詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，翔霖，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售

1. 商品組合與顧客經營
詹翔霖教授詹翔霖教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 實和聯合醫院副院長
• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問
• 廣東藥學院講座教授
主主
要要
經經
歷歷

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策
• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與
方向

4. 商品管理策略基礎知識
人稱「財神」的范蠡
「上通天文，下通地理，三教九流，無所不曉」
• 「通天文」即掌握時令季節，適時組織貨源供應
市場
• 「通地理」即掌握各地物產，商品流通管道、運
輸管道和消費等情況
• 「通三教九流」即摸清社會各類群體、顧客的心
理、習俗和需求
• 廣博的知識和實踐經驗，使范蠡成為我國歷史上
有名的「一擲千金」的富翁

5. 商品組合策略 -4P 行銷組合
• 產品（ Product ）包括產品定義、產品組合
、周邊利益（如包裝、保證）、售後服務
等工作；
• 定價（ Price ）則包括新產品定價、折扣降
價等；
• 通路（ Place ）則包括通路發展、通路價
值、物流、零售等事項；
• 銷售推廣（ Promotion ）才是廣告、推銷
、溝通、直效行銷等。

6. 行銷行銷 4P4P
行銷行銷 4C4C
策略策略
訂價訂價 (Price)(Price)產品產品 (Product)(Product)
推廣推廣 (Promotion)(Promotion)
通路 (Place)
顧客滿意需求顧客滿意需求
Customer
benefit
便利性便利性
ConvenienceConvenience
行銷溝通行銷溝通
ommunicati
on
顧客成本顧客成本
Cost to customerCost to customer
行銷 4P 與行銷 4C 對應
策略

7. 藍海商品組合策略 - 加入三個 P
4P 組合運用則應業種與業態會加入另外 P 策略
5P-- 人的角色（ people ） - 服務行銷
6P-- 實體設施（ physical evidence ） - 體驗
7P-- 流程（ process ） - 服務提供系統

8. 商品組合策略 –價值展現
齊立文、郭子苓、劉揚銘 特刊「行銷攻略 36 招」

9. 缺口 4 ：
表現並不符合
對顧客的承諾
缺口 3 ：
沒有依照標準
傳遞
缺口 1 ：
不夠瞭解顧
客期望
缺口 5:
服務品質的缺口
缺口 2 ：
沒有選擇適當的
商品 / 服務設計
公司
顧客 顧客期望的商品 / 服務
顧客知覺到的商品
服務
實際服務傳
遞
商品 / 服務
設計標準制
訂
公司對顧客期
望
的猜測與知覺
對顧客的外部
溝通
商品管理策略 - 商品 / 服務品質的缺口模
型

10. 產品的內涵
潛在產品 未來可增進消費者利益的產
品是什麼？
能超越消費者期望、帶來競爭
優勢的產品是什麼？
附加產品
期望產品
消費者所期望的產品是什麼？
基本產品
產品應包含的最基本功能是
什麼？
核心利益 消費者希望從產品中得到什麼
好處或解決什麼問題？

11. 產品組合策略
(Product Portfolio Strategy)
• 產品好比人一樣，都有其由成長到衰退的
過程
• 企業不能僅僅經營單一的產品，世界上很
多企業經營的產品往往種類繁多

12. 產品生命週期

16. 產品組合三個層次
• 是否增加、修改或剔除產品項目
• 是否擴展、填充和刪除產品線
• 哪些產品線需要增設、加強、簡化或淘汰 --
以此來確定最佳的產品組合
• 三個層次問題的抉擇應該遵循既有利於促
進銷售、又有利於增加企業的總利潤這個
基本原則。

17. 三維分析圖
• 老狗
• 金牛
• 問題小孩
• 明日之星

18. 商品屬性與價格影響
完 全 競 爭 獨 占 性 競 爭 寡 占 獨 占
為數眾多的廠商 頗多的廠商 為數不多的廠商
(2~30
家 ) 其規模通常較大
只有一家廠商
產品性質相同 產品間有差異，但差
異很小，替代性高
產品有差異，
且差異頗大
只有一種產品
進出市場容易 進出市場容易 進出市場困難 幾乎無法進入
對價格沒有控制力，
價格由供需情況來決
定，為價格的接受者
對價格有少許控制力 對價格具控制力，但
擔心同業的價格報復
，非價格競爭激烈
對價格有很大控制力
，為價格的追尋者
農業 服飾、餐廳 汽車、家電、水泥 公用事業、瓦斯、水
電、石油等
25% 70% 5%

19. 策略商品定位與策略選擇 - 雷神 ?
5
4
3
2
1
0
0 1 2 3 4 5
採購風險
公
司
業
績
的
影
響
核心商品
非關鍵商品
主力商品
搭配商品
策略 = 價格影響力 策略 = 聯盟
策略 = 統合數量 策略 = 減少風險
應用競爭
與最佳供應商達成
長期購買合約
長期關係
聯盟合約
改善物流成本動力
改善行政成本動力
替換品 / 重新設計
減少供應風險
高
高
低
低

