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中国外包 开放课堂_services outsourcing 2 chinese

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中国外包 开放课堂_services outsourcing 2 chinese

  1. 1. 上海服务外包人才培训中心中国服务外包业的挑战和机遇 2011年11月
  2. 2. 上海服务外包人才培训中心 报告概要第一部分: 第二部分:• 概览 • 定价模式• 外包服务的前景 • 服务外包的出账模式• 面临的挑战和问题 • 服务外包的付款模式• 服务外包的提高改进 • 谈判和管理• 如何处理各种关系 • 合同框架• 数据安全和知识产权 • 成功案例• 答疑 • 信息来源 • 答疑
  3. 3. 上海服务外包人才培训中心第一部分
  4. 4. 上海服务外包人才培训中心 中国外包服务业概览• 2009年一月中国指定了20个城市作为服务 外包的示范城市。• 这20个走在前列的示范城市包括北京,天 津,上海,重庆,大连,深圳,广州,武 汉,哈尔滨,成都,南京,西安,济南, 杭州,合肥,南昌,长沙,大庆,苏州和 无锡。
  5. 5. 上海服务外包人才培训中心服务外包城市分布
  6. 6. 上海服务外包人才培训中心中国2009年服务外包的数量( 毕马威 2010)• 据中国商务部报道2009年有60,247份 服务外包合同得到了签署,比上一年 增加了142.6%。• 2009年新成立了4,175家服务外包公司。• 总合同价值达到了200亿美元,其中 138.4亿美元的合同项目已经完成,占 了69.2%。
  7. 7. 上海服务外包人才培训中心 中国2009年服务外包的数量 (2)• 离岸外包的合同量达到了147.7亿美元,增 加了153.9%。其中101亿美元的合同项目已 经完成,占了总额的68.38%。• 信息技术外包继续保持外包项目的最大份 额,占了总量的59.3%, 达到了118.7亿美 元,其中86.4亿美元(72.79%)的项目已 经完成。• 主要的外包客户来自于美国,日本和香港。
  8. 8. 上海服务外包人才培训中心毕马威 中国2010年服务业展望
  9. 9. 上海服务外包人才培训中心 中国政府的激励政策• 对于指定服务外包供应商提供让税优 惠。• 在金融业方面,鼓励金融公司对这些 供应商提供财政资源并且把非主要的 内勤服务外包给他们。• 鼓励国企和私营企业,通过签署购买 服务协议,把非保密的数据处理任务 外包给专业的外包服务商。
  10. 10. 上海服务外包人才培训中心 中国服务外包业的特点• 由国家级的调整来加强和引导整个产业。• 对于服务外包业设立了特别的资金• 知识产权的保护和信息安全的加强正在得到 重视。• 尽管从美国来的外包业务在增加,日本还是 中国海外离岸软件和服务外包的主要市场。• 虽然信息服务外包还是占据首位,但是业务 流程外包预计将不断增加。
  11. 11. 上海服务外包人才培训中心 中国服务外包业的特点(2)• 外资企业,特别是跨国公司,对于中国服 务外包的发展做了贡献。• 中国本土的服务外包企业正在不断发展, 并且在外包市场中找到其合适的一席之地。• 行业整合不断增加• 行业联盟也在发展之中,这种网络状的发 展促进了对市场需求的反应灵敏度。
  12. 12. 上海服务外包人才培训中心离岸服务外包业
  13. 13. 上海服务外包人才培训中心 全球服务外包业• 2005年到2010的全球服务外包业复合年增 长率预计达到了43.2%.• 2008年的全球服务外包业收入估计在1010 亿美元至1570亿美元之间。• 三种主要的外包业务 • 信息技术外包 (ITO) • 业务流程外包 (BPO) • 知识流程外包 (KPO)
  14. 14. 上海服务外包人才培训中心 信息技术外包 (ITO)• 与信息技术有关的服务: – 软件的研发 – 信息技术咨询 – 应用程序管理 – 应用程序开发 – 数据中心运作 – 测试与质量保证
  15. 15. 上海服务外包人才培训中心 业务流程外包 (BPO)• 后勤业务外包:企业资源管理(ERM),金 融,行者和会计服务,人力资源管理(HRM)• 前台业务外包:客户服务,呼叫中心业 务,客户关系管理。 (CRM)
  16. 16. 上海服务外包人才培训中心 知识流程外包 (KPO)• 投资研究服务• 市场研究,分析和情报• 工程研发• 制药/生物技术研发• 法律研究服务• 动画• 内容/发表• 教育/电子学习
  17. 17. 上海服务外包人才培训中心服务外包的商业模式
