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20160616 智心聯盟專案 動物醫院電話禮儀
- 2. 國立臺北教育大學 教育創新與評鑑研究所 國家美容乙級技術士 任職： 智心聯盟vetogreat 形象塑造講師 新世紀形象學院 形象大使 國際時尚美學育成協會理事 台北商業大學親善大使指導老師 新北市教育局接待大使指導老師 台灣青年社會服務推展協會講師 FB專頁：陳俞君 國際禮儀 彩妝保養教學分享 陳俞君顧問簡介
- 3. 企業形象培訓系列 形象 態度 口語 • 接待服務培訓 • 創新服務設計 • 職場倫理教育 • 績效評估設計 • 溝通表達培訓 • 電話禮儀培訓
- 4. 個人品牌塑造系列 形象 態度 口語 • 美姿美儀教育 • 彩妝保養教育 • 社交禮儀教育 • 國際禮儀教育 • 面試台風訓練 • 個人形象諮詢
- 5. 目前應用領域 學校 • 台灣大學 • 成功大學 • 台北醫學大學 • 暨南大學 • 臺北大學 • 嘉義大學 • 臺北商業大學 • 長庚科技大學 • 文化大學 • 開南大學 • 高中院校等 企業 • KPMG • 新光人壽 • 富邦金控 • 國泰基金會 • 南山人壽 • 十三行博物館 • 職訓局 • 登琪爾美容 • 金寶山等 醫療 • 萬芳醫院 • 動物醫院 • 醫美中心 • 牙醫診所 NGO • 乘風學園 • 家扶中心 • 扶輪社團 • 禪寺巡禮
- 10. 電話接聽 問候語 確認需求 可否 回應 精簡回應 確認共識 重複確認 感謝語 專人 回應 工作重點 檢核點 快速接聽 不超過三聲 標準問候語 親切、標準化 確認顯性與隱性需求 認真傾聽、了解飼主 確認問題判斷可否回應 分析問題 列出需事後回覆項目 且確實回覆處理 正確回覆問題 列出常被問之 項目與回答 取得飼主共識回應 人、事、時、地、物 同理心 再次確認是否處理完畢 如有特殊問題請記下 團隊會議討論處理 感謝語 熱忱、標準化
- 11. 問題列表 電話接聽 問候語 確認需求 可否回應 專人回應 精簡回應 確認共識 重複確認 感謝語 1 一直響 Ｖ 2 打錯電話(部門) Ｖ Ｖ 3 不了解營業時間 V Ｖ 4 客人覺得要被記得 V Ｖ 5 不了解自身需求 Ｖ V V 6 講太快 V V Ｖ V 7 老人家聽唔 V V Ｖ 8 口氣會誤會 V Ｖ 9 雞同鴨講 V Ｖ 10 轉來轉去 Ｖ 11 等太久 Ｖ V 12 掛電話(飼主) V Ｖ 13 急(趕時間) V Ｖ 14 解釋不懂 V Ｖ 15 沒耐性 V Ｖ 16 聽不清楚太小聲 Ｖ 17 留錯電話 Ｖ
- 14. 實作三：練習說話速度 • 在海嘯重災區之一的印度泰米爾納德邦的海邊小 村，一條名叫「塞爾萬庫馬」的小狗救了它的小 主人迪納卡蘭。 • 海嘯來臨時，迪納卡蘭的母親桑吉塔只能抓住兩 個年幼兒子的手，拚命向高處奔跑，並希望自己 最大的孩子、7歲的迪納卡蘭也能跟著她一起逃出 險境。 • 但迪納卡蘭並沒有跟上母親，而是向他自認為最 安全的地方——離海岸只有大約40米的一個小棚 屋跑去。 • 危急關頭，「塞爾萬庫馬」毅然掉轉頭去追小主 人。它一路咬著小主人的衣服，間或用鼻子拱著 小主人，硬是將他給拽回了附近高處的安全地區。 講太快 老人家 聽唔
- 15. 接聽電話的基本步驟 • 三聲之內接聽，展現效率 • 三聲後才接聽，應致歉 • 話筒持拿方式 • 不只是陳述事情，而是在對 人說話 • 兩線電話響的應對 • 若為約診，平均一通電話約 1分35秒結束 一直響 不瞭解 自身需求
- 16. 電話禮儀的服務重點（實作四） • 接起電話後黃金20秒 • 「XX動物醫院，您好」(很高興為您服務) • 讓我來確認您的需求，請問是… • 請問還有其他疑問嗎？ • 很高興為您服務，感謝您的來電 • （等候對方掛上電話再掛斷） • 資訊須同步，以書面貼至櫃內提醒 電話禮儀 3聲接起 標準問候語 聲音表達 了解需求 再次確認 回覆內容 感受程度 趕時間 沒耐性 客人需要 被記得 雞同鴨講 解釋不懂 轉來轉去 等太久 打錯電話 轉錯部門 提醒 營業時間
- 17. 客訴風險大的電話情境 (實作五) • 情境1：我要問醫師寶貝的狀況… • 情境2：我媽媽說他不太會使用餵藥器… • 情境3：寶貝目前身體有點不舒服… • 情境4：寶貝在住院，現在狀況如何… • 情境5：我和寶貝在前往途中，狀況很差…
- 18. 令人反感的說話方式 • 不要說「喂」 • 直接否定回應：不行、不可以、沒辦法 • 無意義回應：不知道、大概吧 • 命令句：你直接打他手機 • 質問句：你哪位？你說什麼？ • 反質問的回答方式：然後呢？
- 19. 絕對不能說的話 • 質疑對方：不可能發生這樣的事 • 推給別人：這不是我做的 • 推給公司：這不是我們的責任 • 推給未知：這不是我能解決的 • 重複提醒：這是你的錯