1. 记者 伍嘉伟
金钥匙中国: 请问圣彼得堡欧洲大饭店被收购前的整
体情况，如管理、收益是如何的？可以告诉我们东方
快车集团对您的工作要求吗？
托马斯: 欧洲大饭店历史非常悠久，早在 135 年以前就
享誉圣彼得堡。当 05 年东方快车集团收购它的时候，
酒店正由一家优秀的国际管理公司进行管理。尽管管
理公司努力在运营方面有所作为，但却面临着业主施
加的诸多限制，如缺乏装修费与维修费，以致这家百
年老店只能拖着古旧的身躯，无法满足奢华客人的期
望。因此，我的任务就是提高酒店形象，全面革新酒
店，改变职工的态度与服务层次，以持续提高酒店房
价和利润水平，为客人提供一种“旅行体验”而不仅
仅是一次“酒店住房”。当时酒店已经有了良好的竞
争定位，而我的目标就是将这个竞争定位付诸实践。
金钥匙中国: 听说您在一个月内完成了收购工作，请
问您在这个月内具体做了哪些工作，又是如何成功地
在一个月内达成任务的？
托马斯：准确来说，整个收购时间是超过一个月的，
因为过程涉及到一些需要长期的谈判工作，来协调出
一个双方都满意的价格和收购程序。当时外国公司要
在俄罗斯进行收购是比较困难的。我所说的一个月，
百年老店的华丽转身
——托马斯罗尔的五年欧洲大酒店管理路
国际知名酒店管理人托马斯罗尔（Thomas Noll），拥有超过 30 年卓越的国际酒店管理经验。2005 年，
东方快车集团收购圣彼得堡的欧洲大饭店，托马斯被委任为区域总经理，协助酒店的收购与革新。就职期间，
托马斯翻新和重整了这家拥有百年历史的传统酒店，并成功地保持了酒店收益的持续增长，提升了酒店对高
端客人的整体吸引力，其中不少客人已成为酒店的全球宣传大使。本期《金钥匙中国》很荣幸邀请到托马斯
来分享关于如何活化老酒店的宝贵经验。

2. 实质指的是从完成法律上的收购到原管理模式和架构
完全被抛弃，即我们进入酒店进行全面管理，之间花
了一个月时间。这意味着我们在这个月内要终止所有
的员工合同（约 800 个），同时取消当前的租客合约
与供应商合作，从而与不同的公司建立新的合同模板，
进行新一轮的招聘或二次雇用（35%的原在职员工）。
我们的原始目标是做一些实质性的质量改进，将新的
管理精神呈现给客人。最终，这些工作都在一个月内
被很好地完成了。
金钥匙中国: 在中国，服务质量是许多酒店持续面临
的大问题。我们了解到您加入酒店后一直致力于提高
酒店的服务水平，并带领酒店在 2009 年获得了“全球
奢华酒店”的荣誉。您可以与我们分享一下提高服务
的做法吗？
托马斯: 2009 年的获奖恰好证明了我刚刚提到的一系
列初期改革措施是卓有成效的。除此之外，取得如此
好的成绩还要归功于为我卖力工作的一群忠诚的优秀
人才。然而，优秀的人才也需要被管理，只有利用良
好的领导技巧才能有效地利用人力资源。第一，我只
会接受那些始终坚持尊重员工的部门领导，即便是酒
店门前的清洁工也要如此对待。因为我们要全身心投
入到提高酒店质量和收益的工作中，没有多余的空间
留给“自我”。第二，想要提升整体服务水平，需要
向员工灌输一种“只接受最好的”管理文化，让他们
不断寻求全面提升自我的方法，这要求他们跳出常规
的竞争，把自己当成是永远的竞争者。第三，我们与
人一起工作而非机器，人是很容易忘记东西的，因此
我一直坚持开展培训学习，并且要求员工每日复习所
学知识与所取得的进步，在后台就建立起奢华服务的
文化。第四，今时今日提升服务要抛开所谓的服务标
准手册，唯一的标准就是客人的需求与期望。在这个
日新月异的时代，客人的需求也在不停地快速变化，
因此我们需要根据客人喜好来调整服务标准，从而达
到客人满意甚至惊喜的效果。为此，我专门挑选了一
些酒店的常客作为我的“总经理顾问”，给他们派发
相应头衔的名片。于是这些尊贵的客人就成为了我们
酒店的大使，主动向我们的员工分享他的全球旅游经
