Практика проектирования и управления клиентским опытом взаимодействия Клиентский опыт взаимодействия Опыт взаимодействия – это восприятие и ответные действия пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги. ISO 9241-210. Customer Journey (CJ) – это практика детализированного построения и отслеживания клиентского опыта взаимодействия клиента с услугой/ продуктом или системой до, во время и после покупки. Обычно не различают Life Joruney и Product Journey и используют инструмент изначально не верно – из-под понимания своего продукта, а не наоборот. Для чего используется Проектирование новых продуктов и услуг. Улучшение ключевых бизнес-показателей существующих услуг и продуктов. Внедрение клиенто-центричного подхода в бизнес-процессы. Обеспечение мультиканального взаимодействия, удобного клиенту. Ускорение разработки улучшений существующих и создания новых услуг и продуктов. Что дает Практика Customer Journey помогает бизнесу: Снижать отвалы. Оптимизировать конверсии на каждом участке воронки продаж. Увеличивать повторные продажи. Наращивать кросс-продажи. Повышать лояльность. Три этапа Понимание потребителя. Построение Customer Journey. Внедрение и управление Customer Journey.

1. Customer Journey
Практика проектирования и управления
клиентским опытом взаимодействия
Юрий Филатов,
CEO& Founder @Create – createdigital.me
Co-Founder @E-Commerce Solutions – ecomsol.ru

2. Справка
С 2012 года помогаем бизнесу расти быстрее.
Систематизируем и ускоряем процесс создания и доставки ценности
до потребителя с помощью практик продуктового менеджмента,
дизайн-мышления, customer development и lean startup.
Выводим на рынок новые продукты
Улучшаем и монетизируем клиентский опыт
Проводим аудит и развиваем бизнес
Запускаем оффлайн бизнес в онлайн
Обучаем и сопровождаем
createdigital.me

3. Клиентский опыт взаимодействия
Опыт взаимодействия – это восприятие и ответные действия
пользователя, возникающие в результате использования и/или
предстоящего использования продукции, системы или услуги.
ISO 9241-210.

4. Customer Journey
Customer Journey (CJ) – это практика детализированного построения
и отслеживания клиентского опыта взаимодействия клиента с
услугой/ продуктом или системой до, во время и после покупки.
CJ также может включать в себя эмоциональный путь потребителя.

5. Для чего используется
➔ Проектирование новых продуктов и услуг.
➔ Улучшение ключевых бизнес-показателей существующих услуг
и продуктов.
➔ Внедрение клиенто-центричного подхода в бизнес-процессы.
➔ Обеспечение мультиканального взаимодействия, удобного
клиенту.
➔ Ускорение разработки улучшений существующих и создания
новых услуг и продуктов.

6. Что дает
Практика Customer Journey помогает бизнесу:
➔ Снижать отвалы.
➔ Оптимизировать конверсии на каждом участке воронки продаж.
➔ Увеличивать повторные продажи.
➔ Наращивать кросс-продажи.
➔ Повышать лояльность.

7. Три этапа
1. Понимание потребителя.
2. Построение Customer Journey.
3. Внедрение и управление Customer Journey.

8. 1. Понимание потребителя
Практики:
1) Сегментация
● - социально-демографические;
● - поведенческие;
● - географические;
● - по готовности к покупке (RFM);
● - по ценности для бизнеса (ABC/ Парето).

9. 1. Понимание потребителя
2) Разработка персонажей:
Карта эмпатии
Наблюдение
Интервьюирование

10. by Alex Osterwalder.

11. 1. Понимание потребителя
Наблюдение.
Выход в поля
Погружение в среду

12. 1. Понимание потребителя
Интервьюирование.
Анкетирование
Глубинное интервью.
Юзабилити-тестирование

13. createdigital.me

14. 2. Построение Customer Journey
Этапы построения:
1. Разработка жизненного цикла
2. Идентификация каналов и точек взаимодействия
3. Определение барьеров и поиск трамплинов
4. Формирование KPI

15. 2. Построение Customer Journey
Жизненный цикл.
Основные стадии:
1. Возникновение потребности и формирование запроса.
2. Поиск решения.
3. Изучение информации и условий.
4. Принятие решения.
5. Ожидание реакции.
6. Постпродажное обслуживание.
7. Повторные обращения.
8. Отказ от услуг.

16. 2. Построение Customer Journey
Точки и каналы.

17. 2. Построение Customer Journey
Точки и каналы.
Банк Ритейл
Интернет-банк Интернет-магазин
Отделение Розничная сеть
Мобильный банк Контакт-центр
SMS Социальные сети
Email Email
Телефон Точки выдачи/ курьеры
Социальные сети Сервисный центр

18. 2. Построение Customer Journey
Барьеры и трамплины.

19. 2. Построение Customer Journey
KPI.
Сквозные:
Конверсия перехода на следующий этап
ROI

20. 3. Внедрение и управление Customer Journey
Этапы внедрения.
1. Идентификация ответственных отделов/ людей.
2. Отслеживание KPI.
3. Обратная связь на всех уровнях (сотрудники и клиенты).
4. Итеративная оптимизация CJ.

21. 3. Внедрение и управление Customer Journey
Идентификация отделов.

22. 3. Внедрение и управление Customer Journey
Отслеживание KPI.
Google Analytics
NPS (email/ контакт-центр)
IP-телефония, коллтрекинг
CRM

23. 3. Внедрение и управление Customer Journey
Обратная связь на всех уровнях.
Сотрудники:
Ежедневные/ еженедельные митинги
Demo day
Ретроспективы
Клиенты:
Системный сбор обратной связи
Системный сбор NPS
Опросы
Вовлечение (форумы/ краудсорсинг и т.п.)

24. 3. Внедрение и управление Customer Journey
Итеративная оптимизация CJ.
1. Выявляем наиболее критичные точки взаимодействия.
2. Внедряем цикл постоянных улучшений.
Оптимизируем итерациями и отслеживаем KPI в конверсионной
воронке.
Гипотеза –> Тест –> Данные.
3. Тестируем и развиваем новые каналы взаимодействия.

25. 3. Внедрение и управление Customer Journey
Инструменты работы с Customer Journey.
1. Post-it листочки.
2. Дизайн схем.
3. UML диаграммы.
4. Excel.
5. Touchpoint dashboard.

26. Что почитать
Александр Остервальдер.
“Построение бизнес-моделей”.
“Разработка ценностных предложений”.
This is service design thinking.
http://thisisservicedesignthinking.com/
Тим Браун.
“Дизайн-мышление в бизнесе”.
Алан Купер.
“Об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия”.
Виктор Папанек.
“Дизайн для реального мира”.

27. На сегодня все
Больше о практиках работы с клиентами →
http://bit.ly/crt_blog
createdigital.me