Ho sognato che mi stavo muovendo - 2017

Ho sognato che
mi stavo muovendo
2017
Rapporto delle indagini condotte
nel 2017 sui temi della mobilità
Progetto ideato e curato da

3
INDICE
Prefazione 5
Introduzione al progetto 7
Parte prima. Le soluzioni tailor made e il do-it-yourself 13
1.1 La finalità e gli argomenti 14
1.2 La metodologia e gli esperti 15
1.3 Le principali evidenze 17
1.4 Le indicazioni emerse 19
Parte seconda. L’e-commerce nelle auto aziendali 25
Parte terza. Privati: quando acquisteranno l’auto online 37

4
HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017
Parte quarta. Hackathon mobility 2.0: driver phy-gital experience 49
4.1 Le coordinate e le finalità 50
4.2 La valutazione dei progetti 56
4.3 La lezione degli studenti di Tor Vergata 57
4.4 I progetti degli studenti 59
Parte quinta. L’acquisto online dell’automobile 67
5.1 La metodologia 68
5.3 Il responso degli automobilisti 71
I promotori del progetto: Agenzia Italia e AgitaLab 79
Gli esperti delle indagini predittive 81
I curatori del progetto 92

5
PREFAZIONE
È passato un anno dalla prima edizione del libro “Ho sognato che
mi stavo muovendo” eppure sembra ne siano passati cinque.
Il mercato dell’automotive in Italia, di cui spesso non riconosciamo
la capacità di innovarsi, in realtà ha vissuto più spinte innovatrici:
nuovi modi di utilizzare l’auto, un numero sempre più importante
di noleggiatori a breve e a lungo, formule ibride di mobilità con
auto diverse in base a differenti esigenze.
Stupendo anche gli ottimisti, il mercato italiano si sta adeguando
velocemente alla nuova offerta di mobilità che raggiunge tassi di
penetrazione importanti.
La domanda è: va tutto bene? E ovviamente la risposta è NO.
Il mercato italiano dell’auto vive due dinamiche diametralmente
opposte. Da un lato assistiamo ad un moderno rinnovamento del-
le formule di acquisizione dell’auto, soprattutto con riferimento
al mercato fleet. Dall’altro lato il parco circolante continua ad in-
vecchiare presentando preoccupanti alte percentuali di auto Euro
zero ed Euro1, che hanno alti tassi di inquinamento e bassi livelli
di sicurezza.
Stante questa situazione abbiamo cercato di indagare come si potrà
smuovere questa foresta pietrificata. Nel corso dell’anno abbiamo
analizzato l’evoluzione del mercato in relazione alla personalizza-
zione del prodotto e dei servizi, all’intelligenza artificiale applicata
alle auto, alle vendite delle auto on line, e ai servizi innovativi per
il driver. Per ognuno di questi temi vi sono studi, opinioni, proble-
matiche di diversa entità. Proprio in relazione a questi temi, Agita-
Lab ha organizzato workshop, studi e sondaggi per far emergere le
tendenze a medio lungo termine.
Daniele Da Lozzo

6

7
Introduzione al progetto
Questo progetto è nato per volontà di Agenzia Italia….
Agenzia Italia è un’azienda leader nei servizi amministrativi per
il comparto automotive. Opera con successo crescente con Case
auto e società di noleggio e leasing.
Agenzia Italia è consapevole che l’attuale assetto del settore va
incontro a sostanziali modifiche. La tecnologia sta già da anni
introducendo novità nella gestione delle flotte, sia per la quanti-
tà di informazioni disponibili, sia per la capacità di coordinare i
flussi anche in assenza di intermediari specializzati.
I clienti dal canto loro guardano sempre meno ai soli servizi di
base in favore di un’assistenza olistica alla mobilità. Prossima-
mente, la tecnologia interesserà direttamente il prodotto auto,
per la possibilità di scambiare e elaborare informazioni e per la
capacità di assistere la guida in forme crescenti, fino all’indipen-
denza dal driver.
Gli stessi noleggiatori prevedono che nel prossimo decennio po-
tranno offrire il noleggio della mobilità, non del solo veicolo.
Gli impatti si prevedono interessanti.
Da un lato, le attività che oggi sono necessarie al funzionamento
del sistema potrebbero essere annullate e sostituite da altre, do-
mani. Dall’altro, le attività potrebbero non essere di pertinenza
degli stessi operatori attuali.
Agenzia Italia non intende essere travolta dal cambiamento, ben-
sì accompagnarlo insieme ai suoi interlocutori, con particolare
riferimento alle flotte aziendali, ponendosi come contributore di
conoscenza e innovazione.

8
Da qui la volontà di ricercare soluzioni innovative per le flotte,
in linea con le attività ‘core’ di Agenzia Italia, non limitandosi
solo alla gestione operativa delle flotte, ma guardando con atten-
zione anche al sistema di comunicazioni e relazioni che queste
generano. Oggi sono in massima parte intermediate da poche
figure (tipicamente il fleet manager), ma in prospettiva potrebbe
sorgere un sistema di scambio a rete, person-to-person o addirit-
tura car-to-system.
AgitaLab (laboratorio dedicato alla ricerca e sviluppo di servi-
zi innovativi in ambito automotive, flotte e mobilità promosso
da Agenzia Italia) intende accompagnare il cambiamento soste-
nendo l’attività di ricerca e riflessione culturale nel campo della
mobilità.
Con il supporto del Centro Studi Fleet&Mobility, è stato
disegnato e progettato un percorso triennale (dal 2016 al 2018)
che ha messo insieme diversi e importanti stakeholder del
settore in attività di speculazione e confronto di alto profilo,
producendo contenuti di interesse relativi ai servizi legati all’auto
e alla mobilità.
In questo libro esamineremo le attività realizzate nel 2017.
Gli stakeholder coinvolti sono stati esponenti senior di case au-
tomobilistiche, società di noleggio, società assicurative e finan-
ziarie, concessionarie e altri operatori (il sistema dell’offerta),
unitamente alle rispettive associazioni di categoria.
Al progetto hanno preso parte, inoltre, esponenti senior di im-
prese e consumatori (la domanda), anche attraverso loro associa-
zioni e giornalisti esperti della materia.
Anche alcuni studiosi, interpreti delle dinamiche sociali, e stu-

9
denti universitari sono stati coinvolti in questo percorso di in-
dagine.
Le attività implementate sono tre indagine predittive basata su
una variante del metodo Delphi, oltre che una maratona di stu-
denti universitari (tipo ‘hackathon’) e anche un sondaggio delle
opinioni e degli orientamenti, sull’universo dei driver italiani.
Le tre indagini predittive sono state condotte grazie al contri-
buto di esperti del settore automotive e hanno avuto per ogget-
to i seguenti temi: le soluzioni tailor made e il do-it-yourself,
l’e-commerce nelle auto aziendali e l’acquisto dei privati dell’au-
to online.
Per la realizzazione di queste indagini è stata utilizzata una va-
riante della metodologia Delphi, che consiste nel coinvolgere
un ristretto e qualificato numero di esperti intorno a un tema,
formulando dei quesiti circa la sua evoluzione e stimolandoli
a esprimere risposte individuali, che vengono poi sottoposte al
vaglio di ciascuno in forma anonima, in modo che il livello di
validazione di ogni risposta sia determinata dal suo contenuto,
indipendentemente da chi l’ha espressa. Questo percorso punta
a selezionare le ipotesi di futuro più condivise dal gruppo di
esperti.
Ciascuna delle tre indagini è composta quindi da due macro
fasi. Durante la prima fase gli esperti coinvolti hanno ricevuto
un primo questionario su cui esprimere, da remoto, le proprie
valutazioni in chiave previsionale, di cambiamento.
Sulla base delle affermazioni estratte dal primo questionario,
Fleet&Mobility ha preparato un secondo questionario, in for-
ma anonima, su cui per ogni affermazione ciascun esperto ha
espresso, nel corso di un incontro, il proprio giudizio di accor-

10
do/disaccordo. Le affermazioni con i diversi gradi di accordo
costituiscono l’output dell’indagine.
Anche la creatività degli studenti ha preso parte al progetto.
Nel quadro dell’European BEST Engineering Competition, 23
studenti della facoltà di Ingegneria di Tor Vergata di Roma, divi-
si in 5 gruppi, hanno dato vita all’hackaton mobility, all’interno
del quale hanno progettato innovativi servizi di mobilità dedi-
cati al driver.
Infine la voce dei driver italiani è stata raccolta ed analizzata
attraverso un sondaggio condotto da Ipsos su oltre 800 automo-
bilisti dal titolo “L’acquisto online dell’automobile”.
Il secondo anno di lavoro, il 2017, è già passato e in questo libro
vogliamo raccontarvi cosa abbiamo fatto.

13
Parte prima
LE SOLUZIONI TAILOR MADE
E IL DO-IT-YOURSELF
Itinerario di indagine predittiva culminato
nell’incontro/confronto tra 16 esperti
di venerdì 3 febbraio 2017

14
La finalità e gli argomenti
L’incontro era finalizzato a raccogliere le diverse opinioni su 7 aree
tematiche relative alla personalizzazione e al do-it-yourself in am-
bito automotive e su come le stesse evolveranno nei prossimi anni.
Il tema “Le soluzioni tailor made e il do-it-yourself” è stato decli-
nato in 7 aspetti concreti che sono stati sottoposti alle previsioni
degli esperti:
1. Personalizzazione di prodotto: primo impianto (embedded)
2. Personalizzazione di prodotto: after-market
3. Personalizzazione dei servizi accessori: quali servizi acquistare
4. Personalizzazione dei servizi accessori: come acquistarli
5. La personalizzazione dei servizi assicurativi
6. La personalizzazione attraverso le combinazioni di pro-
dotti e servizi
7. Intelligenza artificiale dell’auto

15
La metodologia e gli esperti
È stata utilizzata una variante della metodologia Delphi, che con-
siste nel coinvolgere un ristretto e qualificato numero di esperti
intorno a un tema, formulando dei quesiti circa la sua evoluzione
e stimolandoli a esprimere risposte individuali, che vengono poi
sottoposte al vaglio di ciascuno in forma anonima, in modo che il
livello di validazione di ogni risposta sia determinata dal suo con-
tenuto, indipendentemente da chi l’ha espressa. Questo percorso
punta a selezionare le ipotesi di futuro più condivise dal gruppo
di esperti.
Nel corso dell’incontro, ciascun esperto ha ricevuto un primo
questionario su cui esprimere le proprie valutazioni in chiave pre-
visionale, di cambiamento.
Sulla base delle affermazioni estratte dal primo questionario, Fle-
et&Mobility ha preparato un secondo questionario, in forma
anonima, su cui per ogni affermazione ciascun esperto ha espresso
un giudizio di accordo/disaccordo.
Hanno contribuito all’indagine:
Marc Aguettaz, Country Manager, Gi.Pa.
Andrea Algeri, Direttore Generale di Telemobility, Texa
Giuseppe Barbati, Director, AON Benfield
Giorgio Casalino, Extecutive Vehicle Inspection, Dekra
Alessandro De Martino, Amministratore Delegato, Continental

