Семинар Центра компетенции компании КРОК «Устойчивость ИКТ-инфраструктуры и снижение издержек: что может техподдержка». Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/1465/ Презентация Чеховских Сергея, менеджера по развитию сервиса ДТК компании КРОК

1. ТРИ КИТА В ОБСЛУЖИВАНИИ
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ
Или старые поговорки на новый лад
Сергей Чеховских
Менеджер по развитию сервиса ДТК
компании КРОК

2. ЗЕМЛЯ НА ТРЕХ КИТАХ СТОИТ
• Проактивная поддержка
• Аварийная поддержка
• Материальное обеспечение

3. НЕ ОТКЛАДЫВАЙ НА ЗАВТРА ТО, ЧТО
МОЖЕШЬ СДЕЛАТЬ СЕГОДНЯ
Проактивная поддержка
• Аудит (плановый, заказной)
• Информационная поддержка
• Регламентные работы
• Организационные услуги

4. ЗАРАНЕЕ НЕ УЗНАЕШЬ, ГДЕ ТЕБЯ
БЕДА ПОДСТЕРЕГАЕТ, А ГДЕ СЧАСТЬЕ
Аудиты
• Идентификация и анализ критичных индикаторов
производительности и пробелов
• Идентификация уязвимостей и отличий от политики
безопасности
и лучших практик
• Предоставление рекомендаций по избежанию различных
рисков
• Рекомендации по увеличению эффективности работы
подсистем заказчика

5. ПТИЦА ДЕРЖИТЬСЯ КРЫЛЬЯМИ,
А ЧЕЛОВЕК ДЕРЖИТЬСЯ ПОМОЩЬЮ
Информационная поддержка
•Консультирование по телефону
•Регистрация обращений
•Информирование (данные
от производителей)
•Обучение на рабочем месте
•Формирование и рассылка отчетов

6. ЧТО ЗАРАБОТАЛ, ТО И ПОЛУЧИЛ:
УДАРНИК – ХЛЕБ, ЛОДЫРЬ – ПОСТ
Регламентные работы
• Переодические регламентные работы
посредством удаленного доступа
• Периодические регламентные работы
на сайте заказчика

7. КТО УСЛУЖЕН, ТОТ И НУЖЕН
Организационные услуги
• Выделенный сервисный менеджер
• Выделенный сервисный инженер
• Процедура эскалации
• Управление взаимотношениями

8. ГРОМ НЕ ГРЯНЕТ – МУЖИК
НЕ ПЕРЕКРЕСТИТЬСЯ
Аварийная поддержка
• «Горячая» линия для приема обращений (24х7)
• Решение проблем посредством удаленного доступа
• Решение проблем на сайте заказчика
• Составление и рассылка отчетов о неисправности
Несколько регламентов обслуживания:
− 8х5хNBD
− 8х5х4 (в регионах присутствия КРОК)
− 24х7х4 (в регионах присутствия КРОК)

9. НЕ ИЩИ В КАРМАНЕ,
ЧЕГО НЕ КЛАЛ ЗАРАНЕ
Материальное обеспечение
• Ремонт:
− Гарантийный ремонт
− Постгарантийный ремонт
• Сервисный склад (хранение ЗИП, доставка на сайт заказчика)
• Обновление ПО (плановое, заказное)
• Стратегия управления ПО

10. КТО НЕ РИСКУЕТ, ТОТ НЕ ПЬЕТ
ШАМПАНСКОЕ!
Каскадеры, летчики-испытатели,
цирковые акробаты…
Трудно представить себе человека любой
из этих профессий, который приступит к
выполнению трюка не расчитав
предварительно величину риска.
В их работе влияние риска всегда
критическое.
Цена – человеческая жизнь.

