2. NPS - Net Promoter Score
NPS on nettisuositteluindeksi, joka näyttää asiakkaiden yleisen tyytyväisyyden yritykseen ja uskollisuuden
tuotemerkille. Useimmat yritykset käyttävät sitä mittaamaan yhtä yksinkertaista kysymystä: Kuinka
todennäköisesti suosittelisitte yritystämme omille ystävillenne tai kollegoillenne? Arvioikaa asteikolla 0-10,
kun 0 merkitsee ”en suosittelisi ollenkaan” ja 10 ”suosittelisin hyvinkin”.
Riippuen vastauksesta kysymykseen, asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
• Moittijat (engl. Detractors), jotka arvioivat 0-6 pisteellä
• Passiiviset (engl. Passives), jotka arvioivat 7-8 pisteellä
• Suosittelijat (engl. Promoters), jotka arvioivat 9-10 pisteellä
Sen jälkeen lasketaan prosentuaalinen osuus jokaiselle kyselyyn osallistuneelle asiakasryhmälle suhteessa
koko osallistujamäärään ja suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään moittijoiden prosenttiosuus.
Yksinkertaisuuden vuoksi me Kotryna Groupilla muunnamme nämä tulokset pisteitten muotoon eli sillä
tavoin kuin asiakkaat arvioivat meitä 10 pisteen asteikolla.
HYLKÄÄJÄT NEUTRAALIT SUOSITTELIJAT
NPS = SUOSITTELIJOITA % - HYLKÄÄJIÄ %