Внедрение системы автоматического исходящего обзвона в ОТП Банке

1. ОТП БАНК
ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ
АВТОМАТИЧЕСКОГО ИСХОДЯЩЕГО
ОБЗВОНА
Цели и задачи проекта
Организация call-центра по сбору просроченных задолженностей, способного повы-
сить эффективность работы сотрудников коллекторской службы банка и увеличить
число дозвонов до клиента в течение дня.
Решение
Специалисты КРОК настроили взаимодействие комплекса прогностичекого обзво-
на Avaya Predictive Dialing System (PDS) с телефонной системой банка и установили
сервис записи разговоров операторов. В это же время представители Управления
риск-технологий ОТП Банка осуществили интеграцию PDS с коллекторской системой
и формированием отчетности об эффективности работы сотрудников.
В рамках данного проекта специалисты КРОК впервые внедрили систему исходящего
обзвона Avaya в уже действующую инфраструктуру call-центра, построенную на обо-
рудовании Cisco и Alcatel. Благодаря интеграции с ключевыми системами, при звонке
на экране у оператора появляется необходимая информация о клиенте, позволяя
не тратить время на ее поиски.
Компания КРОК внед­
рила систему автома­
тического исходящего
обзвона для улучшения
взаимодействия с долж­
никами ОТП Банка.
05.0
КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ
И IP-ТЕЛЕФОНИЯ
БАНКИ,
ФИНАНСОВЫЕ
ОРГАНИЗАЦИИ

2. КОНТАКТ-
ЦЕНТРЫ
И IP-ТЕЛЕФОНИЯ
Компоненты решения
Программное обеспечение:
• система автоматического набора номера Predictive Dialing System
(PDS) Avaya.
Результат и перспективы
Накопленный КРОК опыт внедрения подобных решений (за последние
годы компания создала более 60 call-центров для банков, телекомму-
никационных компаний, торговых сетей и коллекторских агентств)
позволил организовать удобный и экономичный сервис взаимодействия
между сотрудниками ОТП Банка и должниками.
Сформированный системный комплекс позволяет супервизорам каж-
дый час автоматически получать отчеты по электронной почте.
Система исходящего обзвона, внедренная КРОК, полностью автомати-
зирована и надежно функционирует без вмешательства специалистов.
Это позволяет значительно экономить время сотрудников коллектор-
ской службы Банка и повышать эффективность их работы, за счет чего
ощутимо сокращаются сроки окупаемости проекта.
Об ОТП Банке
ОАО «ОТП Банк» – это универсальная кредитная организация, предо-
ставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для кор-
поративных клиентов и частных лиц, входит в число 50 крупнейших
банков России (рейтинг Интерфакс ЦЭА по итогам 2012 г.). На 1 апреля
2013 г. собственный капитал ОТП Банка составил 23 млрд рублей, активы
на аналогичную дату – 142 млрд руб., депозитный портфель физических
лиц – 55,1 млрд руб., розничный кредитный портфель – 116 млрд руб.
Тарас Каленюк, начальник управления
Риск-технологий ОТП Банка:
«Наша розничная сеть обслуживает
более 2,5 миллионов человек по всей
стране, ОТП Банк занимает 14 место
в топ-200 по кредитам физическим
лицам, поэтому эффективный call-центр
по сбору просроченной задолженно-
сти – необходимый для нас инструмент
взаимодействия. Новая система повы-
сила производительность сотрудников
коллекторской службы Банка, увеличив
в 2,5–3 раза число дозвонов до клиентов
в течение дня. Кроме того, на 15–20%
вырос возврат просроченной задолжен-
ности по кредитам».
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1,
Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277
E-mail: info@croc.ru
slideshare.net/croc-library
cloud.croc.ru
croc.ru
11 | 15 | КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ И IP-ТЕЛЕФОНИЯ