Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Customer 
Journey Map 
! 
Для чего нужно, как создавать, 
неочевидные тонкости при...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
2 
Алексей Копылов 
Занимаюсь UX и usability 14 лет 
! 
Работал в: UIDG, Wargaming...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
1 
Что такое Customer 
Journey Map? 
3
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Что такое услуга? 
4 
Услуга — результат, по 
меньшей мере, одного 
действия, обяз...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Современные услуги — 
многоканальны 
5 
http://econsultancy.com 
Современные потре...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
6 
Современные услуги — 
многоканальны 
http://www.exacttarget.com/blog/the-future...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Customer Journey Map 
customerexperienceplanning.com 
7 
CJM это ориентированный г...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Customer Journey Map 
8
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Определение 
9 
Mel Edwards, 2011 
Во время 
взаимодействия с 
некоей услугой мы 
...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Слабое звено 
10 
Mel Edwards, 2011 
Самая слабая точка 
взаимодействия 
определяе...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Слабое звено 
11 
Mel Edwards, 2011 
Также мы теряем 
потребителей при 
переходе о...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Слабое звено 
12 
Mel Edwards, 2011 
CJM позволяет поставить 
под контроль процесс...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Задачи решаемые CJM 
13 
1. Создание непрерывного UX на протяжении всего потреблен...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
14 
2 
Фиксация CJM
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Подробности в статье 
Статья: http://j.mp/cjm-post 
15 
просмотров 
прочтений 
рек...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Основные шаги 
16 
1. Идентифицируем все каналы взаимодействия 
! 
2. Описываем вс...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Основные шаги 
17 
4. Оптимизируем услугу за счет снижения 
барьеров и изменениея ...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Идентифицируем каналы и точки 
18 
В процессе потребления 
услуги пользователи 
вз...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Идентифицируем каналы и точки 
19 
Каналы карты CJM
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Описываем точки контакта 
20 
Можно по разному 
соединять точки контакта. 
Наприме...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Описываем точки контакта 
21 
http://customerexperienceplanning.com 
Или как здесь...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Описываем точки контакта 
22 
Наносим все точки взаимодействия на карту.
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Описываем точки контакта 
23 
Для каждой точки собираем информацию 
• Канал взаимо...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Описываем точки контакта 
24
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Описываем точки контакта 
25
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Находим кто и за что отвечает 
В зависимости от уровня 
развития компании это 
мож...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Внимание, этический вопрос! 
CJM может быть средством 
принуждения и потогонки 
— ...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Оптимизируем услугу 
28 
Снижаем барьеры, а еще 
лучше убираем ненужные 
точки вза...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Оптимизируем услугу 
29 
Усечение количества шагов может кардинально повысить уров...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Берем под контроль 
30 
Налаживаем регулярный 
сбор метрик и KPI. 
Все изменения в...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Важные KPI 
31 
1. Конверсия 
2. Net Promoter Score 
3. Voice of Customer Program
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Прочие рекомендации 
32 
Что еще можно посоветовать 
• Сначала изучите пользовател...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
3 
Типы CJM 
33
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
1. Карта Как есть (As Is) 
34
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
1. Карта Как должно быть 
35
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
1. Карта День из жизни 
36
