DivatMarketing 2011 szeptember - Mit kezdjek a reklamáló vevővel?

1. üzleti élet Kiskereskedôi marketing
Mit kezdjek a reklamáló
Ha a reklamációról
eddig a Tékozló Homár
és a magából kikelt,
a sérelmét üvöltözve
vevôvel?
hajtogató ügyfél
jutott eszedbe,
akkor ideje,
hogy a reklamációkat
is szemügyre vedd
marketingszempontból. Vajon úgy kezeled a reklamáló ügyfelet, hogy az pozitív a pénzét. Hiszen, ha nem adod vissza, akkor egy nyûgös,
fényben tüntesse fel az üzletedet? Vagy egyszerûen csak sohatöbbénemvásárlóval leszel gazdagabb, aki úton-
mihamarabb kívül akarod tudni az ajtón, és ne is lásd útfélen rossz híredet fogja kelteni.
többet? Nem elég, hogy pocsék holmikat árultok, de még
Természetes, hogy nem szeretnél reklamáló embereket a vevôiteket is semmibe veszitek. Ugye, hogy pár ezer
az üzletedben, de néha ez kikerülhetetlen. Lehet, hogy forint nem ér ennyit? Ha prémium minôséget forgalma-
Te mindent megtettél, hogy elégedetten távozzon, és zol, akkor esetleg pár tízezer forint, de a lényeg ugyan-
mégis hiba csúszik a történetbe. Lehet, hogy csak ott- az. Sokkal többet veszíthetsz, mint a termék árát.
hon veszi észre a hibát, amit a boltban még nem látott. Figyelj oda!
A reklamációs helyzetek kezelésének kulcsszavai
az együttmûködés, a problémamegoldás és a kommu- Lehetséges szuper megoldás – azoknak, akiknek tény-
nikáció. Egy ilyen helyzetre fel kell készülni tulajdonos- leg fontos az üzlet és az elégedett vevô:
ként, üzletvezetôként, és az eladókat, pénztárosokat is • Értem! Mindjárt megoldjuk! Kérem, jöjjön velem az
fel kell készítenünk. Sôt! Valószínûleg elsô körben azok irodába (– Erre tessék!), és foglaljon helyet. Adhatok
találják szembe magukat a problémával, akik folyama- esetleg egy teát vagy kávét?
tosan az eladótérben dolgoznak. Ezen a ponton, ha az üzletvezetôre vagy fônökre van
szükség, mert ô foglalkozik ezekkel az ügyekkel, akkor
Lássunk egy konkrét helyzetet és a lehetséges „meg- jelezzük, hogy azonnal szólunk neki. Majd folytatódik
oldásokat”. a beszélgetés. Ismerjük el a hibát. Még akkor is, ha nem
Nagy Krisztina
A vevôd visszahozott egy blúzt, amelynek hónaljában bizonyítható, hogy már szakadt volt a blúz, amikor
szétfoszlott a varrás. Ideális esetben nála van a vásárlást a vevô elvitte.
igazoló blokk, a blúzban pedig még benne vannak az • Szeretné, hogy kicseréljük egy másikra? Esetleg sze-
eredeti címkék, cédulák. Belép az üzletbe, és odafordul retné levásárolni, vagy visszaadjuk az árát? (Ezt már
egy elérhetô kollégához, ezzel a szöveggel: Jó napot ismerjük! Teljesítsük, amit választott.)
kívánok, visszahoztam ezt a blúzt, mert hónaljban szét- • Nem szeretnénk, hogy ez az élmény maradjon meg
szakadt a varrásnál. Önben, ezért kérem, fogadja el ezt a levásárolható
utalványt, 30 napon belül beválthatja az üzletben (...és
Lehetséges rossz válaszok, amelyekkel elôidézhetjük odaadunk egy utalványt ugyanannyi összeggel, mint a
a dühös és csalódott vevô szindrómát: reklamált termék ára).
• Miért nem nézte meg, mielôtt megvette? Miért most Ha menet közben úgy látod, hogy eléggé nyitott rá,
jut eszébe? akkor kezdj el beszélgetni vele arról, mióta vásárol nála-
• Na és én most mit csináljak vele? tok, milyen holmikat szokott vásárolni? Mivel foglalko-
• (kiabálva) Fônök! Valaki már megint reklamál! Csinálj zik? Mutasd meg, hogy nem csak egy ügyként kezeled,
vele valamit… hanem emberként, személyként is fontos számodra.
Ettôl azonnal leforrázva, megalázva, megsértve érzi (Legyen az, hiszen belôle élsz! Ô a vevôd.)
magát, és ennek megfelelôen fog reagálni. Tudod, „ami-
lyen az adjonisten, olyan lesz a fogadjisten…” Szerinted ezek után jó híredet fogja vinni ez a vásárló?
Ha azt hiszed, hogy ezek légbôl kapott lehetôségek, Mit gondolsz, hûséges vevôd lesz? Fog ajánlani mások-
akkor eddig keveset vásároltál :) nak? Pozitívan fog nyilatkozni rólad, ha megkérdezik a
Ez az a helyzet, amelybôl szinte lehetetlen jól kijönni. véleményét? Lehet, hogy nem mindegyik kérdésre igen
Ide legalább egy profi diplomata képességei szüksége- a válasz, de jóval több igen lesz, mint az elsô szituáció
sek. Ha nem kezeltük megfelelôen a helyzetet, akkor esetében.
szereztünk magunknak ingyen egy szuper lejárató kam- Lehet, hogy most attól tartasz, hogy a vevôid „rászok-
pányt. Hiszen ez a vevô – a kutatások szerint – legalább nak” a reklamálásra csak azért, hogy élvezzék azokat
10 embernek el fogja mondani, milyen sérelem érte az elônyöket, amelyek a reklamálóknak járnak? Lehet,
nálunk. Így tehát meglévô és potenciális vevôket is hogy nem olvastál a sorok között?
veszítünk. Mutasd ki a vevôidnek, hogy fontosak számodra!
Ne csak akkor, amikor ehhez látványosan érdeked
Lehetséges jó megoldás – gyors verzió, könnyen meg- fûzôdik. Hiszen érdekedben áll minden egyes vevôddel
tanulható, kivitelezhetô: állandóan jóban lenni!
• Értem! (Ez az egyik legfontosabb! Jelezzük, hogy hal-
lottuk, megértettük a problémát.) Szeretné, hogy Jó marketinget Neked!
kicseréljük egy másikra? Esetleg szeretné levásárol-
ni, vagy visszaadjuk az árát? (Kínálunk megoldási Nagy Krisztina
lehetôségeket, amibôl választhat.) www.vernyulmarketing.hu
A zsigeri reakcióval ellentétben, bármelyiket is választja
a vevôd, az üzlet jól jár. Igen, még akkor is, ha visszakéri
22