Comunicare e lavorare online

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Comunicare e lavorare online

  1. 1. COMUNICARE E LAVORARE NELL'ERA DI INTERNET Storia di un funzionario che raggiunge gli obiettivi
  2. 2. questo è Marco ..... Foto da Flickr di Menlo School
  3. 3. Foto da Flickr di Epicharmus ..............e Marco lavora quì!
  4. 4. TextWrangler KOffice MOTORI DI RICERCA SUITE DI SCRITTURA
  5. 5. <ul>MOTORI DI RICERCA </ul>
  6. 6. Alcuni semplici trucchi per cercare meglio <ul><li>Fare attenzione agli errori nella digitazione
  7. 7. Utilizzare più o meno parole chiave;
  8. 8. Digitare per prime le parole più importanti
  9. 9. Fare attenzione alle Maiuscole ed alle minuscole
  10. 10. Utilizzare i sintagmi racchiudendo una espressione tra 'apici'
  11. 11. Utilizzare anche la ricerca per radice della parola;
  12. 12. Utilizzare termini specifici
  13. 13. Ricordarsi che ogni motore di ricerca torna a visitare il sito/documento già indicizzato con differente periodicità </li></ul>
  14. 14. Le regole d'oro per una ricerca efficace ed efficiente <ul><li>stabilire una scaletta di parole chiave/sinonimi
  15. 15. focalizzare l’indagine , valutando se effettuarla per
  16. 16. argomento/tema specifico
  17. 17. s tabilire il tipo di documentazione da reperire in Rete </li></ul><ul><li>scegliere le risorse di ricerca più adatte: </li><ul><ul><li>banche dati materiale “ufficiale”
  18. 18. motori di ricerca documentazione “grigia”
  19. 19. web directory lo stato dell’arte
  20. 20. newsgroup confronto di opinioni/statistiche </li></ul></ul></ul>
  21. 21. Oltre alla funzione di ricerca standard , che si effettua digitando i termini che interessano nella casella specifica del motore di ricerca, è possibile impostare una ricerca avanzata : <ul><ul><ul><li>a ttraverso l’inserimento di comandi specifici all’interno della casella di ricerca mediante l’utilizzo dell’apposita funzione disponibile in quasi tutti i motori di ricerca, denominata proprio “ricerca avanzata” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>attraverso la ricerca avanzata è possibile indicare con precisione il criterio di ricerca da applicare ai termini digitati , specificando quindi il contesto che si desidera cercare riguardo a tali termini, oppure limitare la richiesta a documenti di formato specifico o legati ad una determinata lingua. </li></ul></ul></ul>
  22. 22. Feed rss <ul><li>RSS ( acronimo di Really Simple Syndication) è uno dei più popolari formati per la distribuzione di contenuti Web.
  23. 23. RSS definisce una struttura adatta a contenere un insieme di notizie, ciascuna delle quali sarà composta da vari campi (nome autore, titolo, testo, riassunto, ...).
  24. 24. I principali siti di informazione, i quotidiani online, i fornitori di contenuti, i blog più popolari: tutti sembrano aver adottato il formato RSS. Gli utenti possono oggi accedere a migliaia di feed RSS: alcuni siti (directory) raccolgono i riferimenti agli innumerevoli feed RSS disponibili sul Web. </li></ul>http://it.wikipedia.org/wiki/Really_simple_syndication
  25. 25. <ul>SUITE DI SCRITTURA </ul>
  26. 26. Foto da Flickr di aflcio2008 ...questo è il gruppo di lavoro di Marco!