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
1. Карта Service blueprint 
37 
http://servicedesign.wikispaces.com/Service+Bluepr...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
4 
Проблемы CJM 
38
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
1. Клиенты мутируют 
39 
Презентация Ким Гувин «Journey mapping as insight tool»
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
1.1 Типов клиентов много! 
40 
Типичная сцена в банке
1. Часть сценариев совпадает, часть не совпадает 
2. Очень сложно сопровождать изменение 
сценариев 
Алексей Копылов | UXC...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
1. Решение: персонажи 
42 
Сделано в http://randomuser.me
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
1. Решение: персонажи 
43 
Сильная фрагментация
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
2. 2 стороны взаимодействия 
44 
Диалоги со службой поддержки в Рокетбанке
2. 2 стороны взаимодействия 
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
45 
Сотрудники компании такие же пользователи 
услуг ...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
2. Решение: Service blueprint 
46 
http://servicedesign.wikispaces.com/Service+Blu...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
47 
http://kipworks.com/upmc_holisticbook.pdf
2. Или BPM swimlanes 
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
48 
http://conceptdraw.com/samples/business-process-diagrams...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
3. Нелинейность CJM 
49 
В процессе потребления услуги пользователи взаимодействую...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
3. Нелинейность CJM 
50 
Нелинейности CJM обуславливается: 
1. Развилками сценарие...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
3. Нелинейность CJM 
51 
Типичные развилки сценариев на веб-сайте
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
3. Нелинейность CJM 
52 
Проблемы: 
1. Нет хороших инструментов для фиксации 
разв...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
53 
3. Радикальное решение 
+ Одностраничный сайт 
+ Мобильное приложение 
+ Подде...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
4. «Пучковость» каналов 
54 
В одну точку контакта клиенты попадают 
разными путям...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
4. «Пучковость» каналов 
55 
В зависимости от траектории барьеры в точке 
контакта...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
56 
4. Практическое решение 
Забить на пучки
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
57 
5 
Инструменты
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Post It листочки 
58 
Хороши для мозговых 
штурмов, построения 
гипотез и фиксации...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Красивые схемы 
59 
Хороши для презентации 
стейкхолдерам и для того, 
чтобы были ...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Excel + схемы 
60 
Работать можно не не 
слишком удобно.
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Touchpoint Dashboard 
Веб-сервис, который 
специально разработан для 
фиксации и и...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Touchpoint Dashboard 
62 
Вы можете не только 
фиксировать CJM, но и 
создавать кр...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Touchpoint Dashboard 
63 
Стоимость сервиса 
(в месяц): 
• $175 за 1 пользователя ...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Доски 
64 
• realtimeboard.com 
• mural.ly
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
Секретный сервис 
65 
? 
Выйдет в следующем году
Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 
UXPeople 
2013 
66 
4 
Что дальше?
Customer Journey Map вам поможет: 
• Распространить знания о реальном положении дел с потребителями. 
• Обратить внимание ...
Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 
UXPeople 
2013 
68 
Книжки 
Service Design, 
Rosenfeld Media 
Отличная свежая кни...
Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 
UXPeople 
2013 
69 
Еще книжки 
• http://www.servicedesignbooks.org/browse/
Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 
UXPeople 
2013 
70 
Сайты и сообщества 
• Facebook: Customer Journey Mapping 
• F...
Алексей Копылов | UXCool.ru 
UXCool.ru 
71 
Спасибо! 
Вопросы? 
twitter @copylove 
facebook copylove 
email copylove@gmail...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Customer Journey Map - лучший инструмент проектировщика услуг (для UXCool.ru)