16
Eros De Stefani, Amministratore, Agenzia Italia
Fabrizio Guidi, Presidente, AsConAuto
Matteo Marzotto, Responsabile, AgitaLab
Marco Mauri, Direttore Innovazione e Sviluppo, ACI Global
Valerio Papale, Responsabile Rete Automotive, Agos
Eugenio Razelli, Esperto Industriale, Fondo Strategico Italiano
Luigi Senesi, Vice Dir. Generale e Dir. Commerciale, Agos
AlessandroTorchio, Head of Consulting & CVO, Arval
Andrea Vaggi,Telemobility International Development Director,Texa

17
Le principali evidenze
La personalizzazione del prodotto auto non viene ormai identi-
ficata e declinata nelle componenti meccaniche e motoristiche,
quanto piuttosto nell’interfaccia digitale tra auto e driver, ossia
nella possibilità di relazionarsi con l’auto attraverso strumenti
digitali e di far interagire la stessa con il mondo esterno in cui
si muove.
Un altro trend è quello verso la personalizzazione dell’utilizzo
dell’auto, il cui aspetto più evidente e basilare è la personalizza-
zione dello stile di guida preferito dall’utente. Proprio per que-
sto si registrerà nel prossimo futuro uno sviluppo accentuato di
option digitali orientati alla connettività e all’interazione.
Le forme di personalizzazione in after-market sono più semplici
quando l’intervento è sui software, che sono facilmente aggior-
nabili e sostituibili anche grazie a tutorial online. Invece quando
l’intervento è sull’hardware, oltre al necessario intervento di un
tecnico specializzato, sarà dirimente il pieno possesso dell’auto,
poiché in quelle a noleggio ricorre l’obbligo della restituzione
della vettura nelle condizioni di assegnazione.
Assisteremo ad un bilanciamento. Da una parte il pacchetto
servizi “all inclusive” che propone di fatto un prodotto chiavi
in mano senza pensieri (come la forma tradizionale del NLT).
Dall’altra parte la possibilità di scegliere à-la-carte quali servizi
aggiungere a quali escludere, che lascia maggiore libertà al clien-
te. L’accesso ai servizi sarà tramite dispositivi embedded ovvero
tramite lo smarthphone.
Data la complessità di queste scelte, il cliente avrà sempre più
la necessità di essere guidato/aiutato da figure terze esperte. In
alcuni casi si potrà ricorrere a siti di benchmark e auto-blogger,

18
mentre per acquisti più complessi si potrà ricorrere ai personal
shopper o anche a broker specializzati nell’automotive. Si ipotiz-
za, inoltre, la nascita di veri e propri consulenti della mobilità.
L’intelligenza artificiale sembra essere la nuova frontiera della
personalizzazione dell’auto, nel senso che saranno le vetture stes-
se ad imparare, adattandosi allo stile di guida del driver e ad altre
numerose e diverse esigenze di utilizzo dell’auto.

19
Le indicazioni emerse
Queste le previsioni degli esperti che hanno partecipato al Delphi
relative ai 7 aspetti in cui è stato declinato il tema dell’indagine.
Personalizzazione di prodotto: primo impianto (embedded)
Le auto si possono arricchire di molti option fisici e pian piano an-
che di molti option digitali (configurazioni, app, ecc. – ad esempio,
memoria storage per musica/film/percorsi, variabili di assetto inter-
no, variabili di performance, software di interazione con transpon-
der esterni, e altro a venire). Alcuni option (sia fisici sia digitali)
potranno essere installati solo dal costruttore, mentre altri potranno
essere installati anche dal dealer.
Lo sviluppo della personalizzazione dell’auto iniziata con quel-
la meccanica e motoristica (tuning) si spingerà sempre di più
verso la personalizzazione dell’interfaccia auto/utente (digitaliz-
zazione) fino alla personalizzazione dello stile di guida preferito
dal passeggero. Si registrerà un più marcato sviluppo di option
totalmente digitali (software, release software, app), sempre più
orientati alla connettività e all’interazione. Il settore fleet si con-
tinuerà a concentrare su opzioni di personalizzazione sia hardware
che software che migliorino il total cost of ownership.
A breve tutte le auto saranno dotate di serie di dispositivi di
connessione, ma quasi nessuno pensa che saranno i costruttori i
titolari della gestione dati dei clienti generati “in auto”. Verosi-
milmente, le case auto spingeranno sempre di più verso partner-
ship tecnologiche per assecondare il trend di personalizzazione
per ragioni di time to market e di competitività.

20
Personalizzazione di prodotto: after-market
Dopo il primo impianto, c’è una varietà sempre maggiore di possi-
bili personalizzazioni, che soddisfa una domanda crescente. Queste
possono riguardare – indifferentemente – option fisici ovvero features
digitali (app, collegamenti, sistemi di infotainment e altro). L’offerta
spazia tra ciò che solo uno specialista può montare/installare e ciò
che invece il cliente può acquistare e installare, magari con l’aiuto di
tutorial disponibili online.
In linea generale aumenterà la personalizzazione del prodotto
auto anche spinta dal continuo arricchimento di optional in
after-market, sia fisici che digitali.
Tuttavia, quasi tutti concordano sulla previsione che l’installazio-
ne post vendita di apparecchi radio, lettori digitali, navigatori sia
in via di estinzione, mentre continueranno ad esistere accessori
montabili e smontabili come: portasci, portabici, kit baule tetto,
cerchi maggiorati.
Gli esperti vedono un’integrazione off/online. Nasceranno nuovi
punti vendita multi-specializzati in grado di erogare prodotti e
servizi che nascono con il nuovo concept di componibilità degli
elementi fisici e digitali. Ma l’installazione di optional digitali
come i software potrà essere richiesta anche successivamente tra-
mite tutorial online. Così si potrà scegliere da uno scaffale virtua-
le cosa montare o installare sul proprio package.
Personalizzazione dei servizi accessori: quali servizi acquistare
Siamo di fronte a una duplice offerta. Da un lato il pacchetto servizi
“all inclusive” – come la forma tradizionale del NLT – con i suoi

21
vantaggi economici e di tranquillità. Dall’altro la possibilità di sce-
gliere à-la-carte quali servizi aggiungere a quali escludere, che lascia
maggiore libertà al cliente.
Assisteremo ad un bilanciamento delle due forme di proposta sia
all-inclusive che flessibili dove si possono selezionare alcuni servizi.
Il mondo si dividerà tra chi ha un veicolo di proprietà ultra custo-
mizzato con un alto livello di servizio e chi avrà auto in comodato
d’uso che rinuncerà alla personalizzazione ma chiederà tranquilli-
tà e un prodotto chiavi in mano “senza pensieri”. Offerta quindi
on demand per i primi e all inclusive per i secondi.
Il NLT proporrà alla clientela tradizionale (aziende) una maggiore
ampiezza dei servizi, con pacchetti all inclusive, ma con taglio
taylor made per rispondere alle specifiche esigenze. Probabilmen-
te un servizio basic ad un costo contenuto e molteplici servizi da
attivare a chiamata.
Molti ritengono pure che il NLT, aumentando la penetrazione sui
privati, offrirà anche a loro pacchetti all inclusive.
Personalizzazione dei servizi accessori: come acquistarli
Anche qui, si sono affermate due possibilità. Da un lato, i servizi a
forfait, dove si paga un fisso e si riceve la possibilità di accedere ai
servizi in quantità variabile, in base alle necessità non prevedibili.
Dall’altro, la possibilità di acquistare i servizi quando servono, con la
formula pay-as-you-use. L’esempio più semplice è quello della vettura
sostitutiva, ma ce ne sono tanti e presto se ne aggiungeranno molti
altri, soprattutto di tipo digitale.
La soluzione vincente è la combinazione dei due: i servizi a forfait,
dove si paga un fisso e si riceve la possibilità di accedere e quelle di

22
acquistare i servizi quando servono, con la formula pay-as-you-use.
Assisteremo ad una sempre maggior offerta di servizi richiedibi-
li in logica modulare e temporale, tra l’altro da remoto con cu-
stom-app specifiche (digital on demand). Ma si svilupperanno
anche pacchetti a rata fissa comprendente tutto ciò che attiene i
costi di gestione dell’auto.
L’acquisto di servizi secondo la modalità pay-per-use avverrà di-
rettamente dallo smartphone (probabilmente dal veicolo stesso) e
si diffonderà soprattutto per quegli utenti che non decidono per
il possesso dell’auto.
Dunque, secondo gli esperti tutte le formule saranno proposte.
Se qualcuno riuscirà a proporre servizi a forfait che riusciranno
a coprire tutti i servizi con costi molto competitivi, sfruttando
grandi economie di scala, potrebbe avere successo. Mentre negli
altri casi avranno successo le formule pay-per-use. La diffusione
dei due diversi modelli (rata fissa o pay-as-you-use) dipenderà
dallo sviluppo del car sharing e dalla telematica. Secondo molti
le assicurazioni useranno i servizi per accreditare nuovi clienti o
mantenere quelli che hanno.
La personalizzazione dei servizi assicurativi
Molti servizi sono di tipo assicurativo: pagare tutti poco, per coprire
il rischio di un evento che riguarderà una minoranza, non conosciu-
ta in anticipo. Tuttavia, la tecnologia permette di profilare sempre
più i soggetti, associando un livello di rischio maggiore o minore e
dunque un costo (premio) personalizzato.
La telematica applicata in ambito assicurativo è fondamentale
per la ricostruzione della dinamica dell’incidente e per la sua ri-
soluzione con grande opportunità di riduzione di tempi e costi.
Inoltre, il cliente chiederà sempre più un livello di servizio tarato

23
sulle proprie necessità, e sarà sempre meno disposto a pagare co-
sti non suoi.
Nel noleggio a lungo temine si arriverà ad avere un profilo di
rischio personalizzato per azienda e non come oggi per società di
noleggio a lungo termine. L’azienda virtuosa imporrà al noleggia-
tore (o forse direttamente all’assicurazione) un trattamento assicu-
rativo di miglior favore. Di più, la maggiore profilazione metterà
in evidenza la necessità di attivare percorsi specifici di formazione
di guida.
Nel prossimo futuro (vedi guida autonoma) non si dovrà profilare
l’utente, piuttosto la vettura che trasporta l’utente.
La personalizzazione attraverso le combinazioni di prodotti e
servizi
Prodotti e servizi possono anche essere di tipo standardizzato, ma la
personalizzazione può derivare dalla combinazione (assemblaggio) di
più prodotti e più servizi. La valutazione e la scelta di quali prodotti
e servizi assemblare diventa sempre più difficile, anche per la conti-
nua sofisticazione dei prodotti e dei servizi e per la loro compatibilità.
In questo purchasing journey, il cliente può muoversi e scegliere
da solo, ovvero può avvalersi di figure terze esperte. Nel commer-
cio retail, ad esempio, è diffusa la figura del personal shopper.
C’è una grande opportunità in termini di supporto all’acquisto. Il
profilo che sarà richiesto sarà molto più multidisciplinare rispetto
al classico consulente. Sono necessarie competenze trasversali. Più
che dei personal shopper ci saranno dei nuovi life coach.
Nel mondo after market e di altri servizi per l’auto nasceranno
figure di broker che faciliteranno la composizione di prodotti e
servizi personalizzati.

