. 1-2 2-
2-2 3-
3-2
3. 1-3 2-
2-3 3-
3-3
弱勢(
弱勢(W) Bottom-up Approach
Bottom- 威脅(T) Top-
威脅(T) Top-down Approach
分析項目(內部分析)
分析項目(內部分析) 分析項目(外部分析)
分析項目(外部分析)
- 13. (三) 涉入單一價值活動及具體產出之流程彙總範例
價值活動或具體產出名稱：完成訓練業務人員
涉入部門
專業
編號 涉入流程 資 財 業 行 研 製 法 經 知識
能力 態度 流程負責人
HR
訊 務 務 銷 發 造 務 企
1 業務能力需求調查 部門主管
部門主管
2 業務人力/
業務人力/能力盤點
部門主管
3 教育訓練流程
部門主管
4 業務人員績效考核流程
部門主管
5 薪酬報償流程
- 14. （四）涉入各價值活動與具體產出流程彙總範例
策 收 新 與 原 生 建 訓 服 行 顧
略 集 產 研 料 產 立 練 務 銷 客
制 與 品 發 採 與 品 業 人 與 管
訂 分 設 購 製 質 務 員 銷 理
之 析 計 與 造 系 售
技
/
資 管 統 產
術
訊 理 品
/
市場調查 市場資訊 AVL 產銷作業 組織 人力盤點 客戶管理 應收帳款
人員能力與實際需要能力
競爭者分析 FAE 議價 生管流程 管理責任 業務推廣作業 訂單管理(回覆)
訂單管理(回覆)
落差衡量
顧客分析 產品定位 FSOF/SOF 物料作業 合約審查 需求調查 RFO管理
RFO管理 信用徵信
競爭力分析 新技術引進 MRP 材料庫存管理 設計管制 訓練經費編列 RFO估價
RFO估價 授權額度
產品系列分析 Simulation P/R,P/O 製造流程 設計評估 擬定訓練計畫 RFO報價
RFO報價 成品存貨
成本分析 零件應用工程 進料付款 生產排程 文件管理 訓練執行 訂單管理 預估需求
產能分析 組織規劃 存量控制 製造工程管制 廠商管理 成效評估 W/H管理
W/H管理 客戶未來發展
資本結構分析 專案控管 VQA 品質管制 進料品質管制 A/R管理
A/R管理 客戶市場佔有率
產品設計 HUB/JIT 成品庫存管制 倉儲管理 進出口作業 顧客評估
設計評估 Shipping作業
Shipping作業 採購作業 銷售退回管理
技術研討 物料管理 產小管理
客戶滿意調查 生產管理 年度銷售計畫
製程管制 海外據點管理
出貨品管
出貨管理
持續改善
售後服務
客訴處理
儀校管理
全面客戶滿意
- 15. (五)涉入價值活動及具體產出流程之步驟展開範例
流程名稱：收集外部資訊
涉入部門
流程 步驟 所需的能力 專業
步驟
步驟描述 負責人 資 財 H 行 銷 研 製 品 客 項目 知識
態度
訊 務 R 銷 售 發 造 管 服
1-2
Step 外部資訊來源 資訊課課 1、4、15、
15、
1. 定案 長
20-1、20-7
20- 20-
5-1
10-1
10-
4-1
Step 資訊課課
2.
收集資訊
長
1、 5-1
8-2
Step 資訊課課 3-2
3.
