1. EXPERT
ARCHITECT
TRAINER
MENTOR
. FACILITATOR
Trainingsprogramma TTT :
Contractingfase in consulting
Voor Jessa ziekenhuis
1

2. Programma rond Contracting
 Vraag: Team wil een programma rond het thema ‘Contracting’
 Contracting is een fase in het consulting proces die
voldoende aandacht nodig heeft en bewaakt moet worden.
 Dit thema verder uitdiepen en de teamleden hier verder
bekwamen.
2

3. Bennett
3

4. Co-creatieve samenwerking
Als we samen vooruit gaan,
maakt het dan uit wie de leider is ?

5. Ons doel

6. Onze leidende principes als adviseur
 Vanuit ideale rolflexibiliteit splitsen we de project management rol
op van de inhoudelijke programma ondersteuning.
 Elk op zijn talent:
programma manager
≠
architect
≠
projectbegeleider
6

7. Onze 4 fasen
7

10. S G
E IN
C R
O E
R D
P A
B EN

11. 11

12. 3 benaderingen
EXPERT DOKTER PROCES
Geen analyse van Analyse en Facilitatie van de
probleem, alleen oplossing verandering
oplossing
12

13. Onze belangrijkste job
inschatten welke benadering
bij die specifieke klantenvraag
haalbaar en het meest
duurzame,
hefbo om-ef fect zal hebben
13

14. Proces
Doel
Passende
Bij de juiste opdracht en Achterliggend Klant Besluit tot Succesvolle
persoon doel probleem accepteert uitvoering implementatie
aan tafel verkrijgen achterhalen het advies van advies van advies

15. Het Consulting Proces
 1. Contacting & Contracting
 2. Discovery
 3. Feedback
 4. Implementation
 5. Evaluation
15

16. Consulting Proces volgens Cummings & Worley
16

17. Link met andere veranderingsmodellen
17

18. The entering (Contacting) process
(Cummings & Worley)
 Verduidelijking organisationele issue
 Voorkomend probleem
 Symptomen
 Vaststellen relevante cliënt
 Functionele macht en autoriteit
 Verscheidene cliënten en verscheidene contracten
 Selecteren consultant
 Expertise en ervaring
18

19. Elementen van een effectieve contracting-fase
(Cummings & Worley)
 Wederzijdse verwachtingen zijn helder
 Uitkomsten en afgeleverde producten
 Publiceren, openbaar maken van resultaten
 Betrokkenheid van stakeholders
 Tijd en hulpbronnen
 Toegang tot cliënten, leden, managers
 Toegang tot informatie
 Basisregels
 Vertrouwelijkheid
19

20. Subfases Contacting & Contracting
 Initiële data verzamelen
 Consultant & klant starten discussie met reden voor vraag naar
Consulting. Consultant verzamelt dan informatie over organisatie,
reden voor verandering, voorkomend probleem en maakt eerste
suggesties voor volgende stappen
 Consultant presenteert initiële bevindingen aan klant en
bekijken nadien samen deze data.
 Consultant probeert collaboratieve relatie met klant op te
bouwen en zorgt ervoor dat klant zich eigenaar voelt van
interventie en beslissingen. Consultant assisteert en coacht
doorheen het proces.
20

21. Subfases Contacting & Contracting
 O.b.v. Initiële bevindingen en discussies:
 Model voorstellen van verwachte verandering
 Voorstel tot akkoord en samenwerking
 Schatting van hulpbronnen nodig van cliënt: tijd, financiën
 Na akkoord en onderhandeling: contract
 Helder over tarifering en voorwaarden
 Regels van samenwerking: wie welke rol, hoe samenwerken
& hoe beëindiging .
21

22. Interne vs externe consultants (Cummings & Worley)
22

23. Interne vs externe consultants (Cummings & Worley)
23

24. Interne consultants (Cummings & Worley)
24

25. Interne consultants (Cummings & Worley)
25

26. Elementen van een effectief voorstel (Cummings &
Worley)
26

27. Competenties van Consultant
27

28. Roleisen Consultant
28

29. Invloed: Robert
Cialdini
29

30. Beïnvloeding kun je leren (I)
 Zes basistechnieken om je ideeën te verkopen
1. Wederkerigheid
2. Consistentie
3. Het sociale bewijs
4. Sympathie
5. Autoriteit
6. Schaarste
30

31. Beïnvloeding kun je leren (II)
 Oude technieken gebasseerd op ons menselijk handelen en
reageren op informatie en waarmee we de overvloed “filteren”
 We worden niet slimmer, alleen leren we om informatie sneller
te verwerken snelle response: “click-zoom”
31

