Convegno Linea Amica 15 Luglio

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i principali servizi innovativi al cittadino presentati alla convention dei front end della pubblica amministrazione che aderiscono alla rete linea amica

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Convegno Linea Amica 15 Luglio

  1. 1. © Comune di Milano Milano 1° INCONTRO NAZIONALE NETWORK LINEA AMICA ROMA, 15 LUGLIO 2009 – PALAZZO VIDONI INFOLINE 020202 MILANO SEMPLICE 1
  2. 2. © Comune di Milano IL FRONT END MULTICANALE Milano La PA va ai cittadini Sportello Milano Portale Infoline Semplice Un front-office costituito da tre componenti:  sportello fisico (polifunzionale aggregato)  sportello virtuale (portale web www.comune.milano.it)  infoline 02.02.02  Il portale fornisce l’accesso unificato alle informazioni  Accesso multicanale per cittadini e dipendenti  CRM gestisce le interazioni con i cittadini 2
  3. 3. © Comune di Milano SITUAZIONE DI PARTENZA Milano 20 Call Center specializzati o semi specializzati. A supporto dei processi, utilizzo di prodotti e soluzioni diversi e non integrati Nuovo progetto di un numero unico L’ipotesi tecnica: Necessità di attivare un’unica soluzione CRM e KM a supporto dei processi Soluzione integrata basata su prodotto MICROSOFT Recupero e valorizzazione sia dei prodotti, sia dei dati già presenti Implementazione in modalità “trasparente” per l’attuale organizzazione Soluzione da rendere disponibile sia per gli operatori di Infoline che per un parte consistente dei dipendenti dell’Ente. Il 2 luglio 2007 è nato Infoline 020202 e contestualmente è stato avviato il nuovo Portale del Comune di Milano. Dal 17 settembre 2007, conclusa la fase di sperimentazione, l’apertura di Infoline è stata estesa h 24, tutti i giorni dell’anno. 3
  4. 4. © Comune di Milano I SERVIZI PRINCIPALI Milano Informazioni sui servizi del Comune di Milano Videochiamata e co-browsing Teleassistenza Assistenza Ecopass Sportello Tarsu Rilascio certificati anagrafici Prenotazione carta d’identità elettronica Prenotazione appuntamenti ICI Multasemplice Assistenza ai cittadini diversamente abili per permesso di circolazione ZTL e corsie preferenziali Assistenza alla registrazione al portale del Comune di Milano Assistenza alla registrazione alla casella di posta elettronica nome.cognome@milanosemplice.it Informazioni su Linea Verde Koinè ed inoltro al servizio specialistic Infoline Service in English 4
  5. 5. © Comune di Milano TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Luglio ‘07 – Dicembre ’08” Milano 2007 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Chiam ate gestite 15.589 7.354 18.921 36.596 58.805 76.687 213.952 (Inbound + Outbound) 2008 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Chiam ate gestite 169.47 5 109.025 104.492 145.342 153.587 222.076 220.018 91.3 19 138.884 124 .452 124.88 8 131.31 4 1.734.872 (Inbound + Outbound) C o n fr o n to c h ia m a te g e s ti te a n n o 2 0 0 7 e 2 0 0 8 (i n b o u n d + o u t b o u n d ) 2 5 0 .0 0 0 220.01 8 2 0 0 .0 0 0 1 45.342 222.076 138.88 4 1 5 0 .0 0 0 1 09.025 1 6 9 .4 7 5 91.319 1 31.314 1 5 3 .5 8 7 1 24.452 124.88 8 1 0 0 .0 0 0 1 04.492 36.596 18.921 7 6 .6 8 7 5 0 .0 0 0 1 5 .5 8 9 7 .3 5 4 5 8 .8 0 5 0 io io le io o o to re re re re a a zo ri g n li b b b b n br ar p g iu g ug os m o em m en eb M A a G L g t te tt v ce G F M A e O o i S N D C h ia m a t e a n n o 2 0 0 8 C h ia m a t e a n n o 2 0 0 7 5
  6. 6. © Comune di Milano TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Anno 2008 vs 2009 Milano 2008 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Lu glio Agosto S ettemb re Ottobre Novembre Dicembre Totale Chiamate gestite 169.475 109.025 104.492 145.342 153.587 222.076 220.018 91.319 138.884 124.452 124.888 131.314 1.734.872 (Inbound + Outbound) 2009 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Lu glio Agosto S ettemb re Ottobre Novembre Dicembre Totale Chiamate gestite 129.880 111.150 118.735 120.233 116.833 129.323 7 26.154 (Inbound + Outbound) Confronto chiamate gestite anno 2008 e 2009 (inbound + outbound) 250.000 220.018 200.000 169.475 153.587 145.342 222.076 118.735 138.884 150.000 111.150 91.319 131.314 129.323 124.452 124.888 100.000 109.025 120.233 116.833 129.880 104.492 50.000 0 io io zo e io o io o e e e e na ra ar ril g gn gl st br br br br en bb M Ap ag iu Lu go m tto em em G Fe M G A te O ov ic Set N D Chiamate anno 2008 Chiamate anno 2009 6
