TURISMUL

1. Biletul nr.1
1. Enumeră regulile utilizării limbajului verbal în cadrul comunicării eficiente cu clienții pensiunii
turistice.
2. Caracterizează satele turistice de creație artistică și artizanală din mediul rural.
3. Explică cum vei trata fiecare din reclamaţle indicate mai jos. Argumetează cum te vei comporta
şi ce acţiuni vei întreprinde.
- O clientă se plânge la front-desk că nu are nici un prosop în cameră.
- Un client se plânge că nu a fost sunat dimineaţa, aşa cum ceruse şi a pierdut avionul.
- Un client furios se plânge că i-a fost încărcată nota de plată pentru cazare.
Deşi ia-ţi explicat că i-a fost verificat contul, care este corect întocmit, aceasta continuă să adopte
o atitudine obraznică.
Biletul nr.2
1. Clasifică și argumentează rolul chestionarului din pensiunea turistică. Enumeră regulile de
elaborare a chestionarului.
2. Enumeră criteriile de omologare a satelor turistice și caracterizează unul la alegere.
3. Eşti un recepţioner care efectuează operaţiunea de check-in. Argumentează cum trebuie să tratezi
clienţii, în fiecare caz scris de mai jos:
 Un călător în vârstă care nu-şi găseşte voucher-ul de călătorie;
 Un cuplu tânăr care nu a mai fost în Chişinău;
 O familie compusă din părinţi şi doi copii, care tocmai au sosit din Dubai, după o călătorie de 10
ore.
Biletul nr.3
1. Clasifică și argumentează abilitățile de vânzare a personalului de la recepțiea unei pensiunii
turistice.
2. Enumeră principalele categorii de nevoi manifestate de clienţii unei pensiuni turistice, pe perioada
sejurului. Identifică pentru fiecare dintre acestea, modalităţi prin care poţi asigura satisfacerea lor.
3. Argumentează modul de efectuare a rezervării. Enumeră regulile rezervării telefonice.
Biletul nr.4
1. Enumeră principalele tehnici de evaluare a gradului de satisfacere a clienților în rezultatul
consumului produsului turistic din pensiunea turistică.
2. Enumeră și caracterizează principalele forme de publicitate utilizate de pensiunile turistice.
3. Activezi în calitate de recepționer la o pensiune din stațiunea turistică rurală “Orheiul Vechi” . Un
client se apropie de recepție nemulțumit de camera care ea fost repartizată. Argumentează cum vei
proceda în cazul în care clientul doreşte schimbarea camerei.

2. Biletul nr.5
1. Definește noțiunile de „Turism rural” și „Sat turistic”.
2. Clasifică și caracterizează limbajul spațiului și limbajul trupului utilizat de lucrătorul pensiunii
turistice în comunicarea cu turiștii.
3. Eşti un agent de rezervări la o pensiune turistică. O clientă contactează telefonic departamentul de
recepție pentru a face o rezervare, dar are nişte neclarităţi privind garantarea rezervării.
a) Explică clientei avantajele pe care le-ar obţine dacă şi-ar garanta rezervarea.
b) Enumeră alte metode prin care şi-ar putea garanta rezervarea.
Biletul nr.6
1. Enumeră cinci avantaje a dezvoltării turismului rural în Republica Moldova.
2. Descrie modul de organizare a excursiei pentru elevii liceeni și elevii de clasele primare.
3. Activezi în calitate de recepţioner la o pensiune turistică. Un client rezident este nemulţumit,
susţine că i-a dispărut un lucru de valoare din cameră. Cum vei proceda?
Biletul nr.7
1. Definește noțiunile de ,,excursie” și ,,ghid turistic”.
2. Argumentează planul de acțiune privind dezvoltarea și promovarea turismului rural în Republica
Moldova.
3. Argumentează în ce măsură sunt importante detaliile rezervării pentru:
 Un client;
 O pensiune turistică.
Biletul nr.8
1. Enumeră cinci factori defavorizați în dezvoltarea turismului rural în Republica Moldova.
2. Clasifică și caracterizează metodele de prezentare a unui muzeu.
3. Elaborează o excursie turistică rurală în localitatea natală. Argumentează pașii de desfășurare a
excursiei.
Biletul nr.9
1. Enumeră zece criterii minime necesare pentru ca o localitate rurală să poată fi inclusă în circuitul
turistic și declarat sat turistic rural.
2. Enumeră regulile de comportament general a personalului din pensiunile turistice pe timpul
sejurului clientului.
3. Argumentează cum vei proceda în cazul în care s-a întâmplat o situaţie de overbooking cu un clint
cu o camera rezervată din timp.