41,700 views

Published on

Customer Journey Map - лучший инструмент проектировщика услуг (для UXCool.ru)

Published in: Design

Customer Journey Map - лучший инструмент проектировщика услуг (для UXCool.ru)

  1. 1. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Customer Journey Map ! Для чего нужно, как создавать, неочевидные тонкости применения 1
  2. 2. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 2 Алексей Копылов Занимаюсь UX и usability 14 лет ! Работал в: UIDG, Wargaming, iDecide, сейчас в Лаборатории Касперского Редактировал переводы Алана Купера и другие книги по UX ! twitter @copylove email copylove@gmail.com
  3. 3. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 1 Что такое Customer Journey Map? 3
  4. 4. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Что такое услуга? 4 Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна. ГОСТ-9000-2008
  5. 5. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Современные услуги — многоканальны 5 http://econsultancy.com Современные потребители взаимодействуют с мобильными устройствами, веб-браузерами, людьми, средами и пространствами и так далее. ! Необходим новый инструмент проектирования!
  6. 6. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 6 Современные услуги — многоканальны http://www.exacttarget.com/blog/the-future-of-marketing-is-the-customer-journey/
  7. 7. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Customer Journey Map customerexperienceplanning.com 7 CJM это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой.
  8. 8. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Customer Journey Map 8
  9. 9. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Определение 9 Mel Edwards, 2011 Во время взаимодействия с некоей услугой мы взаимодействуем с большим количеством различных продуктов.
  10. 10. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Слабое звено 10 Mel Edwards, 2011 Самая слабая точка взаимодействия определяет максимальный уровень качества услуги. Некачественные взаимодействия приводят к потерям потребителей.
  11. 11. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Слабое звено 11 Mel Edwards, 2011 Также мы теряем потребителей при переходе от одной точки контакта к другой.
  12. 12. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Слабое звено 12 Mel Edwards, 2011 CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования услуг, которые реализованы с помощью различных интерактивных продуктов.
  13. 13. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Задачи решаемые CJM 13 1. Создание непрерывного UX на протяжении всего потребления услуги 2. Увеличение конверсии потребителей 3. Повышение их лояльности (retention rate) 4. Повышение ответственности специалистов компании 5. Ускорение разработки многоканальных услуг и продуктов 6. Создание новых захватывающих взаимодействий
  14. 14. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 14 2 Фиксация CJM
  15. 15. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Подробности в статье Статья: http://j.mp/cjm-post 15 просмотров прочтений рекомедации 15 000 3 000 62
  16. 16. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Основные шаги 16 1. Идентифицируем все каналы взаимодействия ! 2. Описываем все точки взаимодействия ! 3. Находим кто и за что отвечает внутри компании
  17. 17. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Основные шаги 17 4. Оптимизируем услугу за счет снижения барьеров и изменениея структуры графа CJM ! 5. Берем под контроль процесс проектирования услуги
  18. 18. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Идентифицируем каналы и точки 18 В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами и в различной комбинации.
  19. 19. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Идентифицируем каналы и точки 19 Каналы карты CJM
  20. 20. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Описываем точки контакта 20 Можно по разному соединять точки контакта. Например, как здесь — линейно. Mel Edwards, 2011
  21. 21. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Описываем точки контакта 21 http://customerexperienceplanning.com Или как здесь, расположить по времени суток
  22. 22. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Описываем точки контакта 22 Наносим все точки взаимодействия на карту.
  23. 23. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Описываем точки контакта 23 Для каждой точки собираем информацию • Канал взаимодействия • Кто отвечает за взаимодействие? • Целевое действие + идеальный сценарий + критерии успеха • Барьеры • Способы снижения барьеров • Конверсия • Другие KPI (например retention rate, время на контакт и так далее) • Эмоционально состояние, точки фрустрации и стресса
  24. 24. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Описываем точки контакта 24
  25. 25. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Описываем точки контакта 25
  26. 26. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Находим кто и за что отвечает В зависимости от уровня развития компании это может быть очень просто, а может быть наоборот. Иногда сотрудники саботируют этот процесс — вам нужна поддержка сверху. Но лучше донести выгодны CJM всей команде. 26
  27. 27. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Внимание, этический вопрос! CJM может быть средством принуждения и потогонки — анонимизируйте полученные результаты, когда это возможно. 27
  28. 28. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Оптимизируем услугу 28 Снижаем барьеры, а еще лучше убираем ненужные точки взаимодействия. При этом расширяем количество возможных каналов взаимодействия.
  29. 29. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Оптимизируем услугу 29 Усечение количества шагов может кардинально повысить уровень конверсии.
  30. 30. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Берем под контроль 30 Налаживаем регулярный сбор метрик и KPI. Все изменения в UX услуги и продуктов постоянно сверяем с KPI (Lean UX подход). Таким образом повышаем качество продукта и зарабатываем авторитет.
  31. 31. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Важные KPI 31 1. Конверсия 2. Net Promoter Score 3. Voice of Customer Program
  32. 32. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Прочие рекомендации 32 Что еще можно посоветовать • Сначала изучите пользователей и только затем выясните, кто обслуживает пользователей внутри компании. • Используйте методику тайного покупателя. • Для каждой группы пользователей делайте свою CJM. • При описании точек используйте лексику потребителей, а не профессиональную. • Исправляйте сначала самые проблемные точки и связи.