  27. 27. Collaborazione digitale “ La collaborazione è un processo definito dalla continua interazione di conoscenze e di apprendimento reciproco tra due o più persone che stanno lavorando insieme , in uno sforzo intellettuale, verso un obiettivo comune , che è tipicamente di natura creativa” http://en.wikipedia.org/wiki/Collaboration
  28. 28. http://www.medscape.com/viewarticle/499266_2 L'idea di base <ul><li>.........è di lavorare insieme
  29. 29. condividere la pianificazione, le decisioni da prendere, i problemi da risolvere, gli obiettivi da porsi, le responsabilità da assumere, lavorando insieme, comunicando, coordinandosi apertamente (Baggs & Schmitt, 1988) </li></ul>
  30. 30. TRE MOMENTI DEL PROCESSO di COLLABORAZIONE 1. Impostazione del problema 2. Scelta di un percorso 3. Strutturazione http://www.slideshare.net/Downes/collaboration-tools-and-web-20/
  31. 31. Processi Collaborativi e Azioni <ul><li>Creazione della squadra Essere creativi
  32. 32. Generazione dell’idea Collegarsi
  33. 33. Prendere decisioni Decidere
  34. 34. Lavoro o produzione Realizzare
  35. 35. Valutazione e revisione Ripensare </li></ul>
  36. 37. Definizione di web 2.0 Web 2.0 è un locuzione utilizzata per indicare genericamente uno stato di evoluzione di Internet (e in particolare del World Wide Web), rispetto alla condizione precedente. Si tende ad indicare come Web 2.0 l'insieme di tutte quelle applicazioni online che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente (blog, forum, chat, sistemi quali Wikipedia, Youtube, Facebook, Myspace, Gmail, etc....) http://it.wikipedia.org/wiki/Web_2.0
  37. 38. SOCIAL BOOKMARKING Tag = Etichette I siti preferiti sono sempre disponibili online Risorse immediatamente condivise con gli altri utenti Folksonomia = Tassonomia Tag Cloud = Nuvole di etichette
  38. 39. http://www.comune.torino.it/taggato/ http://www.google.it google Utile come motore di ricerca, anche con impostazioni di ricerca avanzata e possibilità di personalizzazione Motore ricerca TAG CLOUD
  39. 40. http://www.google.com/google-d-s/intl/it/tour1.html
  40. 41. vantaggi Disponibilità . La documentazione è in rete, quindi sempre disponibile da qualunque computer collegato. Unicità . La documentazione è unica, senza copie, disponibile al proprio gruppo di lavoro. Condivisione . La documentazione è modificabile dal proprio gruppo di lavoro. Coordinamento . E’ possibile coordinarsi in tempo reale e velocizzare alcuni processi di editing. Incrementalità . E’ possibile collaborare in modo asincrono incrementando la documentazione senza perdere le informazioni dei documenti.
  41. 42. <ul><li>Tante copie
  42. 43. Perdita di controllo
  43. 44. Perdita di informazioni
  44. 45. Dispersione delle idee
  45. 46. Poco coordinamento </li></ul><ul><li>Una copia
  46. 47. Maggiore controllo
  47. 48. Nessuna perdita delle informazioni
  48. 49. Convergenza delle idee
  49. 50. Maggiore coordinamento </li></ul>http://www.youtube.com/watch?v=_db66HDfqBY
  50. 51. http://www.google.com/googlecalendar/tour.html
  51. 52. Le 4 regole d'oro del lavoro di gruppo Condividere i documenti Superare il telelavoro Fare gruppo in rete Salvare i file nella rete interna (LAN) invece che sul PC Accedere tutti alla stessa revisione del documento siti documenti email rubriche etc.... Tenere nel web tutto ciò che serv e Essere in grado di operare ovunque Proprio ufficio Altri uffici Casa Trasferta Dotarsi di tecnologie di “ groupware ” Condivisione file Mailing list Condividere la conoscenza Altri forum, editing condiviso di pagine, etc... Salvare i documenti rilevanti in un'area comune Dotarsi di una buona intranet Segnalare agli altri risorse web utili Paolo Subioli, 2007
  52. 53. http://www.youtube.com/watch?v=-RcgJFsCxSQ
  53. 54. Comunicazione asincrona COMUNICAZIONE SINCRONA <ul><li>EMAIL
  54. 55. NEWSGROUP
  55. 56. MAILING LIST </li></ul><ul><li>CHAT ( Internet Relay Chat)
  56. 57. INSTANT MESSAGING
  57. 58. MUD ( Multi User Dungeon )
  58. 59. VIDEO CONFERENZE </li></ul>
  59. 60. Email o webmail? <ul>Una Webmail è un'applicazione web che permette di gestire un account di posta elettronica attraverso un navigatore web </ul>
  60. 61. Possibilità di leggere la propria posta ovunque vi sia una connessione ad Internet I messaggi non necessitano di essere scaricati Le caselle di posta possono essere amministrate molto facilmente Permette di risparmiare spazio nel proprio computer È necessaria una connessione sia per visualizzare che per comporre i messaggi Le funzionalità di composizione dipendono dal provider (Google, Yahoo!, Alice, ecc....) La quota di spazio per le caselle di posta è generalmente limitata Oggi con diversi provider il problema non esiste più, dato che garantiscono uno spazio che supera il Gigabyte!