彙整分析判斷
長
1、4、14
18-1
18-
16-2
16-
Step 定期彙送 資訊課課
4. 事業部參考 長
16 21-
21-1
22-2
22-
Step 彙整資料供策 資訊課課 15-2
15-
5. 略研討會使用 長
1、4、15
22-1
22-
- 19. (四)建議之標準語法:V+O+TO+IO
(五)流程/步驟撰寫所使用之動詞彙編
A.認知領域
認知領域動詞
敘明．．． 轉換．．． 變換．．． 分解．．． 聯合．．． 批判．．．
描述．．． 區別．．． 計算．．． 區別．．． 編輯．．． 評定．．．
認出．．． 估計．．． 示範．．． 指出．．． 創造．．． 斷定．．．
列舉．．． 解釋．．． 發現．．． 選擇．．． 創立．．． 結論．．．
配對．．． 舉例．．． 預測．．． 分開．．． 設計．．． 對照．．．
說出名稱 預測．．． 表現．．． 圖解．．． 筆劃．．． 解釋．．．
選出．．． 摘要．．． 解決．．． 辦別．．． 重組．．． 支援．．．
複製．．． 重寫．．． 修改．．． 推別．．． 摘要．．． 辨別．．．
- 20. B.情意領域
情意領域動詞
發問．．． 回答．．． 描寫．．． 堅持．． 表現 ．．．
選擇．．． 順從．．． 區別．．． 修改．． 影響 ．．．
描述．．． 表現．．． 解釋．．． 安排．． 辨別 ．．．
推進．．． 實施．．． 追隨．．． 解釋．． 鑑賞 ．．．
認識．．． 幫助．．． 判別．．． 指出．． 展示 ．．．
問答．．． 言論．．． 評價．．． 統合．． 解決 ．．．
使用．．． 提出．．． 研究．．． 規劃．． 修改．．．
把握．．． 遵守．．． 著手．．． 把握．． 有資格．．
- 21. B.技能領域
技能領域動詞
描述．．
描述．． 裝置．．
裝置．． 建立．．
建立．． 變換．．
變換．． 校準．．
校準．． 製造．．
製造．．
使用．．
使用．． 稱量．．
稱量．． 連接．．
連接．． 操作．．
操作．． 組合．．
組合．． 改正．．
改正．．
抄寫．．
抄寫．． 拆除．．
拆除．． 緊結．．
緊結．． 裝卸．．
裝卸．． 修繕．．
修繕．． 創造．．
創造．．
- 22. （六）流程/步驟撰寫範例
流程名稱範例一：了解市場與顧客
蒐 整 分 區 選 了 轉 設
集 理 析 隔 擇 解 化 計
市 市 市 市 區 目 目 服
/
場 場 場 場 隔 標 標 務
客 客 客 並 後 市 市
戶 戶 戶 確 市 場 場 品
/
資 資 資 認 場 客 客 之
料 料 料 個 戶 戶 指
別 之 導
市 需 方
場 求 針
特 為
色
- 23. 流程名稱範例二：顧客抱怨處理
提
有 查 判 交 取 回 分 跟 評 出
效 閱 斷 由 得 應 類 催 估 與
面 顧 顧 相 相 顧 處 抱 抱 發
對 客 客 關 關 客 理 怨 怨 展
顧 資 問 負 單 ， 及 處 處 各
客 料 題 責 位 解 分 理 理 類
抱 ， 屬 單 處 決 析 結 後 抱
怨 掌 性 位 理 問 顧 果 續 怨
並 握 並 處 方 題 客 成 處
加 可 理 法 抱 效 理
以 能 怨 之
記 解 的 較
錄 方 問 佳
式 題 模
類 式
型
- 24. 流程名稱範例三：新產品研究與開發
調 進 選 確 進 產 主 制 確
查 行 擇 定 行 品 要 定 定
與 理 新 產 產 總 部 詳 物
研 論 產 品 品 體 件 細 料
究 之 品 性 工 結 設 規 清
市 分 方 能 作 構 計 格 單
場 析 案 和 原 設 和 接下頁
狀 試 參 理 計 技
況 驗 數 分 術
析 參
數
初步設計 技術設計
- 25. 流程名稱範例三：新產品研究與開發
繪 繪
製 製
產 產
品 品 校
裝 零 對 ...