24
Le concessionarie avranno sempre più il ruolo di guidare un ac-
quisto già deciso online. Le figure che potranno domani aiutare
nelle scelte saranno gli auto-blogger, i siti di benchmark e i social
media. Il venditore della vettura diventerà un esperto informatico
abile ad aiutare il cliente a districarsi tra siti di prodotti e servizi.
I commercialisti rappresentano figure “passate” come consulenti
di acquisto o noleggio auto per le aziende e professionisti.
Intelligenza artificiale dell’auto
Oltre alle personalizzazioni derivate da prodotti e servizi installati
sul veicolo (embedded o after-market), ormai sono le auto stesse che
imparano, adattandosi alle esigenze specifiche del driver (una sorta
di sediolino regolabile 2.0), e si relazionano con server o sensori
esterni per controlli e altre informazioni (internet-of-things).
Stiamo assistendo ad uno sviluppo basico di un “cervello arti-
ficiale condiviso” che svilupperà sempre più la predittività di
eventi in quel determinato incrocio o in quel determinato tra-
gitto da A a B e potrà rallentare le vetture o deviarle o fermarle.
Anche in considerazione del fatto che tanto i driver saranno solo
“trasportati” e non più guidatori.
Tutti prevedono un collegamento di tutta la sensoristica del vei-
colo attraverso connessione embedded e trasmissione dati a di-
versi provider, non solo automotive.
A tendere, assisteremo all’affermarsi di una sorta di car sharing a
chiamata, senza conducente, con aree parcheggio dedicate.
Infine, grazie alla connessione sempre attiva, con l’autopilota si
lavorerà anche in auto.
Veicolo 2.0 = Ufficio 2.0.

25
Parte seconda
L’E-COMMERCE NELLE AUTO AZIENDALI
di venerdì 9 giugno 2017

26
L’indagine era finalizzata a raccogliere le diverse opinioni su 8
aree tematiche relative all’evoluzione dell’e-commerce nelle auto
aziendali nei prossimi anni.
Le aree tematiche sono le seguenti:
1. Vendita online
2. Profilazione del cliente
3. Consulenza di vendita
4. Servizi extra
5. Optional dell’auto aziendale
6. Struttura organizzativa del NLT
7. Ruolo del fleet manager e del driver
8. Company Car in proprietà/leasing

27
È stata utilizzata una variante della metodologia Delphi, che
consiste nel coinvolgere un ristretto e qualificato numero di
esperti intorno a un tema, formulando dei quesiti circa la sua
evoluzione e stimolandoli a esprimere risposte individuali, che
vengono poi sottoposte al vaglio di ciascuno in forma anonima,
in modo che il livello di validazione di ogni risposta sia determi-
nata dal suo contenuto, indipendentemente da chi l’ha espressa.
Questo percorso punta a selezionare le ipotesi di futuro più con-
divise dal gruppo di esperti.
questionario su cui esprimere le proprie valutazioni in chiave
previsionale, di cambiamento.
Sulla base delle affermazioni estratte dal primo questionario,
Fleet&Mobility ha preparato un secondo questionario, in forma
anonima, su cui per ogni affermazione ciascun esperto ha espres-
so un giudizio di accordo/disaccordo.
Hanno partecipato all’indagine:
Fabrizio Campione, Business Development Dir., Arval
Luca Cantoni, Fleet&Corporate Sales Manager, FCA Group
Paola Carrea, Direttore Generale, Alfa Evolution Tech
Maurizio Celon, CEO, Autostemac
Michele Crisci, Presidente, Volvo
Daniele Da Lozzo, Chief Operating Manager, Finanz. Internaz. BPO

28
Francesco Del Pizzo, Dir. Vendite e Distribuzione, Telepass
Silvio Dughera, Fleet Manager, General Motors
Alessandro Grosso, Fleet&BusinessSalesDirEMEA&Italy,FCAGroup
Laura La Posta, Editor in Chief, Il Sole 24 Ore, Rapporti 24
Luigi Ksawery Lucà, Dir. Toyota Mobility & Connected Car, Toyota
Paolo Manfreddi, Marketing & Business Development Dir., Leasys
Alfonso Martinez Cordero, A.D., LeasePlan
Gianpiero Mosca, A.D., AON Re Trust Broker
Enrico Quercellini, Direttore Commerciale, Teleperformance
Fabrizio Quinti, Head of Fleet, Rental & Remarketing Division, Ford
Gianluca Testa, Managing Director Italy, Avis Budget

29
La vendita online dell’auto aziendale avrà uno sviluppo deciso nei
prossimi anni, ma tutti gli esperti concordano nel ritenere cru-
ciale avere un’organizzazione di back office in grado di gestire il
rapporto col cliente in modo esaustivo e professionale, come se si
operasse offline.
Si prevede la nascita di comparatori indipendenti per le offerte
e della figura indipendente del car shopper, che avrà il compito
di consigliare il cliente nella scelta della modalità di acquisizione
dell’auto e nella composizione dell’offerta a lui dedicata (prodotto
e pacchetto di servizi).
L’e-commerce non sembra limitare la fase consulenziale della ven-
dita, fatta di comprensione dei suoi bisogni specifici. Si tratterà
piuttosto di trasformare le informazioni in una value proposition
efficace.
Attraverso l’e-commerce il noleggiatore potrebbe raggiungere di-
rettamente il driver, attraverso lo smartphone, e proporre servizi
integrativi, il cui costo sarebbe a carico del driver stesso. Gli esper-
ti ipotizzano un listino online dove il cliente potrebbe scegliere,
accedendo con la sua carta di credito per il pagamento. Oltre al
costruttore e al noleggiatore, anche altri vendor useranno questo
canale.
L’impatto sull’organizzazione dei noleggiatori, previsto dagli
esperti, è di un potenziamento dell’area del customer care, in par-
ticolare nelle relazioni con i driver, oltre a un presidio attivo dei
social per i complaints.
L’ecommerce richiederà maggiore capacità di ascolto e più specia-
lizzazione nelle figure di front line.

30
Anche il ruolo del fleet manager ne risulterà modificato, visto che
i driver potranno partecipare attivamente alla fase commerciale e
di configurazione dell’auto e poi avere la responsabilità di gestire
direttamente alcune attività.
Molti esperti hanno poi concordato che venendo a mancare o
attenuandosi molto la relazione diretta col fleet manager, questi
potrebbe anche acquistare le auto direttamente dal costruttore e
i servizi dai singoli provider (una sorta di un-bundling del NLT
– ndr).

31
Nelle pagini seguenti riportiamo le previsioni degli esperti che
hanno partecipato al Delphi relative agli 8 aspetti in cui è stato
declinato il tema dell’indagine.
Vendita online
Oggi la vendita di contratti relativi all’auto aziendale è realizzata
offline, attraverso il lavoro del personale di vendita (anche esterno
– broker e dealer) e del back office, e con l’ausilio di strumenti sia
digitali che fisici quali il fax, le email, i documenti in pdf, i con-
tratti in originale etc...
È ipotizzabile nei prossimi anni la vendita di contratti relativi
all’auto aziendale online, con il cliente e un’interfaccia virtuale
(tipo Amazon). Ma probabilmente ci saranno ostacoli e implicazio-
ni relativi a questo cambiamento.
Non solo è ipotizzabile, ma, su certi canali, è già in essere una
tipologia di vendita online, per PMI, partite IVA e privati, che
avrà uno sviluppo deciso nei prossimi anni se realizzata in part-
nership con validi operatori di logistica.
L’importante è disporre di un’organizzazione di back office in
grado di gestire il rapporto col cliente in modo esaustivo e pro-
fessionale, come se si operasse offline.
Con lo sviluppo dell’e-commerce ci sarà maggiore trasparenza
dei prezzi e la nascita di comparatori indipendenti (come nel
campo assicurativo). È prevedibile anche la nascita della figura
del tutor indipendente, il car shopper.

32
Profilazione del cliente
Oggi nell’attività commerciale offline si acquisiscono e/o verificano
informazioni utili alla profilazione del cliente. L’e-commerce avrà un
impatto su questa preziosa funzione.
I dati dei clienti quali le percorrenze, le tempistiche, le abitudini e
le preferenze sono fondamentali per il processo di customizzazio-
ne dell’offerta. La raccolta di dati online è utilissima per capire e
definire trend di business e opportunità di sviluppo.
Sarà la tecnologia a supportare le aziende, sviluppando modalità
di interazione e raccolta info alternative a distanza.
Al crescere della curva di esperienza del cliente nell’acquisto elet-
tronico, sarà sempre più comune e quasi scontato veicolare dati
utili alla profilazione del cliente online.
Consulenza di vendita
Oggi la vendita offline include un’attività di consulenza verso il clien-
te, fatta di comprensione dei suoi bisogni specifici e suggerimento di
un’offerta mirata, sia nel caso degli user-chooser sia nelle flotte (car
policy e altro). L’e-commerce cambierà la modalità di svolgimento di
questa funzione.
L’e-commerce non toglie opportunità, anzi. La fase consulenziale
potrebbe essere potenziata dalla capacità di segmentazione e pro-
filazione fornita del sistema di CRM. Avendo a disposizione un
database più ricco di informazioni, sarà più facile intuire il bisogno
del cliente, in base allo storico e ai comportamenti dei suoi acqui-
sti. Saltando cosi la parte di comprensione dei bisogni e presentan-
do al cliente l’offerta su misura per lui.
Il punto è trasformare le informazioni in una value proposition
efficace. Servono risorse preparate professionalmente sul mondo

33
dell’automotive e della mobilità e dell’after sales per fornire consu-
lenza online. La funzione di consulenza potrà e dovrà essere svolta
da uno strutturato help desk con esperti a disposizione del cliente
online e telefonicamente anche in orari serali e nei giorni festivi.
Servizi extra
La fornitura “auto+servizi” (tipo NLT) è determinata nel contratto
iniziale. Deviazioni sono possibili, ma gestite come eccezioni.
Tuttavia, sempre più spesso possono sorgere esigenze nuove, continua-
tive o occasionali, che riguardano la sfera lavorativa oppure quella
privata del driver. L’e-commerce potrebbe contemplare la soddisfa-
zione di questi bisogni, attraverso l’acquisto online di servizi extra,
anche spot. Bisogna valutare come questi si concilierebbero con gli
accordi di fornitura.
I servizi extra dovrebbero essere disponibili a listino elettronico e
il cliente dovrebbe essere libero di scegliere.
L’e-commerce consentirebbe anche di raggiungere direttamente i
vari segmenti di driver, proponendo loro alcuni servizi integrativi
di loro interesse specifico, il cui costo potrebbe essere sostenuto
dal driver medesimo (se l’azienda cliente è d’accordo con questo
approccio).
Il contratto dovrà prevedere l’accesso del driver a servizi a paga-
mento con carta di credito.
La forma online dovrebbe consentire una suddivisione tra costi
aziendali e spese aggiuntive private attraverso una doppia meto-
dologia di pagamento, che online è molto più semplice rispetto
all’offline.
Certo, l’e-commerce è valido per i servizi aggiuntivi solo se sono
espressi e spiegati in maniera chiara e veloce con certezza assoluta.

