Tallink Silja palkkasi yli tuhat risteilymatkustajaa tekemään tuotekehitystä. Tuotekehityksen tuloksena varustamo panostaa verkko- ja mobiiliratkaisuiden kehittämiseen osaksi risteilykokemusta. - Jossain vaiheessa kaikki kulminoituu yhteen mobiililaitteeseen, varatoimitusjohtaja Pasi Näkki uskoo. Tutustu muihin asiakastarinoihin: http://bit.ly/1qYh3j5

1. Asiakaskokemuksen parantaminen / Mobiilipalvelut Tuottavuus Työhyvinvointi Asiakaskokemus Kestävä kehitys
Kurssi kohti interaktiivisempaa risteilykokemusta
Tallink Silja palkkasi yli tuhat risteilymatkustajaa tekemään tuotekehitystä. Tuotekehityksen tuloksena varustamo panostaa
verkko- ja mobiiliratkaisuiden kehittämiseen osaksi risteilykokemusta. - Jossain vaiheessa kaikki kulminoituu yhteen
mobiililaitteeseen, varatoimitusjohtaja Pasi Näkki uskoo.
Tallink Silja kerää vuosittain noin yhdeksän miljoonaa peiden vaatimustaso on kasvanut, mikä taas toisaalta on
matkustajaa laivoilleen. Volyymit ovat suuret, mutta samaan hyvä. Se luo painetta kehitykselle, ja tapoihin löytää ne
aikaan kilpailu on kovaa ja toiminnan kustannukset korkeita. oikeat kanavat ja konseptoinnit, jotka palvelevat yleisöä.
Erottautuminen ja voittavien konseptien luominen on alan
elinehto. Näkki kertoo, että risteily-yhtiö heräsi muutama vuosi sitten
toden teolla miettimään, kuinka saada selville mitä tämä
- Kun asiakaslähtöisyys toimii, se tietää meille tietenkin lisää monimiljoonainen asiakasjoukko aidosti haluaa. Miten kuun-
kauppaa. Ja silloin kun tulee lisää kauppaa, se mahdollistaa nellaan kansallisvaltion kokoista asiakasryhmää? Syntyi
innovatiivista toimintaa. Me myymme aikaa ja elämyksiä. Ja ahaa-elämys asiakaskunnan voimauttamisesta asiantuntijan
silloin kun ihminen ostaa näitä, niin hyvässä kuin pahassa- rooliin. Teknisiä ratkaisuita suurten asiakasmäärien kuunte-
kin se vaatimustaso nousee, varatoimitusjohtaja Pasi Näkki luun ei vielä tässä vaiheessa ollut, joten projekti vietiin läpi
Tallink Silja Oy, Pasi Näkki, varatoimitusjohtaja sanoo. lihasvoimalla.
Tallink Silja Oy on osa AS Tallink Gruppia, joka on yksi Itämeren Risteilymatkustajat ostavat vapaa-aikaa ja elämyksiä yhä - Me palkkasimme yli tuhat matkustajaa laivalle tekemään
alueen suurimmista matkustaja- ja rahtiliikennevarustamoista.
Tallink Silja liikennöi Suomesta Tallink-brändin alla Helsingistä suuremmalla rahalla. Niiden rahavirtojen liikuttamana myös tuotekehitystä. He selvittivät, mitä pitäisi matkan aikana
Tallinnaan ja Turusta Tukholmaan. Yritys työllistää maalla noin Tallink Silja kehittää palveluitaan asiakaslähtöisempään tapahtua varauksesta aina siihen asti, kun palataan takaisin
500 ja merellä noin 1000 henkilöä. AS Tallink Grupp on listattu suuntaan. Jos palvelukokemus osuu naulan kantaan, siitä satamaan.
Tallinnan pörssissä.
ollaan valmiita maksamaan enemmän.
Tältä pohjalta määriteltiin Tallink Siljan palveluiden muutos-
- Siinä mielessä ala on muuttunut, että matkustajien tar- tarve, ja tämän oivalluksen ansiosta Tallink Silja pokkasi
Tutustu tarkemmin asiakaspalveluratkaisuihin osoitteessa www.sonera.fi/yrityksille | Lisätietoa saat myös numerosta 0200 18818 (ma–pe 8–16.30)
blogit.sonera.fi Twitter.com/Sonera_B2B #Uuskasvu www.linkd.in/uuskasvu www.facebook.com/SoneraYrityksille

2. Asiakaskokemuksen parantaminen / Mobiilipalvelut Tuottavuus Työhyvinvointi Asiakaskokemus Kestävä kehitys
myös Excellence Finlandin vuoden 2010 innovaatiopalkin- tä. Tässä teknologiayritykset, pienemmät ja isommat ovat
Tarve:
non. äärimmäisen tärkeässä roolissa meidän kehitystyössämme.
