發展服務行銷策略詹翔霖副教授

12. 發展服務行銷策略企管系任課教師：詹翔霖副教授

教學大綱 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],三餐上課上網外出領錢遊玩看電視講電話餐飲教育資訊金融交通購物零售旅遊娛樂電信以上例子顯而易見。但有些服務業與平日生活息息相關，卻隱藏在背後不易察覺。前言：日常生活與服務業

[object Object],哪些服務行業與電梯或電梯小姐相關？ ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],前言：日常生活與服務業

[object Object],行政院經建會 2004 年資料：經建會與相關部會研訂的「服務業發展綱領及行動方案」以服務業發展再創台灣經濟奇蹟為願景，並以提高附加價值，創造就業機會為二大主軸。未來服務業發展以年平均成長率 6.1 ％為目標，服務業的產值於 2008 年佔國內生產毛額（ GDP ）比重達 71.4 ％，就業人數佔總就業人數則達 60 ％，並以服務業支援農業及工業的發展，持續各產業的成長動能。前言：日常生活與服務業

一、服務的意義與重要性 1/ 8 ,[object Object],[object Object],[object Object],服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

一、服務的意義與重要性 2/ 8 ,[object Object],[object Object],電腦業的 IBM 及汽車業的 GM 聲稱「我們是服務業！」 WHY ？為了凸顯技術維修、顧客諮詢、關係經營等對企業經營的重要性服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

一、服務的意義與重要性 3 / 8 ,[object Object],[object Object],金融、保險、法律、會計、物流、廣告、產品設計、人力培訓、管理諮詢等帶來向前連鎖效應，提升企業競爭力。服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

一、服務的意義與重要性 4 / 8 服飾製造業因資金充分、風險降低，並掌握流行趨勢、推廣及鋪貨等而提升競爭力。銀行：提供企業貸款，讓廠商有足夠資金拓展市場保險公司：為廠房與機器保險，降低廠商營運風險物流公司：協助運送服飾，確保零誤差的鋪貨能力服裝設計工作室：掌握流行趨勢，提供新服飾靈感廣告公司：鑽研服飾心理學，協助服飾定位與推廣生產服務業也就是，生產服務業像後方的幕僚，盡力支援廠商，將廠商推「向」台「前」表現。向前連鎖效應服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

[object Object],一、服務的意義與重要性 5 / 8 ,[object Object],[object Object],[object Object],這家設計公司發揮的向前連鎖效應對哪些廠商有利？服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

一、服務的意義與重要性 6 / 8 ,[object Object],[object Object],醫療保健、觀光休閒、交通宅配、美髮美容、健身運動、婚紗攝影、住宅服務、汽車維修、補習教育、零售、餐飲等帶來向後連鎖效應服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

一、服務的意義與重要性 7 / 8 生活服務業美髮業、美容業 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],向後連鎖效應也就是，生活服務業興起，帶動相關原物料產業或支援體系的成長。服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

一、服務的意義與重要性 8 / 8 生活服務業也和產業及經濟發展相關。健全與良好的生活服務業留住人才吸引外來人才提昇產業水準促進經濟發展塑造文化特色豐富民眾內涵提昇各產業或產品的創新與風格數位時代總編詹偉雄：台灣要能出口「高感性」的手機或 PC ，就必須先擁有高感性的社會，當工作者的生活能夠活潑、創新、多元，城市市街的歡愉能被設身處地的帶入企業研發中心，台灣才能生產出高附加價值的出口產品。。。也才能擺脫中國製造業的成本式殺戮競爭。服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

二、服務特性與行銷意義 1/1 4 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],提醒：這些特性是就一般服務業而言，而且是相對於實體產品的觀念。每一種特性都有例外。服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

二、服務特性與行銷意義 2/1 4 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],與產品評估難易程度有關的三種屬性服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

二、服務特性與行銷意義 3 /1 4 ,[object Object],[object Object],[object Object],辦理班級旅遊，上網找中低價位旅館。價錢所差無幾，對以上旅館你怎麼選擇？為什麼？精心設計令人放心，減少不確定性與風險服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

二、服務特性與行銷意義 4 /1 4 ,[object Object],[object Object],[object Object],以上都是旅館的 LOGO ，從中你得到什麼印象？為什麼？

二、服務特性與行銷意義 5 /1 4 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],例：醫院或診所的候診廳通常會公開展示＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿以取信民眾。醫生學經歷或醫療證書服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

二、服務特性與行銷意義 7 /1 4 ,[object Object],[object Object],例如老師「生產知識」的同時，學生也在吸收（消費）知識。服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

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（來源：荷蘭旅遊局）

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二、服務特性與行銷意義 1 4 /1 4 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],新航直飛台北─新加坡。其他時段價格約 $18,000 。為什麼？暑假，需求旺盛服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

三、服務的分類 1/5 以服務活動性質及服務接受對象分類服務資訊的處理會計、法律、保險研究心理刺激的處理管理顧問、心理治療教育、藝術無形行動物品的處理貨物運輸、洗衣店汽車維修、環境清潔人的處理理髮美容、旅客運載醫療、住宿有形行動物人服務接受對象服務活動性質服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

三、服務的分類 2/5 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object], 服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

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四、服務行銷管理的觀念與方法 1/ 10 ,[object Object],後場（隱藏的）前場（公開的）先前接觸點實體環境服務員 A 服務員 B 顧客 A 顧客 B 直接互動間接互動廣告公關電話信件帳單口碑。。技術核心服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

四、服務行銷管理的觀念與方法 2/ 10 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

四、服務行銷管理的觀念與方法 3 / 10 ,[object Object],員工組織顧客外部行銷 external marketing 組織針對外部顧客的行銷活動。互動行銷 interactive marketing 服務人員以專業知識及互動技巧，為消費者提供服務。內部行銷 internal marketing 組織灌輸員工行銷導向與顧客服務的觀念，並訓練與激勵員工。互動行銷內部行銷外部行銷服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

四、服務行銷管理的觀念與方法 4 / 10 ,[object Object],口碑個人需求過去經驗消費者預期的服務消費者認知的服務實際提供的服務服務品質規格管理者對消費者期望之認知對顧客之外部溝通消費者服務業者缺口一缺口二缺口三缺口四缺口五服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理服務品質

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四、服務行銷管理的觀念與方法 9 / 10 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],服務的意義與重要性服務特性與行銷意義服務的分類服務行銷管理

發展服務行銷策略詹翔霖副教授

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