詹翔霖教授，詹翔霖副教授，價值，詹翔霖，國立大學，詹仁松，詹翔霖教授，文化大學

1. 餐旅服務管理與實務 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 東方學院觀光系教材

5. 「餐旅服務」係一種以顧客為中心，針對顧客需求事先規劃妥善安排所需之服務產品、服務場所環境，以及服務傳遞系統，藉以提供顧客盡善盡美之服務，創造顧客滿意度，給予顧客溫馨美好的體驗。 第一節 餐旅服務的定義及構成要素 一、服務的意義 ( 一 ) 依字面上意義而言 所謂「服務」，係指為幫助別人或關心他人 福利，進而協助解決並滿足別人問題的一種 行為或活動。

8. 親切的服務傳遞

13. 富主題特色的場地布置

14. 第二節 餐旅服務產品與特性 「餐旅服務產品」係餐旅業吸引顧客前來消費之最主要誘因。由於餐旅服務產品係一種結合有形與無形服務之整合性套裝服務產品，因此其特性除了包含一般服務業共有的特性，尚兼具餐旅產業經濟上的特質。謹分別就餐旅服務產品及其特性摘述如下： 一、餐旅服務產品與傳統產業產品之差異 ( 一 ) 餐旅服務產品與傳統產業產品之差異 餐旅服務產品與傳統製造業的產品最大的差異， 乃餐旅服務產品係一種套裝服務的產品，產品與 服務係以一種不同比率的組合來銷售。 餐旅產品是一種有形與無形產品之組合。

15. 二、餐旅服務產品的類別 餐旅服務產品主要可分為兩大類： ( 一 ) 有形的產品 (Tangible Products) 所謂「有形的產品」，又稱外顯服務 (Explicit Service) ，係指餐旅服務業所提供給旅客消費 使用的環境、設施、設備及相關產品。 ( 二 ) 無形的產品 (Intangible Products) 所謂「無形的產品」，又稱內隱服務 (Implicit Service) ，係指餐旅服務業所提供給旅客溫馨貼 切，以客為尊的人性化優質接待服務、餐旅企 業優質文化氣息，以及服務人員與顧客之間的 溝通、互動關係等均屬之。

16. 三、餐旅服務產品的生命週期 餐旅服務產品另稱餐旅商品，其生命週期可分 為下列五個階段： ( 一 ) 導入期 1. 此階段餐旅產品剛引入市場，因此消費者對 此產品相當陌生，所以餐旅產品須加強廣告 ，提高市場知名度。 2. 營運策略可視市場需求，以高價位之吸脂定 價法，或是採用低價位的滲透定價法來擴大 市場占有率。

17. ( 二 ) 成長期 1. 此階段特徵為產品漸漸為市場消費者所接受 ，產品在市場占有率也提升，餐旅企業之產 品利潤隨之大為增加。唯市場新進競爭對手 也出現，不過尚未構成威脅。 2. 營運策略乃不斷改善餐旅產品，提升服務品 質與企業形象，並加強產品市場行銷。 ( 三 ) 成熟期 1. 此階段之產品已在餐旅市場擁有穩定的占有 率，利潤收益穩定，唯市場競爭激烈。 2. 營運策略須加強新產品之研發、測試。

18. ( 四 ) 飽和期 1. 此階段產品在市場銷售量已漸下降，餐旅產 品之利潤逐漸下滑，市場競爭相當嚴重。 2. 營運策略須設法穩定市場占有率，並提升產 品附加價值，以開發新市場。 ( 五 ) 衰退期 1. 此階段產品無論在市場銷售量或營運利潤均 快速持續滑落，部分餐旅產品逐漸遭受淘汰。 2. 營運策略須設法淘汰夕陽產品，或重新更新 包裝，改善既有產品之缺失，再研擬行銷策 略投入新目標市場。

