Taalexpert Henriëtte Houet van trainingsbureau Vergouwen Overduin publiceert in MT Rendement over taal en schrijven. Dit keer over correct e-mailverkeer.

1. VAARDIGHEDEN
de regels voor correct e-mailverkeer
De ene mail is de
andere niet
E-mail heeft de wereld veroverd als doodeenvoudig en super- tie – in pdf-formaat als attachment te stu-
ren. Lange e-mails dwingen de ontvanger
snel communicatiemiddel. E-mail vervangt inmiddels een deel
namelijk tot eindeloos scrollen door de
van de briefpost en een deel van de telefoongesprekken en tekst, wat het leesgemak niet ten goede
komt.
vervult zo verschillende rollen. E-mail nodigt uit tot het uitwis-
Verwijs in het e-mailbericht naar het
selen van directe, korte berichtjes. Het gevaar is daardoor wel attachment en geef aan wat u van de ont-
vanger verwacht. Zorg dat u de toon van
dat een e-mailbericht wat bot en kort-door-de-bocht overkomt.
het begeleidende mailtje nauw laat
Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Hoe benut u de mogelijk- samenhangen met de manier waarop u
in andere situaties – bijvoorbeeld telefo-
heden die e-mail biedt, zonder in de valkuilen te trappen?
nisch – met de ontvanger omgaat. Als u
E
de ontvanger tutoyeert, kunt u de mail
Er zijn verschillende communicatievor- tie hanteert, kunt u ook prima e-mailbrie- bijvoorbeeld beginnen met ‘Beste Thea’.
men die ten dele vervangen zijn door ven schrijven. En als u voor e-mailbrieven
e-mail. Allereerst is er de brief per e-mail, dezelfde regels gebruikt als voor ‘gewone’
Zinnetje
waarbij e-mail als vervanging van brieven, loopt u niet het gevaar dat uw
geschreven correspondentie dient. Hier- e-mails te informeel worden. Stuurt u Naast de e-mailbrief is er het zogenoem-
bij gaat het meestal om externe corres- een lange brief per e-mail, met een inge- de e-mailgesprek. Een e-mailgesprek ver-
pondentie. Aan collega’s zult u immers wikkeld onderwerp of met meer dan één vangt als het ware een telefoongesprek. U
niet zo snel een formele brief sturen. De onderwerp, kies er dan voor de brief – wisselt met uw ‘gespreks’-partner diverse
e-mailbrief heeft in dit geval het karakter compleet in de huisstijl van uw organisa- mailtjes uit; u praat als het ware over en
van een papieren brief. Bij dit gebruik van weer via het scherm: u en uw lezer zijn
e-mail is het belangrijk dat u ervoor zorgt dan online. Zo’n situatie vraagt om een
dat de brief aan dezelfde normen voldoet tussen servet en tafellaken vrij informele vorm van communicatie,
als een brief die u per post verstuurt. directe en korte berichtjes dus, en daar-
Het lijkt soms of e-mail ergens tussen voor kunt u afwijken van de briefregels.
een brief en een telefoongesprek inzit. Een e-mailgesprek kan zelfs uit slechts
Gepast
Aan de ene kant worden er in veel orga- één zinnetje bestaan, als daarmee de
Een klantgerichte e-mailbrief heeft dan nisaties brieven per e-mail verstuurd. boodschap doeltreffend overkomt. Een
ook veel van de kenmerken van een Aan de andere kant vervangen berichten aparte opening en afsluiting zijn dan
klantgerichte brief: er is een aanhef (bij- per e-mail veel telefoonverkeer, zowel overbodig. Hanteer dan wel als minimale
voorbeeld ‘Geachte mevrouw De Vries’), intern als extern. In alle gevallen geldt beleefdheidsregels dat u elk mailtje opent
een ondertekening (bijvoorbeeld ‘Met dat u zich er goed van bewust moet zijn met: Beste … of Hallo … en afsluit met
vriendelijke groet’) en het bericht is vol- hoe een e-mailbericht bij de lezer ervan Groet, en uw naam.
gens de briefregels ingedeeld in een ope- overkomt. Dan kunt u gemakkelijker
ning, een middenstuk en een afsluiting. bepalen op welke manier u de ontvan-
Overvol
De formulering is helder en correct en de ger van uw bericht aanspreekt en hoe u
brief is in gepaste toon opgesteld. e-mail gebruikt. Tussen een formele brief per e-mail als
Als u de briefregels kent die uw organisa- ene uiterste en een e-mailgesprek als
14 M T R E N DE M E N T 2-2010

2. andere uiterste zit een scala aan min of boodschap – toelichting – afsluiting. Voorzie uw e-mails van uw
meer informele e-mails. U wilt natuurlijk Houd in uw achterhoofd dat een e-mail- contactgegevens
dat uw boodschap duidelijk bij de ander bericht eigenlijk een brief in het kort is. De lezer heeft zo alle nodige gegevens bij
overkomt, dat deze boodschap niet ‘zoek- elkaar. Zet onderaan uw e-mailbericht uw
raakt’ in een toch al overvolle mailbox en Beantwoord een e-mail zo mogelijk naam, adres, telefoonnummer en e-mail-
dat de ander weet waar hij aan toe is. dezelfde dag nog adres.