34
Optional dell’auto aziendale
Oggi gli optional dell’auto aziendale sono definiti in contratto e spesso
sono embedded, cioè installati direttamente dalla casa costruttrice o
comunque prima della consegna.
Nei prossimi anni con lo sviluppo della telematica ci saranno optional
e app digitali scaricabili online o anche solo aggiornamenti di softwa-
re esistenti. Alcuni potrebbero essere a pagamento. Altri potrebbero
essere di fonte diversa dal fornitore dell’hardware. Tutti disponibili/
acquistabili online.
Gli esperti ritengono che l’intera materia diventerà molto fluida. Il mo-
dello di riferimento è quello “itunes”, in cui il cliente opportunamente
profilato potrà acquistare prodotti digitali con estrema facilità. Qui tut-
to sarà semplice conseguenza del livello di digitalizzazione e connessio-
ne dell’auto. Ma già oggi ci sono tutte le tecnologie necessarie.
L’auto sarà un punto di accesso tanto quanto il telefonino, o meglio lo
sarà attraverso il telefonino, e il consumatore potrà acquistare servizi
e prodotti in un sistema aperto di cui l’auto è solo una delle possi-
bili interfacce. Il vendor non sarà certamente il costruttore di veicoli
e nemmeno il noleggiatore, se non per le parti che più strettamente
riguardano il loro operato.
Non solo sull’auto aziendale ma probabilmente su tutte le auto gli
optional saranno gestibili via download e ciò andando direttamente
ad aggiornare il fee mensile di costo. Il canale e-commerce è quello più
congeniale.
Le avvertenze riguardano la separata contabilizzazione dei servizi ag-
giuntivi che dovranno essere a carico dell’utilizzatore.
Ci sarà lo sviluppo di contratti aziendali base, con i servizi aggiuntivi
on top a carico dell’utente se li vorrà, quali ad esempio gli upgrade as-
sicurativi da semplice RC a RC + Kasko oppure la scelta di franchigie
più basse.

35
Struttura organizzativa del NLT
L’e-commerce potrebbe avere un impatto sull’organizzazione delle
società di NLT, per quanto riguarda le relazioni commerciali con i
clienti e le relazioni post-vendita, di erogazione dei servizi e di custo-
mer care.
L’automazione del front line prevede comunque poi un lavoro di
back-office, perchè dopo ogni scelta del cliente c’è da pianificare
il servizio richiesto.
Un presidio attivo dei complaints sui social sarà cruciale con l’au-
mentare dell’utenza privata, sia attraverso l’e-commerce che attra-
verso i canali di vendita tradizionali.
Gli operatori di NTL dovranno investire maggiormente sul di-
gital e formare le proprie risorse su caratteristiche tecniche dei
veicoli e servizi connessi (su quelli assicurativi in primis).
Bisogna spostare più persone al customer care in particolare sui
call center e sulle relazioni con i driver. L’e-commerce chiede più
ascolto e più specializzazione nelle figure di contatto con il cliente.
Ruolo del fleet manager e del driver
L’e-commerce potrebbe avere un impatto anche nell’organizzazione
dei clienti, distribuendo in maniera diversa i compiti e le attività oggi
in capo al fleet manager, con un coinvolgimento del driver nelle fasi
commerciali e di verifica della fornitura.
Le tecnologie favoriscono e semplificano il lavoro del fleet mana-
ger, soprattutto dal punto di vista del coordinamento e del con-
trollo a monte e a valle.
Tuttavia, è prevedibile un maggiore empowerment di alcune tipo-
logie di driver (es. coloro che hanno vettura in fringe-benefit) a
cui verranno delegate certe responsabilità.

36
Il driver sarà più coinvolto anche nella fase commerciale perché
gli strumenti digitali danno più possibilità di scelta (max grado di
configurazione dell’auto e dei servizi).
Gli esperti hanno anche avanzato però un warning importante:
senza relazione diretta con il fleet manager si potrebbe verificare
anche che lo stesso decida di evolvere, acquistando le auto diretta-
mente dal produttore e comprando i servizi dai provider.
Company car in proprietà/leasing
L’offerta online di tutti i servizi (operativi e finanziari) potrebbe ave-
re un impatto sulle auto non in noleggio a lungo termine.
La disponibilità di servizi à-la-carte acquistabili e gestibili comoda-
mente online potrebbe conciliarsi o meno con la scelta di acquistare
un pacchetto completo dentro il NLT.
L’e-commerce potrebbe influenzare la forma di acquisizione della
company car.
È sicuramente prevedibile una maggiore pressione competitiva sul
fronte del confronto offerte e pricing.
Però non dimentichiamo che il pacchetto NTL è scelto più che
dall’utilizzatore dalla sua azienda che normalmente impone un
“CAP” di spending mensile. Con l’e-commerce l’utilizzatore po-
trà acquistare più servizi direttamente.
Come pure, il cliente potrà magari scegliere di acquistare i servizi
in più step e in modo più “indipendente”. Diventerà cruciale la ca-
pacità di proporre un up-selling attraverso le piattaforme digitali.

37
Parte terza
PRIVATI: QUANDO ACQUISTERANNO
L’AUTO ONLINE
di venerdì 20 ottobre 2017

38
L’indagine era finalizzata a raccogliere le diverse opinioni su 7 aree
tematiche relative all’evoluzione degli acquisti online di auto da
parte dei privati.
Le aree tematiche sono le seguenti:
1. Rapporto personale con il venditore
2. Influencer
3. Integrazione off/online
4. Prevendita
5. Casa – Dealer – Cliente
6. Attività fisiche post-vendita
7. Attività amministrative legate alla vendita

39
È stata utilizzata una variante della metodologia Delphi, che con-
siste nel coinvolgere un ristretto e qualificato numero di esperti
intorno a un tema, formulando dei quesiti circa la sua evoluzione
e stimolandoli a esprimere risposte individuali, che vengono poi
sottoposte al vaglio di ciascuno in forma anonima, in modo che il
livello di validazione di ogni risposta sia determinata dal suo con-
tenuto, indipendentemente da chi l’ha espressa. Questo percorso
punta a selezionare le ipotesi di futuro più condivise dal gruppo
di esperti.
questionario con le domande a risposta aperta, su cui esprimere le
proprie valutazioni in chiave previsionale, di cambiamento.
Sulla base delle affermazioni estratte dal primo questionario, Fle-
et&Mobility ha preparato un secondo questionario, in forma
anonima, su cui per ogni affermazione ciascun esperto ha espresso
un giudizio di accordo/disaccordo.
Hanno partecipato all’indagine:
Enrico Billi, Head Of Ipsos Loyalty, Ipsos
Daniele Da Lozzo, Chief Operating Manager Finanz. Internaz. BPO
Gianluca De Candia, Direttore Generale, Assilea
Silvio Diciolla, A.D., Escargo
Luigi Ksawery Lucà, Dir. Toyota Mobility & Connected Car, Toyota

40
Andrea Mantellini, Managing Director, Penske Automotive Gr.
Bruno Mattucci, A.D, Nissan
Gianpiero Mosca, A.D, AON Re Trust Broker
Massimo Nordio, Dir. Generale e A.D, Volkswagen Group
Luigi Senesi, Vice Dir. Generale e Dir. Commerciale, Agos

41
Il rapporto personale con il venditore è sostituibile ma non
scomparirà, avrà solo un ridimensionamento.
L’esperienza fisica con la vettura difficilmente potrà essere surro-
gata. La visione e la prova dell’auto da acquistare online sarebbe
realizzata presso i dealer, che si occuperebbero anche del ritiro
e della rivendita delle permute, mentre la consegna potrà essere
organizzata a domicilio.
Alcuni prevedono anche dei centri di prova veicoli multimarche.
Al cliente online interessa conoscere i giudizi e le testimonianze
di altri clienti, sulla vettura e sull’affidabilità del venditore.
La Casa sul web presenterà il prodotto in modo coinvolgente,
trasferendo l’esperienza di chi possiede già l’auto. La comunica-
zione digitale della Casa avrà una continuità nello showroom,
dove si potrà interagire con le vetture esposte tramite i propri
device elettronici. Sia la Casa che il concessionario gestiranno
una specifica piattaforma e-commerce.
Tuttavia l’attuale modello di business deve essere riformulato
profondamente: nella dinamica dei margini fissi e variabili delle
concessionarie e nei contributi sugli investimenti promo pub-
blicitari.
Lo sviluppo delle vendite di auto online porterà ad un aumento
della competitività del mercato in quanto il web svincola dai
limiti territoriali. Anche la competizione intra-brand aumenterà
e non potrà essere controllata.
Non sembrano esserci, secondo gli esperti, ostacoli di natura am-
ministrativa alla vendita online; in particolare il contratto di com-
pravendita e il pagamento sono gli elementi meno complessi.

42
Sarà comunque necessario l’implementazione di un adeguato si-
stema di flussi di dati, nonché la garanzia per il consumatore di
un’efficace assistenza multicanale.
Anche alcuni istituti, come il diritto di recesso, resteranno im-
mutati anzi la digitalizzazione renderà i relativi processi ancora
più veloci.
I soggetti che gestiranno le attività fisiche post vendita legate
alle transazioni online dovranno garantire un elevato grado di
specializzazione su ognuna di esse.
Tali attività potrebbero continuare ad essere gestite dalle con-
cessionarie. Mentre l’installazione degli accessori richiesti al mo-
mento dell’acquisto potrebbe avvenire direttamente in fabbrica
o presso i piazzali di stoccaggio dei veicoli.