  7. 7. © Comune di Milano Milano ANNO 2008: I 10 giorni più critici. 15.027 16.000 13.851 12.867 14.000 12.057 11.667 11.108 10.919 10.575 12.000 10.023 10.000 8.000 4.772 6.000 4.000 2.000 0 07/01/08: 08/01/08: 30/06/08 24/06/08 25/06/08 01/07/08 04/06/08 03/06/08 05/06/08 31/12/08 86% per 80% per Argomenti Argomenti Argomenti Argomenti Argomenti Argomenti Argomenti Rinnovo Ecopass Ecopass maggiormente maggiormente maggiormente maggiormente maggiormente maggiormente maggiormente Ecopass trattati: trattati: Dote trattati: Dote trattati: trattati: ICI, trattati: ICI, trattati: ICI, Ecopass e Scuola e Tarsu Scuola e Tarsu Ecopass e Tarsu e Dote Tarsu e Dote Tarsu e Dote Tarsu Tarsu Scuola Scuola Scuola 7
  8. 8. © Comune di Milano Milano ANNO 2009: I 10 giorni più critici. 9.000 8.130 6.929 6.850 8.000 6.809 6.550 6.238 6.202 7.000 5.389 5.241 6.000 5.194 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 20/04/09: 21/04/09: 03/06/09 12/01/09 02/03/09: 08/06/09 19/01/09: 09/02/09 03/03/09: 04/05/09 35% per 35% per Argomenti Argomenti oltre 35% per Argomenti 25% per Oltre 20% per oltre 35% per Argomenti iscrizione ai iscrizione ai maggiormente maggiormente iscrizione ai maggiormente denuncia di problematiche iscrizione ai maggiormente Nidi Nidi trattati: ICI e trattati: Nidi trattati: ICI e nuova "Ecopass" Nidi trattati: dell'Infanzia dell'Infanzia rinnovo C.I. Ecopass dell'Infanzia rinnovo C.I. occupazione dell'Infanzia Ecopass ed iscrizione 8 Centri Estivi
  9. 9. © Comune di Milano CHIAMATE TRACCIATE NEL CRM: ANNO 2009 VS 2008 Milano Totale chiamate censite nel CRM 2008 Gennaio Febbraio Marz o Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Chiamate 54.317 55.687 55.864 38.957 47.695 58.098 43.905 17.302 40.622 48.530 51.789 54.460 567.226 tracciate 2009 Gennaio Febbraio Marz o Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Chiamate 57.443 58.078 59.493 71.026 68.998 81.472 396.510 tracciate 90.000 80.000 81.472 57.443 59.493 70.000 58.078 71.026 68.998 48.530 51.789 54.460 60.000 43.905 40.622 50.000 38.957 58.098 54.317 55.687 55.864 40.000 47.695 17.302 30.000 20.000 10.000 0 o o zo i le o no li o e e e e ai ai ar pr gi st o br br br br nn br ag iug ug go to m m e b M A M G L A tem t ve ce G Fe S et O No Di Casi CRM anno 2008 Casi CRM anno 2009 9
  10. 10. © Comune di Milano Le richieste dei city user tracciate nel CRM Milano Giugno Segnalazione/Suggerimenti Anziani 3,7% 0,3% 2009 Milano 0,5% Reclamo 0,1% News 0,1% Servizi On-Line 3,42% Centralino Comune/Interni Multe 0,4% vari 10,0% Solleciti 0,2% Atm 16,1% Fax/Mail 0,0% Varie 0,8% Koinè 1,8% Filo diretto 0,0% Chiamate non pertinenti 6,75% Ho bisogno di 55,7% 10
  11. 11. © Comune di Milano I servizi proposti da Infoline 020202: la videochiamata Milano 11
  12. 12. © Comune di Milano VIDEO-CHIAMATA: ANNO 2008 VS 2009 Milano Video-chiamata e co-browsing 2008 vs 2009 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale 2008 21 1.469 2.358 1.317 1.172 491 82 8 987 699 611 9.953 2009 733 763 794 788 6 59 681 4.418 WEB CAM 2.5 00 2.358 2.0 00 1.469 1.5 00 1.317 1.172 1.0 00 828 987 73 3 763 794 788 491 659 681 699 611 5 00 21 0 Gennaio Fe bbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settem bre Ottobre Novembre Dicembre 12
  13. 13. © Comune di Milano I servizi proposti da Infoline 020202: la Teleassistenza Milano Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Chiamate 29.076 25.991 27.793 27.532 26.931 26.348 163.671 outbound Clienti 20.256 18.512 20.201 19.110 19.626 18.400 116.105 contattati TELEASSISTENZA 35.000 27.793 27.532 30.000 29.076 25.991 26.348 26.931 25.000 20.000 20.256 15.000 18.512 19.626 20.201 19.110 18.400 10.000 5.000 0 ile o io e o e e e o io o zo br br st br br gn ai gi ra gl pr ar go n ag em tto em m Lu bb iu A en M tte A M G O ov ic Fe G Se D N Chiamate outbound Clienti contattati 13
