1. 职业素养 中国服务外包人才培训中心（上海） 商务礼仪 人际沟通 时间管理 团队精神 职场态度 自我激励 1 2 3 4 5 6

8. 二、仪表风度

9. 服饰也是您独特的名片 -- 服饰礼仪 一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地 位的最真实的写照。 —— 莎士比亚

10. 装扮原则 装扮原则 1 ．与所处环境相协调 2 ．与社会角色相协调 3 ．与自身条件相协调 4 ．与穿戴时节相协调

11. 国外有位心理学家曾经做过这样一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官，一位戴金丝边框眼镜、手持文件夹的青年学者，一位打扮入时的漂亮女郎，一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女，一位留着怪异头发、穿着邋遢的男青年到马路边去搭车。 结果是：漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率高，中年妇女次之，搭车最困难的是那个男青年。 案例分析 西方的服装设计大师认为，服装不能造出完人，但是第一印象的 80% 来自于着装。

13. 三色原则 三一定律 三个错误不能犯 袖子上的商标没拆 重要场合不打领带 袜子和西装不搭配 全身的的颜色限制在三种颜色之内 身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，

16. 职业女性装扮七忌 一忌头发颜色奇异和发型怪异 二忌配戴大耳环 三忌不化妆或化浓装 四忌上衣不过肩 五忌下裤不过膝 六忌套裙超过两种颜色 七忌穿戴有图案的衬衫和衬裙

21. 一个有教养的女同志不能当众蹲下来的，尤其在外人面前，万不得已蹲，要采用这个姿势，我们只能够变通就是跪或者背对着别人。

22. 下 车 首先是背对车门，先坐下去坐下去之后再把并拢的两条腿收进去。 标准姿势，实际上是车门打开之后，两个脚首先着地，双腿并拢，两个腿着地，然后人再慢慢移出去。

25. 商务会面中正式称呼 商务会面中不适当的称呼 行政职务 呼称职务。如“董事长” 无称呼 在商务活动中不称呼对方，就直接开始谈话是非常失礼的行为。 职务前加上姓氏：如“王总经理” 不适当的俗称 有些称呼不适宜正式的场合，切勿合作。“兄弟”“哥们儿”等。 职务前加姓名“ XXX 董事长” 技术职称 仅称职称。如“教授” 不适当 的简称 比如“南航”，便令人莫辨其为南方航空公司还是南京航空航天大学。 在职称前加上姓氏。如：“常律师”。 在职称前加上姓名。如：“杨振宁教授 泛尊称 男性称“先生”，女性未婚者称“小姐”，女性已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，这种称呼较通用。 地方性 称呼 有些称呼，具有很强的地方色彩。比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。

36. 你可以选择公司，但不能选择老板。 你可以选择朋友，但不能选择同事。 职场沟通及人际关系是我们除了工作技能外， 必须不断修炼、学习成长的重要一环。

43. 说 听 问

44. ------- 注 意 说 话 的 语 气 你 在 说 什 么 你 是 怎 么 说 的 你 的 身 体 语 言 7 ％ 38 ％ 55 ％

51. 封闭式问题 开放式问题 会议结 束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？

52. 封闭式 开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制

53. 用开放式问题开头，一旦谈话跑题 , 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张 , 再给予开放式问题 。

54. ------ 苏格拉底

56. 聆 听 的 原 则  适应讲话者的风格  眼耳并用  先寻求理解他人，再谋求被他人理解  鼓励他人表达自己  聆听全部信息  表现出有兴趣聆听

60. 出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议

67. 时间管理的重要性 人生最宝贵的两项资产，一项是头脑，一项是时间。 无论你做什么事情，即使不用脑子，也要花费时间。 因此，管理时间的水平高低，会决定你事业和生活的成败。