43
Nelle pagini seguenti riportiamo le previsioni degli esperti che
hanno partecipato al Delphi relative ai 7 aspetti in cui è stato de-
clinato il tema dell’indagine.
Rapporto personale con il venditore
Il cliente è abituato al rapporto one-to-one con un venditore, che lo
aiuta e guida nella composizione dell’acquisto (modello, versione,
finanziamento, option, tempi di consegna, altri prodotti ancillari,
come l’assicurazione e le garanzie).
Sarà necessario trovare le modalità idonee per trasportare sulla piat-
taforma digitale la complessità della vendita dell’auto e il rapporto
personale con il venditore.
Il rapporto personale non è imprescindibile. C’è una diffusa con-
suetudine a relazionarsi con canali alternativi a quelli personali
per una vasta gamma di servizi privati e pubblici. Questo non
significa che il rapporto personale scomparirà, ma che probabil-
mente avrà un sostanziale ridimensionamento.
L’esperienza con il prodotto fisico (la vettura) rimarrà, è e sarà im-
portantissima e difficilmente potrà essere surrogata. Ma nel perce-
pito del consumatore potrà vederne ridotta l’importanza relativa.
Già oggi nei portali web di alcuni dealer il cliente trova le offerte
dei modelli disponibili presenti in stock, modello, allestimento,
foto, prezzo, proposta di finanziamento e di estensione di garan-
zia.
Ci sono dei casi particolari in cui il cliente acquista la vettura a di-
stanza dal dealer senza visionarla, un prodotto che probabilmente

44
conosce già ed ha già visto e provato. In questi casi è essenziale la
fiducia che il consulente trasmette al cliente.
Influencer
Ascoltare pareri e consigli di conoscenti nell’acquisto di un’auto è
normale. Ma il cliente che compra online è magari abituato anche a
ricevere pareri da sconosciuti esperti (blogger).
Inoltre, nell’e-commerce è spesso lo stesso market place a fornire i
pareri di altri clienti.
Anche per l’auto venduta online sarebbe auspicabile un sistema
che fornisca esperienze e consigli. Questi potrebbero essere indi-
pendenti e/o anche gestiti dal venditore (Casa e/o concessionario).
Al cliente online interessano i giudizi e le testimonianze di altri
utenti che hanno provato la vettura. Interessa anche conoscere
l’affidabilità del venditore il cui rating è assegnato da altri utenti.
Le Case dovranno sviluppare online più contenuti per raccontare
il loro prodotto in modo convincente e coinvolgente. Dovranno
elaborare dei sistemi che permettano di trasferire ai loro clienti
l’esperienza del prodotto. E chi saprà farlo meglio, sarà premiato.
Il sito del costruttore dovrebbe ospitare un sistema che in piena
trasparenza possa fornire esperienze e consigli dei propri clienti
sui propri prodotti magari arricchendo la conversazione online
con informazioni su novità di prodotto e/o lancio di nuovi ser-
vizi.
Integrazione off/online
Il punto vendita tradizionale (salone) è per molti non rinunciabile.

45
Svolge funzioni importanti sia nella vendita, sia nel post vendita.
Superando la contrapposizione esclusiva (o in salone o online), è au-
spicabile una concreta integrazione tra il salone fisico e il market
place online dove fare l’acquisto.
La comunicazione digitale avrà una continuità all’interno dello
showroom fisico, il cliente potrà avere un’esperienza d’acquisto
completa in tutti gli aspetti.
Si può ipotizzare che il salone diventi un luogo dove si possa inte-
ragire tramite i propri dispositivi elettronici con i prodotti esposti,
in maniera tale da completare la presentazione con maggiori ele-
menti descrittivi.
Prevendita
La vendita di automobili prevede alcune attività fisiche, quali, ad
esempio, l’esposizione del prodotto e la prova su strada. Il cliente che
acquista quel modello non è detto che lo faccia presso il salone che gli
ha fatto provare l’auto. L’e-commerce tende a dilatare questa diaspora
tra visite/prove nel punto vendita e acquisto online.
In caso di e-commerce bisognerà individuare delle soluzioni che ren-
dano sostenibili economicamente queste attività.
La rete dei dealer sarà costituita da pochi centri in cui poter vedere e
provare i prodotti, localizzati in punti che già oggi aggregano molte
persone. Tali punti si occuperebbero anche del ritiro e della rivendi-
ta delle permute. La consegna potrà essere organizzata a domicilio.
Nel futuro verranno realizzati dei centri di prova veicoli multi-
marche.

46
Casa – Dealer – Cliente
Oggi il concessionario svolge un ruolo essenziale come interfaccia del
cliente, godendo di una sua autonomia d’impresa (per sconti, per-
muta e altro). La dimensione fisica della vendita circoscrive di fatto
il territorio e la sua clientela. Ma una vendita online annullerebbe i
confini, per sua natura.
In concreto, una piattaforma e-commerce gestita dal concessionario
porterebbe ad una competizione intra-brand. Viceversa, se gestita
dalla Casa, annullerebbe il ruolo e le autonomie commerciali del
dealer.
Si percorreranno entrambe le strade, ovvero sia il concessionario che
la Casa gestiranno una specifica piattaforma e-commerce. L’obiet-
tivo rimane quello di promuovere la vendita di vetture del brand
rappresentato.
Sarà importante per le “nuove concessionarie”, diventate centri
multiservizi, investire sulla formazione delle professionalità richie-
ste dal nuovo modello.
La competizione intrabrand esiste già a prescindere dall’e-commer-
ce e non può essere limitata.
La vendita delle automobili online ha portato ad un aumento della
competitività del mercato. I grandi gruppi del settore riescono a
vendere automobili dall’altra parte del Paese o addirittura all’estero.
Attività fisiche post-vendita
Ci sono molte attività fisiche legate all’acquisto di un’auto: installa-
zioni di pre-consegna, allestimento finale, consegna al cliente, assi-
stenza in garanzia, per citarne alcune.

47
Nell’ipotesi di sviluppo degli acquisti online sarà necessario definire
chi gestirà tali attività e come verrà remunerato e da chi.
Chiunque erogherà tali attività dovrà avere un elevato grado di
specializzazione su ognuna di esse.
L’installazione degli accessori richiesti al momento dell’acquisto
potrebbe avvenire direttamente in fabbrica o presso i piazzali di
stoccaggio dei veicoli come avviene, ad esempio, per l’installazio-
ne degli impianti GPL.
La consegna potrebbe essere anche a domicilio del cliente o nei
grandi centri commerciali.
Attività amministrative legate alla vendita
La vendita di un’auto si compone di una serie di attività e processi
amministrativi tra cui il pagamento, l’esercizio del diritto di recesso e
la gestione della permuta. La gestione concreta di tali attività legate
a una transazione online subirà delle modifiche rispetto, alle quali
l’attuale modello di business dovrà adeguarsi.
Non ci sono ostacoli alla transazione online. Il pagamento in par-
ticolare è l’elemento meno complesso. Anche la formale sottoscri-
zione del contratto di compravendita (da tutte le parti coinvolte)
non sembra un passaggio di difficile realizzazione.
Per altri aspetti di natura amministrativa sarà naturalmente ne-
cessaria l’implementazione di un adeguato sistema di flusso dati.
Importante sarà garantire al consumatore un’efficace assistenza
multicanale.
In particolare il diritto di recesso resterà immutato e in via digitale
sarà ancora più veloce.

48
In uno scenario di vendita online, in cui la Casa gestirà la piatta-
forma e-commerce, l’attuale modello di business si modificherà
profondamente, si pensi solo alla dinamica dei margini fissi e va-
riabili riconosciuti alle concessionarie nonché ai contributi sulle
campagne di marketing o sugli investimenti promo pubblicitari.
Il modello di business dovrà necessariamente adattarsi e i cam-
biamenti riguarderanno sia le Case, sia i clienti e soprattutto gli
intermediari.

49
Parte quarta
HACKATHON MOBILITY 2.0:
DRIVER PHY-GITAL ESPERIENCE
Business game sulla progettazione di sistemi di mobilità
tra 23 studenti della Facoltà di Ingegneria dell’Università
di Tor Vergata di Roma di venerdì 26 maggio 2017

50
Le coordinate e le finalità
Mobility Hackathon “mobility 2.0: a driver phygital experience” è
una competizione ingegneristica ideata da AgitaLab e Fleet&Mo-
bility in collaborazione con BEST Roma Tor Vergata.
In questa competizione 23 studenti suddivisi in 5 gruppi si sono
cimentati nella realizzazione di innovativi servizi di mobilità.
Ogni gruppo era formato da 4/6 studenti dotati di skills da svi-
luppatori, designers e di business management. I gruppi dovevano
elaborare dei servizi innovativi per il driver, capaci di produrre
valore mediante l’integrazione tra l’esperienza nel mondo fisico e
quella digitale.
La competizione si è svolta nell’arco di due settimane dal 12 al 26
maggio 2017, presso la Facoltà di Ingegneria di Tor Vergata a Roma.
Nella giornata del 12 maggio i rappresentanti aziendali di Agita-
Lab e Fleet&Mobility hanno stabilito le linee guida della compe-
tizione attraverso un briefing.
Dal 12 maggio i 5 team hanno avuto 2 settimane di tempo per
dare sfogo alla loro vena creativa e portare a compimento le loro
idee. Successivamente, nella giornata del 26 maggio, i progetti dei
partecipanti sono stati presentati e valutati dalla giuria al fine di
nominare il team vincitore.
Briefing
La personalizzazione del prodotto auto non viene più tanto iden-
tificata e declinata nelle componenti meccaniche e motoristiche,
quanto piuttosto nell’interfaccia digitale tra auto e utente, cioè la
possibilità e capacità del driver di relazionarsi con l’auto attraverso
strumenti digitali e di far interagire la stessa con il mondo esterno in
cui il guidatore/uomo interagisce (strade, parcheggi, altre auto etc..).

51
Quindi più che di personalizzazione dell’auto si dovrebbe parlare
di personalizzazione digitale applicata all’auto.
L’auto sarà sempre più piena di servizi, l’accesso ai quali avverrà
sia tramite smartphone sia anche attraverso dispositivi di collega-
mento propri del veicolo (embedded).
In questo scenario di innovazioni molteplici, i costruttori aprono
finalmente e convintamente alle alleanze con altri operatori, dai
produttori di hardware di connettività ai software di tele- diagnosi
o geo-localizzazione, dal car sharing al noleggio, alle assicurazioni.
Gli esperti considerano la connettività soprattutto per la sua fun-
zione di migliorare e agevolare l’uso e la gestione dell’auto. Però
c’è chi ammette che il tema centrale sia di assorbire dentro l’auto-
mobile la connettività che la persona ha quando è fuori dall’auto-
mobile, con lo smartphone che dunque resterà sempre lo snodo
centrale.
Traffico, parcheggi e pedaggi sono i vantaggi principali, insieme
alla diagnosi remota per la manutenzione e alla localizzazione per
il soccorso.
Smartphone, connettività, servizi per la mobilità e sicurezza
Da un sondaggio condotto da AgitaLab in collaborazione con
Fleet&Mobility e IPSOS risulta che 7 automobilisti su 10 si di-
chiarano interessati all’integrazione dello smartphone con l’auto.
Scendendo in profondità, emerge che l’interesse è dettato prin-
cipalmente da quelle funzioni che possono migliorare concreta-
mente l’uso dell’automobile. Infatti, lo scarso interesse raggiunge
e supera la metà del campione per tutte le funzioni oggi tipiche
dello smartphone, quali la messaggistica, le varie app e l’accesso
ai social network: non è per questo che il telefono deve integrarsi
con l’automobile.
Piuttosto, lo smartphone deve aiutare a muoversi bene, dando in-

52
formazioni sulla viabilità, sul traffico. Poi, una volta a destinazio-
ne, deve aiutare a trovare il parcheggio, che rimane l’altro grande
bisogno, soprattutto nei centri urbani.
Ma dove l’interesse diventa diffuso è sulla possibilità che il telefo-
no, integrandosi con la vettura, riesca a essere un mezzo di comu-
nicazione per la diagnosi dell’auto, in modo da sapere esattamente
quali interventi sono necessari, e per la sicurezza, oltre che un
sistema efficace contro il furto.
Congiuntamente alle dinamiche descritte, siamo alle soglie di al-
cuni fenomeni che, pur se ancora poco visibili, rappresentano de-
gli elementi di cambiamento potenzialmente dirompenti:
- La guida autonoma. Metà degli automobilisti intervistati vede
nella sicurezza la principale utilità dei prossimi sistemi di guida as-
sistita, che contribuiranno a risolvere anche altri problemi, come
il traffico e i parcheggi, secondo un terzo di loro;
- La progressiva elettrificazione del parco circolante. Gli ultimi
vincoli sulle emissioni medie imposti ai costruttori calcolati sul