  33. 33. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 3 Типы CJM 33
  34. 34. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 1. Карта Как есть (As Is) 34
  35. 35. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 1. Карта Как должно быть 35
  36. 36. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 1. Карта День из жизни 36
  37. 37. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 1. Карта Service blueprint 37 http://servicedesign.wikispaces.com/Service+Blueprint
  38. 38. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 4 Проблемы CJM 38
  39. 39. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 1. Клиенты мутируют 39 Презентация Ким Гувин «Journey mapping as insight tool»
  40. 40. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 1.1 Типов клиентов много! 40 Типичная сцена в банке
  41. 41. 1. Часть сценариев совпадает, часть не совпадает 2. Очень сложно сопровождать изменение сценариев Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 41
  42. 42. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 1. Решение: персонажи 42 Сделано в http://randomuser.me
  43. 43. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 1. Решение: персонажи 43 Сильная фрагментация
  44. 44. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 2. 2 стороны взаимодействия 44 Диалоги со службой поддержки в Рокетбанке
  45. 45. 2. 2 стороны взаимодействия Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 45 Сотрудники компании такие же пользователи услуг компании, в которой работают. Недостаточно проектировать только путь клиента, нужен путь сотрудника, а также взаимодействующие пути того и другого.
  46. 46. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 2. Решение: Service blueprint 46 http://servicedesign.wikispaces.com/Service+Blueprint
  47. 47. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 47 http://kipworks.com/upmc_holisticbook.pdf
  48. 48. 2. Или BPM swimlanes Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 48 http://conceptdraw.com/samples/business-process-diagrams-flow-charts
  49. 49. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 3. Нелинейность CJM 49 В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами и в различной комбинации.
  50. 50. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 3. Нелинейность CJM 50 Нелинейности CJM обуславливается: 1. Развилками сценариев 2. Сменой каналов взаимодействия
  51. 51. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 3. Нелинейность CJM 51 Типичные развилки сценариев на веб-сайте
  52. 52. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 3. Нелинейность CJM 52 Проблемы: 1. Нет хороших инструментов для фиксации развилок 2. Сложно предсказать моменты смены каналов 3. Есть ли задачи или ситуации, когда лучше подходит тот или иной канал?
  53. 53. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 53 3. Радикальное решение + Одностраничный сайт + Мобильное приложение + Поддержка по телефону - Физические отделения банка - Веб-доступ - Доступ по телефону Выкинуть ненужные каналы!
  54. 54. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 4. «Пучковость» каналов 54 В одну точку контакта клиенты попадают разными путями
  55. 55. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 4. «Пучковость» каналов 55 В зависимости от траектории барьеры в точке контакта будут разными, опыт клиентов тоже разным!
  56. 56. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 56 4. Практическое решение Забить на пучки
  57. 57. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 57 5 Инструменты
  58. 58. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Post It листочки 58 Хороши для мозговых штурмов, построения гипотез и фиксации предварительных результатов.
  59. 59. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Красивые схемы 59 Хороши для презентации стейкхолдерам и для того, чтобы были на виду
  60. 60. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Excel + схемы 60 Работать можно не не слишком удобно.
  61. 61. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Touchpoint Dashboard Веб-сервис, который специально разработан для фиксации и изучения CJM. 61 touchpointdashboard.com
  62. 62. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Touchpoint Dashboard 62 Вы можете не только фиксировать CJM, но и создавать кросс-таблицы типа важность/простота реализации/эффект или время исправления/ стоимость исправления/ touchpointdashboard.com эффект.
  63. 63. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Touchpoint Dashboard 63 Стоимость сервиса (в месяц): • $175 за 1 пользователя • $475 за 3 пользователя • $625 за 5 пользователей touchpointdashboard.com Пока это довольно дорого, ждем появления конкурентов.
  64. 64. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Доски 64 • realtimeboard.com • mural.ly
  65. 65. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru Секретный сервис 65 ? Выйдет в следующем году
  66. 66. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск UXPeople 2013 66 4 Что дальше?
  67. 67. Customer Journey Map вам поможет: • Распространить знания о реальном положении дел с потребителями. • Обратить внимание стейкхолдеров на вопиющие факты или потенциальные возможности для роста. • Рассчитать ROI оптимизации CJM. • Разработать стратегию развития услуги и продуктов, которые в нее входят. • Улучшить коммуникации внутри компании. • Повысить уровень подготовки персонала. • Улучшить организационную культуру. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск UXPeople 2013 67 Как использовать CJM?
  68. 68. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск UXPeople 2013 68 Книжки Service Design, Rosenfeld Media Отличная свежая книга This is Service Design Thinking Несколько устарела
  69. 69. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск UXPeople 2013 69 Еще книжки • http://www.servicedesignbooks.org/browse/
  70. 70. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск UXPeople 2013 70 Сайты и сообщества • Facebook: Customer Journey Mapping • Facebook: Service Design in Russia • http://www.servicedesigntools.org • http://www.businessdesigntools.com
  71. 71. Алексей Копылов | UXCool.ru UXCool.ru 71 Спасибо! Вопросы? twitter @copylove facebook copylove email copylove@gmail.com

×