  18. 18. 上海服务外包人才培训中心 全球服务外包的趋势• 大规模的业务增长将继续• 外包业务的经济地理将会继续演变• 市场将会越来越巩固• 知识流程外包业务将继续发展并且快速增 长。• 为各个不同行业研发要求服务的缝隙市场 将出现。
  19. 19. 上海服务外包人才培训中心 全球服务外包的趋势(2)• 中小公司正不断增加对于技术创新的离岸 外包,因为 – 很难争取到高度合格的人才 – 把握市场时机是个重要的战略驱动因素 – 能更灵活的发现并使用新兴地区的人才团 体 – 有更多的精通网络合作技术使用者
  20. 20. 上海服务外包人才培训中心离岸服务的价值链
  21. 21. 上海服务外包人才培训中心服务外包的行业分类
  22. 22. 上海服务外包人才培训中心按行业划分的离岸服务外包的增长需 求
  23. 23. 上海服务外包人才培训中心知识流程外包(KPO)的客户来源
  24. 24. 上海服务外包人才培训中心按公司规模大小划分的服务外 包分布
  25. 25. 上海服务外包人才培训中心面临的挑战和问题:全球激烈的竞争环境• 以色列 • 阿根廷• 罗马尼亚 • 墨西哥• 俄罗斯 • 巴西• 捷克 • 智利• 波兰 • 美国• 匈牙利 • 南非• 保加利亚
  26. 26. 上海服务外包人才培训中心 面临的挑战和问题:亚洲激烈的竞争 环境• 印度 • 越南• 澳大利亚 • 印度尼西亚• 新西兰 • 菲律宾• 新加坡 • 泰国• 马来西亚
  27. 27. 上海服务外包人才培训中心 面临的挑战和问题• 选择外包的标准 – 是否拥有合格的人才 – 政治稳定 – 基础设施 – 知识产权/数据安全问题 – 交流的技巧 – 更低的工资 – 有没有经过验证的完成任务的能力
  28. 28. 上海服务外包人才培训中心 建立一个改善服务外包的系统• 目标是把供应商-客户的关系转变为价值增 加者-合作伙伴的关系。• 发展特别的与众不同的增值服务,为离岸 服务供应商提供在市场上的竞争优势。
  29. 29. 上海服务外包人才培训中心扩大外包服务的增值建议
  30. 30. 上海服务外包人才培训中心 关系处理• 每个关系都不一样• 对于任何关系,主要因素包括: – 尊重Respect – 信任Trust – 可靠Reliability – 互相交流,礼尚往来• 处理多重关系时会花不少时间和精力
  31. 31. 上海服务外包人才培训中心知识产权和数据安全的十大危险
  32. 32. 上海服务外包人才培训中心 项目管理 • 项目管理流程对于信息技术外包商(ITO), 业务流程 外包商(BPO),和知识流程外包商(KPO)来说不是完全一 样的。• 其中的共同点包括完成期限,项目的阶段性衡量标准, 预算和人力管理。• 市场上有很多项目管理工具-重要的是找到一个适合你的 商业/工业的工具• 项目管理系统的目标就是应该在产出和质量最大化的同 时把所用的时间和精力最小化。(例如: 六希格玛管理)• 诸如平衡计分卡, 绩效棱柱模型和结果取向管理之类的 管理工具十分有用,但勿过分依赖。
  33. 33. 上海服务外包人才培训中心第一部分问题答疑及讨论
  34. 34. 上海服务外包人才培训中心第二部分
  35. 35. 上海服务外包人才培训中心 定价模型• 在离岸服务外包方面已经有了一些为广为 接受的定价模型。 – 时间和材料 (基于成本加边际利润) – 固定价格 – 混合定价模式 • 混合定价模式有不少优点,既保证了基本 价格,又对于超出预测的过量服务和特别 要求采取加价措施。
  36. 36. 上海服务外包人才培训中心知识流程外包(KPO)中时间-材料定价模型 的例子
  37. 37. 上海服务外包人才培训中心 服务外包的开单模型• 开单模型是采用定价模型的一个函数• 如果是使用时间-材料定价模型的话,那么 开单就根据基准和交付而增加。• 如果是使用固定价格模型的话,那么就是 每年,每半年,或者每个季度开一次单。• 关键是要重视现金流,除了要重视开单以 外,还得要注意催收帐款 。
  38. 38. 上海服务外包人才培训中心 外包项目的付款• 付款风险包括: 赖账,拖延付款,以及对 于绩效支付的纠纷 。• 另外, 由于货币兑换风险的存在, 要求 我们考虑是否应该通过购买期权来对冲风 险。• 信用,现金,各种开单方式 (例如:净30) 都可以考虑。• 中国的法规制度对于可以采用各种开单方 式做了指印。
  39. 39. 上海服务外包人才培训中心 谈判,处理和维持关系• 要认识到在谈判过程中的文化差异• 处理和维持关系需要长时间的努力 – 关系需要投资 – 双方交流如何是一个重要的成效指标
  40. 40. 上海服务外包人才培训中心 谈判,处理和维持关系 (2)• 不要害怕说“不” – 如果谈判过程进行的不顺利,期望无法达 到,那么你最好退出谈判。 – 把客户介绍给能更好处理他们业务的公司。• 要永远要求更好的待遇• 双赢的关系的确存在,你要努力去寻找!