  14. 14. © Comune di Milano 020202 DOMANI Milano Entro ottobre 2009, infoline 020202 disporrà di un KM, sottoforma di WIKI, per condividere con tutti gli uffici comunali e con gli altri contact center della pubblica amministrazione che partecipano al progetto “Linea amica” del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione “il deposito della conoscenze”. Verranno rilasciati nuovi servizi di assistenza a disabili e anziani. Entro febbraio 2010 l’infoline sarà in grado di ampliare le modalità di contatto e ascolto dei city user utilizzando gli strumenti utilizzati dai social network (WEB 2.0 – eMeeting, Guide utili video raccontate da funzionari del Comune di Milano che rispondono via chat, GeoBlog Foto e commenti su una mappa sugli interventi segnalati nel sistema Ambrogio, eParticipation) L’implementazione di un sistema di gestione della conoscenza basato su un WIKI. Lo sviluppo di una rete tra gli utilizzatori dello 020202 (club degli utenti- da approfondire l’utilizzo di Twitter in modalità microblog). Lo sviluppo di una piattaforma aperta che sia in grado di pubblicare le domande/segnalazione dagli utenti di 020202 con la possibilità attraverso questo strumento di vedere risposta o il processo di gestione del ticket. 14
  15. 15. © Comune di Milano Milano Benefici attesi I cittadini aiutano i cittadini, quando la PA ritarda la propria risposta attraverso una wiki; il problema viene evidenziato alla rete di cittadini; si segnalano i problemi e li si collegano al territorio, attraverso mappe interattive e fotografie Situazione attuale e prossimi passi Sulla piattaforma Tam Tamy sono in fase di caricamento le schede informative tratte dal portale del Comune di Milano, area “Ho bisogno di”. Le schede reindirizzeranno alle strutture organizzative competenti, specificheranno il processo della qualità certificato di riferimento. Il prossimo passo è georeferenziare le informazioni. Successivamente si inizierà la fase di apertura e condivisione della wiki con altri uffici e settori del Comune. Insieme al Settore Qualità si stanno individuando i processi di notifica delle modifiche delle schede. 15
  16. 16. © Comune di Milano Il social network del Comune di Milano Milano TamTamy: tante funzionalità Organigramma DC di competenza Per esempio la Wiki Georeferenziazione degli edifici comunali 16
  17. 17. © Comune di Milano LE COMUNICAZIONI UNIFICATE Milano Entro gennaio 2010 Infoline 020202 si doterà di un sistema di comunicazione unificata volto a semplificare ogni forma di comunicazione integrando i diversi sistemi attualmente in uso all’interno dell’Amministrazione. L’integrazione tra questi strumenti e Infoline 020202 Milanosemplice permetterà a chiunque chiami dall’esterno di essere messo in contatto nel più breve tempo possibile con la persona che può dare una risposta efficace alla domanda o alla problematica emersa, sia esso un operatore di Infoline o un dipendente del Comune di Milano. Grazie alla tecnologia IP, i meccanismi di Unified Communication dovranno fare in modo che il sistema telefonico sia in grado di determinare, oltre alla disponibilità della persona, anche quella più adeguata a rispondere. Sarà realizzato uno strumento attraverso cui configurare una serie di parametri tra cui la competenza e lo skill della persona che può rispondere. In questo modo non solo si potrà contattare la persona cercata, ma anche quella con la competenza per lo specifico problema. La piattaforma sarà integrata con il sistema CRM a disposizione di Infoline 020202 Milanosemplice per fare in modo che il numero di telefono dal quale proviene la chiamata possa essere intercettato 17
  18. 18. © Comune di Milano EMOTICON: I RISULTATI DI GIUGNO 2009 Milano Chiamate Totali: 18953 Livello di s oddisfazione Pos itivo Sufficiente Negativo No voto N° giudizi es pres si 11917 965 260 279 Valore in percentuale giudizi effettivi 90,7% 7,3% 2,0% Dettagli per servizio Infoline 11917 965 260 279 Dettagli per risposta % su Negativo neces sità di richiamare 147 56,5% professionalità dell'impiegata/o 32 12,3% risposta negativa 18 6,9% tempo di attesa 44 16,9% No Risposta 19 7,3% Motivi di insoddisfazione Motivi di insoddisfazione 56,5% 160 147 60,0% 140 50,0% 40,0% 120 30,0% 12,3% 16,9% 100 20,0% 6,9% 80 10,0% 60 44 0,0% 32 necessità di tempo di dell'impiegata/o professionalità richiamare 40 risposta negativa 18 attesa 20 0 necessità di professionalità risposta tempo di attesa richiamare dell'impiegata/o negativa 18

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