Выступление Карена Асояна - Мегафон и Дениса Терехова - Социальные Сети на Саммите Digital Branding - KPI, 5-6 июня 2011

1. Бренды в социальных медиа.
Битва за репутацию
Карен Асоян
Руководитель Департамента Корпоративных
коммуникаций компании «МегаФон»
Денис Терехов
Управляющий партнер Агентства
«Социальные Сети»

2. Долгосрочные стратегии и построение лояльности
в Social Media
• Ежедневная работа в социальных медиа - это обычная рутина. Но
без нее нельзя выстроить полноценную коммуникацию
• Прежде, чем завоевывать новых потребителей, нужно
позаботиться об уже существующих
• Прежде, чем креативить, нужно определиться с бизнес-задачами
• Не путайте цель (бизнес) и задачи (создание групп, приложений,
вирусов и тд)

3. ПРОСТЫЕ ДЕЙСТВИЯ
•Ежедневный мониторинг
•Оперативное формирование трабл-тикетов
•Оперативная коммуникация
•Контроль решеной проблемы
ПРОСТЫЕ ПРАВИЛА
•Разговаривайте с людьми
•Никогда не говорите нет
•Не бывает авторитетных или неавторитетных потребителей
•Еще раз. Разговаривайте с людьми!
Как удержать клиента с помощью социальных сетей

4. 2008 2009 2010
Общие количественные показатели
Как удержать клиента с помощью социальных сетей

5. Общий характер публикаций. Октябрь 2009 — август 2010
Как удержать клиента с помощью социальных сетей

6. Если завтра война. Информационная.
07.12.2010 пользователь LiveJournal
romafrost опубликовал сообщение, в
котором сообщил о долге перед
компанией «МегаФон» в более чем 1
млн. руб. и своём намерении судиться
с оператором

7. Сообщество ru_megafon Блог romafrost
• Опубликование официального
мнения оператора на ситуацию
• Предоставление объективной,
компетентной, полной информации
всем заинтересованным лицам
• «Перетягивание» дискуссии на
свою площадку
• Мониторинг комментариев к
заявлению абонента «в режиме
реального времени»
• Популяризация мнений телеком-
экспертов, поддержавших позицию
оператора
Если завтра война. Информационная.

8. Если завтра война. Информационная.
Динамика развития дискуссии Распределение по источникам
В день, когда конфликт с абонентом-должником romafrost разгорелся и привлёк
внимание общественности (выход поста в ТОП, активное обсуждение), сообщество
«МегаФон» просматривали до 30 000 раз в день. Спустя неделю интерес
общественности пошёл на убыль. Пост-конфликтные действия:
•Мониторинг темы «Роуминг»
•«Точечное» информирование интересующихся темой
•Ориентированность на угасание конфликта

9. Спасибо за внимание!
Карен Асоян
Руководитель Департамента
Корпоративных коммуникаций
«МегаФон»
http://www.facebook.com/profile.
php?id=100000057291965
http://twitter.com/kasoyan
http://kar_man.livejournal.com
Денис Терехов
Управляющий партнер
Агентство «Социальные Сети»
http://www.facebook.com/dterekhov
http://twitter.com/dterekhov
http://1447.livejournal.com

10. Спасибо за внимание!
Карен Асоян
Руководитель Департамента
Корпоративных коммуникаций
«МегаФон»
http://www.facebook.com/profile.
php?id=100000057291965
http://twitter.com/kasoyan
http://kar_man.livejournal.com
Денис Терехов
Управляющий партнер
Агентство «Социальные Сети»
http://www.facebook.com/dterekhov
http://twitter.com/dterekhov
http://1447.livejournal.com