68. 8 ： 30 上司打电话让任经理去谈话，谈了一会儿有关公司人力资源规划的问题，中间总经理接听电话、有客人来访等，使他们的谈话一直延续到 10 ： 00 。 10 ： 00 准备布置下属工作，又有电话打来询问有关新入职人员薪资的问题，解释到 10 ： 20 。 10 ： 20 找来下属布置招聘工作，中间不断有其他下属进来请示工作，任经理的思路和时间被分割和耽误，布置工作一直延续到 11 ： 00 。 11 ： 00 对秘书报上来的文件等进行批示、处理；阅读文件、各类的报告、建议书等，到 12 ： 00 ，还有一部分没有过目。 12 ： 00 匆匆吃过饭，看了一会儿报纸、与同事聊了一会儿天，猛然想起总经理交待的关于人力资源的规划报告还没有完成，明天就要上交的，于是赶紧冲进办公室。 让我们来看看任经理的一天的活动：

69. 14 ： 00 与销售经理约好讨论招聘营销人员的事宜，由于对招聘主管的工作不放心，本应是下属的职责，任经理却又全包了下来，包括招聘计划、招聘人员资格的具体要求等，都由任经理自己确定，此项工作又占去时间 2 个小时。 16 ： 00 刚要写自己明天提交给总经理的公司人力资源规划报告，一个下属又进来请示和审批，同时聊了一会儿个人的私事和公司最近的传闻。 16 ： 30 召集下属开会，因为下属反映部门内部不团结已经影响到了工作，任经理必须就此事同下属强调一下。但会议不仅没有达到任经理的预期目的，还拖延了时间，一直持续到 17 ： 00 。 17 ： 00 下属走后，任经理一看已经过了下班时间，已经没有时间来完成报告，只好挟着自己未写完的报告和要处理的文件回到家中，看样子今晚上又得加班到午夜了。

72. —— 对自己工作时间的分析 自己时间 哪里去了？

74. 请回忆记录自己昨天一天的工作活动（包括已做和想做而未做的工作） 工作内容 起止时间 使用时间 计划 / 临时 重要及紧急性 已做 / 想做而未做

75. 一、下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你只需回答“ Yes”Or“No” 。 1. 你通常工作很长时间吗？ 2. 你通常把工作带回家吗？ 3. 你感到很少花时间去做你想做的事吗？ 4. 如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？ 5. 即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？ 6. 你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？ 7. 你时常在做重要工作时被打断吗？ 8. 你在办公室用餐吗？ 9. 在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？ 10. 你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？ 11. 你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？ 12. 你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？ 13. 当你长休了一段时间，你是否有负罪感？ 14. 你常无暇阅读与工作有关的书籍？ 15. 你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？ 16. 你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？

76. 总结你的时间掌控

79. A= 必须做的（重要且紧急） B= 应该做的（重要或紧急） C= 不值得做（不重要也不紧急） 目标 ABC 原则

82. Ⅳ 第四象限 不紧急 不重要 Ⅲ 第三象限 紧 急 不重要 Ⅱ 第二象限 不紧急 重 要 Ⅰ 第一象限 紧急 重要 紧急 不紧急 四象限分析法 重要 不重要

83. 四象限法解析 Ⅳ 有些交 际 应 酬 有些文件之 处 理 处 理 属 下之工作 自我干 扰 个 人 嗜好 的 沉 迷 Ⅲ 有些 电 话 有些不速之客到 访 有些 会 议之出列席 有些 无 谓 的 请 托 有些 临 时的邀約 Ⅱ 计 划 的 研究 与 制 订 技能之提升 公 共 关 系 促 进 有 关 问 题 调查 健康 检 查 Ⅰ 设 备故障 导致 停 产 严 重 工 伤 事 故 部 门 或员 工 发 生 严 重 冲突 顾 客 反诉 停 水 停 电 紧急 不紧急 重要 不重要

84. 请对自己昨天一天的活动进行四象限法分析，并选一人上台进行分析。

85. 计划性原则 必须事先对工作做出计划 必须按照计划去执行、去实施 必须留出处理不可预计事务的时间

86. 时间计划表 工作 起止时间 使用时间 优先顺序 备注

89. √ 每天要花 10 分钟作计划 √ 要有书面的待办单、日计划、周计划和月度计划 √ 每周都将你的工作排出优先顺序 √ 能在高效的时间里做完你的重要工作 √ 有明确的生活和工作目标 必须养成习惯