53
mix prodotto e venduto in Europa, combinati con i rinnovati cicli
di omologazione, rappresentano un importante stimolo all’intro-
duzione di motorizzazioni ibride ed elettriche;
- La maturazione dell’idea di città “intelligente”, che genererà nel
medio termine una crescente domanda di infrastrutture per la
connessione tra veicoli e città (machine to infrastructure) e tra
veicoli (machine to machine).
Obiettivi del progetto
Il progetto doveva rispondere all’obiettivo strategico di ipotizzare,
date le premesse di contesto, i servizi innovativi da fornire al dri-
ver, capaci di produrre valore mediante l’integrazione tra l’espe-
rienza nel mondo fisico e quella digitale, che l’utente in mobilità
sia disposto a pagare.
Il progetto doveva prevedere la realizzazione di un modello di ser-
vizio integrato (digitale e fisico) che tenesse conto delle relazioni e
le sinergie tra i vari attori coinvolti (costruttore, driver, reti di for-
nitori di servizi fisici e digitali, infrastrutture, noleggiatori, società
di car sharing, trasporto pubblico locale, circuiti di pagamento
cashless, ecc).
Output del progetto
In concreto ogni progetto doveva prevedere i seguenti 4 elementi:
1. Definizione e rappresentazione del modello progettato:
· Definizione della promessa di servizio. Disegno
complessivo del/dei servizio/i ipotizzati e degli
standard qualitativi

54
· Definizione di tutti gli elementi digitali e fisici che
compongono il/i servizi
· Mappatura dei flussi tra gli attori coinvolti
· Definizione del processo di delivery
2. Definizione della customer experience/journey del
Driver nei diversi momenti di contatto, prima-duran-
te-dopo l’accesso al servizio (sviluppo del tracking del
servizio)
3. Identificazione del business case del/i servizio/i propo-
sto/i, che ne dimostri la fattibilità e la sostenibilità nel
lungo periodo
4. Realizzazione di un prototipo della piattaforma in-
formatica per la gestione del servizio, in grado di
rappresentare interattivamente la customer journey
(mockup, wireframe, ecc.)
Modalità di svolgimento e presentazione dei progetti
Ogni gruppo poteva avvalersi del contributo di persone esterne al
gruppo, anche non studenti (esperti di informatica, business plan,
progettazione).
Ogni gruppo ha lavorato al progetto dal 12 maggio al 26 maggio.
Era consigliata una preventiva ricerca di mercato online sul servi-
zio/servizi che si intendeva progettare.
Ogni gruppo ha presentato il proprio progetto nella mattina del
26 maggio presso la Facoltà di Ingegneria di Tor Vergata e aveva
massimo 30 minuti per la presentazione.

55
I punti 1 e 2 degli output del progetto dovevano essere rappresen-
tati attraverso slide di power point.
Il punto 3 degli output del progetto doveva essere rappresentato
attraverso un foglio di lavoro di excel incorporato in slide power
point.
Il punto 4 degli output del progetto doveva essere rappresentato
attraverso un mockup, wireframe, screen shot, demo interattiva
ecc...

56
Valutazione dei progetti
Una giuria, composta da Matteo Marzotto di AgitaLab, Pier Luigi
del Viscovo e Alessandro Palumbo del Centro Studi Fleet&Mo-
bility, ha valutato i progetti presentati in base a quattro variabili:
1. Grado di innovazione
2. Fattibilità e sostenibilità del modello di business svilup-
pato
3. Grado di profondità dell’analisi e del service design
4. Capacità di rappresentare il customer journey
Ha vinto il team ORSO POLARE MOBILE con la proposta
HERMES.

57
La lezione degli studenti di Tor Vergata
Gli studenti hanno mostrato forte interesse e concretezza. Sanno
che la mobilità del domani sarà diversa da quella attuale, tuttavia
nei loro progetti hanno cercato di mettere in piedi dei modelli di
servizio attuabili già a partire dai prossimi anni.
Connettività
Tutti i progetti hanno in comune la connettività. Le auto dialo-
gheranno, questa è una certezza assoluta. La comunicazione sarà
prima di tutto con il driver, ma anche con altri veicoli e con le
infrastrutture come le strade e i parcheggi.
Il pensiero unico delle APP
Quando i ragazzi si cimentano con l’innovazione, le loro idee van-
no esclusivamente nella direzione delle app, come se tutto si do-
vesse risolvere e concentrare in questi particolari software digitali.
La sicurezza prima di tutto
L’uso dello smartphone alla guida è pericoloso. L’applicazione
Hermes disabilita durante la guida le notifiche di tutte le app del-
lo smartphone, lasciando però la possibilità di ricevere chiamate
che vengono gestite attraverso comandi vocali.
L’innovazione deve essere “utile”
I progetti proposti aiutano il driver a gestire al meglio l’auto con i
servizi di diagnostica e di manutenzione preventiva e predittiva e
a muoversi meglio attraverso i servizi di navigazione, di info-mo-
bilità e di ricerca del parcheggio.
Lo smartphone al centro
Lo strumento di connessione tra auto e driver sarà lo smartphone.
Il dialogo non sarà “imprigionato” all’interno delle quattroruote,
ma entrerà in una dimensione personale – quella dello smartpho-

58
ne – con la possibilità di gestire le informazioni anche al di fuori
dello spazio fisico dell’auto e dell’ambito temporale dell’utilizzo
della stessa.
La logica multifunzione
Le app progettate dai ragazzi sono dei sistemi integrati. Prevedono
diverse funzioni che spesso sono integrate e correlate tra di loro.
Per esempio la funzione di diagnostica è collegata a quella di agen-
da e a quella di navigazione.

59
I progetti degli studenti
Black Money Pig
Il progetto consiste nella realizzazione di una applicazione che ha
diverse funzioni legate all’utilizzo dell’auto.
La prima funzione è di mostrare sullo smartphone alcuni dati del
veicolo quali la temperatura dell’acqua, quella dell’olio del motore
e di fornire una valutazione degli stessi. Questo grazie alla connes-
sione tra la porta OBD della vettura e lo smartphone.
La seconda funzione è di “utility” per la gestione delle deadline
legate al veicolo come la scadenza del bollo, dell’assicurazione e
della revisione dell’auto.
Inoltre, tramite la lettura dei Km, l’applicazione informa il dri-
ver, attraverso un calcolo statistico matematico, su alcuni elementi
come l’usura dei componenti quali olio e gomme e quindi sulla
necessità di effettuare la manutenzione ordinaria o il cambio dei
pneumatici.

60
L’applicazione funziona anche come navigatore indicando il per-
corso e il tempo per raggiungere una destinazione, fornisce in-
formazioni sulla presenza di distributori di carburante, di centri
di assistenza e indica la velocità massima consentita e quella di
crociera, avvisando se si stanno superando i limiti di velocità.
Nel profilo troviamo oltre ai dati anagrafici del cliente anche quel-
li relativi all’assicurazione e alla classe di appartenenza che devono
essere inseriti dall’utente.
L’applicazione fornisce anche una valutazione sul livello di guida
del driver che viene calcolato autonomamente tramite algoritmi
che valutano la frequenza di accelerazioni e di frenate brusche o di
violazioni del limite di velocità.
Infine il servizio ha una funzione che, basandosi sulla classe di
appartenenza e sul livello di guida dell’utente, restituisce il pre-
mio medio assicurativo che gli utenti della stessa app, con classe
e livello simile, pagano; questo al fine di confrontare il livello di
economicità della propria polizza. L’utente può anche decidere di
fornire alla compagnia assicurativa alcune informazioni sul pro-
prio stile di guida generato dalla app.

61
Hermes
L’app prende spunto dalla considerazione che l’uso dello smar-
tphone mentre si guida è pericolosissimo. Infatti 10 secondi im-
piegati a guardare il telefono equivalgono a 150 metri di buio in
strada.
Il nome dell’applicazione è Hermes, il nome del Dio Greco mes-
saggero degli dei, nonché protettore dei viaggi e dei viaggiatori.
Hermes è una piattaforma che ha due modalità di funzionamen-
to: “In Drive” e “Online”.
La modalità “In Drive”, che è attiva quando l’utente guida, disa-
bilita le notifiche da parte di tutte le app dello smartphone. Resta
comunque la possibilità di ricevere chiamate che vengono gestite
da Hermes attraverso un comando vocale. Attraverso comandi vo-
cali si accede anche al resto delle funzioni dell’applicazione stessa.
La modalità “Online” contiene una serie di funzioni tra cui:
• “Map”, un navigatore che ha la funzione di pianificazione
dell’itinerario e di individuazione dei punti di interesse
nella zona raggiunta.
• “Your Cars”, che fornisce un report diagnostico di alcuni
componenti della vettura, come ad esempio lo stato di
carica della batteria, la pressione delle gomme, il livello
dell’olio, la temperatura dell’acqua. La comunicazione au-
to-smartphone avviene tramite la porta OBD2 della vet-
tura che comunica via Bluetooth.
• “Chat”, con cui è possibile chattare con altri dispositivi
che usano lo stesso tipo di applicazione.