3. Biletul nr.10
1. Enumeră principalele forme de agrement întâlnite în mediul rural.
2. Enumeră etapa de primire a oaspeţilor în pensiune. Sarcinile departamentului de recepţie.
3. Activezi în calitate de recepţioner la o pensiune turistică. Un client se apropie la recepție ca să-i
elaborați procedura de chek-out. Enumeră pașii și comportamentul personalului la elaborarea
chek-outului la plecarea clientului din pensiunea turistică.
Biletul nr.11
1. Caracterizează unitatea de cazare “Pensiunea turistică rurală” conform algoritmului: caracteristici
constructive și arhitecturale, locul de amplasare, capacitate, durata medie a sejurului, segmentul de
clientelă și serviciile oferite.
2. Explică principalele reguli de comportament profesional ce trebuie respectate în relațiile cu clienții.
3. Argumentează problemele cu care se confruntă structurile de cazare cu funcție turistică din
Republica Moldova. În calitate de director de pensiune turistică ce măsuri vei aplica pentru a
ridica nivelul de promovare a pensiunii turistice din mediul rural.
Biletul nr.12
1. Clasifică și argumentează tarifele frecvent oferite de pensiunile turistice.
2. Caracterizează unitatea de cazare ,,Motelul” conform algoritmului: caracteristici constructive și
arhitecturale, locul de amplasare, capacitate, durata medie a sejurului, segmentul de clientelă și
serviciile oferite.
3. Citește cu atenție următoarea prezentare a modului în care s-a realizat primirea, fără rezervare a
unui turist la pensiunea ,,Struguraș”, de 4 stele , din orașul Chișinău.
Clientul intră în pensiunea turistică, recepționerul îl salută, îi urează bun – venit și îl întreabă ce
dorește. După ce clientul precizează că este sigur că și dorește cazarea pentru două nopți, deși în
pensiune existau mai multe camere libere, lucrătorul îi atribuie camera 205, single, cu vederea
interioară.
În vederea înregistrării clientului, recepționerul îi solicită acestuia actul de identitate spunându-i că
î-l va înapoia la plecare.
Recepționerul îi solicită turistului plata în numerar, deși în recepție exista cititor de carduri,
precizând că nota de plată o va întocmi a doua zi.
Protocolul de primire se încheie cu urări de sejur plăcut și cu înmânarea cheii clientului
Explicați:
a) etapele primirii efectuate necorespunzător;
b) etapele primirii omise de recepționer:
c) etapele corecte ale procedurii de primire.