20. 店家整合力 = 商品力
賣場體驗
立地條件
賣場空間
賣場設施
環境與氛圍
賣場整體裝 與動線得潢
宜設計 . 商品種類及搭
配互補性強等用心
商品陳列 . 店頭促銷 . 店
面廣告 . 燈光打造與背景
音樂配合等安心
商圈人潮 . 明顯程度 , 交通
與停車設施 . 便利與放心
停車 . 服務台 . 導引識別 .
公共服務設施 . 休 區閒 .
及如相關顧服親子設施等
細心
五感 + 窩心 + 開心 + 貼
心
商品力 店舖力
貼切顧客需求 . 提出套
利解決方案 , 促成顧客
購物的慾望與服務滿足
提供消顧客來店的便利
性與舒適 . 快樂的購物
空間 . 氣氛環境及參與
度
服務力
以追求顧客感動及顧客
滿意的服務 SOP, 置植
良好顧客關係管理

21. 商品管理商品管理
策略
策略策略A
B 決定企業的 存亡
管理管理A
B 決定企業的 盈虧
創新創新A
B 決定企業的 成敗
就是就是
創造唯一創造唯一
只贏一分只贏一分
商品管理商品管理
競爭策略競爭策略
商品管理策略

22. （無形）
創造顧客價值
滿足關鍵需求
顧客
信任感
外在 內在
情境銷售 感覺行銷
人（有形）
價 理念值
關鍵需求
品設計產
獨家營銷手法
獨門密技
Know-how
服務過程
作業接觸管理
實體環境
設施規劃投資
成功黃金三角成功黃金三角

23. 顧客經營 - 客源開發與分類

24. approval 同意者 need 需求 money
金錢
A+N+M=A 級客
A+n+m= 導入顧客關係 / 培養客
• A+N+m= 分期付款
• A+n+M= 用行銷法則與廣告刺激
• a+n+m=c 級客 / 保持聯繫
• a+N+M= 找出採購者
• a+N+m=b 級客 / 會員制

25. 價值鏈中的 CRM

26. 經濟演進階段
26
顧客需求的演進的差異顧客需求的演進的差異

27. 高
High
高
High
低
Low
低
Low
滿意度
認同度認同度
客戶滿意帶來認同
非常滿意
推薦他人 繼續使用
忠誠顧客忠誠顧客

28. CRMCRM 精神架構精神架構
建立顧客關係 獲取新顧
客
推薦他人
新顧客
忠誠顧客
其他顧客

29. 顧客關係管理策略—績效衡量指標

30. • 顧客和企業之間的關係發展需要經由日積月累的接觸、互動而
逐漸地發展與強化。
• 關係行銷或是顧客關係管理之所以能存在的必要條件之一，就
是買賣雙方都能從中獲得利益。關係是雙向的，而絕非單向
式就可以達成。
強化顧客關係
維持顧客關係
滿足顧客關係
獲得顧客關係
顧客經營的目標

31. 顧客關係管理重點顧客關係管理重點
1. 找出有利可圖的顧客
2. 將好顧客長期綁住
3. 持續監控與維持這些好顧客與公司的關
係

32. 1. 在西藏，再努力也燒不開一壺水，「環境」很重要。
2. 騎自行車，再努力也追不上寶馬，「平台」很重要。
3. 男人，再優秀，沒女人也生不下孩子，「合作」很重要。
4. 一個人，再有能力，也拼不過一群人，「團隊」很重要。
5. 想有保障，買再大的水桶都不如挖一口井，「管道」很重要。
6. 想獲得成就，唯有真正改變，從心改，「心態」很重要。
7. 狗對熊說：嫁給我吧。 熊說：嫁你生狗熊，我要嫁給貓，生熊貓才
尊貴，「選擇」很重要。
8. 兩隻青蛙相愛，婚後生一癩蛤蟆。公青蛙見狀大怒：怎麼回事？ 母
青蛙哭著說：認識你之前我整過容， 「了解」很重要。
9. 小驢問老驢：為啥咱們天天吃草，而乳牛餐餐吃飼料？ 老驢嘆道：
咱們靠腿吃飯，人家靠胸脯吃飯，「認知」很重要。
10. 鴨子與螃蟹賽跑難分勝負，裁判說：你們划拳確定吧！ 鴨子大怒：
我出的全是布，他總是剪刀，「先天」很重要。
知道關鍵知道關鍵很重要！很重要！

33. 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

34. 沒有快樂的員工就沒有快樂的客人沒有快樂的員工就沒有快樂的客人
感動感動 DNADNA
Driver ActionDriver Action
快樂服務心 顧客感動快樂服務心 顧客感動
Happy CSHappy CS

35. 先顧客之憂而憂先顧客之憂而憂
後顧客之樂而樂後顧客之樂而樂
以客為…

36. 今天做別人不願做的事
明天才能做別人做不到的事

38. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德