配 部
圖 件
圖
工作圖設計 工藝設計 樣品製造 裝配試車 整理材料 新產品鑑定 推上市場
- 27. 一、核心職能描述
認 情 行
職能 知 意 動
職能名稱 職能描述 相關描述
編號
透視問題核心，用最有效率的方 判斷現象資訊的能力
法解決問題。同時，不能只治標 善用及整合資源的能力
而不治本，必須提出根本解決之 分析思考能力
1 問題分析與解決能力 道。亦即利用具有創造力、整體 創意/概念/
創意/概念/想像的思考
性的方法解決問題。 擅長使用各種創意及分析的工具與
方法
敏感感受環境變化的之能力
對公司在業界扮演角色有整體性 了解公司在各地的經營策略
了解。強調全球視野，具跨文化 全球化意識
溝通能力，尊重不同文化的差異 具備產業知識，了解公司產品的全
2 全球視野的能力
及價值觀。了解影響全球經營的 球角色與定位
各項因素。 尊重多元文化
清楚掌握全球典範移轉的軌跡
規劃與處理事件時，尊重系統與 了解安全法規
工作安全守則，並能知悉影響員 監測安全性的違背
3 安全與環保意識
工安全的環境因素。 建議或改善安全程序
收集、確認資訊並進行分析，運 蒐集資料的能力
用推理思考策略性議題協助決策。 進行資料之彙總與分析的能力
具體規劃達成目標所需的行動以 設定規劃目標的能力
及評估所需資源的能力，最好採 進行企劃撰寫的之能力
4 規劃能力
取結構化、一致性的方法，使規 預估達成目標所需的資源與時
劃目標能順利達成。 間規模的預測研判能力
策略思考能力
對產業動態的熟悉與掌握
- 28. 二、專業知識類別與項目
作業管理/
作業管理/
一般管理 人事管理 行銷管理 財務管理 資訊管理
品質管制
1-1企業政策 2-1人力資源管理 3-1基本行銷概念 4-1財務報表閱讀分析 5-1作業研究 6-1電腦概念及其應
1-2企業組織與管理 2-2人才招募與面談技 3-2消費者行為研究 4-2財務與會計基本概念 5-2物料管理與MRP
物料管理與MRP 用
1-3決策理論 巧 3-3市場調查 4-3預算編製與控制 5-3工程經濟 6-2管理資訊系統
1-4國內經濟剖析 2-3人才評估與遴選 3-4年度計畫編製技巧 4-4管理會計 5-4物料運輸 6-3電腦程式語言
2-4人員配置 4-5如何有效降低成本 6-4套裝軟體
1-5國際經濟現況 3-5如何提升企劃能力 5-5動作與時間研究
2-5薪資管理 4-6投資效益分析 5-6工作方法研究及工作改 6-5網路技術
1-6經營策略規劃研究 3-6行銷管理
2-6績效評估與管理 4-7公司理財 善 6-6高階語言
1-7企業文化之建立與運作 3-7銷售工作之規劃與管理
2-7員工諮商與輔導 4-8金融商品 5-7採購管理 6-7知識管理
1-8勞資關係之促進與問題處 3-8客戶溝通技巧
理 2-8生涯規劃 4-9資本市場 5-8存貨管理 6-8資料探勘
3-9如何使顧客滿意
1-9目標管理 2-9系統化教育訓練規 4-10公司稽核
10公司稽核 5-9專案控制 6-9資料庫
3-10商業談判技巧
10商業談判技巧
1-10管理基本概念與功能
10管理基本概念與功能 劃 4-11成本會計
11成本會計 10品質機能展開技術
5-10品質機能展開技術 10資訊科技與生活
6-10資訊科技與生活
3-11專業銷售技巧
11專業銷售技巧
11基層幹部管理技巧
1-11基層幹部管理技巧 2-10現代勞資關係
10現代勞資關係 12客戶心理、行為之分析與掌握
3-12客戶心理、行為之分析與掌握 12會計資訊系統
4-12會計資訊系統 (QFD) 6-11網路安全
11網路安全
12主管角色功能與職責
1-12主管角色功能與職責 2-11工作分析與工作評價 3-13服務業行銷策略
13服務業行銷策略 4-13稅務會計
13稅務會計 11數量分析方法
5-11數量分析方法 12智財權管理
6-12智財權管理
1-13領導統御
13領導統御 2-12如何建立工作說明書 3-14工業產品之行銷
14工業產品之行銷 4-14購併實務
14購併實務 12品質經營
5-12品質經營 6-13ERP/SCM
1-14授權的藝術
14授權的藝術 2-13人力盤點應行措施 3-15廣告策略
15廣告策略 5-13統計方法與運用
13統計方法與運用 14系統開發與設計
6-14系統開發與設計