  61. 62. NETIQUETTE Privacy Non inviare messaggi privati da postazioni condivise con altri D istinguere i destinatari nelle caselle Cc e Ccn Contenuto Non usare l'email per alcun proposito illegale o non etico Fare attenzione a ortografia e grammatica Formattazione Non inviare messaggi troppo pesanti (entro 50-100 kb) Inserire l'argomento e citare il testo a cui si risponde in modo chiaro e conciso Non diffondere né spam né catene di S. Antonio! Firmare sempre il messaggio col proprio nome Non inoltrare indirizzi email fra persone che non si conoscono Net = rete É tiquette = galateo Inserire link a immagini o documenti da condividere Fare attenzione all'uso di lettere maiuscole
  62. 63. Il primo software che utilizzava questa tecnologia fu chiamato semplicemente WebMail Fu sviluppato in Sardegna nel 1995, dal ricercatore Luca Manunza, che lavorava per conto del CRS4 (Centro di Ricerca, Sviluppo e Studi Superiori della Sardegna) Qualche anno prima realizzò il 1° sito internet italiano
  63. 64. Non inviare ad altri ciò che troveresti tu stesso sgradevole ricevere!!!
  64. 65. Definizione Funzionamento Iscrizione Mailing List E' un sistema organizzato per la partecipazione di più persone in una discussione asincrona tramite email Per inviare un messaggio a tutti gli iscritti, è sufficiente inviarlo ad uno speciale indirizzo e-mail. Il servizio provvede a diffonderlo a tutti i membri della lista. Non è necessario conoscere gli indirizzi di tutti i membri per poter scambiare i messaggi. L'iscrizione e la rimozione di un indirizzo dalla lista può essere effettuata dall'amministratore o direttamente dai membri, tramite procedure automatiche, via web o via posta elettronica. <ul><li>Libera – gli utenti si possono iscrivere senza verifiche
  65. 66. Controllata dal moderatore - l'utente chiede di essere iscritto e il moderatore valuta la richiesta
  66. 67. Bloccata - solo il moderatore può iscrivere nuovi membri </li></ul>Newsletter E' un notiziario scritto o per immagini, diffuso periodicamente per posta elettronica La newsletter è caratterizzata da un singolo utente o un gruppo editoriale che invia messaggi unilateralmente verso la massa di iscritti, mentre questi ultimi possono inviare messaggi email al solo mittente originario e non anche a tutta la massa o a qualcuno degli iscritti, che restano vicendevolmente anonimi. <ul><li>La frequenza di invio è varia
  67. 68. La ricezione in genere è gratuita
  68. 69. E' vietato inviare messaggi informativi o pubblicitari non sollecitati </li></ul>1. Opt-In - L'interessato si iscrive fornendo il consenso a ricevere i futuri messaggi 2. Confirmed Opt-In - come prima, in più l'abbonato riceve una email di conferma di avvenuta iscrizione 3. Double Opt-In – come prima, in più per perfezionare l'iscrizione si deve rispondere all'email. Questa modalità garantisce il massimo rispetto della privacy 4. Opt-Out - L'utente è stato abbonato a sua insaputa senza aver fornito il suo consenso esplicito SPAM
  69. 70. Scrivere per il web J akob N ielsen, esperto di Usability , ha dimostrato che: <ul><li>per leggere un testo sul Web occorre mediamente il 25% del tempo in più rispetto alla fruizione dello stesso contenuto scritto sulla carta;
  70. 71. l’80% dei navigatori non legge riga per riga, piuttosto “scorre” la pagina, cercando rapidamente quello che più gli interessa;
