Il documento descrive il progetto Infoline 020202 del Comune di Milano, un servizio di front-office multicanale che include sportelli fisici, virtuali e un infoline per migliorare l'interazione con i cittadini. Sono presentati i risultati di gestione delle chiamate e l'evoluzione dei servizi offerti nel periodo 2007-2009. Inoltre, si evidenziano le future implementazioni previste, come un sistema di gestione della conoscenza e comunicazioni unificate per ottimizzare l'assistenza ai cittadini.

1. © Comune di Milano
Milano
1° INCONTRO NAZIONALE NETWORK LINEA AMICA
ROMA, 15 LUGLIO 2009 – PALAZZO VIDONI
INFOLINE
020202
MILANO SEMPLICE
1

2. © Comune di Milano
IL FRONT END MULTICANALE
Milano
La PA va ai cittadini
Sportello Milano Portale Infoline
Semplice
Un front-office costituito da tre componenti:
 sportello fisico (polifunzionale aggregato)
 sportello virtuale (portale web www.comune.milano.it)
 infoline 02.02.02
 Il portale fornisce l’accesso unificato alle informazioni
 Accesso multicanale per cittadini e dipendenti
 CRM gestisce le interazioni con i cittadini
2

3. © Comune di Milano
SITUAZIONE DI PARTENZA
Milano
20 Call Center specializzati o semi specializzati. A supporto dei processi, utilizzo di
prodotti e soluzioni diversi e non integrati
Nuovo progetto di un numero unico
L’ipotesi tecnica:
Necessità di attivare un’unica soluzione CRM e KM a supporto dei processi
Soluzione integrata basata su prodotto MICROSOFT
Recupero e valorizzazione sia dei prodotti, sia dei dati già presenti
Implementazione in modalità “trasparente” per l’attuale organizzazione
Soluzione da rendere disponibile sia per gli operatori di Infoline che per un parte
consistente dei dipendenti dell’Ente.
Il 2 luglio 2007 è nato Infoline 020202 e contestualmente è stato avviato il nuovo
Portale del Comune di Milano.
Dal 17 settembre 2007, conclusa la fase di sperimentazione, l’apertura di Infoline è
stata estesa h 24, tutti i giorni dell’anno.
3

4. © Comune di Milano
I SERVIZI PRINCIPALI
Milano
Informazioni sui servizi del Comune di Milano
Videochiamata e co-browsing
Teleassistenza
Assistenza Ecopass
Sportello Tarsu
Rilascio certificati anagrafici
Prenotazione carta d’identità elettronica
Prenotazione appuntamenti ICI
Multasemplice
Assistenza ai cittadini diversamente abili per permesso di circolazione ZTL e corsie preferenziali
Assistenza alla registrazione al portale del Comune di Milano
Assistenza alla registrazione alla casella di posta elettronica nome.cognome@milanosemplice.it
Informazioni su Linea Verde Koinè ed inoltro al servizio specialistic
Infoline Service in English
4

5. © Comune di Milano
TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Luglio ‘07 –
Dicembre ’08”
Milano
2007 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiam ate
gestite
15.589 7.354 18.921 36.596 58.805 76.687 213.952
(Inbound +
Outbound)
2008 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiam ate
gestite
169.47 5 109.025 104.492 145.342 153.587 222.076 220.018 91.3 19 138.884 124 .452 124.88 8 131.31 4 1.734.872
(Inbound +
Outbound)
C o n fr o n to c h ia m a te g e s ti te a n n o 2 0 0 7 e 2 0 0 8 (i n b o u n d + o u t b o u n d )
2 5 0 .0 0 0
220.01 8
2 0 0 .0 0 0
1 45.342 222.076
138.88 4
1 5 0 .0 0 0 1 09.025
1 6 9 .4 7 5 91.319 1 31.314
1 5 3 .5 8 7 1 24.452 124.88 8
1 0 0 .0 0 0
1 04.492 36.596
18.921 7 6 .6 8 7
5 0 .0 0 0 1 5 .5 8 9
7 .3 5 4
5 8 .8 0 5
0
io io le io o o to re re re re
a a zo ri g n li b b b b
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C h ia m a t e a n n o 2 0 0 8 C h ia m a t e a n n o 2 0 0 7
5

6. © Comune di Milano
TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Anno 2008 vs 2009
Milano
2008 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Lu glio Agosto S ettemb re Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiamate gestite
169.475 109.025 104.492 145.342 153.587 222.076 220.018 91.319 138.884 124.452 124.888 131.314 1.734.872
(Inbound + Outbound)
2009 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Lu glio Agosto S ettemb re Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiamate gestite
129.880 111.150 118.735 120.233 116.833 129.323 7 26.154
(Inbound + Outbound)
Confronto chiamate gestite anno 2008 e 2009 (inbound + outbound)
250.000
220.018
200.000 169.475 153.587
145.342 222.076
118.735 138.884
150.000
111.150 91.319 131.314
129.323 124.452 124.888
100.000
109.025 120.233 116.833
129.880 104.492
50.000
0
io io zo e io o io o e e e e
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G Fe M G A te O ov ic
Set N D
Chiamate anno 2008 Chiamate anno 2009
6