Daarvoor gelden de volgende tips. Als u op de dag van ontvangst een reactie
stuurt, geeft u de afzender van de e-mail Laat bij afwezigheid een bericht voor
Geef concreet en duidelijk het de zekerheid dat u zijn bericht ontvangen mailverzenders achter
onderwerp aan heeft. Als u afwezig bent, kunt u de afwezig-
De lezer ziet in zijn inbox waar de bin- heidsassistent of out-of-office-reply
nengekomen berichten over gaan. Daar- inschakelen. De afzender van de e-mail
op baseert hij zijn eerste leesselectie. Vul Een e-mail-bericht weet dan dat u niet direct zult reageren.
dus altijd de onderwerpregel in, zo con- Vermeld in het bericht in ieder geval
creet en kort mogelijk. Het is zelfs soms is eigenlijk een wanneer u weer bereikbaar bent en wie
aan te raden de hoofdmededeling of de ontvanger kan bellen of mailen als er
vraag in de onderwerpregel te zetten, bij- brief in het kort direct actie nodig is, uiteraard met het
voorbeeld: ‘Wil je De Vries terugbellen?’ bewuste telefoonnummer en/of e-mail-
of: ‘Overleg met Bas verzet naar 13.00 adres.
uur.’ Als u nog geen definitief antwoord voor
Let ook op het onderwerp als u een mail- de afzender heeft, meld dan in ieder Henriëtte Houët, trainer schriftelijke bedrijfs-
tje beantwoordt: klopt het onderwerp van geval alvast dat u de e-mail ontvangen communicatie bij Vergouwen Overduin, tel.:
de afzender nog wel? Na een aantal heeft en dat nader bericht zo spoedig (020) 659 57 51, e-mail: h.houet@vergou-
reply’s kan de bewuste e-mailcorrespon- mogelijk volgt. wenoverduin.nl, www.vergouwenoverduin.nl
dentie totaal van onderwerp veranderd
zijn. Met een onjuiste onderwerpaandui-
ding zet u de ontvanger op het verkeerde De vuistregels voor e-mailcorrespondentie
been.
E-mailcorrespondentie kan snel en han- u moet e-mails schrijven vanuit een
Behandel per e-mailbericht één dig zijn, maar ook een bron van ergernis neutrale of positieve emotie
boodschap als u het niet op de juiste manier Gevoelens van boosheid, irritatie of ver-
Door voor elke kwestie een aparte mail te gebruikt. Gelukkig kunt u de nodige ontwaardiging klinken altijd door, niet
maken, houdt u uw e-mailbericht zo kort ondernemen om irritatie bij anderen tot alleen in gesprekken, ook in schriftelijke
mogelijk en voorkomt u dat de lezer een minimum te beperken. Neem de vol- communicatie. Brengt u uw negatieve
nodeloos door het scherm scrollt. Alleen gende vuistregels in acht: gevoelens over via een e-mailbericht, dan
als uw e-mailbericht een antwoord is op berokkent u schade aan de relatie tussen
meerdere vragen, kunt u van deze regel E-mail is niet geschikt voor ‘akelige’ u en uw lezer. Wacht tot uw boosheid of
afwijken. boodschappen irritatie over is voordat u een mail beant-
Moet u de ander écht meerdere dingen E-mail wordt maar al te vaak misbruikt woordt. Tip: tel altijd eerst tot tien voor u
tegelijk melden, kondig dat dan aan het om vervelende klussen door te schuiven, op reply drukt.
begin van het bericht aan, bijvoorbeeld: negatieve berichten op een makkelijke
‘Graag vraag ik uw aandacht voor de vol- manier door te sluizen of verantwoorde- Het gebruik van cc en bcc moet
gende drie punten.’ Dan zal de ontvanger lijkheden weg te duwen. Voor brengers beperkt zijn
minder snel één van die punten over het van zo’n akelige boodschap is e-mail vaak Door de opties carbon copy (cc) en blind
hoofd zien. een uitkomst om ermee weg te komen, carbon copy (bcc) alleen te gebruiken als
maar het is niet meer dan een laffe dat echt nodig is, houdt u de inbox van
Zet uw hoofdboodschap direct na de manier. Een nare boodschap komt name- anderen overzichtelijk. Stuur alleen een
aanleiding lijk nooit goed aan bij de lezer, omdat die kopie aan anderen als die u vragen over
De meeste lezers zijn niet bereid om veel zich niet teweer kan stellen. Ga als u het bewuste onderwerp kunnen stellen.
leestijd aan e-mail te besteden. Kom daar- slecht nieuws moet overgrengen de Door de kopie krijgen ze antwoord op
aan tegemoet door snel tot de kern van betreffende medewerker of relatie niet deze vragen. Gebruik bcc alleen om inter-
uw boodschap te komen. U doet er ver- e-mailen, maar bel hem op of spreek af. ne processen goed te laten verlopen en
standig aan om een simpele, maar helde- Geef hem de kans om direct te reageren. niet om anderen ‘stiekem’ te informeren.
re opbouw te kiezen, dus aanleiding –
MT REND EMENT 2-2010 15