2. ПОЧЕМУ ОТЗЫВЫ ВАЖНЫ
ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА?
Мониторинг и работа с отзывами о компании
2_26
60–65% КЛИЕНТОВ ЧИТАЮТ ОТЗЫВЫ В ИНТЕРНЕТЕ
ПЕРЕД ТЕМ, КАК ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ
ОТЗЫВЫ — ЭТО ПОЛУЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
ОТ КЛИЕНТОВ, ВЫЯВЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ
НЕДОСТАТКОВ В РАБОТЕ (ТОВАРЕ)
3. ОТЗЫВЫ НА ВАШЕМ САЙТЕ:
Мониторинг и работа с отзывами о компании
3_26
ПОВЫШАЮТ УРОВЕНЬ ДОВЕРИЯ К НЕМУ ЛЮДЕЙ
И ПОИСКОВЫХ СИСТЕМ
ВСЕГДА СВЕЖИЙ И УНИКАЛЬНЫЙ КОНТЕНТ
ПОСЕТИТЕЛИ ИЗ ПОИСКА ПО ЗАПРОСУ
«НАЗВАНИЕ ТОВАРА+ОТЗЫВ»,
«НАЗВАНИЕ БРЕНДА+ОТЗЫВ»
4. КОЛИЧЕСТВО ОТЗЫВОВ
НА ЯНДЕКС МАРКЕТЕ МОЖЕТ СТАТЬ
РЕШАЮЩИМ ФАКТОРОМ ПРИ ВЫБОРЕ МАГАЗИНА
Мониторинг и работа с отзывами о компании
4_26
6. Мониторинг и работа с отзывами о компании
6_26
РЕПУТАЦИОННЫЕ ФРАЗЫ:
отзывы
мнения
комментарии
работники
сотрудники
состав
развод
обслуживание
сравнение
форум
правда
вредно
полезно
отклики
суд
обзор
рейтинг
подделка
мошенники
жулики
плохо
новости
обман
кидалово
рецензии
лохотрон
клиенты
руководство
7. Мониторинг и работа с отзывами о компании
ГДЕ ЛЮДИ ПИШУТ И ЧИТАЮТ ОТЗЫВЫ?
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ
ПЛОЩАДКИ С ОТЗЫВАМИ
ТОРГОВЫЕ ПЛОЩАДКИ
ФОРУМЫ И БЛОГИ
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
8. Мониторинг и работа с отзывами о компании
КАК ОТСЛЕЖИВАТЬ ОТЗЫВЫ?
8_26
РЕЗУЛЬТАТЫ ПОИСКА ЯНДЕКС И GOOGLE
ПО ЗАПРОСУ «КОМПАНИЯ+ОТЗЫВЫ»
РУЧНЫЕ МЕТОДЫ:
РЕЗУЛЬТАТЫ ПОИСКА ЯНДЕКС ПО БЛОГАМ —
http://blogs.yandex.ru
ДАННЫЕ СЕРВИСА GOOGLE ALERTS —
http://www.google.com/alerts
ПОСТОЯННЫЙ МОНИТОРИНГ
НАИБОЛЕЕ АКТИВНЫХ ПЛОЩАДОК
9. Мониторинг и работа с отзывами о компании
КАК ОТСЛЕЖИВАТЬ ОТЗЫВЫ?
9_26
АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ МЕТОДЫ:
10. Мониторинг и работа с отзывами о компании
10_26
НЕДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ —
КРАСНОРЕЧИВЫЙ АВТОР!
11. Мониторинг и работа с отзывами о компании
ЗАЧЕМ РАБОТАТЬ С НЕГАТИВОМ?
БОЛЬШАЯ ЧАСТЬ НЕДОВОЛЬНЫХ ПОСЕТИТЕЛЕЙ НЕ ПОЙДЕТ ЖАЛОВАТЬСЯ
ОФИЦИАЛЬНО. КАК ПРАВИЛО, ЛЮДИ ЖАЛУЮТСЯ ДРУГ ДРУГУ.
РАНЬШЕ ТЕПЕРЬ
О недовольстве знает
ограниченный круг людей.
Негативное сообщение видят
в несколько раз больше человек.