62
C.A.R. - Car and Remember
È un’applicazione Android che condensa tre servizi: diagnostica,
parcheggio e agenda.
Il servizio diagnostica sfrutta la connessione OBD-2 per interfac-
ciarsi direttamente con la centralina dell’auto tramite un ricevitore
Bluetooth, il quale invia una moltitudine di dati allo smartphone
per permettere all’applicazione di fare diagnostica in tempo reale.
Tra questi dati ci sono quelli relativi alla portata e alla temperatura
dell’aria in aspirazione e alla pressione del collettore di aspirazio-
ne che, raccolti, possono essere usati per monitorare lo stato del
filtro dell’aria o determinare un malfunzionamento nell’impianto
di aspirazione.
Altri dati ricavabili dall’auto sono la velocità e l’accelerazione del
veicolo, la coppia erogata dal motore che, controllati costante-
mente, possono fornire indicazioni sulla perdita di efficienza del
motore e quindi di notificare all’utente che le prestazioni calcolate
sono troppo distanti dai valori di fabbrica. Ancora, si possono
rilevare la temperatura dell’olio motore e del refrigerante, la pres-
sione e il consumo di carburante.
In particolar modo tramite questa ultima funzione si può calco-
lare il consumo medio lungo un tragitto, grazie al quale si piò
determinare il tragitto più “economico”.
La funzionalità del parcheggio implementa un servizio di parking
già collaudato e funzionante, lo Smart Parking System, che per-
mette di sapere in tempo reale quando i parcheggi sono liberi.
Questo sistema sfrutta dei sensori, connessi ad un’unica rete, ed
installati al di sotto del manto stradale per rilevare la presenza di
un’auto. Grazie all’app è possibile pagare direttamente il proprio
parcheggio o aumentare l’orario di sosta.
La funzione agenda è un semplice reminder per l’utente per date

63
come la scadenza del bollo, dell’assicurazione e per altri controlli.
In questa sezione potrebbero essere presenti pubblicità di aziende
che forniscono servizi di assicurazione.
AURA
Il progetto AURA analizza il bisogno di rendere le tecnologie a
nostra disposizione e le città in cui viviamo, più vicine, accessibili
e ad un costo decisamente inferiore.
Ci troviamo infatti in un’era in cui le tecnologie si sono sviluppate
a tal punto da poter migliorare e cambiare totalmente le esperien-
ze quotidiane di ognuno, ma che al tempo stesso hanno un prezzo
elevato e sono pochi quelli che possono usufruirne.
AURA crede che tutti possano trarre facilmente e immediatamen-
te vantaggio dalle ultime tecnologie.
Ma questo sarà possibile solo garantendo un’integrazione facile

64
con i futuri veicoli, connessi ed autonomi, e modificando l’auto-
mobile e la città, che diventeranno più smart.
Come farà? Sfruttando quello che già abbiamo a disposizione: una
macchina ed uno smartphone.
Installando semplicemente dei sensori, un OBD2 ed una teleca-
mera sulla propria automobile, AURA aiuterà a trovare un par-
cheggio e ad uscirne, avviserà con un suono d’allerta se l’auto sta
sbandando o si sta avvicinando troppo al veicolo che lo prece-
de, riconoscerà un incidente e chiamerà prontamente i soccorsi,
agevolerà le pratiche assicurative velocizzando e riducendo a zero
i tempi di compilazione del CID, localizzerà l’auto conoscendo
esattamente la geolocalizzazione del guidatore o avviserà da remo-
to se è in corso un furto.
Inoltre accoppiando allo smartphone un modulo ed una camera
(di immediata installazione sul veicolo) AURA fornirà una con-
nessione dati e contribuirà alla mappatura dell’ambiente, utiliz-
zando una convolutional neural network che analizzerà ciò che
la camera inquadra, osservando così la città in real time e ricono-
scendo gli oggetti.
Tutti questi sono concetti alla base di una Smart City. L’utente
interagirà con un’interfaccia dal design minimal, moderno e d’im-
mediata comprensione mentre il data center di AURA si occuperà
di gestire i servizi forniti.
AID – Advanced Interface for Driving
Il progetto AID ha l’obiettivo di fornire un’interfaccia avanzata
per le funzioni dell’auto quali: la diagnosi da remoto, la gestione
del carburante, le analisi statistiche su alcuni parametri legati
all’utilizzo dell’auto, il controllo dei consumi, le informazioni sul

65
traffico, le mappe stradali e il meteo.
Analizzando i dati di mercato si può affermare che sono proprio
queste le informazioni più richieste dagli automobilisti per i siste-
mi di info-tainment dell’automobile.
AID presenta due proposte/soluzioni, una a breve/medio termie e
una a medio/lungo termine.
La soluzione a breve e medio termine prevede la fornitura diretta-
mente all’automobilista di un kit composto dai seguenti elementi:
OBD2, dash cam, tablet, bluetooth, cavi per i collegamenti. Que-
sto kit sarebbe a basso costo, facile da installare e fornirebbe servizi
di info-mobilità, di segnalazioni per la sicurezza e sarebbe aperto
per scaricare app di terze parti.
La soluzione a medio e a lungo termine prevede, invece, un dispo-
sitivo interno all’automobile basato sul sistema Android, che uti-
lizzerà i dati dell’auto e permetterà agli sviluppatori di creare App.
I relativi sensori saranno direttamente integrati con l’auto grazie a
degli accordi con le case produttrici.

67
Parte quinta
L’ACQUISTO ONLINE DELL’AUTOMOBILE
Un’indagine condotta da Ipsos a dicembre 2017
su un campione di 800 persone
rappresentativo degli automobilisti italiani

68
La metodologia
800 interviste effettuate a dicembre 2017, su un campione rap-
presentativo della popolazione, che aveva acquistato un’auto nei
tre anni precedenti. Ripartiti equamente tra maschi e femmine,
oltre metà dei rispondenti erano di età compresa tra 35 e 54 anni,
mentre 3 su 10 erano tra 18 e 34 anni, con un 10% con un’età
di 55 anni e oltre.

69
Non c’è un rifiuto, ma quasi un’aspettativa. Gli italiani sono più
propensi ad acquistare l’auto online di quanto probabilmente si
riteneva.
È un cambiamento drastico per un acquisto importantissimo, e
registrare un indice medio 5,4 è la conferma di una disponibilità
attuale.
La propensione per l’acquisto online emerge più marcata, rispet-
to alla media, tra gli adulti dai 35 ai 44 anni e tra i maschi, e
meno tra i 50/60enni e tra le femmine.
Indubbiamente, alcune attività come la prova e la visione della
vettura restano preferibilmente fisiche in quanto legate all’og-
getto.
È interessante piuttosto osservare che per tutta l’area della
trattativa, sul nuovo come sulla permuta, sul prezzo e sul
finanziamento, si ritenga da molti più efficace il rapporto fisico
e diretto.
Dove la dimensione online trova il maggior favore è nelle attività
di confronto e per il tracking della consegna.
Se per l’acquisto online la preferenza si divide tra il sito della
casa e quello del concessionario, il rapporto diretto con quest’ul-
timo resta fondamentale, per 9 automobilisti su 10.
Certo gioca a sfavore dell’acquisto online la mancanza del rappor-
to personale diretto, che implica la difficoltà a fare una trattativa
sugli aspetti economici e ad essere aiutati nella configurazione,
per non parlare della rinuncia all’emozione della consegna. Tan-

70
to che la consegna a domicilio viene indicata come uno dei ser-
vizi che farebbe propendere di più per l’acquisto online, insieme
alla possibilità di restituire il prodotto quando non soddisfatti.
Ci sono poi i convinti acquirenti online, che vorrebbero trovare
in rete edizioni speciali e ricevere, oltre all’auto, anche dei vou-
cher per altri sistemi di mobilità. Questi automobilisti apprez-
zano la comodità di non avere limitazioni di orario o di giorni
nell’acquisto e di non essere pressati dal venditore, poiché prefe-
riscono accedere a condizioni standard per tutti.

71
Il responso degli automobilisti
Altro che rifiuto, quasi un’aspettativa
Oltre metà del campione esprime una propensione ad acquistare
l’auto online che sta tra il 6 e il 10 (in una scala da 1 a 10). La me-
dia si posiziona a un valore di 5,4. Coloro che si dichiarano for-
temente orientati (9 e 10) all’acquisto online sono il 13%. Data
la portata dell’innovazione, sembra un orientamento di cui tenere
assolutamente conto.
Nell’analisi per fasce di età, emerge qualche dato interessante.
Quelli tra 35 e 44 anni esprimono la maggiore percentuale (16%)
di rispondenti orientati all’acquisto online (9 e 10), mentre i più
giovani sono esattamente in media. Nella fascia 44-55 anni anco-
ra il 12% si dichiara molto propenso all’online, percentuale che
scende al 6% tra gli adulti over 55 anni.
Altro dato significativo, sempre in riferimento a quelli che si di-
cono molto decisi ad acquistare online, emerge dall’approfondi-
mento per genere. Mentre il 18% dei maschi si posiziona al top

72
dell’orientamento all’acquisto online (9 e 10), appena l’8% delle
femmine occupa la medesima posizione.
Rapporti con la Casa e con la concessionaria
Per le attività online, le preferenze per il sito web della casa o della
concessionaria quasi si equivalgono, con un lieve favore per quello
della casa. Ma ciò non significa affatto che il ruolo della concessio-
naria sia meno che essenziale.
Infatti, nell’ipotesi di acquisto online, la necessità di avere un
rapporto diretto e personale con il concessionario di zona pare
irrinunciabile, per oltre 9 automobilisti su dieci. Un’ulteriore
conferma, semmai ce ne fosse bisogno, del fatto che la vendita
online non viene percepita come una migrazione verso un mondo
virtuale, ma come un necessario arricchimento del customer jour-
ney, che va ad integrare quelle attività personali che resterebbero
fondamentali.

73
Online: limiti e punti di forza
Quello che non piace nell’acquisto online è principalmente (4 su
10) la mancanza di rapporto umano unita alla difficoltà a gestire
la trattativa economica e a configurare e ordinare la vettura (sem-
pre per circa 4 rispondenti su 10). Evidentemente, un acquisto di
tale portata fa sorgere la necessità di avere un interlocutore con
cui modellare e definire la trattativa. A seguire, emerge un certo
disagio per la sicurezza delle transazioni e per la difficoltà a dare
in permuta la vecchia auto, che pure evidentemente prevede una
trattativa. L’emozione della consegna e i dubbi sulla possibilità di
recedere dall’acquisto invece sono uno svantaggio solo per due
rispondenti su dieci.
Ma ci sono anche vantaggi indubbi ad acquistare online. La pos-
sibilità di operare senza limiti di orario è un valore per 6 su dieci,
seguito dalla velocità e praticità (5 su 10). Per uno su tre il fatto di
non subire pressioni dal venditore è un vantaggio, come pure lo
sono la disintermediazione (1 su 6) e il fatto di accedere a condi-
zioni standard (uno su dieci).

74
Processo d’acquisto: preferenze online e offline
Nell’acquisto di un’auto, alcune attività sono tipicamente fisiche
e non sorprende che il campione si dichiari fortemente orientato
a svolgerle offline: si tratta della visione e della prova della vettura
e della consegna.
Circa queste azioni, sembra invece piuttosto interessante e stimo-
lante che una certa percentuale si dica disponibile a svolgerle onli-
ne, indicando probabilmente che anche per le attività fisiche una
dimensione online sarebbe un completamento ben accetto.
All’opposto, ci sono incombenze che senz’altro possono viaggiare
online e il campione lo conferma esprimendo una preferenza in
tal senso: parliamo delle informazioni sui tempi di consegna, del
confronto economico (ma non solo) con altre proposte e del giu-
dizio di altri automobilisti.
Preferenze per la dimensione online sono espresse, da oltre un
rispondente su quattro, relativamente alla valutazione del finan-
ziamento, allo scambio di documentazione e alla valutazione del

75
modello, degli optional, degli aspetti tecnologici e delle presta-
zioni. Sicuramente sono informazioni che possono viaggiare in
digitale, tuttavia bisogna registrare che le preferenze per l’offline si
posizionano tra il 30 e il 39%.
Molto significativa, inoltre, la preferenza per la dimensione fisica
di certe attività, dove evidentemente sono molto alte le aspettative
di riuscire a fare meglio attraverso un contatto diretto.