  71. 72. il tempo medio di permanenza di un navigatore medio su una pagina web è molto ridotto: se non lo si cattura in 20-30 secondi , andrà altrove. </li></ul>
  72. 73. Alcuni Suggerimenti <ul><li>Scrivere testi brevi e usare la &quot; piramide rovesciata &quot;
  73. 74. Mappare il testo e usare la stessa struttura per documenti simili
  74. 75. Usare c olori, sfondi e caratteri adatti al web: testo nero su sfondo bianco, Georgia / Tahoma ( Arial e Times New Roman sono adatti alla carta)
  75. 76. Limitare l’uso di acronimi e di tecnicismi per addetti ai lavori
  76. 77. SI a verbi e punteggiatura
  77. 78. NO a lunghi periodi in corsivo , grassetto , MAIUSCOLO o con link ipertestuali di 7/8 parole
  78. 79. Evidenziare le parole con il grassetto, evitare la sottolineatura
  79. 80. Rileggere sempre attentamente quanto scritto
  80. 81. Pensare in termini globali
  81. 82. Fare attenzione alle regole del copyright </li></ul>
  82. 83. <ul>CHAT </ul>
  83. 84. <ul><li>Deriva dall'inglese “ chiacchierata ”
  84. 85. 3 caratteristiche della chat:
  85. 86. distanza
  86. 87. sincronia forma scritta
  87. 88. 2 tipologie di chat: </li></ul><ul><li>1-on-1 ( instant messaging)
  88. 89. group chat </li></ul>
  89. 90. In chat <ul><li>I messaggi (scritti) permangono
  90. 91. Il contesto è sconosciuto
  91. 92. Usiamo un solo canale (visivo)
  92. 93. Mancanza di feedback immediato
  93. 94. Non accediamo al non verbale e para-verbale </li></ul>In presenza <ul><li>I messaggi (vocali) si perdono
  94. 95. Conosciamo il contesto
  95. 96. Usiamo vari canali (visivo-uditivo)
  96. 97. C’è feedback immediato
  97. 98. Accediamo al non verbale e para-verbale (pause, tono di voce, mimica facciale, gesti del corpo) </li></ul>
  98. 99. EMOTICONS :-) Sorriso :-)) Grande sorriso :)))))))))))))))))) Sto scherzando ;-) Strizzatina d’occhio :-| Perplesso :-( Scontento :-P Linguaccia :-D Risata :-* Bacio <g> Risata a denti stretti
  99. 100. Linguaggio della chat Nn NON Cmq COMUNQUE Dgt DIGITO C6? CI SEI? Xke PERCHE'? Imo SECONDO ME (In My Opinion) Asap IL PRIMA POSSIBILE (As Soon As Possible) Tnx GRAZIE(Thanks)
  100. 101. Alcuni Consigli <ul><li>Digitare testi brevi
  101. 102. Spezzare il messaggio
  102. 103. Non usare il MAIUSCOLO
  103. 104. I punti di sospensione ...... indicano che il discorso prosegue
  104. 105. L'_undenscore_ e gli *asterischi* evidenziano le parole
  105. 106. Segnalare lo stato d'animo con gli emoticons
  106. 107. Dare dei feedback
  107. 108. Indicare se ci rivolgiamo ad una persona specifica </li></ul>
  108. 110. Vantaggi DELLA CHAT <ul><li>Riduzione costi telefonia (VOIP)
  109. 111. Possibilità di spedire file in tempo reale
  110. 112. Meno dispersione di informazioni
  111. 113. Possibilità di fare videochiamate/conferenze </li></ul>RAZIONALIZZARE E OTTIMIZZARE
  112. 114. Social network
  113. 115. <ul><li>Consentono di condividere immagini, video, commenti, curricula, esperienze, libri, etc, direttamente in rete
  114. 116. Il diritto alla privacy viene rispettato perchè l'utente decide se, a chi e in che termini rendere visibile il suo materiale
  115. 117. Attraverso la condivisione in rete aumenta la diffusione e la trasmissione di informazioni </li></ul><ul>COPYRIGHT VS COPYLEFT </ul>Il creatore di un'opera ha facoltà esclusive, per impedire a terzi di sfruttare economicamente la propria opera Gli utenti dell'opera godono di alcune libertà mediante apposite licenze (Open Source, Creative Commons, etc...)
