Commerce chatbot - 11번가 대화형 커머스 챗봇 적용 사례

• 대화형 커머스와 Chatbot
• 11번가 디지털 컨시어지 Chatbot ‘바로’ 소개
• Chatbot 개발에 필요한 요소

커머스와 ChatBot
ChatBot 제공을 위한 기술적인 진화

디지털 컨시어지 ChatBot ‘바로’
• 11번가 App. 에서 ‘청소기’ or ‘세탁기’ 검색 > 하단 메뉴
• 홈 상단 > ’11톡’ > 챗봇 메뉴
• 현재 13가지 디지털 제품에 대한 상품 선택 가이드 제공
(TV, 노트북, 냉장고, 세탁기, 건조기, 공기청정기 등)
• ChatBot과 전문 상담원으로 구성된 하이브리드 형태 서비스
• 24/7 Chat Bot응대, 전문 상담원은 업무시간만 응대
• 상품 선택을 위한 기본적인 내용에 대해서는 Chat Bot이 응대
하고 전문적인 상품 문의는 전문 상담원이 응대
• 4.5 개월

• Platform 구축 측면
• 대화형 상담 이력과 스크립트 등 Data확보 용이
• 디지털 상품 DB가 상대적으로 체계적으로 확보된 상태
• 가장 빠른 시간 내에 ChatBot 구축 가능
• 서비스 측면
• 24/7 상담 Needs
• 상담원 Delay에 대한 고객 이탈
• 주문-결제과정을 Chat Bot 내에서 Seamless하게 구축
• 컨시어지 상담원을 통해 판매되는 수준의 매출을 유지

Response
Scope
Open
Domain
Closed
Domain
Retrieval based Generative based
Rule Based
Smart
Machine
General AIImpossible
高低
高

 기존 전문 상담원 상담 내역을 기반으로 시나리오 설정
 사전에 설정된 시나리오 에 따라 ChatBot은 순차적으로 질문
• 원하는 상품 카테고리 (TV)
― 화면 크기
― 브랜드
― 해상도
― 상품 추천
• 원하는 상품 카테고리(노트북)
― 사용용도(휴대용, 사무용, 게임용)
― 화면사이즈
― 무게 or CPU
― 브랜드
― 상품추천

• System 주도로 시나리오 전개
• Rule에서 벗어나지 않는 수준에서 사용자 개입이 가능
• 대학생용 노트북? 오버워치가 되는 노트북?
• HDMI가 뭔가요?
• 용량이 큰 냉장고
• 삼성 55인치 TV 추천해주세요.
• 로보킹 청소기 추천해주세요.
• System initiative ChatBot
• Topic과 관련 없는 User의 대화는 무시
• 단순한 Task 수행(카드번호 등록 등)
• User initiative ChatBot
• User가 질문하고 ChatBot이 답변하는 방식
• ChatBot이 User에게 재질문하지 않음
• Web Search와 유사

상품 추천율 증가 상담 건수 증가 상담원 Role 분담
상담 중 상품 추천 비율
• 기존 상담원 추천율 : ~50%
• Chatbot 바로 추천율 : ~70%
• Chatbot의 지연 없는 신속한 상담
응답으로 상품 추천 비율은 기존
상담원 추천 방식 대비 40% 증가
상담 건수 증가 비율
• 오픈전 대비 상담건수 5배 증가
시간 요일대별 상담 메시지
발생 비율
• 평일 근무외시간 메시지 비율 : 29%
• 주말 발생 메시지 비율 : 11%
• 상담원 상담 메시지 수는 Chatbot
오픈 전 3개월 평균 대비 20%
수준으로 감소함
• 빠른 상품 추천은 Chatbot이
담당하고 상담원은 제품 비교 등
고난이도의 상담을 제공하는 기획
의도에 부합

Chatbot 구축을 위한 Platform

자연어 Platform _ NLU
• Speech act(intent)
– ‘바로’는 약 100여 개의 Speech act 로 구성됨(추천/선호/주문/필요/확인 등)
– 기본 상담원 대화 Script 분석을 통해 1차 선정을 하고 시나리오에 따라 추가

대화 Platform
NLU
NLG
대화 Platform
NLU
NLG

ChatBot 서비스 구성
Data
Backend
Infra
ChatBot
Platform
Chat Bot 시나리오

ChatBot 서비스 구성_예시
SK텔레콤은 음성인식 기반 인공지능서비
스 '누구'를 통해 2일부터 도미노피자
·BBQ(치킨) 등 배달 주문이 가능하다고 1
일 밝혔다. 주문 방법은 간단하다. 고객이
▲누구에게 "도미노피자/BBQ 주문해줘"
라고 말하고 ▲배달 메뉴·가격을 음성 안
내 받은 뒤 ▲"주문 접수"라고 주문 확정
을 하면 된다. 결제는 배달원이 음식을 가
져온 후 현장에서 하면 된다. 배달지는 '
누구 앱'을 통해 한번 설정해 두면 된다.
누구에게 "주문 현황 알려줘"라고 말하면
음성으로 처리 현황을 안내해 준다. 배달
주문과 주문 확인을 위해 매장에 전화하
거나 배달 앱을 여러 번 클릭하지 않아도
된다.
네이버는 배달 피자 전문 업체 도미노피자
와 함께 ‘네이버 톡톡’을 활용한 챗봇 주문
서비스를 선보였다고 14일 밝혔다.
검색창에 '도미노피자'를 입력하면 주변 지
점이나 대표번호를 찾지 않고도 ‘챗봇 주문
하기’ 버튼을 통해 주문할 수 있다.
또한 기존 네이버 페이 서비스 이용자들은
주소나 연락처를 추가로 입력하지 않고도
네이버에 저장된 정보를 활용해 4가지 단계
(제품 선택 – 주문 방법 선택 – 수령지 선택
– 주문 확인 및 결정)로 주문이 가능하다. 배
달 예상 소요시간, 출발 여부와 같은 진행
과정도 톡톡을 통해 실시간 공유된다. 주문
내역은 톡톡에 저장된다.

ChatBot 서비스 이해
• ChatBot이 답변해 줄 수 있는 것이 무엇인지?
- ChatBot의 Feature는 여기서 결정됨
• ChatBot이 기존의 방식보다 더 쉽고 빠르게 사용자의 문제를 해결해 줄 수 있는지?
- 기존 서비스 형태가 더 효율적인 서비스를 억지로 만들 필요는 없음
• ChatBot이 필요할 때 적절하게 접근할 수 있는지?
• Chat Bot에 지속적으로 운영 Resource를 투입할 수 있는지?
- AI가 알아서 운영해주는 서비스가 아니며 지속적인 운영을 통해 똑똑해질 수 있음
• ChatBot이 얼마나 많이 알아듣는지?
- 답변을 할 수 없는데 많이 알아 들을 필요가 없으며 많은 경우 NLU 기능 자체가 불필요
• ChatBot이 사람처럼 Small talk이 가능한지?
- 심심이를 원하는 것이 아니라 문제를 해결해 주기를 원함
• ChatBot이 머신러닝이나 딥러닝으로 구축되어 있는지?
- 필요한 경우에 도입하면 됨

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