76
Se per alcune di esse è tutto sommato comprensibile, poiché sono
in gioco i soldi (trattativa sul prezzo, valutazione degli optional,
valutazione della permuta, pagamento e contratto di finanziamen-
to), per le altre sorge qualche curiosità: il riferimento è alla valuta-
zione degli aspetti tecnologici (dove probabilmente si ritiene che
un contatto diretto sia più esaustivo), alla valutazione del finan-
ziamento e allo scambio di documentazione (sia amministrativa
sia del finanziamento) e alle istruzioni sulle dotazioni di bordo.
Ma piuttosto che una preferenza esclusiva, l’indicazione di queste
risposte è per l’integrazione delle attività fisiche con quelle onli-
ne. Complessivamente, la preferenza per entrambe le soluzioni,
online e offline, viene indicata da un rispondente su tre, fornendo
un’indicazione precisa e positiva: ha poco senso la diatriba se apri-
re o meno le vendite online delle automobili.
Piuttosto, la strada che appare chiara è quella di affiancare senz’al-
tro la vendita online, lasciando che siano poi i clienti a utilizzarla
quando opportuno.

77
Online: si può fare di più
L’acquisto online potrebbe essere preferito anche di più, se offrisse
alcuni servizi aggiuntivi. Su tutti (per oltre la metà del campione)
la formula “soddisfatti-o-rimborsati”. Formula diffusa nelle ven-
dite online, che però per le auto incontrerebbe qualche problema.
Queste infatti sono beni mobili registrati, che infatti prevedono
l’immatricolazione a nome dell’acquirente prima di poter circola-
re (e di poter essere assicurate).
Ma anche la consegna a domicilio e l’accesso a special edition, riser-
vate ai clienti online, potrebbero indurre circa 4 rispondenti su 10
a preferire l’acquisto digitale. Interessanti per oltre uno su cinque
l’opzione di far parte di un club online con servizi dedicati e la di-
sponibilità di voucher di mobilità.
Più che la vendita, il post-vendita
Più ancora che l’acquisto, il campione vorrebbe accedere online ai
servizi del post-vendita. La media di preferenze si attesta al 7,4, in
una scala da 1 a 10. In particolare, quelli fortemente orientati a

78
usare l’online per il post-vendita (9 e 10) sono circa uno su tre.
Nell’analisi per fasce di età, limitatamente a chi ha espresso un
deciso orientamento per l’online (9 e 10), osserviamo che non ci
sono differenze marcate, salvo che dei rispondenti over 44 anni un
terzo si posiziona in questa fascia, che per i più giovani pesa poco
più di un quarto. Da notare anche in questo caso che la fascia
che va dai 35 ai 44 anni sembra essere la più propensa ad inserire
sistemi online per accedere ai servizi post-vendita.

79
I promotori del progetto: Agenzia Italia e AgitaLab
Agenzia Italia è un generatore di soluzioni per il mercato automo-
tive declinato in tutte le sue sfaccettature.
Dal 1986, anno della sua fondazione ad oggi ha perseguito la stra-
da del servizio al cliente con l’idea e la convinzione che si dovesse
sempre andare oltre alle aspettative dei clienti che di volta in volta si
rivolgevano a noi. Agli albori della nostra storia imprenditoriale fu
il leasing auto con le sue complicazioni burocratico amministrative
e passo dopo passo si aggiunsero richieste ed implementazioni di
skills per rispondere alle richieste sempre più articolate del mercato.
Il nostro percorso ci ha visti attraversare tre decenni, qualche crisi
economica più o meno importante e soprattutto rivoluzioni nell’u-
so del bene AUTO. Sono cambiati i contesti competitivi, sono en-
trati sul mercato italiano modelli di fruizione dell’auto diversi ed
innovativi, pensiamo al noleggio a lungo termine, alla diffusione
del noleggio a breve o alla nascita del car sharing.
Questi e altri nuovi mercati si sono aperti di fronte a noi, ed Agen-
zia Italia ha accompagnato queste evoluzioni evolvendo essa stessa.
Da erogatore di servizi tecnico-amministrativi ha inserito le compe-
tenze assicurative, poi implementate con la gestione degli utilizza-
tori e arricchite di tutta la gestione amministrativa.
Oggi Agenzia Italia annovera oltre cinquanta relazioni di partner-
ship durature nel tempo ricche di sfide pressoché quotidiane.
Fra le nostre partnership possiamo trovare alcuni clienti che con-
temporaneamente ci vedono nella Casa Costruttrice, nella società
di leasing, in quella di finanziamento e negli ultimi anni nelle va-
rie forme di noleggio che sono state implementate. Quindi, oggi,
Agenzia Italia è il partner globale per le soluzioni di mobilità, si

80
innesta nei processi dei clienti o costruisce assieme ai clienti i pro-
cessi stessi.
Agenzia Italia è cresciuta dalle prime 3 unità degli albori agli attuali
270 collaboratori, alla sue sedi distribuite anche sul territorio (Co-
negliano, Milano, Firenze, Roma, Trento e Verona) per affiancare
ancora meglio i suoi clienti ed interagire quotidianamente con il
business. Ma la crescita più importante è sicuramente quella cul-
turale, l’implementazione di una organizzazione realizzata in Lean
Six Sigma, l’informatica e oggi la robotica applicata nei processi dei
servizi ci spingono quotidianamente ad alzare l’asticella delle aspet-
tative e ci portano alla frontiera della competizione.
Alcuni dati di gestione per interpretare al meglio la nostra realtà:
- 4 milioni di operazioni gestite ogni anno
- 1.300 chiamate in ingresso al giorno con gestione consulenziale
- 1 milione di accessi annui nel portale B2B Agita online
- Oltre 550.000 auto servite all’anno
- 270 dipendenti in Italia
- Certificazioni di qualità ISO 9001:2015 e ISO 27001
- Internal audit e compliance
- Applicazione del modello 231
- Bilanci certificati
Agita Italia per meglio intercettare le nuove sfide di mercato ha
lanciato nel 2015 il laboratorio di ricerca AgitaLab, www.agitalab.
com, contenitore dedicato allo studio e alla sperimentazione di tut-
ta l’innovazione che come sempre il mercato dell’automotive speri-
menta per primo.

81
Gli esperti delle indagini predittive
Di seguito riportiamo l’elenco dei partecipanti alle tre indagini
predittive.
Marc Aguettaz
Country Manager
Gi.Pa.
Andrea Algeri
Direttore Generale di Telemobility
Texa
Giuseppe Barbati
Director
AON Benfield

82
Enrico Billi
Head of Ipsos Loyalty
Ipsos
Fabrizio Campione
Business Development Dir.
Arval
Luca Cantoni
Fleet&Business Sales Manager
FCA Group
Paola Carrea
Direttore Generale
Alfa Evolution Tech

83
Giorgio Casalino
Executive Vehicle Inspection
Dekra
Alessio Casonato
Business Development Director
Agenzia Italia
Maurizio Celon
CEO
Autostemac
Michele Crisci
Presidente
Volvo

84
Daniele Da Lozzo
Chief Operating Manager
Finanziaria Internazionale BPO
Gianluca De Candia
Direttore Generale
Assilea
Alessandro De Martino
A.D.
Continental
Eros De Stefani
Amministratore
Agenzia Italia

85
Francesco Del Pizzo
Direttore Marketing
Telepass
Pier Luigi del Viscovo
Presidente
Fleet&Mobility
Silvio Diciolla
A.D.
Escargo
Silvio Dughera
Fleet Manager
General Motors

86
Alessandro Grosso
Fleet&Business Sales Dir EMEA&Italy
FCA Group
Fabrizio Guidi
Presidente
AsConAuto
Laura La Posta
Editor In Chief
Il Sole 24 Ore, Rapporti 24
Luigi Ksawery Lucà
Dir. Toyota Mobility & Connected Car
Toyota

87
Paolo Manfreddi
Marketing & Business Development Dir.
Leasys
Andrea Mantellini
Managing Director
Penske Automotive Gr.
Alfonso Martinez Cordero
A.D.
LeasePlan
Matteo Marzotto
Responsabile
AgitaLab

88
Bruno Mattucci
A.D.
Nissan
Marco Mauri
Direttore Innovazione e Sviluppo
ACI Global
Gianpiero Mosca
Amministratore Delegato
Aon Re Trust Broker
Massimo Nordio
Dir. Generale. e Amm. Delegato
Volkswagen Group

89
Alessandro Palumbo
Direttore Scientifico
Fleet&Mobility
Valerio Papale
Responsabile Rete Automotive
Agos
Enrico Quercellini
Direttore Commerciale
Teleperformance
Fabrizio Quinti
Head of Fleet, Rental & Remarketing Div.
Ford

90
Eugenio Razelli
Esperto Industriale
Fondo Strategico Italiano
Luigi Senesi
Vice Dir, Generale e Dir. Commerciale
Agos
Gianluca Testa
Managing Director Italy
Avis Budget
Alessandro Torchio
Head of Consulting & CVO
Arval

91
Andrea Vaggi
Telemobility Intern. Develop. Dir.
Texa

92
I curatori del progetto
Pier Luigi del Viscovo
Presidente e fondatore dell’Istituto
Sperimentale di Marketing e del Centro
Studi Fleet&Mobility. Editorialista
de Il Sole 24 Ore e de il Giornale.
Matteo Marzotto
Responsabile di AgitaLab
Proprietario di Tico
General Manager di NS12
Assistant Professor presso SDA Bocconi.
Alessandro Palumbo
Direttore Scientifico del Centro
Studi Fleet&Mobility e dell’Istituto
Sperimentale di Marketing. Collaboratore
de Il Sole 24 Ore.

95
AgitaLab è il laboratorio di Agenzia Italia specializzato nella idea-
zione, progettazione, prototipazione ed ingegnerizzazione di pro-
cessi operativi e commerciali relativi al mondo automotive e dei
prodotti e servizi ad essi correlati. Propone la progettazione di so-
luzioni e servizi in outsourcing per generare valore nella gestione
di flotte ed eccellenza nell’esperienza di mobilità.
Si propone di esplorare i nuovi scenari della mobilità, compren-
dendo e razionalizzando le future esigenze nel campo del traspor-
to professionale e privato, per giungere all’elaborazione di servizi
innovativi, sviluppati ad hoc, anche a beneficio del comparto del
noleggio.
Attraverso AgitaLab, Agenzia Italia mira a delineare i nuovi servizi
di cui la filiera sarà chiamata a dotarsi per affrontare il cambia-
mento dei paradigmi propri della domanda di mobilità: la parola
d’ordine è innovazione, sia sul piano progettuale che nella suc-
cessiva fase di ingegnerizzazione, per rispondere efficacemente e
prontamente alle nuove esigenze del mercato.
Il laboratorio AgitaLab si pone l’obiettivo di analizzare i fabbi-
sogni presenti e futuri nel campo dell’automotive, di progettare
i servizi funzionali alla filiera di riferimento, di realizzare la pro-
totipazione di nuovi prodotti e servizi anche mediante l’impiego
massiccio della tecnologia.
Le attività principali sono cinque: conoscenza, soluzioni, re-inge-
gnerizzazione, strumenti e outsourcing.
www.agitalab.com

Ho sognato che mi stavo muovendo - 2017

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Ho sognato che mi stavo muovendo - 2017

Similar to Ho sognato che mi stavo muovendo - 2017 (20)

Ho sognato che mi stavo muovendo - 2017