  116. 118. intranet L' intranet è una rete locale (LAN), o un raggruppamento di reti locali, usata all'interno di un'organizzazione per facilitare la comunicazione e l'accesso all'informazione , che può essere ad accesso ristretto. Quando una parte della intranet viene resa accessibile a clienti, partner o altre persone esterne all'organizzazione, tale parte diventa una extranet. http://it.wikipedia.org/wiki/Intranet
  117. 119. <ul><li>protetto </li></ul><ul><li>di condivisione
  118. 120. di community
  119. 121. di creazione </li></ul>E' uno spazio:
  120. 122. permette di...... <ul><li>Semplificare e potenziare la comunicazione interna
  121. 123. Facilitare il reperimento di informazioni
  122. 124. Rendere più trasparente l’iter di formazione degli atti normativi e dei provvedimenti amministrativi
  123. 125. Eliminare i mediatori nell’erogazione dei servizi
  124. 126. Semplificare i processi organizzativi interni
  125. 127. Ospitare attività di formazione online
  126. 128. Contribuire alla creazione di gruppi d’ascolto e di discussione
  127. 129. Sviluppare il senso di comunità tra tutte le risorse umane
  128. 130. Ridurre i costi di stampe, spedizioni postali, viaggi e riunioni
  129. 131. Risparmiare tempo per la ricerca di informazioni e documenti
  130. 132. Aumentare la produttività
  131. 133. Aumentare la collaborazione </li></ul>
  132. 134. Foto Video Webmail Documenti Chat integrata Assistenza on line Ambiente di formazione Sistemi di progettazione condivisa Sistemi integrati di gestione Risorse Umane
  133. 135. DA A Cultura del “controllo” delle informazioni Cultura dell'accesso e della responsabilità individuale Lavoro sul proprio PC Lavoro nell'Intranet Processo di gestione e di funzionamento affidato a figure specializzate nelle tecnologie web Processo collettivo di gestione, affidato a tutta l’organizzazione Distinzione piramidale per Dipartimenti Divisione più fluida, legata ai diversi network che si creano nell’organizzazione
  134. 136. groupware Intranet o Internet? Il termine groupware (dall'inglese group = gruppo e ware = suffisso di software e hardware) o software collaborativo si riferisce alle tecnologie (in genere basate su computer) pensate per facilitare e rendere più efficace il lavoro cooperativo da parte di gruppi di persone Il software è installato all’interno della propria rete specifici software, sia proprietari sia open source Il software è disponibile come servizio a pagamento o gratuito all'interno di piattaforme on line
  135. 137. <ul><li>Gestione documenti
  136. 138. Calendario condiviso
  137. 139. Messaggistica interna
  138. 140. Mailing list
  139. 141. Pianificazione attività
  140. 142. Chat </li></ul><ul><li>Riunioni online
  141. 143. Lavagne condivise
  142. 144. Blog
  143. 145. Wiki
  144. 146. Feed RSS
  145. 147. Tagging </li></ul>Principali Funzionalita'
  146. 148. Crm ON LINE Customer Relationship Management, imprese private Citizen Relationship Management, Pubblica Amministrazione COSA E'? Sistema integrato e complessivo - fatto di metodologie, strumenti, processi e attività - orientato al governo della relazione con il cliente/cittadino SCOPO? Offrire un servizio personalizzato, per avvicinare i cittadini e renderli attivamente partecipi all e decisioni e all'organizzazione dei servizi COME? Coordinando i servizi sia sul versante dell'emissione delle comunicazioni, che su quello della ricezione. Per fare questo è necessario puntare su: <ul><ul><li>la conoscenza dell'utente e dei suoi bisogni (one to one)