19. 三、餐旅服務產品的特性 餐旅服務產品係一種組合式之商品，包括傳統製 造業與現代服務業之產品，因此其特性很多，茲 摘述如下： ( 一 ) 無形性 (Intangibility) 餐旅產品是無法觸摸得到，也無法看得見或感 知得到，顧客必須親自參與，始能體會其產品 之價值。 為降低並去除顧客對於此餐旅產品之購買風險 ，餐旅產品盡量予以精緻化、有形化，重視服 務證據，提升品牌形象及企業文化。

20. ( 二 ) 異質性 (Heterogeneity) 餐旅服務產品係透過服務人員來執行產品之生 產與銷售，由於涉及「人」的複雜情緒及心理 作用，使得服務品質難以標準化。餐旅產品之 品質常因時空、情境與服務人員之不同而有差 異。易言之，餐旅服務過程中羼雜著很多難以 預先掌握之內外變數，使得餐旅產品之品質難 以完全掌控。 為有效解決此問題，餐旅企業除了加強人力資 源之培育與員工教育訓練外，更應建立一套標 準作業流程 (S.O.P.) 以及品質控制制度，期以達 到全面品質管理之目標。

21. ( 三 ) 服務性 (Service) 餐旅產品係餐旅業與顧客交易互動過程中所傳 遞的各種有形物與無形物之服務。 為確保產品之服務品質，餐旅業須站在顧客的 立場來考量，始能適時提供溫馨貼切之真正服 務。為發揮餐旅產品服務之特性，餐旅業者除 了在硬體服務設施加強外，更應加強軟體服務 品質─人力資源之培訓、服務管理制度之建立。

22. ( 四 ) 僵固性（ Ragidity ） 所謂「僵固性」，係指餐旅產品如客房、席次 桌位、硬體設施或軟體人力，往往難以臨時加 班增產供應顧客大量之需求。此為本產品短期 供給欠缺彈性之特性。 餐旅業者必須加強市場調查，做好銷售預測與 營運評估工作，以落實營運績效管理。此外， 須同時設法增加現有產品的附加服務項目，以 創造更多產品服務附加價值。

23. ( 五 ) 季節性（ Seasonality ） 餐旅產品季節性之變化甚大，不僅需求量有淡 旺之分，營運方式也有淡旺季之別。由於顧客 旅遊動機與習慣深受天候季節之影響，因此淡 旺季相當明顯。此外，如山區、海濱之度假旅 館季節不同氣候變化也大，甚至其所在地附近 的自然景觀也常因季節變化而不同，使得餐旅 產品之供需與質量也深受季節之影響。 餐旅業為減少淡季之損失，經常利用淡季舉辦 各項活動並以特惠優待價格來促銷，爭取客源 市場。有些餐旅業則以開發新穎套裝服務產品 來吸引顧客。

24. ( 六 ) 易變性（ Sensibility ） 所謂「易變性」另稱「敏感性」。餐旅產品並 非民生必備基本用品，很容易因內外環境之改 變而受到影響，如政治、經濟、社會及國際情 勢之影響。此外，任何天災、疫情也會影響餐 旅產品之供需變化，對當地觀光餐旅產品均造 成極大的損失。 為確保餐旅產品能永續經營，必須加強此產品 之品牌形象，建立顧客對品牌之忠誠度。此 外，餐旅產品之市場調查、市場機會分析 (S.W.O.T) 更要落實，以避免並減少產品之市場 衝擊。

25. ( 七 ) 不可儲存性（ Perishability ） 所謂不可儲存性另稱「易腐性」或「易滅性」。 餐旅產品由於具有此不可儲存之易腐性，使得 產品的生產量、供給量不容易控管，因而營運 風險及營運成本也相對提高。因此，餐旅業者 必須加強產品的市場行銷，運用各種促銷方式 來確保市場占有率。此外，還要加強從業人員 的教育訓練，以強化企業本身的服務效率與服 務管理能力，此乃目前餐旅業極重要的課題。

26. ( 八 ) 不可分割性（ Inseparability ） 所謂「不可分割性」，係指餐旅產品為一種套 裝服務產品，在服務傳遞過程中，需要內外場 服務人員合作外，更需要顧客親自參與此生產 與銷售之活動安排，上述情境環環相扣密不可 分，此乃餐旅產品不可分割之特性。