1-15如何激勵部屬
15如何激勵部屬 14學習型組織的建立
2-14學習型組織的建立 3-16通路管理
16通路管理 14跨越數字之陷阱
5-14跨越數字之陷阱 6-15專案管理
15專案管理
1-16員工諮詢與輔導
16員工諮詢與輔導 2-15組織的設計與規劃
15組織的設計與規劃 3-17國際行銷
17國際行銷 5-15實驗計畫法
15實驗計畫法
2-16如何建立企業文化
16如何建立企業文化 5-16售後服務與客戶訴怨處理
16售後服務與客戶訴怨處理
1-17工作教導
17工作教導 3-18顧客關係管理(CRM)
18顧客關係管理(CRM)
5-17品質成本的理念與實務
17品質成本的理念與實務
1-18工作流程簡化
18工作流程簡化
5-18標準化作業流程設計
18標準化作業流程設計
1-19團隊動力之建立與運作
19團隊動力之建立與運作
5-19製造策略
19製造策略
1-20溝通與協調
20溝通與協調
5-20供應鏈管理
20供應鏈管理
1-21問題解決與決策方法
21問題解決與決策方法
5-21企業資源規劃(ERP)
21企業資源規劃(ERP)
1-22時間管理
22時間管理
1-23簡報技巧
23簡報技巧
1-24如何有效主持會議
24如何有效主持會議
- 29. 三、態度項目參考清單
1-1服從領導 --- 1-2挑戰權威 12-1照顧誘導 --- 12-2批判要求
12- 12-
2-1自我主張 --- 2-2合作共存 13-1保護主權 --- 13-2開放疆界
13- 13-
3-1敵我意識 --- 3-2和諧相處 14-1理性節制 --- 14-2熱情不拘
14- 14-
4-1隨遇而安 --- 4-2有備無患 15-1務實當下 --- 15-2前瞻思維
15- 15-
5-1四海為家 --- 5-2安頓導向 16-1保本致富 --- 16-2投資求利
16- 16-
6-1生活第一 --- 6-2工作優先 17-1安頓穩健 --- 17-2追求風險
17- 17-
7-1微調改變 --- 7-2巨變引領 18-1供需調整 --- 18-2公平分配
18- 18-
8-1優雅細緻 --- 8-2速度致勝 19-1脫軌嘗新 --- 19-2敬業守紀
19- 19-
9-1專業深化 --- 9-2科際整合 20-1組織忠誠 --- 20-2專業忠誠
20- 20-
10-
10-1共享資源 --- 10-2競爭決勝
10- 21-1行動傾向 --- 21-2理論完備
21- 21-
11-
11-1成敗論證 --- 11-2價值核心
11- 22-1勇於想像 --- 22-2持重務實
22- 22-
- 31. 中階主管
(原資料)
(經確認)
全公司
電子
產品知識
銷售能力
專業知識
業務談判
學習能力
情緒管理
自我管理的能力
管理品質的能力
二、核心職能分配圖範例
運用IT技術
行動力
教導能力
培育部屬能力
領導能力
人際溝通與協調能力
團隊建立與運作能力
應變的能力
顧客導向
創新
規劃
安全與環保意識
全球視野的能力
問題分析與解決能力
0
800
600
400
200
1600
1400
1200
1000
- 32. 管理
機電
器具
電盤
產品知識
銷售能力
專業知識
業務談判
學習能力
情緒管理
自我管理的能力
管理品質的能力
運用IT技術
行動力
教導能力
培育部屬能力
領導能力
人際溝通與協調能力
團隊建立與運作能力
應變的能力
顧客導向
創新
規劃
安全與環保意識
全球視野的能力
問題分析與解決能力
0
50
250
200
150
100
- 33. 三、各部門核心職能排序表範例
顧客導向 顧客導向 行動力 人際溝通與 應變的能力
8 協調能力
安全與環保 行動力 應變的能力 安全與環保 顧客導向
7 意識 意識
人際溝通與 安全與環保 管理品質的 創新 人際溝通與
6 協調能力 意識 能力 協調能力
5 創新 專業知識 專業知識 顧客導向 創新
4 專業知識 創新 創新 專業知識 專業知識
3 規劃 規劃 全球視野
的能力
規劃 規劃
全球視野 全球視野 規劃 全球視野 全球視野
2 的能力 的能力 的能力 的能力
問題分析與 問題分析與 問題分析與解 問題分析與 問題分析與
1 解決能力 解決能力 決能力 解決能力 解決能力
電子 器具 機電 電盤 管理