90. 时间管理的改进途径

99. 大雁的启示

100. 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。 1+1 ＞ 2 的团队才是优秀的团队。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。 在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。 要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。

101. 我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。 相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。 如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。 当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。

102. 组织强大竞争力的根源，不在于其个人能力的卓越，而在于其 整体 “ 团队合力 ” 的强大，其中起关键作用的，是那种弥漫于其中的无处不在的 “ 团队精神 ” 。

105. 目标 配合 责任 技能 群体 团队 分享信息 任意的、多样的 中立的（有时是负面的） 个体 积极的 个人的和相互的 互补的 集体绩效

112. 团队的七个特征 ※ 明确的团队目标 ※ 资源共享 ※ 个体拥有差异性 ※ 良好的人际关系 ※ 共同的价值观和行为规范 ※ 归属感 ※ 有效的授权

118. 相互信任 设身处地地倾听 双赢理念 共同愿景 沟通者甲 沟通者已

120. 7 、遇到冲突适度妥协 武断 不 武断 武 断 性 不合作 合作 合作性 竞争 回避 合作 妥协 迁就

121. 1 、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。 2 、最重要的七个字是：你干了一件好事！ 3 、最重要的六个字是：你的看法如何？ 4 、最重要的五个字是：咱们一起干！ 5 、最重要的四个字是：不妨试试！ 6 、最重要的三个字是：谢谢您！ 7 、最重要的两个字是：咱们。 8 、最重要的一个字是：您。 核心：认识自己和尊重他人

124. 有一个员工，加班到晚上 10 ： 00 以后才离开公司，当他回家已经走到快到家门口时，忽然想到 E3 系统一个地方数据错了。这位员工马上掉头回来，改了再回家 …… 态度决定一切！

150. 尊重自己 适当而正确的自尊，往往比其他任何东西更能使人获益。 自尊 自尊是成功的基石，它是你灵魂深处自珍自重的感觉。 自我认识 从失败中学习成功，在心中制定目标，接受失败。 自我激励

151. 自我激励 用曾经的成功来激励自己，重获力量、恢复乐观。 态度积极 热忱是会传染的，在一个积极有劲的人面前，你很难保持冷漠的态度。 妥善筹划 面对一时的挫败，要虚心检讨。 没有踏实可行的计划，就是天才也无法成功 自我激励

152. 百折不挠 保持年轻，就能继续成长；一旦成熟，便会开始凋零腐化。 永恒的毅力 1 、困难当前心志不改； 2 、不断尝试、不断努力； 3 、按工作紧要程度划分工作类别 —— 必须立刻做 —— 应该快点做 —— 行有余力时做 自我激励

155. 1 、定下自己最重要的目标。 2 、和已达成目标或正致力于达成目标的人做伴。 3 、目标要远大。 4 、坚定信念，付诸于行动。 自我激励 一、分割目标： 轻重缓急的原则。 二、检查计划 征询意见 三、保持弹性 随时调整

158. 全力以赴 埋没才能就是浪费才能。不论天赋高低，善用才能必为天神所喜。 “ 与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥了一半的潜能。 ” -- 心理学家 . 詹姆士

160. 获得成就的秘诀是什么？ 1 、热爱工作 2 、全力以赴 3 、与上司、同事或部属相处融洽 4 、把握机会 奋斗有成

162. 自立谋求幸福，而不依赖他人，便是实行快乐人生的最佳计划。 1 、“我一生中所获的报偿，反映出我对他人的服务和贡献。” 2 、凡事求真，言必由衷。 3 、增加自己的知识和技能。 4 、怎样利用时间，最能达到我所重视的成就。 自立自强

163. “ 自己动手做”的人生观点 1 、订立自己的标准，不要与他人比较。 2 、今天就展开充实自己的计划。 3 、学习自立，不要依赖他人来建立自尊。

164. 把幸福、成功等愉快的经验拖延到不可预期的未来，便是助长了内心消极、怀疑、自欺的情绪。 事分缓急