7. © Comune di Milano
Milano
ANNO 2008: I 10 giorni più critici.
15.027
16.000 13.851
12.867
14.000 12.057
11.667
11.108 10.919
10.575
12.000 10.023
10.000
8.000
4.772
6.000
4.000
2.000
0
07/01/08: 08/01/08: 30/06/08 24/06/08 25/06/08 01/07/08 04/06/08 03/06/08 05/06/08 31/12/08
86% per 80% per Argomenti Argomenti Argomenti Argomenti Argomenti Argomenti Argomenti Rinnovo
Ecopass Ecopass maggiormente maggiormente maggiormente maggiormente maggiormente maggiormente maggiormente Ecopass
trattati: trattati: Dote trattati: Dote trattati: trattati: ICI, trattati: ICI, trattati: ICI,
Ecopass e Scuola e Tarsu Scuola e Tarsu Ecopass e Tarsu e Dote Tarsu e Dote Tarsu e Dote
Tarsu Tarsu Scuola Scuola Scuola
7

8. © Comune di Milano
Milano
ANNO 2009: I 10 giorni più critici.
9.000 8.130
6.929
6.850
8.000 6.809
6.550
6.238
6.202
7.000
5.389
5.241
6.000 5.194
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
20/04/09: 21/04/09: 03/06/09 12/01/09 02/03/09: 08/06/09 19/01/09: 09/02/09 03/03/09: 04/05/09
35% per 35% per Argomenti Argomenti oltre 35% per Argomenti 25% per Oltre 20% per oltre 35% per Argomenti
iscrizione ai iscrizione ai maggiormente maggiormente iscrizione ai maggiormente denuncia di problematiche iscrizione ai maggiormente
Nidi Nidi trattati: ICI e trattati: Nidi trattati: ICI e nuova "Ecopass" Nidi trattati:
dell'Infanzia dell'Infanzia rinnovo C.I. Ecopass dell'Infanzia rinnovo C.I. occupazione dell'Infanzia Ecopass ed
iscrizione
8 Centri Estivi

9. © Comune di Milano
CHIAMATE TRACCIATE NEL CRM: ANNO 2009 VS 2008
Milano
Totale chiamate censite nel CRM
2008 Gennaio Febbraio Marz o Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiamate
54.317 55.687 55.864 38.957 47.695 58.098 43.905 17.302 40.622 48.530 51.789 54.460 567.226
tracciate
2009 Gennaio Febbraio Marz o Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiamate
57.443 58.078 59.493 71.026 68.998 81.472 396.510
tracciate
90.000
80.000 81.472
57.443 59.493
70.000 58.078 71.026 68.998
48.530 51.789 54.460
60.000
43.905 40.622
50.000 38.957 58.098
54.317 55.687 55.864
40.000
47.695 17.302
30.000
20.000
10.000
0
o o zo i le o no li o e e e e
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G Fe S et O
No Di
Casi CRM anno 2008 Casi CRM anno 2009
9

10. © Comune di Milano
Le richieste dei city user tracciate nel CRM
Milano
Giugno
Segnalazione/Suggerimenti Anziani 3,7%
0,3% 2009
Milano 0,5%
Reclamo 0,1%
News 0,1%
Servizi On-Line 3,42%
Centralino Comune/Interni
Multe 0,4% vari 10,0%
Solleciti 0,2% Atm 16,1%
Fax/Mail 0,0%
Varie 0,8%
Koinè 1,8%
Filo diretto 0,0% Chiamate non pertinenti
6,75%
Ho bisogno di 55,7%
10

11. © Comune di Milano
I servizi proposti da Infoline 020202: la videochiamata
Milano
11

12. © Comune di Milano
VIDEO-CHIAMATA: ANNO 2008 VS 2009
Milano
Video-chiamata e co-browsing
2008 vs 2009
Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
2008 21 1.469 2.358 1.317 1.172 491 82 8 987 699 611 9.953
2009 733 763 794 788 6 59 681 4.418
WEB CAM
2.5 00 2.358
2.0 00
1.469
1.5 00 1.317 1.172
1.0 00 828 987
73 3 763 794 788 491
659 681 699
611
5 00
21
0
Gennaio Fe bbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settem bre Ottobre Novembre Dicembre
12

13. © Comune di Milano
I servizi proposti da Infoline 020202: la Teleassistenza
Milano
Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiamate
29.076 25.991 27.793 27.532 26.931 26.348 163.671
outbound
Clienti
20.256 18.512 20.201 19.110 19.626 18.400 116.105
contattati
TELEASSISTENZA
35.000
27.793 27.532
30.000 29.076 25.991 26.348
26.931
25.000
20.000 20.256
15.000 18.512 19.626
20.201 19.110 18.400
10.000
5.000
0
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M
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M
G
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Fe
G
Se
D
N
Chiamate outbound Clienti contattati
13