  41. 41. 上海服务外包人才培训中心纽艾特公司的谈判目标
  42. 42. 上海服务外包人才培训中心谈判结果
  43. 43. 上海服务外包人才培训中心 合同框架:需要考虑的合同要素• 时间表 • 服务和可选服务的• 规模范围 收费 – 直接成本• 服务的细节 – 成本计算• 可选服务的描述 • 计划与管理• 服务水平协议 (如 果适用的话) • 裁决 • 终止
  44. 44. 上海服务外包人才培训中心成功的服务外包企业2009年全球服务外包100强
  45. 45. 上海服务外包人才培训中心• 最佳业绩企业 :IT服务外包• Tata Consultancy Services (TCS)• Infosys Technologies• HCL Technologies• Computer Sciences Corporation (CSC)• L&T Infotech• Wipro Technologies• EPAM Systems• Patni Computer Systems• Neusoft• CollaberaSource: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
  46. 46. 上海服务外包人才培训中心最佳业绩企业 :业务流程外包(BPO)• Genpact• WNS Global Services• Sitel Worldwide• Aditya Birla Minacs Worldwide• Convergys• Firstsource Solutions• Sutherland Global Services• EXL Service• 24/7 Customer• SPISource: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
  47. 47. 上海服务外包人才培训中心最佳业绩企业 : 联络中心• Sitel Worldwide• Convergys• Affiliated Computer Services (ACS)• NCO Group• Stream Global Services• ICT Group• eTelecare Global Solutions• Firstsource Solutions• HTMT Global Solutions• Intelenet Global ServicesSource: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
  48. 48. 上海服务外包人才培训中心人力资本发展领先企业• HCL Technologies• Infosys Technologies• MphasiS India• Genpact• Tatat Consultancy Services (TCS)• Computer Sciences Corporation (CSC)• Exigen• Capgemini• WPAM Systems• NeusoftSource: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
  49. 49. 上海服务外包人才培训中心• 最佳业绩企业 :IT基础设施• Affiliated Computer Services (ACS)• HCL Technologies• Wipro Technologies• Tata Consultancy Services (TCS)• Unisys• Infosys Technologies• Patni Computer Systems• CGI Group• MphasiS• MicrolandSource: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
  50. 50. 上海服务外包人才培训中心新兴亚洲市场的领先企业• Neusoft• SPi• ICT Group• eTelecare Global Solutions• TELUS International• Insigma Technology• VanceInfo Technologies• Achievo• hiSoft Technology International• KompakarSource: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
  51. 51. 上海服务外包人才培训中心最佳业绩企业 : 产品开发外包• Symphony Services• EPAM Systems• Luxoft• Ness Technologies• HCL Technologies• GlobalLogic• Exigen Services• L&T Infotech• MindTree• Mera NetworksSource: Global Services and neoIT, 2009 Global Services 100 Study
  52. 52. 上海服务外包人才培训中心2009年知识流程外包企业10强
  53. 53. 上海服务外包人才培训中心 2009年中国服务外包企业10强• Neusoft• INSIGMA TECHNOLOGY• VanceInfo Technologies• WuXi AppTec• hiSoft Technology International• Longtop• Dalian Hi-Think Computer Technology• ISoftStone Information Technology Group• China Data Group (Suzhou)• Inspur GroupSource: Chinasourcing-TOP50 Service Outsourcing Providers in China
  54. 54. 上海服务外包人才培训中心 服务外包项目信息资源• 杜克大学离岸研究网 https://offshoring.fuqua.duke.edu• 外包文件夹 http://outsourceportfolio.com/• 离岸外包到中国 http://blog.serviceoutsourcing2china.com/• 埃森哲 (Accenture ) http://www.accenture.com/Global/Outsourcing/ default.htm• ITMatchOnline https://www.itmatchonline.com/• 外包杂志http://www.sourcingmag.com/
  55. 55. 上海服务外包人才培训中心 获取的经验• 尽管业务流程外包(BPO)会继续发展,对 于中国来说真正的机遇是在知识流程外包 (KPO)。• 知识流程外包(KPO) 需要专门的受过高等 教育的雇员• 必须保证所有的合同及服务水平协议是公 正,平衡,合理,能交付的。

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