Сообщение
остается
доступно
Конкуренты
могут его
использовать
в своих
целях
11_26
12. Мониторинг и работа с отзывами о компании
12_26
ОБРАЩАЙТЕ НЕГАТИВ СЕБЕ НА ПОЛЬЗУ:
1. ОТВЕЧАЙТЕ ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНО
14. Мониторинг и работа с отзывами о компании
3. ПРЕДЛОЖИТЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ:
СКИДКУ НА СЛЕДУЮЩИЙ
ЗАКАЗ
ЗАМЕНУ ТОВАРА
ВОЗВРАТ ТОВАРА
ТО, ЧТО СГЛАДИТ
НЕДОВОЛЬСТВО
ПОКУПАТЕЛЯ
14_26
15. Мониторинг и работа с отзывами о компании
4. ОБЯЗАТЕЛЬНО ОПИШИТЕ В ОТВЕТЕ
НА ОТЗЫВ, ЧТО БЫЛО СДЕЛАНО
С ВАШЕЙ СТОРОНЫ ДЛЯ РЕШЕНИЯ
ДАННОГО ВОПРОСА.
ЕСЛИ ПРОБЛЕМА
УСТРАНЕНА
И КЛИЕНТ ДОВОЛЕН —
ПОПРОСИТЕ ЕГО УДАЛИТЬ
ИЛИ ПРОКОММЕНТИРОВАТЬ
СВОЙ ОТЗЫВ.
15_26
16. Мониторинг и работа с отзывами о компании
5. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ
ШАБЛОННЫХ ОТВЕТОВ
16_26
17. Мониторинг и работа с отзывами о компании
6. НЕ ПРОЯВЛЯЙТЕ АГРЕССИЮ,
БУДЬТЕ ВЕЖЛИВЫ
17_26
18. Мониторинг и работа с отзывами о компании
7. ЕСЛИ АВТОР НЕ ВЫХОДИТ НА СВЯЗЬ,
ОБРАТИТЕСЬ НА ПЛОЩАДКУ
С ПРОСЬБОЙ УДАЛИТЬ ОТЗЫВ
18_26
19. Мониторинг и работа с отзывами о компании
ДОВОЛЬНЫЙ
КЛИЕНТ —
ВАШ ЛУЧШИЙ
ДРУГ!
19_26
20. Мониторинг и работа с отзывами о компании
БЛАГОДАРИТЕ ДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
20_26
21. Мониторинг и работа с отзывами о компании
КАК МОТИВИРОВАТЬ КЛИЕНТА
НАПИСАТЬ ОТЗЫВ?
21_26
СКИДКА
ДЕНЬГИ НА МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН
КОНКУРС С ЦЕННЫМ ПРИЗОМ
23. Мониторинг и работа с отзывами о компании
КАК ДОНЕСТИ ЭТУ ИНФОРМАЦИЮ
ДО КЛИЕНТА?
23_26
БРОШЮРА ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ЗАКАЗА
И КОММЕНТАРИЙ ПРОДАВЦА/ КУРЬЕРА
ПИСЬМО
ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК
24. Мониторинг и работа с отзывами о компании
О ЧЕМ НАПИСАТЬ:
24_26
ДАТА И НОМЕР ЗАКАЗА
НАСКОЛЬКО ДЛЯ ВАС БЫЛО ПРОСТО
ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ?
КАК ВАМ РАБОТА НАШИХ МЕНЕДЖЕРОВ?
БЫСТРО ЛИ МЫ ДОСТАВИЛИ ВАМ ЗАКАЗ
ИЛИ ВЫ ЗАБРАЛИ ЕГО САМИ?
ВЫ ДОВОЛЬНЫ СОВЕРШЕННОЙ ПОКУПКОЙ?
25. Мониторинг и работа с отзывами о компании
САМЫЙ ЛУЧШИЙ
СПОСОБ ИЗБЕЖАТЬ
ПЛОХИХ ОТЗЫВОВ —
ЭТО НЕ ДАВАТЬ
ПРИЧИН
ДЛЯ НИХ!
25_26
26. Ирина Логунова, Promo.Techart
ведущий интернет-маркетолог, группа R&D
(495) 790-75-91
info@techart.ru
www.techart.ru
http://twitter.com/techart/
http://www.facebook.com/techartgroup
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ПОЖАЛУЙСТА,
ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ.