14. © Comune di Milano
020202 DOMANI
Milano
Entro ottobre 2009, infoline 020202 disporrà di un KM, sottoforma di WIKI,
per condividere con tutti gli uffici comunali e con gli altri contact center della
pubblica amministrazione che partecipano al progetto “Linea amica” del
Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione “il deposito della
conoscenze”. Verranno rilasciati nuovi servizi di assistenza a disabili e anziani.
Entro febbraio 2010 l’infoline sarà in grado di ampliare le modalità di contatto e
ascolto dei city user utilizzando gli strumenti utilizzati dai social network (WEB
2.0 – eMeeting, Guide utili video raccontate da funzionari del Comune di Milano
che rispondono via chat, GeoBlog Foto e commenti su una mappa sugli interventi
segnalati nel sistema Ambrogio, eParticipation)
L’implementazione di un sistema di gestione della conoscenza basato su
un WIKI. Lo sviluppo di una rete tra gli utilizzatori dello 020202 (club
degli utenti- da approfondire l’utilizzo di Twitter in modalità microblog).
Lo sviluppo di una piattaforma aperta che sia in grado di pubblicare le
domande/segnalazione dagli utenti di 020202 con la possibilità
attraverso questo strumento di vedere risposta o il processo di gestione
del ticket.
14

15. © Comune di Milano
Milano
Benefici attesi
I cittadini aiutano i cittadini, quando la PA ritarda la propria risposta attraverso
una wiki; il problema viene evidenziato alla rete di cittadini; si segnalano i
problemi e li si collegano al territorio, attraverso mappe interattive e fotografie
Situazione attuale e prossimi passi
Sulla piattaforma Tam Tamy sono in fase di caricamento le schede informative
tratte dal portale del Comune di Milano, area “Ho bisogno di”. Le schede
reindirizzeranno alle strutture organizzative competenti, specificheranno il
processo della qualità certificato di riferimento. Il prossimo passo è
georeferenziare le informazioni. Successivamente si inizierà la fase di apertura
e condivisione della wiki con altri uffici e settori del Comune. Insieme al
Settore Qualità si stanno individuando i processi di notifica delle modifiche
delle schede.
15

16. © Comune di Milano
Il social network del Comune di Milano
Milano
TamTamy: tante funzionalità
Organigramma DC di competenza
Per esempio la Wiki
Georeferenziazione degli edifici comunali
16

17. © Comune di Milano
LE COMUNICAZIONI UNIFICATE
Milano
Entro gennaio 2010 Infoline 020202 si doterà di un sistema di comunicazione unificata
volto a semplificare ogni forma di comunicazione integrando i diversi sistemi attualmente
in uso all’interno dell’Amministrazione. L’integrazione tra questi strumenti e Infoline
020202 Milanosemplice permetterà a chiunque chiami dall’esterno di essere messo in
contatto nel più breve tempo possibile con la persona che può dare una risposta efficace
alla domanda o alla problematica emersa, sia esso un operatore di Infoline o un
dipendente del Comune di Milano.
Grazie alla tecnologia IP, i meccanismi di Unified Communication dovranno fare in modo
che il sistema telefonico sia in grado di determinare, oltre alla disponibilità della persona,
anche quella più adeguata a rispondere.
Sarà realizzato uno strumento attraverso cui configurare una serie di parametri tra cui la
competenza e lo skill della persona che può rispondere. In questo modo non solo si potrà
contattare la persona cercata, ma anche quella con la competenza per lo specifico
problema.
La piattaforma sarà integrata con il sistema CRM a disposizione di Infoline 020202
Milanosemplice per fare in modo che il numero di telefono dal quale proviene la
chiamata possa essere intercettato
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18. © Comune di Milano
EMOTICON: I RISULTATI DI GIUGNO 2009
Milano
Chiamate Totali: 18953
Livello di s oddisfazione Pos itivo Sufficiente Negativo No voto
N° giudizi es pres si 11917 965 260 279
Valore in percentuale giudizi effettivi 90,7% 7,3% 2,0%
Dettagli per servizio
Infoline 11917 965 260 279
Dettagli per risposta % su Negativo
neces sità di richiamare 147 56,5%
professionalità dell'impiegata/o 32 12,3%
risposta negativa 18 6,9%
tempo di attesa 44 16,9%
No Risposta 19 7,3%
Motivi di insoddisfazione Motivi di insoddisfazione
56,5%
160 147 60,0%
140 50,0%
40,0%
120 30,0%
12,3% 16,9%
100 20,0% 6,9%
80 10,0%
60 44 0,0%
32
necessità di
tempo di
dell'impiegata/o
professionalità
richiamare
40
risposta
negativa
18
attesa
20
0
necessità di
professionalità risposta tempo di attesa
richiamare
dell'impiegata/o negativa
18