11. НЕТ ДЕЛА БЕЗ РИСКА

12. РИСК – ДЕЛО БЛАГОРОДНОЕ!
Процесс управления рисками проекта включает:
• Планирование управления рисками
• Идентификацию рисков
• Качественную и количественную оценку рисков
• Планирование реагирования на риски (разработка стратегии)
• Мониторинг и контроль рисков
Процесс управления рисками позволяет представить:
• Сколько компания может потерять денег в случае реализации угроз
• Какие места в системе наиболее уязвимы
• Какие меры можно предпринять для повышения уровня защищенности
• Как при этом не потратить лишних денег

13. ОТ ГЛУПОГО РИСКА ДО БЕДЫ БЛИЗКО
Разработка стратегии реагирования
После того, как риски идентифицированы и проранжированы, рабочая группа
разрабатывает стратегию реагирования на риски.
Возможны четыре основных варианта реагирования по каждому
из выделенных рисков:
• Предотвращение (исключение риска, например, установка ИБП)
• Реагирование (уменьшение вероятности или последствий риска,
например, формирование ЗИП, или, временное обходное решение
проблемы)
• Передача (например, аутсорсинг)
• Принятие

14. СВОИ ДЕНЕЖКИ СЧИТАТЬ
НЕ ПРИСКУЧИТ
Пример расчета влияния риска выхода из строя
Call-Центра заказчика (на основании
реальных данных)
Начиная с 10:00 Call-Центр заказчика обрабатывает 1000 вызовов
в час.
Из них 40% вызовов – это заказы на услуги.
Средняя стоимость одного заказа 1720 рублей.
•Потери за час простоя Call-Центр составляют
1000*40%*1720=688 000 рублей
•Простой Call-Центр в течение суток может
привести к потере бизнеса
•Критичность риска по степени влияния
на бизнес – очень высокая

15. ДЕНЬГИ НЕ ЩЕПКИ, С ПОЛУ
НЕ ПОДНИМЕШЬ
Пример
• Проблема: Через 1-1,5 дня после проведения обновлений
прошивок на телефонах, было отмечено следующее: резкое
снижение скорости передачи файлов по сети, потери пакетов
и ошибки на интерфейсах коммутаторов Cisco. Выяснилось, что
это было связано с несогласованием установок на интерфейсах
FastEthernet коммутаторов, IP-телефонов и клиентских рабочих
станций
• Причина: Работы были выполнены заказчиком без обращения
в техническую поддержку. Консультации не были запрошены.
Понадеялись на собственные силы
• Последствия: Снижение продаж на 30% в день, в течение всего
времени пока велось выяснение причины и мх устранение

16. НЕЛЕГКО ДЕНЬГИ НАЖИТЬ, А ЛЕГКО
ПРОЖИТЬ
Пример:
• Проблема: В банке разрядом молнии были повреждены сразу
пять важных серверов. В течение суток платежи всех филиалов
банка не зачислялись. Ежедневное количество платежей
в среднем составляет 3500 от физических и юридических лиц.
Часть из этих платежей – срочные
• Причина: Отсутствовал ЗИП, и дублирование
• Последствия: В результате банку потребовалось срочно
доставлять необходимое оборудование из Москвы
для исправления ситуации (стомость срочной доставки
многократно превысила рыночную стоимость
оборудования), выплатить штрафы
некоторым клиентам

17. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Светлана Ююкова
Руководитель группы сервисной
и технической поддержки
департамента телекоммуникаций
E-mail: SUukova@croc.ru
Тел: 8 (495) 974-22-74

18. КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
• Пресейл ДТК PreSaleDTK@croc.ru
• Седова Екатерина ESedova@croc.ru
• Мелкумова Наташа NMelkumova@croc.ru
• Зугулова Алина AZugulova@croc.ru
• Келина Марина MKelina@croc.ru

19. А СКОЛЬКО ВЫ ЗНАЕТЕ ПОСЛОВИЦ ДЛЯ
КАЖДОГО ИЗ ПРИВЕДЕННЫХ СЛУЧАЕВ?