4. Biletul nr.13
1. Enumeră factorii care influențează calitatea serviciilor oferite de pensiunile turistice.
2. Caracterizeză unitatea de cazare ,,Pensiunea agroturistică” conform algoritmului: caracteristici
constructive și arhitecturale, locul de amplasare, capacitate, durata medie a sejurului, segmentul de
clientelă și serviciile oferite.
3. În prezent activezi la front-desck-ul unei pensiuni. Explică prin ce metode, departamentul din
care faci parte poate ajuta la promovarea imaginii pensiunii turistice.
Biletul nr.14
1. Enumeră și caracterizează principalele tipuri de comunicare nonverbală utilizată în pensiunile
turistice.
2. Enumeră calitățile personale și profesionale ale lucrătorului pensiune turistică, valorificate pentru
promovarea pensiunii turistice.
3. Argumentează ce tehnici de vânzare a serviciilor de cazare vei adapta în cazul următorilor clienți.
Explică de ce.
- Un adult care se află într-o excursie cu toate servicile plătite
- Un cuplu de vârstă mijlocie aflat în vacanță
- Un tănăr cu un rucsac.
Biletul nr.15
1. Eumeră și caracterizează principalele tehnici promoționale utilizate de pensiunile turistice pentru
promovarea serviciilor turistice.
2. Descrie cerințele față de comunicarea în scris, prin e-mail și comunicarea prin fax cu clienții unei
pensiuni turistice.
3. Argumentează ajustarea ofertei turistice rurale la cererea turistică rurală (ce și dorește turistul de la
pensiunea turistică și cei poate oferi pensiunea).
Biletul nr.16
1. Definește noțiune de ,,ecoturism”, și enumeră principiile ecoturismului.
2. Argumentează tehnicile de evaluare a gradului de satisfacție a clientului în pensiunea turistică,
observarea directă și clientul misterios.
3. Alcătuiește un chestionar din 10 întrebări pentru a evalua gradul de satisfacție a clientului ce a fost
cazat în pensiunea turistică.

5. Biletul nr.17
1. Enumeră regulile generale obligatorii ce trebuie respectate de ghidul touristic într-o excursie
2. Expune regulile de comportament cu turiștii cu nevoi speciale. Care sunt nevoile acestor clienți.
3. Activezi în calitate de recepționer la pensiune turistică ,,Struguraș” la un moment dat ai sarcina de
a discuta la telefon cu un client. Enumeră cerințele față de rezervarea spațiilor de cazare verbală și
telefonică de care trebue să ți cont în conversațiile cu clienții pensiunii.
Biletul nr.18
1. Enumeră zece criterii minime necesare pentru ca o localitate rurală să poată fi inclusă în circuitul
turistic și declarat sat turistic rural.
2. Argumentează semnificația careului de dimineață. Enumeră abilitățile de care trebue să dea dovadă
camerista.
3. Activezi în calitate de recepționer la pensiune turistică ,,Struguraș”. La data de 10.06.2017 la orele
15 sosește un turist din Italia. Descrie modul de primire a turistului într-o pensiune. Etapele care
trebuie efectuate la primirea unui client (check-in).
Biletul nr.19
1. Caracterizeză unitatea de cazare ,,Camping” conform algoritmului: caracteristici constructive și
arhitecturale, locul de amplasare, capacitate, durata medie a sejurului, segmentul de clientelă și
serviciile oferite.
2. Clasifică și argumentează tarifele frecvent oferite de pensiunile turistice.
3. Elaborează o excursie turistică rurală în localitatea natală. Argumentează pașii de desfășurare a
excursiei. Enumeră cerințele de care ghidul trebue să țină cont la desfășurarea unei excursii.
Biletul nr.20
1. Enumeră cerințele la vizitarea unui obiectiv turistic.
2. Clasifică şi caracterizează sistemele de servire practicate în pensiunile turistice.
3. Activezi în calitate de recepționer la pensiune turistică ,,Struguraș”. Argumentează rolul limbajul
nonverbal în comunicarea cu clienții pensiunii.
Biletul nr.21
1. Clasifică tipurile de curățenie care se organizează în pensiunea turistică. Expune operațiile
efectuate de cameristă în timpul curățeniei într-o cameră ocupată.
2. Evidențiază principalele tipuri de servicii hoteliere, grupate în funcție de importanța acestora pentru
client. Indică principalele 5 servicii cu plată și gratuite care pot fi oferite de o unitate de cazare.
3. Îmagineazâți ca ești administrator la pensiunea ta. Argumentează aspectul pensiunii pentru a
atrage turiștii.