32. 1.Wederkerigheid
 Eerst geven dan ontvangen
 Als ik iets doe voor jou, voel jij je aangetrokken
om iets terug te doen
 Praktisch
 Voeg bij mailings iets toe (boek, cadeautje,
…)
 Noem altijd eerst iets groots, waarop
waarschijnlijk een “Nee” volgt, daarna iets
kleins dat dan wel gekocht wordt.
 Begin bij grote veranderingen om de droom
te verkopen
32

33. 2. Consistentie
 Mensen willen graag consistent gedrag
zien, dat maakt het makkelijker voor de
hersenen.
 Dingen die mensen eerder hebben gedaan
of gezegd voelen vertrouwd en hieraan wil
men graag vasthouden  commitment aan
eigen gedrag
 Consistent zijn maakt een goede indruk en
maakt beslissen gemakkelijker
33

34. 2. Consistentie
 Praktisch
 Kun je mensen een eerste toezegging laten doen,
dan willen ze daar graag aan vasthouden
 Zou je mee willen werken aan dit plan … (JA)
 Volgende week voorstel om mee te doen wordt
bijna altijd met JA beantwoord
34

35. 3. Het sociale bewijs
 Mensen kijken altijd naar wat anderen doen en
op basis daarvan stemmen ze mede in of geven
ze geld uit
 Voorbeeld: betaald applaus in een concertzaal
 Exclusiviteit, er bij mogen horen, vinden
mensen prettig
 Afwijzing leidt tot simulatie fysieke pijn in de hersenen
 Vooral in onduidelijke of onzekere situaties
kijken mensen naar wat anderen doen
35

36. 3. Het sociale bewijs
 Praktisch
 Creëer een groep mensen die aanzien geniet
 Laat anderen het succes van hen zien
36

37. 4. Sympathie
 Praktisch
 Kleed je overeenkomstig je doelgroep
 Lach- glimlachen maakt het gezicht zachter en
vriendelijker
 Praat over wat mensen leuk vinden (hun hobbies)
37

38. 4. Sympathie
 Tegen mensen die we aardig vinden zeggen
we graag “JA”
 Vgl. Tupperware party
 Goed ogende mensen hebben altijd streepje
voor en krijgen automatisch meer goede
eigenschappen toegedicht
 Misschien oneerlijk maar wel een werkelijkheid
38

39. 5. Autoriteit
 Mensen zijn volgzaam aan autoriteit,
iemand met veel zeggingskracht of titel op
een onderwerp
 Hoogleraren, schrijvers, …
 Autoriteit – kennis en vertrouwen
39

40. 5. Autoriteit
 Praktisch
 Schrijf artikelen over de verandering die het
bedrijf door dient te maken volgens jou
 Huur een expert in op een onderwerp en verbind
je eigen naam aan de bijeenkomst
 Gebruik namen van bewezen autoriteiten in het
onderwerp
40

41. 6. Schaarste
 Dingen lijken waardevoller als ze schaars zijn
 Geef mensen het gevoel iets mis te lopen als ze
niet snel er bij zijn
 Praktisch
 Bewust beperkte oplages maken
 Zeg mensen: “dit is wat je misloopt als je …”
41

42. Theorie R. Cialdini: Principes van invloed
 6 wetenschappelijk onderzochte principes voor het beïnvloeden
van mensen
 Principe 1: reciprociteit (wederkerigheid)
 morele verplichting iets terug te doen wanneer iets verschuldigd
 Principe 2: schaarste
 Door aan klanten duidelijk te maken dat jouw aangeboden
producten of diensten moeilijk of slechts tijdelijk verkrijgbaar zijn,
beïnvloed je het koopproces.
 Principe 3: autoriteit
 Klanten zeggen makkelijker ja, als ze de indruk hebben dat de
verkopende partij speciale kennis of een bijzondere
betrouwbaarheid bezit.
42

43. Theorie R. Cialdini: Principes van invloed
 Principe 4: commitment/betrokkenheid
 Klanten gedragen zich consistent in het geven van
commitment, als dit past met eerdere commitment naar jou
of je bedrijf.
 Probeer dus in het begin van een verkoopproces een klein
beetje commitment te verkrijgen van je gesprekspartner en
bouw hier op voort.
 Principe 5: sociale bewijskracht
 Probeer aan klanten te bewijzen dat soortgelijke klanten
jouw producten en diensten afnemen en tevreden zijn
 Principe 6: vriendelijkheid en sympathie
 Klanten gunnen opdrachten eerder aan verkopers die ze
aardig vinden. Verkopers moeten hun best doen sympathiek
te worden gevonden door hun (potentiële) klanten.
43