  147. 149. l'offerta differenziata dei servizi
  148. 150. l'interazione tra gli utenti e le PA
  149. 151. attraverso la moltiplicazione dei canali e dei punti di accesso all'ente
  150. 152. la ridefinizione della cultura interna dell'ente e dell'organizzazione
  151. 153. interna nell’ottica della centralità dell'utente
  152. 154. la costruzione di una rete di relazioni con altre PA e organizzazioni
  153. 155. private per promuovere e migliorare l'informazione e
  154. 156. la condivisione del sapere in un’ottica di marketing predittivo </li></ul></ul>
  155. 157. Quadro normativo 2 direttive: <ul><li>Direttiva sulla Customer Satisfaction, volta a promuovere, diffondere e sviluppare nelle amministrazioni pubbliche l'introduzione di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sull'ascolto e sulla partecipazione.
  156. 158. Direttiva per la qualità dei servizi online e la misurazione della soddisfazione degli utenti , orientata ai servizi online, alla multicanalità e al monitoraggio costante della qualità, e individua, all'interno del CNIPA, un centro di competenza di riferimento. </li></ul>
  157. 159. STRUMENTI Un buon sistema di CRM integra delle infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l'esterno vera e propria), sia a livello di back office , per analizzare e misurare i dati e i risultati raggiunti. <ul><li>Help Desk o indirizzo e-mail a cui rivolgersi
  158. 160. Blog tematici, sondaggi e forum di discussione
  159. 161. Numeri verdi
  160. 162. Chat
  161. 163. FAQ (Frequently Asked Questions)
  162. 164. Servizi informativi forniti su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l'utilizzo della tecnologia WAP) </li></ul>
  163. 165. importante! <ul><li>Il CRM è un concetto legato alla strategia , alla comunicazione , all' integrazione tra i processi, alle persone ed alla cultura .
  164. 166. Prima di usare un sistema di CRM è necessario investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione , solo dopo nella tecnologia. Il CRM non deve essere confuso con un software!
  165. 167. La scelta degli strumenti informatici non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato !
  166. 168. Gli strumenti a disposizione sono tanti, è quindi importante individuare quali, fra tanti, possono essere gli strumenti migliori per i propri bisogni .
  167. 169. E' necessario investire non solo nella tecnologia, ma anche nelle Risorse Umane , che rimangono un fattore determinante di successo. </li></ul>http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
  168. 170. Il caso del comune di modena UNOX1 http://unox1.comune.modena.it/cgi-bin/partecipa.base/unox1 I cittadini che si registrano possono ricevere: <ul><li>informazioni a tema per posta elettronica
  169. 171. ottenere risposte a propri quesiti a tema
  170. 172. partecipare a sondaggi e forum </li></ul>
  171. 173. Grazie per l'attenzione ID Skype: daniela_isola email: [email_address] web: http://www.linkedin.com/in/danielaisola

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