历，并提出一些创新性的提升服务的方法。一位客人
可以选择到一个酒店，也可以选择到另一个酒店，就
看你提供的服务与客人期望之间的差距了——事实上，
服务质量的提升是永无止境的。
金钥匙中国: 您将酒店定位在价格和市场的领导者，
并且与其他竞争者保持明显差距。请问您定位的依据
是什么？又是如何实现这一定位的呢？
托马斯: 这样定位的原因是我们酒店在整体实力上是
远超对手的。经过一番策划，我们决定将日常价格一
次性提高 35%或以上，旺季升价 200%或以上。因为需
求总能覆盖价格，特别是那些需求极高的时期，所以
为何不好好利用这个规律呢？除了有足够的需求作支
撑，我们还积极地将奢华服务延伸到酒店之外，力求
让客人感到物超所值。比如挑选最好的司机驾驶豪华
轿车为客人提供一流的接送服务，让客人在到达机场
的那一刻就开始感受到酒店给予的关怀与服务；提前
预定了一整年各高级剧院的包厢，包厢上还有我们酒
店的品牌；在酒店外开设了一家餐厅，在市内的著名
景点和音乐会现场提供餐饮服务；在威尼斯买了一条
Riva 游艇（世界游艇界中最悠久， 最传奇、最昂贵的
品牌之一，全球公认为游艇中的“劳斯莱斯”），将
它带到圣彼得堡运河供客人享用。总而言之，我们并
不依靠任何第三方，就能为客人提供全套的奢华体验，
这是其他任何一家酒店都无法实现的。
金钥匙中国: 您发起了第一次“俄罗斯圣诞市集”活
动并且最后让它成为了一个一年一度的城市活动。能
给我们分享一下您建立的初衷和这个项目的背景吗？
在您眼中，酒店和酒店管理者参与慈善活动的意义是
什么？
托马斯: 动机源于圣彼得堡的冬季是旅游非常淡的季
节，当连续出租率低至 25%，必须有人站出来做些事
情。于是我寻求其他酒店及一些文化组织的同意，创
办了一个仅限冬季的“白色圣彼得堡”品牌。我们共
同创造了许多文化节事活动，其中“圣诞集市”活动
确实为漫长又黑暗的旅游冬季带来新的曙光。我很高
兴这个活动至今广受欢迎，成为城市冬季中一道新的
风景线。
圣彼得堡圣诞集市

3. 我们一直努力尝试不同的方法带给人们欢乐，其
中一个方法便是慈善工作。慈善是一种社会责任感的
体现。作为一个酒店管理者，我们可以通过提供场所、
餐饮、员工支持等多种途径，为公益活动出一份力。
圣诞集市只是一个开端，我们要的是更长远的发展，
于是基于集市这个平台我们成立了一个新项目——集
市每天都会邀请名人，如普京总统、梅德韦杰夫总统、
著名女高音歌手安娜〃奈瑞贝科等基于不同主题进行
油画创作。感谢他们的参与，每年的油画拍卖会都能
筹到 3 百万欧元以上，这些善款都会全数捐赠给有需
要的儿童公益组织。欧洲大饭店是当时唯一拥有自己
的官方公益组织的酒店，客人每天的消费都是一次捐
助（每日消费额都会按额定比例自动划入组织）。这
就是把慈善活动变成商业活动的方法，通过做慈善赢
得大量免费宣传，同时绑定了顾客，因为他们知道自
己每次消费都是一次行善。酒店的慈善不仅要做出来，
还要说出来，这样才能给那些“需要的人”以及我们
的生意带来更高价值。
金钥匙中国:可以为我们说说现在俄罗斯酒店行业的
现状，如增长、投资热点与机会吗？
托马斯：在圣彼得堡工作的这些年，我可以看到俄罗
斯酒店业巨大的增长机会。这是一个尚未被开发的、
充满旅游和商业潜力的、美丽的国家，未来将会自然
而然走向持续增长的道路。但当下我们缺乏的是专业
熟练的劳动力——针对这个问题，俄罗斯第一所国际
酒店管理学院 Swissam 学院已经成功建立，另外 4 间学
校也正处于设计阶段。至于利润率，由于这边营业成
本较低，只要运营得当，一般能获利。俄罗斯的员工
工资也比欧美低很多，但这里的客房房价仍保持良好
水平。
俄罗斯是个适合居住和工作的国家，在这里每个
人都很乐观并且将这份快乐感染更多的人，而我也正
在努力将这种精神传播到世界各地去。