6. Biletul nr.22
1. Evidențiază importanța rezolvării corecte a plîngerilor și reclamațiilor clienților. Precirează care
sunt etapele cheie care asigură succesul acestei activități..
2. Indică criteriile de clasificare a structurilor de cazare date de Organizaţia Mondială a Turismului,
caracterizînd două din ele la alegere.
3. Argumentează cum vei proceda în cazul în care: a) clientul dorește schimbarea camerei; b) clientul
sosește la pensiunea turistică, dar camera rezervată de el nu este pregătită.
Biletul nr.23
1. Enumeră activităţile de bază desfăşurate în cadrul unei unităţi de cazare. Caracterizează trei
activități la alegere.
2. Indică recomandările de elaborare a meniului.
3. Citeşte cu atenţie următoarele situaţii care se referă la comportamentul nonverbal al lucrătorului
hotelier. Precizează în care din situaţii lucrătorul a avut o atitudine corectă.
În cazul în care s-a procedat greşit, explică de ce.
 În timp cei furnizează unui client informaţii referitoare la orarul mijloacelor de transport,
recepţionerul se joacă cu pixul.
 Clientul îi reproşează bagajistului că i-a murdărit geanta în timpul transportului.
Acesta se apropie la 20 cm distanţă, îl priveşte drept în faţă şi îşi cere scuze.
Biletul nr.24
1. Defineşte noţiunile de ,, Stea”, ,,Clasificare”, ,,Declasificare”. Argumentează procedura de ridicare
şi anulare a actului de clasificare a structurilor de cazare din Republica Moldova.
2. Clasifică şi argumentează modul de efectuare a mise-en-place-ului pentru micul dejun.
3. Citeşte cu atenţie următoarea situaţie apărută într-o zi în activitatea din cadrul unei pensiuni
turistice:
- După 20 de minute după ce s-a cazat, un client coboară la recepţie pentru a solicita o informaţie.
Recepţionerul îşi cere scuze că nu îl cunoaşte şi îl întreabă în ce cameră este cazat.
- Un client îi solicită unui lucrător hotelier informaţii despre ,,Beciurile de la Cricova”. Lucrătorul
îi răspunde că nu ştie.
Pentru fiecare situaţie în parte precizează dacă lucrătorul pensiunii a procedat corect şi dacă nu.
Specifică ce calităţi îi lipsesc şi cum ar trebui să procedeze pentru a nu afecta calitatea serviciilor şi
imaginea pensiunii.

7. Biletul nr.25
1. Enumeră şi caracterizează principalele forme de publicitate utilizate de pensiunile turistice.
2. Clasifică excursia după: conţinut, componenţa participanţilor, locul de desfăşurare, modul de
circulaţie, forma de activitate.
3. Citeşte cu atenţie următoarele situaţii care se referă la comportamentul nonverbal al lucrătorului
hotelier. Precizează în care din situaţii lucrătorul a avut o atitudine corectă. În cazul în care s-a
procedat greşit, explică de ce.
- Un client îi solicită recepţionerului informaţii personale despre o cameristă. Acesta tace un
moment, după care, cu tact, schimbă subiectul discuţiei.
- În timp cei furnizează unui client informaţii referitoare la orarul mijloacelor de transport,
recepţionerul se joacă cu telefonul.
- Recepţionerul de la pensiune turistică de 4 stele poartă un tricou şi o pereche de blugi de firmă,
bine asortate. În piept poartă ecuson.
Biletul nr.26
1. Enumeră sarcinile departamentului de recepţie.
2. Evidenţiază modalităţile şi politicile de garantare a rezervărilor.
3. În localitatea voastră urmează să se deschidă o agropensiune.Precizează ce forme de publicitate
recomandați să fie utilizate, în funcție de momentul în care acestea se difuzează și în funcție de
aria teritorială a răspândirii mesajului. Numește materialile promoționale care considerați că ar
trebui distribuite în ziua lansării hotelului.