Kliendirahulolu uuring Tamrex Ohutuse näitel, kus vaatlesin klientide harjumusi, soove ja käitumist.

1. 1
KLIENDIRAHULOLU UURING
TAMREX OHUTUSE OÜ NÄITEL
Autor: Taavi Lukas
Juhendaja: MSc Tiiu Ohvril

2. 2
Bakalaureusetöö eesmärk:
Töö eesmärgiks on püstitatud kliendirahuolu
teadvustamise Tamrex Ohutuse OÜ-s ning
ettepanekute tegemise klientide rahulolu
suurendamiseks
ja müügitegevuse kasumlikkuse tõstmiseks.

3. 3
Teema valiku põhjendus:
 Töö teema valikkus on ajendatud isiklikust
huvist ja praktilisest vajadusest kuna ettevõtte
suur ja kiirelt kasvav kliendibaas vajas sisulist
analüüsi
Tamrex Ohutuses pole korraldatud varem
samalaadset uuringut

4. 4
Praktilise uuringu eesmärk:
on kaartistada ettevõtte kliendid gruppide lõikes
ning selgitada välja klientide rahulolu pakutavate
toodete, teenuste, müügitöö ja
klienditeenindusega

5. 5
Töö ülesehitus:
I osas esitletakse kliendirahulolu ja kliendisuhete
juhtimise käsitlus teoorias ja tänapäeva turunduses
märksõnadeks:
Suhteturundus
Kliendisuhte ja lojaalsuse tähtsus,
Kliendigruppide segmenteerimine
II osas antakse ülevaade ettevõtte ajaloost, arengust ja
klientidest ning määratletakse kliendigrupid.
III osas kliendirahulolu uuring, analüüs ja järeldused.

6. 6
Mitu “P” on tegelikult vaja ?
 Product (toode);
 Price (hind);
 Promotion (müügitoetus);
 Positioning (positsioneerimine);
 Publicity (tuntus);
 Packaging (pakend);
 Pass-along (kanal);
 Permission (nõusolek).

7. 7
Tamrex Ohutuse OÜ pakutavad
tooted:
 Tuleohutuspaigaldised;
 Tööohutusvahendid;
 Signalisatsioonisüsteemid;
 Klientide tuleohutuse korraldamine;
 Koolitused.

8. 8
Rahulolu-uuringu korraldamine
 uuring kavandati ankeetküsitluse vormis;
 ankeedid toimetati klientideni e-posti või
paberkandjal;
 kliendirahulolu uuring viidi läbi 01.01-14.02.
2007. a
Kokku jagati välja 59 ankeeti, tagasi laekus 30
ankeeti, ehk täpsemalt 50,85%.

9. 9
Kliendigrupid:
 Võtmekliendid
 Suurkliendid
 Keskmised kliendid
 Väikekliendid
______________________
 Potentsiaalsed kliendid
 Endised kliendid

10. 10
Tamrex Ohutuse OÜ kliendibaasi
jagunemine käibe alusel 2007 aastal,
protsentides (Autori koostatud)
8%
20%
20%
52%
käive kuni 999 EEK
käive 1000-2999 EEK
käive 3000-9999 EEK
käive min. 10000 EEK

11. 11
Tamrex Ohutuse OÜ kliendibaasi
klassifikatsioon tegevusgruppide järgi (Autori
koostatud)

12. 12
Kliendi rahulolu uuringu tulemused:
 Ettevõtte tegevusega ollakse üldiselt rahul
(keskmine hinne 4,29 palli, maksimaalne 5);
 Kõrgeim hinne saadi võtmeklientidelt 4,67 ja
madalaim 4 tuli suurklientidelt ja riigiasutustelt;
 54% peavad Tamrexit eelistatud tarnijaks, kuid
90 % klientidest kasutavad ka konkurentide
teenust

13. 13
Hinnang toodete omadustele,
kvaliteedile ja tarnele
 Kõrgelt hinnati toodete kvaliteeti 4,6
madalaim hinnang tootekoolituste tegemiste
kohta 3,4 samuti ei oldud rahul hinnapoliitikaga
3,85
 Kõige ühtlasem oli hinnang esinduse
asukohale 4,2
 Toote/teenuse tarne kvaliteedi hindamisel sai
kõrgeima tulemuse tellimise lihtsus 4,6, kuid
madalaima õigeaegne tarnimine 4.

14. 14
Müügitöö ja kliendisuhte haldamine
 Kõrgeim hinne kliendisõbralikkusele,
müügiesindaja kompetentusele ja
kättesaadavusele (4,75 palli),
 Madalam hinnang tootekoolituste sagedustele
ja kliendikülastusele

15. 15
 62% klientidest soovitaks kindlasti
Tamrex Ohutuse OÜ-d oma
koostööpartneritele ja 38% teeksid
seda tõenäoliselt

16. 16
Klientide paremaks rahulolu tagamiseks
teeb autor järgmised ettepanekud:
1. sisse viia regulaarne kliendiuuring:
ankeetküsitlus püsiklientidega;
kiirküsitlus uute klientidega;
eraldi võiks uurida rahulolu: kaupluste,
projektimüügi, koolitus-, logistika-,
hooldusosakonna ja ATS osakonnaga;
saadud tulemused võiks üle vaadata kvartaalselt
ning arutada läbi müügikoosolekul, vajadusel
tihedamalt.

17. 17
Ettepanekud (järg)
2. kindlasti aitaks avalik tagasiside ettevõtte
koduleheküljel.
3. avatud tagasiside:
 kliendi initsiatiivil,
 kiri, e-post, telefon, kliendi külastus.

18. 18
Tänan tähelepanu eest!

19. Uut ja huvitavat infot andis just klientide
suhtumine nii küsitlusse kui ka Tamrex
Ohutus OÜ-sse:
62% klientidest soovitaks kindlasti Tamrex
Ohutuse OÜ-d oma koostööpartneritele
Peeti oma firmat madala tähtsusega kliendiks
Rahulolematus külastussagedusega
Suurklientide rahulolematus
Vastused retsensendile