Risteilypalveluiden ydinasiakaskunta ostaa aikaa ja elämyksiä. Tallinnan
ja Tukholman reiteillä risteilymatkustajia on vuosittain miljoonia. Suuren
Näkki linjaa, että tällä kurssilla pyritään edelleen pysymään. Ensimmäinen askel on mobiiliverkoston hyödyntäminen. asiakaskunnan toiveiden kuunteleminen ja uusien palvelukonseptien
Tallink Siljan tavoitteena on kuunnella yhä tarkemmin asiak- Tallink Siljalla tullaan viestimään asiakkaille ennen lähtöä kehittäminen on ristelilypalveluiden tarjoajien elinehto.
kaiden signaaleita. palveluiden varausmahdollisuuksista. Palautekyselyt auto-
matisoituvat ja kulkevat mobiililaitteiden kautta. Samalla
Ratkaisu:
- Kun asiakas haluaa muutosta, meidän pitää olla muutos- mahdollistetaan jo seuraavan risteilyn varaaminen.
kykyinen. Ja teknologia on tällä hetkellä se, mikä tuo sen Tallink Silja pyrkii integroimaan verkko- ja mobiilipalvelut yhdeksi kokonai-
suudeksi, joka mahdollistaa nopean varaamisen ja palautteen antamisen
muutoskykypaineen. Asiakkaiden matkapuhelimet muodostavat valmiin verkoston, sekä erilaiset markkinointitoimenpiteet. Asiakkaan palautteen hankkimi-
jota voidaan hyödyntää myös risteilyn aikana. Esimerkiksi nen nostetaan yhä tärkeämmäksi osaksi Tallink Siljan palveluasennetta.
Liikkuvuus muuttaa palvelurakenteita upcode-viivakoodeilla voidaan tiedottaa laivalla olevista
palveluista ja ohjailla matkustajavirtoja risteilyn aikana.
Edut:
Risteilypalvelutuotannon realiteetti on, että asiakkaat
hakeutuvat enemmän ja enemmän nettiin hakemaan tietoa - Tästä ei mene kauan, kun mobiililaitteen kautta voidaan Asiakkaiden matkapuhelin- ja mobiililaiteverkostoa hyödyntävät ratkaisut
mahdollistavat nopeamman palvelukonseptoinnin sekä tehostavat risteily-
ja tekemään varauksia. Tämän lisäksi käytännössä jokaisella hoitaa koko prosessi. Kun lähdet reissuun, voit buukata Tal- palveluiden myyntiä.
matkustajalla on taskussaan puhelin, ja kasvavassa määrin linnasta ravintolapöydät saman tien.
mukana on mobiililaitteiden lisäksi myös tabletteja ja muuta
tietotekniikkaa. - Jossain vaiheessa tämä maailma tulee siihen, että se kaikki
kulminoituu yhteen mobiiililaitteeseen. Ja silloin pystytään
Tallink Siljalla nähdään, että asiakaslähtöisyyteen inves- tekemään ihan kaikki varauksista peruutuksiin ja reklamaa-
toiminen tarkoittaa pelimerkkien satsaamista verkko- ja tioihin. Se tulee olemaan arkipäivää, mutta siihen menee
mobiiliympäristön uudistuksiin. Tämä nopeuttaa palautteiden vielä muutama vuosi, Näkki arvioi.
kulkua ja niihin reagoimista.
- Olet missä päin maailmaa tahansa, mihin aikaan vain, niin
voit kännykällä tehdä tarvittavia ostoja ja varaustoimenpitei-
Tutustu tarkemmin asiakaspalveluratkaisuihin osoitteessa www.sonera.fi/yrityksille | Lisätietoa saat myös numerosta 0200 18818 (ma–pe 8–16.30)
blogit.sonera.fi Twitter.com/Sonera_B2B #Uuskasvu www.linkd.in/uuskasvu www.facebook.com/SoneraYrityksille